Как управлять бизнесом?
Готовый пакет для управления компанией: структура компании; документы; технологии работы
На сайте ведутся работы
сегодня 10930 Подписчиков
Если рассматривать "Техники работы с Клиентами в системе АNY" для продавцов, то их (12 техник) можно разнести по этим этапам продажи:
С уважением,
Уважаемая Олеся!
Есть разные ситуации, с которыми сталкивается продавец, обслуживая Клиента в торговом зале:
Продавец в розничном магазине не занимается буквально "Выяснением потребностей" и "Презентациями" (этим занимаются авторы книжек из подземного перехода). Продавец видит очень конкретную и (и это очень важно) предельно краткую ситуацию "Вот Клиент стоит и смотрит". И ему (продавцу) нужен ответ на вопрос: "Как же мне надо поступить?" Ответ на вопрос содержит в себе "Упражнение 1". А если Клиент, постояв и внимательно рассмотрев ряд товаров, повернулся и собрался уйти, следует применить "Упражнение 5" или "Упражнение 6". И т.д.
Не будем забывать и того обстоятельства, что продолжительность контакта в рознице с каждым Клиентом очень мала, а торговый зал большой, как Вы сами пишете. И у продавца есть несколько минут или даже секунд на общение с каждым покупателем, ему приходится отвечать на сотни обращений в день (нередко нескольких покупателей одновременно) и держать в голове информацию о 6-7-ми тысячах разных моделей.
Именно поэтому продавец должен знать несколько технологичных приемов на каждую типовую (характерную, частую...) ситуацию.
Поэтому не надо подгонять упражнения и приемы, описанные здесь, под "классические и часто встречающиеся схемы" и искать соответствия. Просто начинайте осваивать методику.
Есть еще N факторов, о которых забывать не надо: среди продавцов всегда есть текучесть, поэтому важно поднимать общий средний уровень работы, а не выращивать "исследователей потребностей". Это достигается технологией.
- если на тренинге не обучать классической схеме продаж, а сразу пытаться научить Техникам работы с Клиентами - не возникнет ли в головах продавцов путаница.
Просто соберите реальные ситуации, подберите к ним приемы и начинайте работать.
- почему в Техниках не рассматривается этап Выяснение потребностей?
Это не этап. Выяснение потребности "растворено" во всех упражнениях. Можно брать по ноте, а можно взять аккорд.
или мы делаем для продавцов примеры, а они по ситуации на основе примеров формируют свои "речевки"
Нет, Вы уж постарайтесь написать. Т.е., продавцы, конечно, могут в этом участвовать (и можно их за это поощрить), но ответственность за написание "речевок" лежит не на продавцах.
но (мы продаем обувь) считаю, что это невозможно - учитывая, что каждый сезон меняется мода, тенденции и вообще разнообразие моделей и по материалу и по внешнему виду и по внутреннему содержанию очень большое (ассортимент некоторых наших магазинов насчитывает 6-7 тыс моделей, а меньше 2-3 тыс моделей нет ни в одном из магазинов)
А Вы начните. Или давайте продолжим Вашу фразу не словом "потому, что" (убедительных объяснений почему невозможно всегда будет в достатке), а словом "поэтому": "Считаю, что это невозможно и поэтому ...".
- ... И поэтому мы не будем готовить примеры, гори оно синим пламенем...
- ... И поэтому пусть продавцы импровизируют, а мы готовить примеры не будем....
- ... ? ...
Все же, думаю, Вы будете их готовить. Приступайте, обувь - нестрашная позиция. В среднем "необувном" розничном магазине больше 6-7 тысяч позиций. Приведите несколько примеров прямо здесь, разберем.
Спасибо,
Спасибо, Сергей, я поняла разницу.
И теперь мне нужна Ваша помощь, чтобы начать - недостаток опыта и большой объем информации создали в голове некоторую путаницу. Надеюсь, с Вашей помощью, мне удасться разложить все по полочкам.
Для начала хочу описать, что из себя представляют наши магазины.
Обувь представлена на эконом-панелях (кстати, есть ли возможность прикрепить или отправить куда-либо фото, чтобы было понятнее?).
Сгруппирована в большинстве случаев по видам: зима, осень, сапоги, ботильоны, высокий каблук, низкий каблук и т.д.
Но есть исключения - в некоторых магазинах есть так называемые ВИП-стенды, где обувь (также на эконом-панелях, только более презентабельного вида) представлена вся вместе (туфли, сапоги, ботильоны....) и объединена по следующиму признаку: самые популярные, дорогие, престижные модели исключительно из новой коллекции.
Также (процентов 10-15 от общего количества) - некоторая обувь представлена конкретным производителем - например стенды с обувью Ральф Рингер.
Еще есть стенды с распродажной обувью.
Описываю типичную ситуацию:
Заходит покупатель, идет вдоль выставленной обуви. Немного задерживается возле зимней обуви, переходит к весенней. Так как сейчас новая коллекция только поступаеть, то она объединена именно по признаку "весенняя обувь" - т.е выделить отдельно сапоги, отдельно ботильоны, расположить по цене, а также с учетом каблука и подошвы... - пока не позволяет количество.
