Как быстро внести данные в Калькулятор зарплат менеджеров?
Начисление зарплат менеджерам отдела активных продаж на платформе программы 1С
На сайте ведутся работы
сегодня 10930 Подписчиков
Здравствуйте!
Столкнулась с проблемой! Работаю менеджером по продажам в брокерской компании. Моя задача заключается в том, что я обзваниваю потенциальных клиентов, веду с ними переговоры и предлагаю услуги нашей компании. Это предоставление платформы на фондовом рынке для осуществления транзакционирования и получения клиентом прибыли от 5 до 10% (купля акций по сниженной цене, затем их продажа по более выгодной цене). Наша компания предоставляет клиентам личного аналитика и трейдера, которые, в свою очередь, предоставляют им лучшие моменты выхода на фондовый рынок. Также наша компания предлагает 10% бонуса за первый депозит. Все, что необходимо клиенту для работы на фондовом рынке, это открытие счета и внесение средств, а также компьютер с доступом в интернет.
Проблема состоит в том, что большинство клиентов отказываются. Причины отказов следующие:
-не интересно
-из принципа
-нет денег
-не играем
-нам ничего не надо
-уже был негативный опыт
-уже работаем с другой компанией
Пример телефонного разговора (по сути, скрипт продаж):
Я: -Алло, ХХХХХХХ ?
Клиент: -Да, слушаю Вас.
Я: -Это Елена, компания ХХХХХХХХ, добрый день!
(или: меня зовут Елена, я представитель компании ХХХХХХХХХ)
Клиент: -Добрый день!
Я: -Мы являемся брокерской компанией. У нас есть для вас интересное предложение. Это сотрудничество с нами на фондовом рынке и получение прибыли от 5 до 10% за счет транзакционирования. Хотели бы узнать, актуально ли для Вас наше предложение?(или: Был ли у Вас опыт работы на фондовом рынке? Вам знаком принцип работы на фондовом рынке?)
Клиент: -Нет, не было опыта.
(или одна из причин отказа)
Я: -По сути это та же классическая торговля. Покупка акций по сниженной цене, затем их продажа по более выгодной цене, для того чтобы получить прибыль.(именно это является целью нашей компании) мы предоставляем личного аналитика и трейдера, которые в свою очередь предоставят вам лучшие моменты выхода на фондовый рынок с целью покупки или продажи, в дальнейшем для получения прибыли. Могу я узнать Ваш адрес эл. почты? Я отправлю Вам краткий материал нашего предложения а также анализ рынка. Вы ознакомитесь с данной информацией и примете решение, интересно ли Вам это.
Клиент: -Да, записывайте.
(записываю адрес почты, и договариваюсь созвониться в ближайшее время)
_________________________________________
Что можно исправить в данном телефонном разговоре, чтобы привлечь клиентов? Какие ошибки мной допущены?
Прошу дать советы, как правильно предлагать данные услуги (улучшить скрипт продаж).
С Уважением, Елена.
Здравствуйте, Елена!
Какие ошибки мной допущены ?
Видимо, это диалог с целевым Клиентом, а не с тем сотрудником, который "взял трубку"? :-)
Кстати, кто Ваши целевые Клиенты? С кем Вы изначально предполагали разговаривать? В какие предприятия и организации обратиться? И почему?
Когда Вы сверхдетально ответите себе на эти вопросы (ответы можете привести здесь), многие возражения на входе ("нам это не надо", "нам это неинтересно") минимизируются.
Первая ошибка обычно делается ДО звонка: звонок НЕ в целевой сегмент (где это "интересно" либо "интересно, НО..."), а просто по списку организаций :-)
Предположим, Вы позвонили "куда надо":
2. Бесфамильное представление (т.е. только по имени) - это ошибка
Не надо думать, что с Клиентом это "сближает" :-) Отсутствие фамилии вызывает другую мысль: "Звонит какая-то "девочка"/"мальчик". Какой-нибудь менеджер. Сейчас будет что-то втюхивать предлагать..." Вплоть до: "кто таков?", "не проходимец ли?" Тем более, когда речь идет о финансовых операциях. Вы изначально блокируете себе контакт.
Прилично и уважительно - представляться Клиенту полным именем и фамилией. А иногда (чтобы намеренно поднять свой статус) не помешает и Отчество.
3. Себя ставить на первое место, а Компанию - на второе - это ошибка.
Клиенты имеют дело, прежде всего, с Компанией, а не с отдельным менеджером. Им так спокойнее. Особенно, когда речь о финансовых операциях.
4. Безличностное обращение к Клиенту (без Имени-Отчества)
Это не ошибка, а скорее, упущенная возможность изначально расположить своего собеседника.
