Как турагентству выжить среди конкурентов?

2006-12-07 16:52:49

Елена [elen7ka@mail.ru] » Всем

Здравствуйте! Помогите пожалуйста, дельным советом! У меня туристическая фирма, которая существует не так давно в нашем городе. Я занимаюсь туризмом около 3-х лет. Постаралась подойти к созданию собственной фирмы основательно: офис в центре города, "глюков" с "девушкой по Занзибару" нет. Коллектив небольшой, но старательный. Даю рекламу в газетах, журналах, сделали хорошую вывеску, место проходное, реклама есть почти везде - на ж/д конвертах, в разноске по предприятиям.... Но как-то бизнес не получается... Понимаю, что сейчас не сезон, но всё же в нашем городе достаточно много состоятельных людей, которые могут себе позволить что-то, далеко выходящее за пределы Венгрии за 55 евро! НО в нашем городе уже насчитывается около 70 турфирм. Крупных и хорошо раскрученных названий около 10, у них своя клиентская база.... Реклама кажется не очень эффективной, т.к. клиенты в основном все мои "старые". Сервис просто отличный. Не знаю где я "промахнулась"! Буду очень благодарна за любые советы! Заранее спасибо!!!

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2006-12-07 16:56:20

Сергей В. Сычев [sch@triz-ri.ru] » Елена

Добрый день!

Ну, как же это сейчас "не сезон"? Начинается самый предновогодний разгар.

В каком Вы городе? Где Ваш сайт?

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2006-12-07 16:59:15

Елена [elen7ka@mail.ru] » Сергей В. Сычев

Я нахожусь в Луганске (Украина), но вот сайта, к сожалению, ещё нет.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2006-12-07 17:02:29

Елена [elen7ka@mail.ru] » Сергей В. Сычев

Сергей, понимаете, туристов не то, чтобы совсем нет, есть, но те, которые берут недорогие туры, например, Венгрию, Чехию, автобусные туры, в которых комиссия не превышает 50 евро....

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2006-12-07 19:46:05

Сергей В. Сычев [sch@triz-ri.ru] » Елена

Уважаемая Елена!

Я часто езжу и Коллеги мои тоже. И всей семьей, и далеко - так, что выходит недешево.

А. Но происходит это так:

1. Сам выбираю страну. В этот момент много сижу в Интернете.

2. Сам выбираю гостиницу на сайтах типа "rs.hoteldiscount".

3. Ищу в сети плохие отзывы про выбранную гостиницу.

4. Смотрю цены на сайтах авиакомпании.

5. Прихожу в агентство и говорю: "Хочу это". Этот пункт происходит все реже и реже.

Если, все же, происходит п.5., то в агентстве они начинают:

1. Делать то, что я уже сделал. См. выше п.1-4.

2. Звонить оператору, который будет:

2.1. Пытаться "втюхать" агентству (и соответственно мне) то, что есть у него.

2.2. Затем повторит мои п.п. 1-4.

Между этими пунктами пройдет много времени...

Поэтому, если с визой нет заморочек, то агентство, вроде, как и не нужно. Только тормозит.

В. Я также предполагаю, что многие Клиенты Луганска общаются напрямую с Киевом или Москвой (все равно им оттуда лететь) - благо Интернет позволяет. Там же и визы сделают.

С. Конечно, самостоятельная покупка билетов, бронирование и т.д. - утомительно и отвлекает. Но разве агентства берут деньги за то, чтобы Клиента от этого избавить?

Ничего подобного. Агентства берут комиссию не за решение проблем Клиента, а "от пакета оператора". Это большая разница.

Подумайте над этим.

Успеха,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2006-12-08 10:54:47

Елена [elen7ka@mail.ru] » Сергей В. Сычев

Уважаемый, Сергей!