Что делать продавцу? Как понять, что именно из стенда заинтересовало покупателя? С чего начать общение? С сапог, ботильонов? или в целом сказать что-то про весну? - что тогда? - модели в одном месте пока скомпанованы разные, а тенденции сейчас такие, что каждый носит что ему нравится - нет четкого как было раньше, что все ходят с квадратными носами или на платформе. Это первый вопрос.
Другая типичная ситуация, на этот раз в мужском зале:
Здесь различий в обуви еще меньше. В основном ботинки, полуботинки. В небольшом количестве мужские сапоги. Полуспортивные модели. Также деление по сезонам - осень, зима. Шнурки, молнии, без чего-либо...
Вот он останавливается возле полуботинок. Они все очень похожи (особенно для покупателя, который их видит впервые). Покупатель ищет острый нос, замша, без шнурков (но мы этого не знаем, а рядом расположены острые носы и из кожи и со шнурками и они плавно перетекают в круглые носы (т.к. обувь на эконом-панелях - то это стена зашитая как-бы дощечками, на которой крепятся индивидуальные мини-полочки под каждый ботинок, и это длинная стена, поэтому идет достаточно плавное и размытое перетекание обуви с одними характерынми признаками в другие). Из-за этого возникает дополнительная сложность - понять - острые носы или круглые, т.е остается один признак - полуботинки.
Ну и вопрос аналогичный первому - какую фразу прописать продавцу? С чего ему начать общение?
Уважаемая Олеся!
В дополнение к ответу Сергея Валерьевича:
Это делается... ДО разговора с Клиентом. (См. упражение 3.1. - задание критерия выбора в привязке к типовым ситуациям Покупателей.)
Ничего не мешает нам заранее продумать список ситуаций, для которых обычно подбирается та или иная обувь. (Речь НЕ о сезонности, с этим понятно.)
Возьмем, к примеру, туфли (как родовое понятие). Рекомендуя Покупателю пару (в том числе, при выборе из двух пар), можно привязываться (либо-либо):
- к назначению туфель (например, на работу или "на выход"),
- либо к уже имеющемуся гардеробу (например, под костюм/платье и т.д. определенного цвета),
- либо к частоте носки (на "особый" случай или на каждый день?),
- либо к уже имеющимся туфлям в гардеробе,
- либо к стилям (условно говоря, классический или "с претензией")
- ... и т.д. (а Покупатель, если что, сам нас поправит: "Да нет, мне вот для этого").
Это не исчерпывающий список. Найдутся и более "тонкие" ситуации. Но на первых порах продавцу этого достаточно.
Чтобы, когда Покупатель спросит: "Обе пары понравились - какую выбрать?", продавец не тушевался и НЕ говорил "смотря вам для чего..." (это ему надо смотреть список выше!) или "берите, какая нравится" (обе нравятся! а взять могу только одну), а сам бы Клиенту уверенно рекомендовал (выбирая любую позицию из вышеприведенного списка, к которой решил привязываться).
Например: "Если предполагаете носить каждый день, возьмите вот эту пару, потому что... (например: здесь каблук пониже, ноге будет особенно удобно). А если хотите на особый случай - эту, потому что... (высокий каблук с пикантным изгибом и т.д.)"
Или (если продавец привязывается к другой ситуации по списку): "Если у Вас уже есть туфли классического фасона, возьмите вот эту пару. Особо модный акцент в этом сезоне за счет вот этой пряжки и лака. (Плюс самооправдание для Клиента): Эксперты моды рекомендуют наряду с классическими лодочками иметь в гардеробе одну-две фэшн-моделей. Вот это как раз такие туфли".
И т.д. Это позволяет "дожать" выбор и не сделать классических ошибок, приведенных здесь.
Автоматически ДОвыявится потребность Покупателя. Например, в ответ он скажет: "Да нет, мне шафером на свадьбу" или "У нас выпускной". - "Отлично. Для такого случая у нас есть..." И дальше ведем Покупателя к соотв. ассортименту, задаем ТАМ другие (какие необходимы) критерии выбора, работаем с возражениями, находим самооправдание (если нужно) и т.д.
А если начать - в классическом понимании - "выявлять его потребность" (особенно, когда он молча рассматривает), частая реакция: "Спасибо, я пока посмотрю".
Покупатель чаще сам смотрит, чем обращается за помощью. Но даже в этом случае вопрос: "А Вам для чего?"... Это как в магазине бытовой техники Клиента спросили: "У нас много разных сковородок. Вам для чего?" - "Да для жарки, родимые". Выявили потребность.
РЕЗЮМЕ: "выявлять потребность" Клиента в текущем разговоре... уже поздно. Типовые потребности мы учли списком задолго ДО Клиента. На статистике продаж.
А в разговоре с конкретным Клиентом лишь ДОуточняется потребность (причем недолго).
Но благодаря заготовкам (см. выше) продавец може быстро сориентироваться (либо на ходу перестроиться), что ему сказать Клиенту и как обосновать рекомендацию. Чтобы тот не ушел, не отложил обе позиции - только потому, что ему вовремя не подставили критерий выбора. Хоть какой-нибудь критерий, от которого он сможет оттолкнуться - либо согласится, либо сам обозначит свою потребность.
Какой критерий "самый правильный"? К какой типовой ситуации (из списка) "правильнее" привязываться ? Что есть истина? - такую задачу решать не надо.