Вы наверняка уже выяснили (должны были выяснить) в предварительном разговоре с секретарем или иным способом, как зовут ключевое лицо. Так и обратитесь к нему по Имени (Отчеству) - в зависимости от того, как Вам его назвали. И время от времени упоминайте. Это простейший способ то и дело "включать" внимание собеседника.
Спрашивать у самого Клиента, как его зовут, - хуже. Это покажет ему, что контакт совсем "холодный", "звонит какой-то (малоподготовленный к разговору) менеджер..." и т.д.
5. "Я представитель компании" -
Эта напоминает "канадские оптовые компании" и их коммивояжжеров (ходили по офисам в начале 90-х :-). Такая стилистика обычно сигналит Клиентам о "новичках" в сфере коммуникаций.
___________________________________________________________________________
Всё очень просто: "Здравствуйте, Иван Петрович. Компания "ХХХХХ". Елена Фамилия".
И сразу обозначить, почему ему может быть интересно Ваше предложение. Для этого перечитайте начало данного сообщения. Чем детальнее Вы определите целевой сегмент, тем проще Вам будет этот "интерес" сформулировать.
Напишите мне здесь, пожалуйста, кто Ваши потенциальные Клиенты и почему.
6. Оценочные эпитеты (например, "У нас есть для вас интересное предложение") в отсутствие фактов - к этому нет доверия
Доверие вызывает факт, а не оценка. Еще большее доверие вызывает детализированный факт.
Клиент сам решит, интересное ему это предложение или нет. Пока у Вас просто - "предложение".
7. Спецтерминология, которая только грузит Клиента, - это ошибка
К этим речам потребуется переводчик :-)
Даже если Вы разговариваете с целевым Клиентом, постарайтесь заменить все термины на обычные слова. Это НЕ унизит Ваше предложение, но сделает отстройку от других "замудренных" брокеров.
Например, как Вы сами (хорошо) написали: ...покупка акций по сниженной цене, затем их продажа по более выгодной цене, для того чтобы получить прибыль. Мы предоставляем личного аналитика и трейдера, которые в свою очередь предоставят вам лучшие моменты выхода на фондовый рынок с целью покупки или продажи, Все что необходимо клиенту для работы на фондовом рынке- это открытие счета и внесение средств, а также компьютер с доступом в интернет.
8. Отсутствие заготовленных ответов на характерные возражения
Речь НЕ о стартовых возражениях типа:
-не интересно
-из принципа
-нет денег
-не играем
-нам ничего не надо
-уже был негативный опыт
-уже работаем с другой компанией
а о более содержательных. То есть почему не играют, в чем проявился негативный опыт, чего, в действительности, опасаются и пр. Нет денег - тоже понятие растяжимое.
Ответьте, пожалуйста, на вопрос (выше), выделенный маркером. И можно будет продолжить.
С Уважением,
Здравствуйте, Галина В. !
Спасибо Вам большое за подробный ответ! Обязательно учту Ваши рекомендации!
Кто является нашими потенциальными клиентами:
Нам предоставлена публичная база данных с владельцами различных фирм и организаций, то есть клиенты не сегментированы, звоним всем. Деятельность компаний в базе данных не указана.
Помогите мне, пожалуйста, определить кто является нашими потенциальными клиентами, кому стоит звонить, а кому нет и как их найти.
Ещё раз спасибо Вам за оказанную помощь!
С Уважением, Елена.
Уважаемая Елена!
Прошу меня извинить за отсроченный ответ.
Помогите мне, пожалуйста, определить кто является нашими потенциальными клиентами, кому стоит звонить, а кому нет и как их найти.
Это определяется самой сутью Вашей услуги: консультирование Клиентов (очевидно, имеющих достаточно свободных денежных средства), в какой момент им выгодно приобретать и/или продавать те или иные акции. (Попутно посоветую Вам донельзя упростить для Клиентов формулировку Вашей услуги - от этого она станет для них более понятной и привлекательной :-) А также обозначать минимальный объем денежных средств, с которым имеет смысл "играть" на фондовом рынке.)
Нам предоставлена публичная база данных с владельцами различных фирм и организаций, то есть клиенты не сегментированы, звоним всем.
Конечно, естественно было бы сначала продумать "кто наши Клиенты" (точнее, "ГДЕ можно встретить людей, с большой степенью вероятности располагающих достаточным количеством свободных денежных средств"), а только потом подбирать соответствующую базу контактов. Ну да ладно.
В имеющейся у Вас базе данных Вас будут интересовать в первую очередь Владельцы и Руководители компаний. Потому что, даже если среди топов и пр. высокооплачиваемых сотрудников и найдутся желающие воспользоваться Вашей услугой, они вряд ли смогут регулярно и достаточно оперативно отвлекаться на эти транзакции в свое рабочее время. Да и некорректно было бы привлекать их (как частных лиц) через корпоративные каналы связи. Обработку частных лиц Вы можете вести на целевых потоках. Найдется немало мест, где их можно встретить/где они бывают либо проводят время - для того, чтобы разместить там Вашу рекламу либо проводить очные переговоры на потоке.