Большое Вам спасибо за ответ! И за то, что Вы описали мне видение туриста на покупку туристической путёвки! В принципе, у меня ОЧЕНЬ мало клиентов, которые приходят и говорят, что хотят что-то конкретное. В основном это "Мне бы хотелось куда-то, где....." и потом в соответствии с желаниями клиента я подбираю им маршрут. Говорю всегда откровенно, так как много видела сама, никогда не советую то, что мне не понравилось. Честно предупреждаю клиента о возможных недоразумениях. Всегда даю номер своего мобильного на тот случай, если клиент растеряется. Туристы из аэропорта звонят и в пять утра и в два часа ночи. Они очень благодарны за то, что я всегда им отвечаю. Всегда работаю быстро. Так, что клиент, который знает чего он хочет для меня большая редкость!))) Но, несмотря на это, Ваше видение открыло для меня многие другие грани... Ещё раз спасибо!

Кстати, насчёт прямой покупки Вы не совсем правы. Многие туристы просто боятся покупать в интернете или у незнакомой фирмы в Москве или Киеве... Ведь в Луганске в любую минуту они могут мне предъявить претензии, если таковые имеются, а Москва далековато... У нас в городе есть серьёзная проблема с конкуренцией. Некоторые туристические фирмы дают туристу скиду в 7%, при том, что их комиссия составляет 10%. Но мы же в бизнесе, чтобы зарабатывать!

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2006-12-08 11:39:13

Сергей В. Сычев [sch@triz-ri.ru] » Елена

Уважаемая Елена!

В принципе, у меня ОЧЕНЬ мало клиентов, которые приходят и говорят, что хотят что-то конкретное. Так, что клиент, который знает чего он хочет для меня большая редкость!

Верно. Об этом Вы невольно написали и в первом сообщении.

Но где же они?

Выше я попытался объяснить где.

Успеха,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2006-12-08 11:50:43

Елена [elen7ka@mail.ru] » Сергей В. Сычев

Уважаемый Сергей!

Что я могу сделать для того, чтобы они, т.е. клиенты оторвались от интернета и пришли ко мне? Неужели, это - репутация, наработанная годами? Мне кажется, что я всё таки беру деньги за то, что избавляю клиента от многих проблем. Он просто приходит ко мне два раза - узнать и потом заплатить, а я регулярно звоню, согласовываю с ним какие-то моменты.

Заранее большое Вам спасибо!!

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2006-12-08 14:16:29

Надежда Левчук » Елена

Здравствуйте, Елена!

Я редко путешествую "сама по себе", в основном - покупаю полный тур в агентстве. Но вариант "сама по себе" в последнее время становится более привлекательным (больше свободы действий). Правда, как отметил уважаемый Сергей, он требует серьезного времени на подготовку. При этом я готова была бы заплатить агентству за:

- бронирование выбранного мною отеля (т.к. 1. необходима кредитная карточка, а ее может не быть, 2. требуется владение иностранным языком, а его может не быть на должном уровне);

- покупку авиабилетов (для агентства это быстрее + скидки);

- оформление визы (нет приглашения, в очереди стоять не хочется).

Но я ни разу не встречала рекламу агентства, в которой было бы написано "забронируем выбранную Вами гостиницу". Обычно стоит: "индивидуальные туры", и я начинаю думать "это очень дорого!"

Если решите развивать это направление, посмотрите в сети отзывы туристов, путешествующих самостоятельно (путевые заметки), в них есть готовые рекомендации о том, что важно и интересно туристу в путешествии, а также как построить и даже назвать тур.

Что касается пакетных туров, то лично меня всегда радуют очень конкретные предложения, где стоит не банальное: "Франция от 499 евро", а указана конкретная стоимость за определенное количество дней в каком-то отеле/отелях + программа пребывания (желательно по дням), чтобы человек невольно увидел в образах свое будущее путешествие. Очень приятно, когда у тура есть свое "фирменное" название.

Вы никогда не пробовали раскладывать программы своих туров по почтовым ящикам в "состоятельных" домах? Желательно в строгих конвертах с надписью "Приглашение (на Новый год/каникули/отдых...) из ... (Франции) "? Это, конечно, затраты, но можно попробовать на одном-двух домах.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2006-12-08 14:31:42

Елена [elen7ka@mail.ru] » Надежда Левчук

Здравствуйте, Надежда!