Говоря словами Сергея Валерьевича: "Истин просто много, и они разные". Берите любую ситуацию и привязывайте к ней ресурсы данной пары туфель (каблук, пряжка, кожа, лак, форма носка или задника и пр.)
...да, я встречала у Вас, что можно прописать на все товары все примеры, но (мы продаем обувь) считаю, что это невозможно - учитывая, что каждый сезон меняется мода, тенденции и вообще разнообразие моделей и по материалу и по внешнему виду и по внутреннему содержанию очень большое (ассортимент некоторых наших магазинов насчитывает 6-7 тыс моделей, а меньше 2-3 тыс моделей нет ни в одном из магазинов)
Задавая критерии выбора (из двух пар) вышеописанным способом (см. упражнение 3.1. в методичке), увидите уже через десяток-другой позиций, что ситуации (а стало быть, и критерии выбора) начинают повторяться. Это хороший эффект. Он означает, что какую бы партию ни завезли на склад, критерии, прочие речевые модули для них уже готовы. Или по крайней мере их несложно "доточить" с учетом лишней "пряжки".
Продавца, добросовестно работающего по методике, в этом случае будет интересовать только одно:
у этой новой пары:
- высокий каблук или низкий (по сравнению, например, с каблуком такой-то пары) => привязываемся к такой-то типовой ситуации Покупателей => отсюда один критерий выбора,
- светлые туфли или темные... => привязываемся к другой типовой ситуации Покупателей => отсюда другой критерий выбора,
- классическая модель или "с выпендрежем"... => третья типовая ситуация => еще один критерий выбора,
- пряжка сбоку или по центру => ..... ситуация N => ...-ый критерий выбора (причем их может быть несколько, но в разговоре с Клиентом озвучивается какой-то один),
- острый носок или закругленный =>......
- моноцвет или разноцветие элементов =>...... и т.д.
У обуви могут быть и другие ресурсы (не только каблуки и пряжки), но их количество конечно. В отличие от бесконечного (и бесконечно завозимого) на склад ассортимента.
Соотвественно, ограниченным количество речевых модулей "перекрывается" даже 20-тысячный ассортимент. Становится возможным удержать их в памяти (либо конструировать на ходу).
Работать становится легче.
С Уважением,
Добрый день!
Андрей, общаясь с кем-то в обычной жизни мы используем не заготовленные фразы, а примяняя слова формулируем СВОИ МЫСЛИ, которые у нас возникают по данному вопросу. Попробуйте поступить иначе и на хотя бы десяток жизненных ситуаций запомнить несколько десятков фраз, чтобы потом их применить. Это же абсурд.
Отчего же. И в обычной жизни мы всякий раз (в каждый момент времени) находимся в контексте той или иной ситуации, а не общаемся вообще. В связи с этим, сами собой вспоминаются те или иные фразы.
Например, находясь на рабочем месте, я (так или иначе) участвую в 6-ти бизнес-процессах связанных с Клиентами нашей компании. Я не формулирую всякий раз СВОИ МЫСЛИ, я нормально общаюсь об одном и том же, употребляю дюжину готовых ответов. Некоторые из них достаточно развернуты, хотя и типичны.
Когда мне говорят: "Андрей Андреевич, поговорите о скидке, которую мы предоставить не можем", я поговорю. И у меня есть 3 заготовки. Они автоматически мне вспомнятся, когда ТЕМА будет объявлена.
Когда Клиент просит у меня дополнительную отсрочку платежа, я ему отвечу. У меня есть 2 дежурные заготовки на любое число артикулов :-). Они автоматически вспомнятся, лишь только прозвучит слово "отсрочка".
Когда же, наоборот, мне нужна отсрочка платежа, я приведу свои аргументы. Я не буду их придумывать. Я это раньше сделал. И у меня есть 4 заготовки, каковые я буду произносить по-очереди, начиная с первой. Я не парюсь с тем как мне удержать их в памяти, об этом позаботилась природа, создав хомо сапиенсов. Просто уже набирая номер контрагента в связи с отсрочкой я автоматически вспоминаю все, что надо сказать.
И т.д.
Вы пишете о том, что продавцу надо постоянно держать в голове постоянно факториал ситуаций и ответов на них. Это не так. Не надо "держать".
Как только продавец увидит типовую ситуацию 1, то 2-3 речевых модуля характерных для именно этой ситуации (отрабатываемые на тренингах) сами вспомнятся. А за минуту до этого он "ни о чем таком и не думал".
Задача - начать общение с Покупателем. Какие конкретные фразы можно в данных ситуациях использовать? И для сужения задачи предлагаю использовать например Упражнение 6 "Сужение выбора". Или если я для данной ситуации упражнение выбрала не правильно...
Предполагаю, что неправильно выбрали упражнение. Коллеги поправят, если я ошибаюсь. Цель упражнения 6 соориентировать Клиента в большом ассортименте, сфокусировать внимание на одном-двух товарах. А Вы говорите, что у Вас задача "Начать общение".
Пожалуйста, опишите конкретную ситуацию, при которой надо "Начать общение". Что делает Клиент? Он только что вошел в магазин и "идет по кругу"? Он стоит у стеллажа и рассматривает товар? Он собирается уйти, ничего не купив? И т.д. Уточните и продолжим. Причем рекомендую Вам выбрать не умозрительную ситуацию, а ситуацию довольно часто происходящую в Вашем магазине.
