Михаил, здравствуйте!
Приношу извинения за длительное молчание.
Вопрос N2 из Вашей заявки очень уж общий. Вы бы его раздробили...
Пробую не то, чтобы раздробить, "развернуть" наверное.
Хотелось получить некие готовые "рецепты", которые накоплены более опытными коллегами. (Наш опыт работы в консалтинге составляет всего 4 года; в тренинге 8 лет).
1. Заказчик приобретает услугу/решенние бизнес-задачи, передает в пользование сотрудникам, получает результат... Проходит время, например, 1 - 1,5 года. Менеджер "на связи" с Заказчиком. В какой-то момент сотрудник/ки, которые "эксплуатировали" услугу увольняются, новый сотрудник не использует услугу (чаще ленится ознакомиться с инструкцией) и делает вывод, что "услуга не работает", о чем сообщает Заказчику. Заказчик просит "на словах" рассказать новому сотруднику принцип работы услуги.
Должно ли объяснение "на словах" оплачиваться отдельно или это должно входить в стоимость услуги?
Мы считаем, что поскольку есть инструкция, которую можно прочитать и задать уточняющие вопросы, на которые мы ответим бесплатно, время, которое будет затрачено на объяснение "на словах" должно оплачиваться дополнительно.
Как поступают коллеги?
2. В нашем Приложении на подбор персонала есть достаточно стандартный пункт о том, что если кандидат уволен/уволился в течение испытательного срока, то мы гарантируем предоставить бесплатную замену в течение 3-х месяцев со дня увольнения кандидата. Это связано с тем, что более длительный срок замены обычно влечет за собой пересмотр функционала сотрудника, требований и пр. Поэтому это влечет за собой дополнительнные временные затраты нашего сотрудника.
Бывает, что Заказчик говорит: "Я помню о том, что замена только на протяжении 3-х месяцев... пока не надо замену, я сообщу, когда будет надо". На протяжении 3-х месяцев, Заказчику напоминают о сроке замены. Срок выходит, Заказчик говорит:, например: "Не будем делать замену. Я понимаю, что это не Ваша вина, это я задумал "переделать" бизнес-процессы...". Акт подписан.
Проходит год, кто-то из сотрудника Заказчика находит Договор, понимает, что замена не была сделана, и начинает требовать замену. В подобных случаях уходит много времени и сил на то, чтобы обосновать Заказчику наш отказ, который мы, кстати подкрепляем историей переписки... Заказчик (не конкретное лицо, а компания в целом), остается не доволен "качеством услуги", хотя и признает нашу правоту.
В подобных случаях, мы придерживаемся Договора, Акта, истории переписки... но - Заказчик, к сожалению бывает потерян. Ситуация, как говорят: "ложечки то мы нашли...". Понятно, что "хорошим" для всех оставаться не возможно... Понятно, что не со всеми Заказчиками возможно сотрудничество, но
Есть ли какие-то наработанные "безотказные" методы работы в подобных ситуациях?
И поясню для чего я задаю вопросы (приношу извинения за то, что не сделала этого ранее): в данный момент мы создаем перечень ситуаций и действий/решений в разных ситуациях, в том числе сложных, которые встречаются при внедрении решений, в обслуживании Заказчика, при продаже услуги. Основываемся на собственном опыте, на доступных публикациях, но понимаем, что этого недостаточно и время от времени возникает ощущение, что "изобретаем велосипед".
С уважением и благодарностью,
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