Таким образом, обзванивать по Вашей базе имеет смысл только Руководство компаний. Начиная с наиболее "капиталоемких", активно развивающихся отраслей и сфер деятельности. Попробуйте определить их самостоятельно - Ваши аналитики и эксперты наверняка Вам подскажут. Можно также действовать методом исключений. К примеру, публикация "Как увеличить тираж газеты /журнала... Да, никак!" показывает, что к владельцам печатных изданий сейчас вряд ли стоит обращаться :-)
Частных лиц, высоковероятно располагающих достаточным количеством денежных средств, можно встретить в банках и пр. финансовых учреждениях, в риэлторских компаниях, нотариальных конторах... Если Вы обозначите "минимальный денежный порог", то список, возможно, расширится в сторону приличных фитнес-клубов, языковых курсов, туристических и пр. сайтов, престижных клиник, сферы развлечений и т.д.
Деятельность компаний в базе данных не указана.
Ничего не мешает сделать предварительный прозвон по базе контактов и узнать не только сферу деятельности, но и имена-отчества Руководителей компаний :-)
С Уважением,
Здравствуйте Галина В. Увидел данный форум и меня он очень заинтересовал точнее заинтересовал Ваш ответ Елене. Можете и мне помочь пожалуйста по теме как правильно общаться с клиентами по телефону. Но я большинство моментов просто не понял, можете пожалуйста разжевать мне по подробнее. На моём примере: я использую такие термины в своём общении, я считаю что делаю ошибки но не пойму какие мне кажется я слишком скушен и слишком много слов.
Я: Здравствуйте - меня зовут Иван я представляю транспортную компанию, интересует ли Вас грузоперевозки по России и стран СНГ.
(По большей части я слышу ответ не интересует или пока не интересует или мммммммм нет и так далее. То есть я например думаю что когда человек задумывается значит есть интерес но я не заинтересовал изначально.)
Клиент:Да интересует.
Я: Что именно Вас интересует? Мы работаем во всех направлениях и любым видом транспорта.
Что можете тут посоветовать или как мне может модель поменять я не могу понять.
Здравствуйте, Иван!
Спасибо за Ваши вопросы. Охотно поясню, если что-то непонятно.
Но и Вам необходимо будет выполнить некоторые действия ДО того, как звонить Клиентам.
Вам желательно составить список, какие компании обычно нуждаются в грузоперевозках и пр. услугах, которые оказывает Ваша транспортная компания. "Какие компании" - это значит "сфера деятельности", "отрасль", а не конкретные их названия :-). Вот просто подумайте прямо сейчас (никому НЕ звоня!), кому это обычно нужно в силу их специфики. Компаниям по производству продуктов питания (особенно скоропорта) для регулярных поставок в торговые точки, розничные сети? Поставщикам стройматериалов для доставки на строительные объекты? Самим строителям, чтобы вывозить материалы и оборудование от поставщиков на строящиеся объекты? Кому?...
Приведите хотя бы несколько пунктов (но так же подробно и понятно, как это сделано выше). У Вас получится список сегментов предприятий, которым нужны грузоперевозки. Постарайтесь включить в этот список наиболее перспективные для Вашей компании. И именно такие, у которых НЕТ своего автопарка или иных транспортных средств. Опять же с учетом того, какие именно перевозки Вы предоставляете, каким транспортом (авто, ж/д, иное?), чтобы это было для них в тему.
Возможно, такая маркетинговая работа уже проведена в Вашей компании. Должна быть проведена. Возможно, Вы даже получили конкретное задание. Например, обзвонить в эту неделю поставщиков стройматериалов и сделать им предложение. А в следующую неделю - поставщиков продуктов питания (которым не хватает своих транспортных средств). Это нормально вот так работать. Обзванивать не всех подряд, а прицельно, по сегментам. Это избавит Вас от необходимости задавать вопрос: "Вам грузоперевозки, случайно, не нужны?" (многие рефлекторно ответят "не нужны").
Изначально звоните только тем, кому ЭТО может быть нужно в принципе.
(Вот например, консалтинговым фирмам (я работаю в такой) грузоперевозки не нужны :-) Максимум, что нам бывает надо - это доставить раздаточные материалы для Участников наших конференций и семинаров, а также сопутствующую (весьма компактную) аппаратуру. Нам для этого грузовой транспорт не нужен. В своем городе обойдемся личным автотранспортом либо закажем пассажирское такси. А выезжая в другие города, решим задачу "доставки"... по электронной почте с распечаткой файлов на месте проведения мероприятия.)