Предлагаю не заниматься демагогией, что возможно, а что нет и т.п. ...
Предлагаю Вам больше таких фраз на Форуме не употреблять.
С Уважением,
Далее отвечу на это:
Описываю типичную ситуацию:
Заходит покупатель, идет вдоль выставленной обуви. Немного задерживается возле зимней обуви, переходит к весенней. Так как сейчас новая коллекция только поступаеть, то она объединена именно по признаку "весенняя обувь" - т.е выделить отдельно сапоги, отдельно ботильоны, расположить по цене, а также с учетом каблука и подошвы... - пока не позволяет количество.
Что делать продавцу? Как понять, что именно из стенда заинтересовало покупателя? С чего начать общение? С сапог, ботильонов? или в целом сказать что-то про весну? - что тогда? - модели в одном месте пока скомпанованы разные, а тенденции сейчас такие, что каждый носит что ему нравится - нет четкого как было раньше, что все ходят с квадратными носами или на платформе. Это первый вопрос.
НЕ надо решать задачу: Как понять, что именно из стенда заинтересовало покупателя? Мы в его мысли не проникнем.
Принцип такой: на ЧТО Покупатель сейчас смотрит (остановился! и смотрит), о том и "поём".
Делая Заход с подсистемы или Вложенную оценку.
Например, Покупатель остановился возле пары кроссовок. Возможно, даже взял в руки...
Продавец: "В этих кроссовках есть специальный амортизатор - благодаря ему нога долго не устает".
Разберем. Вопросы самим себе:
Покупатель сейчас смотрит на эту пару (даже держит ее в руках)? - Да.
Это хорошо (или плохо), если нога в кроссовках долго не будет уставать? - Да кто же будет против?!
А для этого в тех кроссовках есть специальный амортизатор (причем об этом продавец узнаёт еще на этапе изучения товара) => в одну секунду связали всё воедино и произнесли с хорошей интонацией.
И абсолютно неважно, о чем в действительности думал Покупатель, рассматривая эти кроссовки.
Достаточно того, что он смотрел на эту пару. А мы (зная про амортизатор и разбираясь в типовых ожиданиях Покупателей спортивной обуви - "чтобы нога не уставала" и т.д.), воспользовались приемом "Заход с ПС". На большом потоке в торговом зале не до того, чтобы вникать в психологию каждого Покупателя.
Обращаем Ваше внимание, что произносятся эти фразы (см. выше) как бы вскользь, мимоходом, между делом. Продавец с коробками проходил мимо, ненадолго остановился возле Покупателя, "вбросил" фразу и пошел дальше (но, если надо, задержался). Либо целенаправленно подошел к Покупателю, встал рядом (т.е. оба смотрят на полку, а не друг на друга), "обронил" фразу и на время отошел. Но держит в поле зрения.
То есть не надо Клиентом "плотно заниматься", "конвоировать" его вдоль полок и сопровождать каждую модель комментарием. Делается однократное "вбрасывание".
Это как эффект небанального начала знакомства (в пути или еще где). Один другому (не задавая "анкетных вопросов" в лоб и не переходя на личности) просто высказывает короткое нейтральное мнение о том, мимо чего они сейчас идут или едут. Другой - либо присоединится к этому (пошла беседа), либо нет. (Да, может быть и так.) Но если совсем ничего не сказать, тогда точно не будет шанса познакомиться. Естественно, шанс повышается, если сделаем хороший Заход с подсистемы.
Так и в торговом зале.
Если хотите, это и есть начало "общения с Клиентом". Оно может случиться и раньше. Например, еще на входе (в зависимости от масштаба магазина) продавец говорит: "Здравствуйте, у нас как раз новая коллекция (показать рукой где). Если что - поможем сориентироваться в ассортименте".
Дать время осмотреться, не слишком торопить. Затем ненавязчиво подойти и сделать Заход с ПС. (Если беседа сразу не пошла, на время отойти.) Держать Покупателя в поле зрения и подходить по мере необходимости (когда возникает та или иная задача: затрудняется с выбором, долго рассматривает, перекладывает, никак не решится и т.д.), используя разные приемы из упражнений.
То есть "общение с Клиентом" не надо понимать буквально: взяли его в "плотное кольцо" и обрабатываем.
Просто смотрим - где задача, куда пошел "луч прожектора". Там и речёвки с приёмами.
Это гибкий конструктор, а не жестко заданный сценарий с выявлением потребностей, презентацией и склонением к покупке.
Зная т.н. "классическую схему продаж", продавцы, тем не менее, "зевают" множество ситуаций, где надо просто кое-что вовремя Покупателю сказать или отреагировать.
Так получилось, что будучи Покупателем в торговом зале, нередко "работаю продавцом" :-): заход с ПС (проходя мимо другого Покупателя), критерий выбора (когда кто-то не может выбрать из двух позиций и обращается за помощью), вложенная оценка и т.д. Глядишь, другой Покупатель рекомендованную позицию положил и к себе в тележку или обратился с заинтересованными уточнениями к настоящему продавцу и т.д.
Когда продавец хорошо натренирован, это всегда чувствуется. Совокупность его действий и фраз обращается в выручку для магазина.