Во-первых, большое Вам спасибо, что Вы нашли время ответить на мой вопрос! Во-вторых, спасибо за совет насчёт писем! Я обязательно займусь этим именно сегодня. Услугу бронирования гостиниц предлагаю в рекламе, тем более, что у меня хорошие цены, скидка до 40% от стойки! У туристов пользуются спросом. В рассылке предложений всегда указываю программу тура, хотя бы краткую. Кстати, что это за агентства такие, которые не бронируют гостиницы и авиабилеты?! Это же просто ужас!!! У нас АБСОЛЮТНО все агентства это делают! Мне кажется, что сейчас клиента можно удержать только сервисом...

Есть ли у Вас ещё какие-либо замечания к работе туристических агентств?

Заранее большое спасибо!!!

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2006-12-08 14:44:12

Сергей В. Сычев [sch@triz-ri.ru] » Елена

Уважаемая Елена!

Кстати, что это за агентства такие, которые не бронируют гостиницы и авиабилеты?! Это же просто ужас!!! У нас АБСОЛЮТНО все агентства это делают!

Таких агентств нет. И что же с того? Вы думаете Клиенты не боятся, что гостиницу не забронируют, подменят, перепутают... и потом будешь в чужой стране горевать... . Боятся до последнего.

Думаете все Клиенты знают, что можно выбрать иные рейсы, кроме чартера, указанного в пакете?

И много еще такого. Слово "сервис" неконкретное. И, к тому же, воспринимается, как рекламное и значит пустое. А конкретные разъяснения того, что бывает читаешь.

Написали бы Вы статью: "Как самому проверить турагентство?" :-).

Успеха,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2006-12-08 15:14:00

Надежда Левчук » Елена

Елена, может быть, я отстала от жизни. Но: полтора года назад, предоставив агентству список из пяти отелей для бронирования (мне нужен был какой-нибудь один из них), я получила ответ: "мы с этими отелями не работаем". Пришлось самой звонить и бронировать.

Случай из жизни: два месяца назад мои друзья с годовалым ребенком отправились в Турцию, отдельно оговорив, что рейс должен быть РЕГУЛЯРНЫМ, чтобы без накладок (да и тур был недешевым). И получили уверения агентства, что так непременно и будет.

По приезду в аэропорт обнаружилось, что их рейс откладывается на 4 часа. В ответ на свое недоумение на стойке авиакомпании они услышали: "Ну, это же чартер. Чего Вы хотели?" Разумеется, они связались с агентством и потребовали объяснений. Ответ: "А разве агент Вам не сказал вчера? На регулярные рейсы не было билетов". Понятно, что нужно было проверять все заранее и можно отстаивать свои права, но ВЫВОД: в следующий раз друзья задумаются, каким образом лучше покупать билеты и тур.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2006-12-08 15:43:40

Елена [elen7ka@mail.ru] » Надежда Левчук

Конечно же, от жизни отстали не Вы, Надежда, а эти турагентства с которыми Вам и Вашим знакомым не повезло! К сожалению, есть очень много недобросовестных коллег из-за которых потенциальные туристы просто опасаются обратиться в турагентство.... Конечно же, в таких случаях, эти люди должны быть наказаны. Тем более, что лишить турагентство лицензии не представляет особого труда, особенно в последнее время!

Вот именно по этой причине - чтобы доказать туристам, что моё агентство не обман, не ложь и мы тоже очень хотим, чтобы люди отдохнули хорошо - я всегда "нянькаюсь" с туристами, всегда ставлю себя на их место, задаю себе и своим сотрудникам вопросы, которые задал бы турист....

Накладки, конечно, были... Туроператор с которым я без проблем работала 3 года забыл приобрести моей туристке билет на поезд, а в стоимость тура это было включено. Я ещё вечером звонила и уточняла всё ли хорошо, они подтвердили, что всё куплено и отправлено. А утром звонит туристка (в шесть утра) и говорит, что билета нет. Пришлось поднимать на ноги своих знакомых, доставать ей билет за сорок минут до отправления и чтобы компенсировать туристке моральный ущерб я оплатила ей все экскурсии в Праге, которые были за дополнительную оплату.

Так что, не все турагенты мошенники)))) Но мне искренне жаль, что последние встречаются гораздо чаще!