При таком ("посегментном") подходе Вам не нужно будет всякий раз "переключаться" то на одну отрасль, то на другую и каждый раз подбирать новые аргументы. Взяли, к примеру, строителей, и одними и теми же фразами с каждой строительной компанией разговариваете. Или взяли, к примеру, пищевиков (там будут уже несколько другие фразы, но тоже одни и те же).
Иван, все ли понятно из выше сказанного? Задайте, пожалуйста, вопрос, что именно здесь непонятно.
(Это мы разобрали (вот отсюда) пункт: Первая ошибка обычно делается ДО звонка: звонок НЕ в целевой сегмент, а просто по списку организаций)
Если все понятно, пожалуйста, составьте (прямо сейчас) список, каким компаниям обычно нужны грузоперевозки и именно тем видом транспорта, который у Вас. Хотя бы несколько пунктов. Старайтесь включать в список только тех, у кого, скорее всего, нет своего транспорта для этих целей.
После Вашего ответа продолжим.
С Уважением,
Галина ОГРОМНОЕ спасибо за продуктивный ответ, я непременно провернул после первого абзаца что не так и как правильно!
Тут мне всё понятно. Но меня ещё мучает главный вопрос. По поводу уже общения (холодные звонки) даже как начинать диалог, ведь с каждым клиентом разный подход, но для того что бы найти подход нужно с чего то начать я в первом письме указал свой пример общения. Я считаю что слишком нудный и долгий, А может это и не так! Очень хочу увидеть Ваш комментарий к этой теме.
Уважаемый Иван!
...как начинать диалог, ведь с каждым клиентом разный подход, но для того что бы найти подход нужно с чего то начать...
Именно для этого я предложила Вам вначале перечислить несколько сегментов предприятий :-)
Вы спрашиваете, как начать. Но не говорите, с КЕМ будете начинать. А от этого напрямую зависит КАК (О ЧЕМ) с ними говорить.
В самом общем случае Вы можете сказать им только две фразы:
1. Добрый день, Иван Петрович. Компания "ХХХХХ", Иван Бегуров. (И если мобильный звонок): Удобно сейчас?
(после согласия "удобно"):
2. "Мы занимаемся грузоперевозками по России и странам СНГ"
Это всё, что Вы можете сказать независимо от отрасли Ваших потенциальных Клиентов. И то не всегда.
А дальше будьте любезны (если, конечно, хотите, чтобы они Вас послушали еще хотя бы полминуты :-) беседуйте с ними в ключе тех транспортных задач, которые существуют в данном сегменте предприятий по определению. И Вы должны о них знать еще ДО звонка к ним. НЕ у них это выяснять при холодном звонке, а самому им это сказать при первом же контакте. Чтобы они сразу поняли, что Вы "в теме", хорошо разбираетесь в их специфике, транспортных нюансах данной отрасли (кому и что они доставляют, как регулярно, какой охват территории их может интересовать, какими транспортными средствами и пр.).
Вас, например, не удивляет, что я, не будучи "транспортником" (а только консультируя транспортные и другие компании) имею представление о том, что есть компании с развитым автопарком и гаражным хозяйством (слышите, какие фразы я употребляю? :-), что в них есть завгары, которые отвечают за техническое состояние машин, занимаются техническими вопросами приобретения и оформления доп. единиц техники, получения ПТС и пр., а есть компании, которые не имеют своей техники и обращаются к транспортным подрядчикам, особенно, когда это разовые перевозки и пр. Тем самым, Иван, я стараюсь говорить с Вами "на языке Вашей отрасли".
То же самое Вам предстоит делать со своими потенциальными Клиентами. Говорить "на языке задач их отрасли".
Поэтом я и спрашиваю, какой сегмент предприятий Вы хотите обзванивать? Под это затачивается начало разговора.
С Уважением,
Галина тут безоговорочно ОТЛИЧНО! Спасибо, вы умете чётко и ясно объяснять остаётся только прочитать и понять!
Но есть 1 НО!!! Если я не знаю ни имени ничего как я буду обращаться с ним?
Если я не знаю ни имени ничего как я буду обращаться с ним?
А что мешает прозвонить и узнать это у секретаря? у любого, кто возьмет трубку :-))
И тогда Вы сможете сразу обратиться к ключевому лицу по имени(-отчеству), а не спрашивать у него: "а Вас как зовут?" (это хуже, это выдает совсем уж "сырой" контакт "вслепую", лучше заранее узнать). И это же позволит Вам потом (при повторном звонке) говорить тем же секретарям НЕ "соедините с... (руководителем)", а "Иван Петрович на месте? Компания "ХХХХХ". Соедините, пожалуйста". Вы и сами будете ощущать себя гораздо лучше :-)
Но надо заранее (ДО звонка) знать, какие должности обычно принимают решение по выбору перевозчика (КОГО будете спрашивать у секретаря). А это опять таки во многом зависит от сегмента предприятий.