С Уважением,
Ситуация | Покупатель вошел в магазин | ||||
| Продавец, находящийся в зоне входной группы (т.е. первый, кого встречает Покупатель) всегда приветствует вошедшего Покупателя открытой улыбкой, взглядом, кивком головы и/или четким проговариванием "Здравствуйте", «Добрый день/вечер». | ||||
| Действия Покупателя | Действия Продавца | Недопустимые ошибки Продавца | ||
1 | Покупатель сразу демонстрирует готовность к общению | Продавец незамедлительно подходит к Покупателю и начинает общение, см. п. 2.1 | Игнорировать Покупателя | ||
2 | Покупатель не дал понять, что он готов к общению (т.е. зрительный контакт был коротким) | Продавец дает Покупателю 1-2 минуты, чтобы осмотреться и сориентироваться, привыкнуть к магазину. Продавец ненавязчиво наблюдает: что делает и куда смотрит Покупатель. | Навязчиво следовать за Покупателем или наоборот забывать о нем. | ||
2.1 | 1-2 минуты осмотрелся, подзывает Продавца взглядом | ||||
2.2 | 1-2 минуты ходит и просто рассматривает товар | Варианты вступления в диалог: 1. Констатировать факт, который нелепо опровергать в силу его очевидности: «Я вижу, Вы рассматриваете зимние сапоги, туфли на платформе…» + ВОПРОС | Вместо «рассматриваете» сказать «разглядываете», «смотрите на…», «я вижу, Вас интересуют» – слишком спорно. | ||
| |||||
1 и 2 | |||||
2.3 | Остановился и явно заинтересовался какой-то моделью/моделями (внимательно разглядывает стенд или уже взял модель в руки) | Для недорогих моделей: взять/показать как раз ту модель, на которую смотрит Покупатель: «Вот эту модель хорошо берут», «Вот это хорошая (неплохая) модель» + ВОПРОС | Вместо слов «хорошая» или «неплохая» сказать «отличная», «самая лучшая» - слишком высокие оценки вызывают недоверие. | ||
Продавец сужает поле выбора Клиента до одной-двух моделей, на которые стоит обратить внимание 6 | Рассказывать обо всех моделях, распыляя внимание Покупателя |
3 | Покупатель отказывается от взаимодействия | Продавец произносит фразы: «Если у Вас возникнуть вопросы - я с удовольствием на них отвечу» «Если Вас что-либо заинтересует - я буду поблизости» ОБЯЗАТЕЛЬНО! Повторяет попытку установить контакт с этим Покупателем позже, руководствуясь пунктами 2.1 и 2.3 (без учета времени) | Демонстрировать потерю интереса к Покупателю и забывать о нем. | |||
Ситуация | Покупатель готов к общению или уже начал мерить обувь | |||||
1 | Покупатель выбирает из нескольких моделей и не может выбрать | |||||
1.1 | из равноценных моделей | 3,1 | ||||
1.2 | из моделей разной стоимости | 3,2 | ||||
2 | Покупатель не может сориентироваться в ассортименте: «А что у вас есть из зимней обуви?» «Что вы можете посоветовать на каждый день?» «Мне нужно что-нибудь к выпускному балу» и т.п. | 5 | ||||
3 | Нет модели, которую Покупатель готов купить |
Продавец, находящийся в зоне входной группы (т.е. первый, кого встречает Покупатель) всегда приветствует вошедшего Покупателя открытой улыбкой, взглядом, кивком головы и/или четким проговариванием "Здравствуйте", «Добрый день/вечер».
Причем ненавязчиво. То есть его поведение и интонация ("Здравствуйте") НЕ должны обязывать Покупателя отвечать на приветствие. Захочет - ответит, а нет - пройдет к полкам и не будет чувствовать себя "виноватым", что не отреагировал на "лучезарное" приветствие.
То есть пусть продавец приветствует Покупателя НЕ "специально", а:
а) как бы "оторвавшись" на мгновение от текущих служебных обязанностей (условно говоря, "поднял голову на кассе", "повернулся от полок", "подошел, дружелюбно-нейтрально поздоровался и отошел" и т.д.),
б) "Здравствуйте" произносит с понижающей (а НЕ "восклицательной") интонацией (т.е. в конце "интонационная точка", а НЕ "многоточие" типа: "Кто у меня тут еще не поздоровался?"),
в) вежливая полуулыбка + сердечность в глазах
Этот штрих желательно потренировать.
Покупатель сразу демонстрирует готовность к общению
Мы с Вами знаем, что это не совсем так. Покупатель во многих случаях хочет вначале посмотреть сам: "что тут вообще есть". Даже если у него (у нее) конкретная цель, будет смотреть ВСЁ. Обойдя взглядом все модели, многие взяв в руки (особенно, если цена написана на подошве). Сделает несколько рейдов вдоль полок, постепенно сужая зону своего внимания. Фактически пытается в этот момент сделать самому себе некую классификацию (см. упр. "От общего к частному"). Сразу зауживать ему выбор (без предварительного краткого обзора-классификации) не стоит. Он просто еще "не всё посмотрел" (Его Ст: "А вдруг найдется модель лучше предлагаемой? Надо вначале всё посмотреть")
1-2 минут ему будет мало. Он может и четверть часа, и больше ходить-смотреть.