Надежда, вот Вы имели печальный опыт в работе с турагентством. Чтобы Вас могло подтолкнуть, привлечь, чтобы Вы снова обратились в турагентство , разумеется в другое? По каким критериям Вы определяете, что это - хорошее турагентство, а это - плохое?

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2006-12-09 01:18:42

Надежда Левчук » Елена

Елена, я не перестала обращаться в агентства и по-прежнему ценю их помощь в упрощении процесса покупки туров.

На что лично я обращаю внимание:

1) Насколько подробно описаны туры и программы на сайте (особенно услуги, которые не входят в стоимость тура и оплачиваются на месте);

2) Есть ли отзывы туристов, есть ли среди них негативные (если несколько есть, хорошо, иначе не верю);

3) Каким тоном разговаривает со мной оператор по телефону (рад ли он моему звонку или притомился уже);

4) Насколько четко отвечают на вопросы (лучше пусть честно скажут "я не знаю, я уточню у Коллег", чем после паузы и мычания: "все хорошо, никто не жалуется");

5) Отвечают ли на запрос, сделанный на сайте (две недели назад я оставила пять запросов на пансионат под Питером, в результате три компании не отреагировали, одна написала, что со мной свяжутся (наврали) и только одна ответила и подобрала мне вариант, который я немедленно и оплатила.

6) Как оформляются документы (уже после покупки, но учитываю "на будущее"). В одной замечательной компании все документы по туру были аккуратно сложены в прозрачную маленькую папочку с замком, в специальный кармашек была вложена визитка менеджера, к документам прилагался листок с описью всех необходимых документов (самопроверка). И даже был маленький листочек со словами: "Перед отъездом в аэропорт проверьте, пожалуйста, взяли ли Вы с собой ...... Желаем Вам приятного отдыха!" Мелочь, а приятно.

7) Очень приятно, когда менеджер искренне старается сделать хорошо. Например, когда нет мест в подходящем отеле или билетов на нужный рейс не спрашивает у меня: "что будем смотреть?", а предлагает: "мы можем заменить Ваш вариант на ...., я еще попробую позвонить... и выяснить...Мне кажется, самая удачная замена - ..., как Вы на это смотрите?"

8) Часы работы. Я сама работаю до 19.00 (официально), а реально заканчиваю позже, поэтому попасть в агентство могу только в выходные. В выходные работают не все или работают не допоздна. А жаль, я ведь отсыпаюсь.

9) Все та же замечательная компания прислала мне однажды письмо с приглашением прийти к ним в офис и получить бесплатно большой цветной каталог стран и туров на следующий сезон. НО: они находятся далеко и от дома, и от работы. И из-за тех же часов работы я так до них и не доехала, хотя каталог хочу, и скорее всего купила бы у них тур по каталогу. Я бы даже купила у них этот каталог за "недорого", если бы они мне его прислали или привезли. А в результате я иду в турфирму, которая по пути.

10) И еще одно мое наблюдение. Всегда чрезвычайно приятно, когда фирма (или ее сотрудник) делает чуть больше, чем ты ожидаешь: подарит дополнительную брошюрку или карту местности, распечатает какое-нибудь полезное расписание или схему, расскажет о мероприятиях или местах, которые могут быть интересны в поездке и т.д. Причем делать это надо ДО покупки тура, тогда возникает чувство благорадрности, и уйти в другую компанию труднее.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2006-12-09 11:49:43

Сергей В. Сычев [sch@triz-ri.ru] » Всем

Добрый день!

Я бы еще подумал вот над чем.

Небольшие (по цене) сделки с доходом (агентства) в 50 евро надо продавать иначе. Их надо продавать вот, например, как эти страховки. Или иным стандартным и магазинно-массовидным способом.

Сейчас агентства продают и дорогие туры, и дешевые по одной технологии (при одинаковых затратах на обслуживание) - это опасно. Это доведет до разорения.

А ассортимент создавать и изменять надо, наверное, так, как написано в статье о закономерности развития услуг.

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2006-12-11 11:52:32

Елена [elen7ka@mail.ru] » Надежда Левчук

Добрый день!