Не могу понять: Вам это пока неизвестно (если недавно работаете) или сложно сформулировать, кому могут потребоваться грузоперевозки? Попробуйте хотя бы - помогу "дожать". И Вы не уточнили вид перевозок, которыми занимается Ваша компания (фурами, рефрежераторами, вагонами, цистернами - что?)
Обсуждать задачу имеет смысл на примере конкретного сегмента. Могли бы детально с Вами разобрать вплоть до речевых модулей и пр. (на этом Форуме - бесплатно). Пока я не ушла проводить семинар-тренинг и/или писать статью :-)
... заинтересовал Ваш ответ Елене.
...Но я большинство моментов просто не понял, можете пожалуйста разжевать мне по подробнее.
Какой именно пункт из этого сообщения остался непонятен, какой необходимо пояснить? Напишите, пожалуйста (по свободе отвечу).
С Уважением,
Уважаемый Иван!
Для усиления квалификации в телефонных (и не только) переговорах с Клиентами рекомендуем Вам:
1. вот этот тренинг Галины Владимировой: "Техника продаж при телефонных и очных переговорах" - на нем подробно разбираются (а главное - досконально отрабатываются) те моменты, о которых Вы спрашивали, и многое из того, о чем еще не спросили, но вопросы наверняка возникнут.
1. вот эти статьи:
3. Вашему уважаемому Руководителю мы порекомендуем эл. кейс "Управление активными продажами. Кейс и полный пакет документов "RI-ACTIVE" с готовыми документами и технологиями работы в этом направлении. Там же содержится методичка "Техника продаж при телефонных и очных переговорах", на основе которой проводится вышеназванный тренинг.
Таким образом, есть готовые материалы, методики и технологии, которыми Вам остается брать (приобретать) и пользоваться.
На нашем Форуме они могут быть детально разобраны и пояснены самими Авторами. Вам могут даже помочь составить несколько речевых модулей для переговоров с Клиентами. И проконсультировать, как ими пользоваться. Естественно, бесплатно и в свободном режиме (поскольку наши Коллеги, помимо прочего, еще и консультируют, проводят семинары, тренинги, конференции, разрабатывают методические продукты и пишут статьи).
Но эта помощь возможна при условии, что и Вы, в свою очередь, готовы выполнить шаги (применительно к своей отрасли), которые Вам на этом Форуме предлагаются. Например, здесь Вам предложили перечислить предприятия, которые являются целевыми для грузоперевозок. Согласитесь, знание своей отраслевой специфики - это уже Ваша компетенция.
Спасибо,
Здравствуйте Галина. Случайно попал на этот форум, много прочитал интересного для себя. Но моя сфера работы немного отличается от выше перечисленных. Занимаюсь также холодными звонками, но в сфере автомобилей. То есть, мне нужно позвонить потенциальному клиенту и убедить его приехать в автосалон по продаже б/у автомобилей. Много пробовал различных подходов к клиентам, но вывести золотую середину никак не получается , может сможете мне чем нибудь помочь ?
Здравствуйте, Александр!
...мне нужно позвонить потенциальному клиенту и убедить его приехать в автосалон по продаже б/у автомобилей. Много пробовал различных подходов к клиентам, но вывести золотую середину никак не получается...
Спасибо Вам за обращение и добрые слова в адрес нашего Форума!
Охотно разберем Вашу задачу. Давайте только определим в каком ключе. Ибо материалов по "холодным" звонкам (и "дожиму") на этом сайте много. Одни - в открытом доступе (статьи и множественные обсуждения на этом Форуме - вплоть до готовых речевых модулей для переговоров с Клиентами). Другие (методички, кейсы, тренинги) - заказывают-приобретают. В т.ч. см. ссылки (в этом сообщении), рекомендованные Редакцией. Несмотря на это, мы охотно (и нежадно :-) обсуждаем эти задачи и в открытом доступе.
Но не хочется всякий раз п е р е с к а з ы в а т ь то, что уже опубликовано или многократно обсуждено. Вы и сами можете это почитать (либо заказать и почитать).
Иное дело, если Вы это всё уже посмотрели, прицельно изучили, но:
Но если проблема формулируется слишком широко да еще, условно, "в одну строку"(типа: "Как нам открыть чайную?", "Как привлечь Клиентов в автосалон?", "Как нам подобрать синонимы к слову "ХХХХХ" и пр.), то просто сошлемся на Памятку "Как эффективно сотрудничать на Форуме" либо на очевидный запрос в поисковике (не требующий нашего участия :-)
Лично мне (и моим Коллегам) крайне интересно разбирать Ваши задачи, когда они конкретно заданы, детально описаны, а главное, возникли (всё равно возникли!) по итогам вдумчивого изучения уже готовых материалов.