Поэтому более вероятна такая цепочка действий (но все равно не нужно делать жесткий сценарий):
На входе: "Здравствуйте. Проходите, пожалуйста. Если что - сориентируем в ассортименте". Или иная фраза, дающая понять Покупателю, что: "Если что - мы тут, а пока Вас больше не грузим".
Пусть Покупатель некоторое время походит и сам всё посмотрит. Когда наконец остановится у какой-нибудь пары, подойти и безличностно "вбросить" фразу о какой-нибудь подсистеме данной модели с предложением примерить. Секунду помедлить и, если человек отказался от примерки, хочет еще посмотреть, - пока отойти. Или поблизости (но не вплотную!) наводить "порядок на полке", спиной следя за реакцией Покупателя. Если затруднится с выбором, можно вернуться и ненавязчиво сказать (например): "Если хотите, немного сориентирую в ассортименте". Плюс любой, уместный по ситуации, вопрос, фактически начинающий реализацию приема "От общего к частному".
Покупатель не дал понять, что он готов к общению (т.е. зрительный контакт был коротким)
Не стоит так однозначно ранжировать. Дал понять - не дал понять... Короткий зрительный контакт - может, стесняется людям в глаза смотреть :-)
Лучше так (по ситуации):
Покупатель ходил-ходил вдоль полок, потом остановился у какой-либо модели => подойти к нему и сказать:....
Либо: Покупатель (редкий случай!) сразу обратился с вопросом к продавцу: "....?" => делай так...
Либо: Покупатель у полок, повернулся, взглядом "подзывает" Продавца => делай так...
и т.д.
Варианты вступления в диалог:
1. Констатировать факт, который нелепо опровергать в силу его очевидности:
«Я вижу, Вы рассматриваете зимние сапоги, туфли на платформе...» + ВОПРОС
Даже это можно пропустить. Сразу - Заход с подсистемы (БЕЗ "Здравствуйте"): "Вот эта платформа... Поэтому... " (благодаря ей Вам будет хорошо). Либо сделать Вложенную оценку про моду, про частый спрос и т.д.
Продавцам, замечено, неловко просто подойти и просто сказать что-то нейтральное (о данной паре обуви) незнакомому Покупателю. "Как это мы просто подойдем и, не здороваясь, не задав Покупателю никакого вопроса, не обратившись к нему лично, сами что-то скажем?". Да. Просто подойдете и просто скажете. Вы на своей территории, а он - Ваш гость.
Для недорогих моделей: взять/показать как раз ту модель, на которую смотрит Покупатель:
«Вот эту модель хорошо берут», «Вот это хорошая (неплохая) модель» + ВОПРОС
А почему только для недорогих моделей заготавливаются фразы?
Желательно не сужать сценарий только до этих фраз. Пусть привыкают работать не только на уровне готовых речевок, но и на уровне приёма.
Приём в данном случае - "Заход с ПС", "Вложенная оценка" (это упр. 6) или "Встреча с Чудом" (реже употребляется).
Соответственно, про модель любой стоимости можно сказать что-нибудь полезное для Покупателя.
«Вот эту модель хорошо берут» - Ст Покупателя: "То есть в этой обуви будет ходить весь город". Тогда уж лучше про носкость: "Очень ноские, благодяря такой-то подошве".
Вместо слов «хорошая» или «неплохая» сказать «отличная», «самая лучшая» - слишком высокие оценки вызывают недоверие.
Недоверие могут вызвать любые оценки. См. еще раз Упражнение 1: желательно вообще не употреблять оценочных эпитетов. Вместо оценок луше называть факты + что это дает Клиенту.
Далее, пункт 2.3. Если Покупатель заинтересовался какой-то моделью, о ней и говорим. Используя Заход с ПС, Вложенную оценку, Критерий выбора. Выбор Покупателю здесь НЕ надо сужать - он его себе уже и так заузил (заинтересовавшись данной моделью).
А вот если он сам выходит из этой "зоны" (т.е. говорит что-то типа: "Вообще-то я хотел... (не это, а совсем другое) или "А какие у Вас еще есть...?", "А есть ли с... ("перламутровыми пуговицами")?), тогда делаем ему классификацию "От общего к частному" (упр. 5) - в той "зоне", которая его интересует.
То есть ячейки таблицы учитывают не все нюансы, не все типовые ошибки, не все возможности и т.д.
Формат ТАБЛИЦЫ имеет свои ограничения. Она "жестким каркасом" задаст однозначный сценарий. Я бы не рекомендовала.
Достаточно прописать реперные точки-ситуации с Клиентом. Например, как здесь (в конце сообщения). Остальное доточится в ходе тренинга.
Плюс прдавцам необходимо будет привыкнуть к тому, что заготовки-заготовками, но будут ситуации, заранее не описанные речевками. Либо требующие переформулирования заготовок. Главное, что есть приём. Если ситуация слегка поменялась - пользуясь приемом, можно самому сделать подходящую фразу.
Скажем, вместо фразы: "Эту модель хорошо берут" (прием "Вложенная оценка") быстро сложить другую фразу: "Вот такая декоративная вставка (показать) очень популярна в этом сезоне" (прием "Заход с ПС").