Надежда, большое Вам спасибо, что Вы так подробно описали то, что становится препятствием для клиентов при покупке туристической путёвки! Я возьму всё это на заметку!

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2006-12-11 12:02:18

Елена [elen7ka@mail.ru] » Сергей В. Сычев

Здравствуйте, Сергей!

Большое Вам спасибо за совет и за ссылки! Вы совершенно правы в том, что нельзя продавать Турцию и Карибы по одной и той же схеме! Это и в самом деле может привести к разорению! Но, в связи с этим у меня к Вам ещё вопрос - как мне выйти на ту аудиторию, которая может себе позволить отдых на дорогих курортах? И как им лучше презентовать эту услугу? Ведь просто распространить рекламные проспекты - недостаточно... Чем можно оперировать как доминирующим фактором? Скидки? Не думаю... сейчас все агентства дают большие скидки и мне всё же хочется заработать на этом....

Заранее большое спасибо, Елена

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2006-12-12 19:19:09

Сергей В. Сычев [sch@triz-ri.ru] » Елена

Уважаемая Елена!

... Но, в связи с этим у меня к Вам ещё вопрос - как мне выйти на ту аудиторию, которая может себе позволить отдых на дорогих курортах? И как им лучше презентовать эту услугу? Ведь просто распространить рекламные проспекты - недостаточно... Чем можно оперировать как доминирующим фактором? Скидки? Не думаю... сейчас все агентства дают большие скидки и мне всё же хочется заработать на этом ...

У Вас (для решения этой задачи) должен быть, как ни странно, ... стандартный массовый продукт. Но не туристический, а смежный и короткоживущий, быстрооборачиваемый. То есть, я имею в виду не путевки, а... например, билеты, но не только для отпуска.

Поясню свою мысль. Я часто езжу в командировки, мои сотрудники часто бывают в командировках. Работа такая. Таких как мы много. Авиа и ж.д. билеты нам приносит уже N лет одно и то же агентство. Мы звоним, они покупают билеты и сами приносят их нам в офис. В год контактируем более 40 раз. А если бы они занимались только путевками, то контакт был бы 1 или 2 раза и воспринимался бы, как спам.

Кроме билетов они приносят нам различные "оптимизационные схемы" = как сэкономить на билетах = разные там бонусные программы авиакомпаний, скидки и т.п., сочетания маршрутов; гостиницы бронируют и другое. Баловство, а приятно. К тому же, иногда умудряются общаться и со мной, и со средним менеджментом. Кратко, но полезно.

Понятно, что данное агентство и турпоездки продает. И понятно, что рекомендации мы получаем заранее в течение года. И когда приходит время поехать в отпуск, мы, особо не заморачиваясь, обращаемся сначала к ним. А если бы они не носили нам командировочных билетов круглый год, мы бы о них и не подумали.

Понятно, что не мы одни такие у данного агентства в базе данных. Город-то большой, хотя и не столица.

Вот простой пример, как можно создать себе поток не самых бедных Клиентов.

Резюме: Стандартная Услуга 1 притягивает к дорогой Услуге 2.

Успеха,

P.S. А если Вы так уже делаете, а путевки к отпуску берут не у Вас, то почему?

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2006-12-13 18:23:02

Елена [elen7ka@mail.ru] » Сергей В. Сычев

Здравствуйте, Сергей!

Большое Вам спасибо за ссылку по закономерности развития услуг! Очень много полезной информации!!! Идей сразу возникло много, потом перечитала и осталось меньше, но более глубокие. Я обязательно с сегодняшнего дня займусь этим вопросом вплотную!!!

Ещё раз Вам огромное спасибо!

Если Вы не против, то я буду ещё с Вами консультироваться!

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2009-04-01 16:30:26

Редакция [ri@triz-ri.ru] » Всем

Уважаемае Коллеги!

Обратите внимание на специализированный тренинг "ТЕХНИКА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ ТУРФИРМ НА ЭТАПЕ ПЕРВИЧНЫХ КОНТАКТОВ"

Спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

TRIZ-RI Group

Помогите дописать схему оплаты работы администратора магазина

Обсуждения-аналоги

Авторы

TRIZ-RI Group

Что делать с персоналом, который не хочет работать?