С удовольствием разбираем такие задачи на этом Форуме!
Александр, посмотрите, пожалуйста, эти ссылки. И напишите, что конкретно не получается или непонятно. Точнее, что уже Вами делалось и пока не вышло. То, о чем Вы сочтете нужным спросить.
Ответим, вероятно, уже в понедельник :-)
Хороших Вам выходных!
С Уважением,
Здравствуйте! Расскажите мне пожалуйста как правильно (грамотно) начать работу в бизнес журнале.
1. Общение с клиентами
а) готовой базы
б) новых клиентов
Как правильно направлять клиентов для сотрудничества, заключения договора, публикации и долгосрочных отношений.??? Помогите!
Добрый день!
...как правильно (грамотно) начать работу в бизнес журнале.
Если Вы имеет в виду, как привлекать в журнал Рекламодателей (именно об этом был вопрос Редакции), то посмотрите для начала одноименную статью "Как найти Рекламодателей?"
И хотя там в основном про наружную рекламу, но Вы легко можете провести параллель и для журнала. Технология работы одна и та же.
В статье, в т.ч., есть раздел "Как быть с возражениями Рекламодателей?" (там есть варианты и для печатной рекламы).
Честности ради, посмотрите также раздел "Когда это НЕ работает". И соотнесите со своей ситуацией.
Пожалуйста, посмотрите всю статью. И если после прочтения у Вас возникнут вопросы, охотно ответим.
С Уважением,
Добрый день!!!
Искала решение по работе нашего колл-Центра и попала на ваш форум.Очень хотелось бы узнать ваше мнение.
Работаем на автомобильный бизнес,то есть автосалон.Привлечение продавцов продать их автомобиль через наш автосалон.
Пример нашего разговора.
Добрый день!!!Машину продаете?
-Добрый,да продаем.
-Я вас безпокою из компании .....,хотела предложить вам реализовать ваш автомобиль через наш автосалон,без торга(потери в деньгах).
Многие говорят,нет.а те кто говорят да,выслушивают,и говорят подумаем.
Придумываю много разных стратегий,в кредит,либо акции ,например:В нашем автосалоне проходит акция,при продаже автомобиля через наш автосалон вы получаете на 10 тыс больше той суммы которую вы указали в объявлении.
Продуктивность нашего колл центра падает и не очень хочется чтоб его закрыли и остаться без работы.......Очень хотелось бы услышать от вас совет.Спасибо большое.
Уважаемая Лилия!
Для зрительного удобства тех, кто читает Ваше сообщение, мы разбили его на абзацы. Остальное осталось как есть.
Исходный текст ("спресованный" в один абзац), в котором отсутствуют необходимые пробелы между словами и пр., - читать (и понимать) крайне затруднительно. Это, в т.ч., влияет на скорость реагирования и обработки запросов.
Просим Вас при выкладке сообщений (даже если это делается с мобильного устройства):
а) делать пробелы между словами (в том числе, после точек и запятых), это создаст зрительный комфорт для Читающих Ваши сообщения,
б) начинать предложения с Большой буквы (Многие говорят,нет.а те кто говорят да,выслушивают,и говорят подумаем),
в) соблюдать правила орфографии (Я вас безпокою из компании...) и пунктуации (отсутствующие знаки препинания).
Ответ Вам в ближайший день-два подготовят.
Спасибо,
Здравствуйте, Лилия!
Охотно вычитаем Ваши речевые модули. А также посоветуем необходимое.
Хочется, чтобы Ваш колл-центр продолжал работал, и притом продуктивно :-)
Как я поняла, Вы берете базу продавцов (для обзвона) из объявлений о продаже автомобилей.
Вот под эту ситуацию и давайте "заточим" входной модуль:
Потому что именно так люди разговаривают в обычной жизни, когда звонят "по объявлению".
Более того, НЕ надо в этом момент разговаривать как "девушка из колл-центра" :-)
Поясню: автовладельцы-продавцы, наверняка, хотят, чтобы им позвонил "реальный покупатель с деньгами", а не "посредник" (в ИХ понимании!). Потому что посредник "съест" часть стоимости их автомобиля, который они хотели бы продать подороже. Они же не знают, что при продаже автомобиля через Ваш автосалон они получат на 10 тыс больше той суммы которую указали в объявлении. Кстати, за счет чего (за счет какого ресурса Вашего автосалона)? И об этом надо будет сказать в разговоре с продавцом.
Более того - сразу ли происходит расчет за автомобиль или только после его реализации другому покупателю? То есть автосалон сразу выкупает у них автомобиль или все-таки действует как посредник?
Поясните, пожалуйста, здесь эти моменты. От этого зависит содержание дальнейших речевых модулей.