Или приветствие: "Здравствуйте" по ситуации "доукомплектовать" фразой: "У нас сейчас новое поступление".
Одним словом, гибкий конструктор: ситуация - приём - фраза.
Вопросы:
1. Там где в ячейках, в колонке Действия Продавца, стоят одиночные цифры - это я помечаю на основе каких упражнений буду разрабатывать примеры. Правильно ли они проставлены?
Да, верно.
2. Застопорилась с пунктом 2.1. хотя казалось-бы он самый простой и желаемый: с чего начать Продавцу общение?
С Захода с ПС (различные варианты, в зависимости от ресурсов данной пары - этому посвящены предыдущие мои сообщения), с "Вложенной оценки" (упр. 6) или со "Встречи с Чудом" (если у данной пары есть соотв. "чудесная" фактура).
С фраз: Добрый день, Вы хотите примерить? - нет, не хочу
Добрый день, чем я могу быть Вам полезна? - спасибо, я пока сама посмотрю
См. типовые ошибки к Упр. 1.
Приглашение к примерке - после захода с ПС. Тем самым повышает вероятность согласия на примерку.
Плюс не лишним будет сказать такие фразы (после Захода с ПС!): "... Примерьте хотя бы для того, чтобы посмотреть, как это сидит на ноге. Даже если не планируете покупать".
Последняя реплика тоже важна. Покупателю иногда нужно заранее "отпустить грехи" за непокупку.
3. К вариантам захода Продавца я приписываю + ВОПРОС: будет еще одна таблица со списками возможных вопросов, для того, чтобы после произнесения вступительной фразы Продавец понимал дальнейшее возможное развитие диалога. Я в нужном направлении думаю?
См. выше.
А от таблицы лучше уйти.
С Уважением,
«Вот эту модель хорошо берут», «Вот это хорошая (неплохая) модель» + ВОПРОС
«Вот эту модель хорошо берут», «Вот это хорошая (неплохая) модель» + ВОПРОС
А почему только для недорогих моделей заготавливаются фразы?
Как раз потому что, покупателю недорогой модели более важно взять то, что востребовано - "значит будет хорошо носиться. Раз все это выбирают, значит хорошее".
Давайте так и скажем: "Очень ноская модель за счет... (того-то и того). Многие спрашивают именно с такой подошвой".
На всякий случай постараемся не включать "опасные" стереотипы. Фраза "Это хорошо берут" годится для многих товаров, но с одеждой и обувью иной раз перевешиваает стереотип: "не хочу быть обутым/одетым в то, что носят все". Даже если обувь недорогая и неколлекционная.
Вместо слов «хорошая» или «неплохая» сказать «отличная», «самая лучшая»
Фраза взята из статьи на вашем сайте (как впрочем и та, что выше): Товар - Деньги - Клиент
Знаем :-) Но "истин много, и они разные". Добавляется новая фактура, прежняя пересматривается.
Дальше - а если не понятно - какой моделью заинтересовался Покупатель? - он стоит у стенда... Про что тогда говорить - вот он стоит и смотрит на стенд! и видно, что что-то его заинтересовало, но в руки он ничего НЕ берет!
Хороший вопрос. Все равно делается Заход с ПС. Но применительно НЕ к модели, а к группе товаров.
Например: "Здесь только демисезонная обувь. И только из натуральной кожи" ("вбросили" фразу и пока отошли)
Или: "Новинки итальянской моды. Хозяйка лично делала заказ"
Или: "Вот эти стразы (показать рукой на несколько рядом стоящих моделей) - опять вошли в моду. Особенно в сочетании с замшей"
и т.д.
Даже если у Вас нет выкладки строго по "классификации", все равно можно выделить некий общий "элемент", общую подсистему тех моделей обуви, которые сейчас находятся в поле зрения Покупателя. На эти "сектора" точно можно заранее наготовить коротких характеристик. Где-то они "схлопнутся", т.е. их не будет слишком много.
С фраз: Добрый день, Вы хотите примерить? - нет, не хочу
Добрый день, чем я могу быть Вам полезна? - спасибо, я пока сама посмотрю
Не могу себе представить, чтобы Покупатель, который уже сам подзывает продавца...
Да, тогда - да! Рассмотрела в контектсе "холодного" контакта.
Тогда сразу: "Хотите ПРИМЕРИТЬ? (с ударением на второе слово). Какой размер Вам принести?" Клиент созрел - сразу склонять к примерке. Если примерил и понравилось - это почти что купил. Если и уйдет, то "с мыслью о... "
Покупатель сразу демонстрирует готовность к общению
Согласна. Тогда желательно переписать более "измеряемым" для продавца способом. Например: Покупатель оглядывается и "ищет глазами" продавца (как у Вас ниже).
Вопрос по поводу 1-2 минут (для меня очень важный): какой промежуток времени тогда нужно задать? Или продавец ориентируется только на реакцию покупателя: если видит, что заинтересовался- то подходит. Если заинтересованности не проявляет - ну и бог с ним (утрирую). Я боюсь, что если не задать время, то у продавца всегда будет "отмазка" - мол Покупатель не проявил заинтересованности, вот я и не подходил к нему 40 минут (такая ситуация у нас была на самом деле)
Посмотреть на статистике покупательского поведения. Минут через 10-15 основная масса уже где-то останавливается? Тогда стандарт: "... дать покупателю минут десять (плюс-минус) осмотреться. А если выбор затягивается, подойти и помочь сориентироваться, используя прием "..."