Так вот, если ваши продавцы-автовладельцы не жалуют "посредников", то, по крайней мере, в первый момент надо быть "похожими" на обычных покупателей, а не на колл-центр :-)
(Прим. Девушек из колл-центра отличает излишне "лучезарные" интонации и "рекламные" нотки в голосе. То есть вместо того, чтобы разговаривать с людьми по-человечески, они разговаривают как роботы. А при возникновении нестандартных ситуаций с Клиентами, ни на один "предметный" вопрос, по понятным причинам, ответить не могут и то и дело переключают на основные службы. А там, бывает, подолгу не берут трубку или номер хронически занят. И вот эта система постоянных "вежливых" переключений "хорошо поставленным голосом" ("Сейчас я Вас переключу на специалиста"), конечно, злит :-) Многие операционисты отказываются называть Клиентам свою фамилию, ссылаясь на то, что им это запрещено инструкцией. Это просто на заметку Руководителю колл-центра о стереотипах Клиентов, которые пытаются дозвониться в острой для них ситуации. В Вашем колл-центре, я думаю, с этим порядок.)
После подтверждения "да, продаю":
Введите у себя запрет на фразу: "Вас беспокоит...". Это сразу блокирует коммуникацию с Клиентом. Никто никого не беспокоит. Каждый делает свою работу.
-Я вас безпокою из компании .....,хотела предложить вам реализовать ваш автомобиль через наш автосалон,без торга(потери в деньгах).
Говоря про 10 тыс. сверх обещанного, надо будет сразу пояснить, за счет чего такое "счастье". Для того, чтобы у них не возникло ощущения, что это какое-то "разводилово".
С Уважением,
Многие говорят,нет.
Изложив суть (выше), задайте вопрос типа: "Как Вам такой вариант?". В этом случае дать односложный ответ ("нет") будет не так просто. Человек вначале выскажет свое мнение. Что-нибудь в ответ да скажет.
В этом случае спросите их:
И опять же зафиксируйте (на будущее) все, что они при этом скажут. Работать с возражениями можно только тогда, когда они выявлены.
С Уважением,
Спасибо большое за советы.Они нам помогают.Но,есть одно но........Главный мой вопрос был в том что клиенты не хотят к нам ехать,не в зависимости от того как мы с ними разговариваем.Хотелось бы услышать от Вас совет,по какой-нибудь стратегии,новшества какие нибудь.Вот например плюс 10,это была акция.....Так же в кредит машины предлагаем продать,но эти стратегии применяют каждый второй салон.Поэтому хочется что то новое говорить потенциальным клиентам.....Спасибочки)))))
Уважаемая Лилия!
Хотелось бы услышать от Вас совет,по какой-нибудь стратегии,новшества какие нибудь.Вот например плюс 10,это была акция.....Так же в кредит машины предлагаем продать,но эти стратегии применяют каждый второй салон.Поэтому хочется что то новое говорить потенциальным клиентам.....
У Вас ведь колл-центр, функция которого - осуществлять телефонные коммуникации автосалона с его Клиентами, верно?
Не может быть, чтобы колл-центру делегировалась разработка каких бы то ни было стратегий, акций, прочих спецпредложений для Клиентов. Напротив, это Автосалон (отдел маркетинга и продвижения компании) разрабатывает для Клиентов те или иные акции и мероприятия, прочие продукты и предложения, а Вы эту информацию доносите до Клиентов путем обзвонов. Разве не так? Либо поясните, пожалуйста, как распределены функции.
Главный мой вопрос был в том что клиенты не хотят к нам ехать,не в зависимости от того как мы с ними разговариваем.
Из приведенного Вами диалога уже видно, какие ошибки допускаются в разговоре с Клиентами. Начиная с фразы "Вас беспокоит..." и пр. конструкции. То есть даже если Автосалон разработает хорошую акцию для Клиентов, плохая (или недостаточная) коммуникация испортит ему Клиентский поток. Об этом мы и говорим. (К слову, еще одна ошибка коммуникации (уже в нашем с Вами диалоге) - это безымянное обращение. При том, что к Вам уважительно обращаются по имени Лилия :-)
А еще мы сказали: поговорите с автовладельцами-продавцами и выясните, какие условия сделки были бы для них желательны; чего им не хватает, чтобы согласиться на ваше предложение; что у них вызывает сомнение и пр.
Всё это (если грамотно побеседуете) и даст Вам информацию, какого рода акции и стратегии их могут привлечь. А также подскажет Вам, как обрабатывать эти возражения. Ведь даже на хорошей акции, если возражения не отработаны, Клиентский поток может оказаться загубленным :-)
Просто оцените, что Вам на этом Форуме подсказывают готовые речевые модули для разговора с Клиентами.