Все штуки делаются на статистике. На потоке. В контексте. Продавец десяток-другой "зайдет" к разным покупателям, и в целом будет понятно - когда уже пора подходить, а когда повременить. 40 минут, конечно, многовато. А 10 или 13-ть - не суть важно.
Продавец, даже имея стандарт, будет ведь не на циферблат смотреть, а за Покупателем - исходя "из здравого смысла". Этот "смысл" мы ему (плюс-минус) и зададим.
С Уважением,
На большой статистике тренингов телефонных переговоров выявился факт: многие отделы продаж работают, в основном, на прием входящих звонков и с уже существующей Клиентской базой. Менеджеры так и говорят: "А зачем нам искать клиентов? Люди сами нам звонят. Это на заре нашей фирмы надо было делать обзвоны, а теперь нас и так знают. Мы теперь больше отвечаем на звонки".
Данная статья отвечает на вопросы: как не только качественно, но и количественно проверять работу "сотрудников на телефонах"? что считать результатом и как его измерить? как вести отчетность по звонкам? и т.д.
Это не столько статья, сколько готовая инструкция по контролю исходящих звонков.
Когда продажи идут плохо, говорят, надо провести тренинг персонала. Вопрос только какой. Должна ли это быть накачка на уверенное поведение и активность? Только в чем эта активность должна проявляться и как ее измерить? Как понять, что продавец "активен"? И будет ли эта активность приводить к продажам?
Может быть, это изучение психотипов покупателей и особенностей их мотивации (с глубоким погружением за счет средств фирмы!)? Распознавание внутреннего состояния покупателя по его мимике и жестам? Изучение техники открытых и закрытых вопросов? Возможно. Но опять же, будет ли знание этой теории приводить к продажам?
В статье приводятся ОТЛИЧИЯ тренингов Системы "ТРИЗ-ШАНС" от существующих, а также несколько очень конкретных технологичных ПРИЕМОВ (и иллюстрирующих примеров), которые отрабатываются с продавцами. Уважаемые Коллеги, желающие получить ответ на вопрос: "Как именно вы проводите тренинги?", - его получат.
Эта статья является, по сути, ПРАКТИЧЕСКИМ ПРИЛОЖЕНИЕМ рекомендаций ранее опубликованной статьи "Как написать коммерческое предложение?" к более "специфичной" области - поиску и привлечению Рекламодателей.
Не ограничиваясь, однако, текстовыми обращениями, покажем весь процесс - начиная с ответа на вопрос "Куда звонить? С чего начинать?" и заканчивая обработкой характерных возражений.
Тем более, что эти вопросы периодически возникают на профессиональном Форуме www.triz-ri.ru/forum, а также являются предметом отработки на корпоративных тренингах активных продаж, заказываемых рекламными агентствами и компаниями.
Рассмотрим этот процесс применительно к НАРУЖНОЙ РЕКЛАМЕ.
Сотрудникам, принимающим звонки после выхода рекламы и особенно выполняющим фронтальные обзвоны, приходится иметь дело с огромным, изо дня в день меняющимся потоком потенциальных Клиентов, реагировать на все их пожелания и замечания. Причем делать это четко и быстро. И главное - этот поток не "испортить", т.е. правильно реагировать и грамотно отвечать.
Как правило, "сложные" моменты в разговоре с Клиентами на потоке устойчиво воспроизводятся. Поэтому, чтобы каждый раз не изобретать заново, что сказать, важно заготовить речевые модули, протестировать в реальных диалогах, а затем обучить сотрудников их произносить. Использование заготовок блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентом и сильно повышает вероятность заключения сделки.
В статье приведен фрагмент "Конструктора речевых модулей" для сотрудников, работающих на телефоне.
Эта статья НЕ про соцопрос. НЕ про "белые воротнички" с планшетами в руках, по стойке "смирно" анкетирующих на улице случайных граждан из "генеральной совокупности". НЕ про анкетные листы с односложными ответами "да", "нет", "не знаю", "часто", "редко", "иногда". И НЕ про явную "джинсу" (рекламу), следующую за первыми вопросами, на которые попался прохожий, а теперь и сам не рад…
Эта статья про опросы, которые по жанру ближе к расследованию. Например, когда надо понять, почему упали продажи, мало звонков или почти нет посетителей. Решить, как привлекать новых Клиентов, на что они среагируют. Разобраться, почему нет откликов, хотя рекламная кампания идет полным ходом. Возможно даже, принять решение, в каком направлении развиваться.
И здесь много нюансов...
Автор статьи, на протяжении ряда лет лично проводя опросы корпоративных и частных Клиентов, собрал эти тонкости воедино – в помощь тем, кому предстоит опрашивать. Ибо вопросы: "Как поднять продажи?", "Как привлечь новых Клиентов?" (в т.ч. "Куда нам развиваться?") - регулярно поступают на Форум TRIZ-RI.RU. А разобраться в ситуации помогают опросы.
Подобно велосипеду, профессионально сделанная и заложенная в основу корпоративной культуры система "фирменных стандартов" изобретается один раз и надолго.