Спасибо,
Соответственно, с этой (или иной) темой обзваниваете оконные фирмы. И разговариваете с ними с т.зр. "вот как наш инструмент решает ваши задачи". Причем с руководством фирмы разговариваете: вот почему работа на производственном участке будет бесперебойной и люди не будут у вас простаивать, заказы не будут срываться". А с мастерами (если вдруг им делегируется выбор инструмента): вот почему вам будет легко этим инструментом работать и зарабатывать, успевать с заказами (называете то, что важно для каждого сегмента). А закупщику (кто отвечает за закуп рабочего инструмента) можно сказать: вот почему с такой закупкой у вас не будет проблем и легко будет отчитаться перед руководством за выбор поставщика (т.е. вас). То есть каждой должности говорите то, что для них "роднее". Одним одно, другим - другое, третьим - совсем иное :-)
На тренинге, естественно, разбираем подробнее и выстраиваем конкретные фразы (т.н. скрипты продаж).
Это схема. Наполните ее живыми словами и реальной фактурой. Именно для фрезерно-токарного направления.
- Мы сократили срок обработки заявки.
- Мы расширили производство – теперь не только …, но и … - увеличили / увеличиваем ассортимент… (чтобы Вам ….).
- У нас усилилось ОТК.
- и.д.
Я сделаю все возможное, чтобы у Вас изменилось мнение о нашей организации.
Давайте, попробуем посотрудничать…
Отработка возражения «У Вас дороже»
Схема 1: Не спорить, спокойно признать цену (рационализировать) и объяснить, за чего разница в цене (например: за сортность/категорию сырья, за иной способ переработки/обработки, за расфасовку, упаковку, за удобство пользования/употребления продукта, за дополнительный сервис и гарантии, за марку/репутацию и т.д. - в общем, за некую полезную «дополнительную опцию»).
- Да, действительно, это дороже за счет... (называется «дополнительная опция»). Судите сами... (ПОДТЕКСТ: насколько это хорошо, что за это стоит немного переплатить).
Схема 2: ... она у нас тоже есть, как и ответы на иные типовые возражения:
Отработка возражения «Нам ничего не надо» / «Пока воздержимся от заказа»
Отработка возражения «У нас уже есть постоянный поставщик, нас все устраивает…»; «Мы работаем с компанией…»
Отработка возражения «Мы сами вам перезвоним»
Отработка возражения «Многократно – Решение не принято. Я Вам сам перезвоню»
Отработка возражения «Нам все нравится. И цены хорошие. Но ничего не нужно».
Сейчас в городе очень много служб такси. А появление приложения Uber и ему подобных отрицательно сказалось на потоке клиентов.
Вспомните вирусную рекламу типа «908-908», когда эти цифры писались на каждом столбе, доме и заборе. Сколько негатива была от владельцев «испорченных» заборов. Не смотря на это – такая реклама сработала! Людям просто «вдолбили» эти цифры в голову и они автоматически на мысль «вызов такси» набирали этот номер.
Мы предлагаем Вам похожую рекламу, но без такого негативного отклика.
Брендирование автомобилей!
Вы легко и без последствий можете выделить Ваш парк автомобилей среди других!
Плюсы брендирования виниловой пленкой:
- не отклеивается
- не поддается влиянию погоды
- просто снимается
Ваши машины будут заметны, а ярко выделенный номер диспетчера в потоке автомобилей будет неосознанно запоминаться! И когда людям понадобится такси – они тут же вспомнят Вас! Ваши клиенты станут Вашими на подсознании.
У нас Вы можете заказать не просто печать на пленке для автомобиля, также для Вас разработают дизайн и при необходимости будет произведен монтаж на все машины.
Эта статья НЕ про соцопрос. НЕ про "белые воротнички" с планшетами в руках, по стойке "смирно" анкетирующих на улице случайных граждан из "генеральной совокупности". НЕ про анкетные листы с односложными ответами "да", "нет", "не знаю", "часто", "редко", "иногда". И НЕ про явную "джинсу" (рекламу), следующую за первыми вопросами, на которые попался прохожий, а теперь и сам не рад…
Эта статья про опросы, которые по жанру ближе к расследованию. Например, когда надо понять, почему упали продажи, мало звонков или почти нет посетителей. Решить, как привлекать новых Клиентов, на что они среагируют. Разобраться, почему нет откликов, хотя рекламная кампания идет полным ходом. Возможно даже, принять решение, в каком направлении развиваться.
И здесь много нюансов...
Автор статьи, на протяжении ряда лет лично проводя опросы корпоративных и частных Клиентов, собрал эти тонкости воедино – в помощь тем, кому предстоит опрашивать. Ибо вопросы: "Как поднять продажи?", "Как привлечь новых Клиентов?" (в т.ч. "Куда нам развиваться?") - регулярно поступают на Форум TRIZ-RI.RU. А разобраться в ситуации помогают опросы.