Уважаемая Редакция! Михаил Опанасенко написал, конечно, жестко. Но он прав. И к его позиции я присоединяюсь.
Разделяя стремление Редакции к налаживанию корректного диалога, я попытаюсь аргументированно защитить эту позицию.
Далее диалог с Ириной по схеме "Цитата - Ответ"
Цитата:
>не учитывает ряд особенностей по продажам услуг в аудиторской фирме.
Ответ: Ссылка на специфику - достаточно распространенный уход от задачи. Тем более, что во всех ответах именно аудиторской специфики не прозвучало. Тем не менее, рассмотрим подробно.
Цитата:
>С одной стороны все наши услуги могут понадобится любому клиенту и мы пытаемся за это бороться (например попытка мотивироть сотруднико), с другой постоянных сочетаний или нет или очень мало.
Ответ: Это не так. При необходимости могу привести примеры (как постоянный Клиент аудиторской фирмы).
Цитата:
>Что-то типа "Вы у нас проконсультировались? если Вы закажете аудит, то услуги по закрытию Вашего предприятия обойдутся Вам дешевле". Не все можно и нужно совмещать искуственным образом.
Ответ: Обращаю внимание: данное возражение выдвинуто в ответ на нормальное предложение подготовить комплексное описание разных аудиторских услуг. Что до меня, так я был бы за такое весьма и весьма признателен. Особенно, если бы оно было написано нормальным понятным языком.
Ведь зачастую действительно НЕ понимаешь чем занимаются аудиторы (кроме проверки моего бухгалтера и еще 3-х, 4-х функций).
Также я думаю - это вещь неизбежная. Слава Богу, данный рынок не монополизирован и рекламировать Вам себя надо - не сделаете этого нормального описания Вы - сделают Ваши конкуренты.
Что касается скидок за комплексное обслуживание, то не вижу причин их не давать. Разумеется, обращаться к Клиенту надо не так, как это делаете Вы ("мы Вас дешевле закроем..." и т.п).
Относительно же "искусственности" и "естественности" позвольте судить Клиенту. Последовательность заказа тех или иных услуг может быть самая разная.
Цитата:
>Что бы это было ненавязчиво и эффективно памяткой не обойдешся, тут необходимо понять в чем клиент нуждается, даже если он об этом не говорит, а это не всегда просто. А просто постоянно провозглашать все возможные услуги нашей фирмы будет похоже на "Чай, кофе, капучино..."
Ответ: Спасибо, что разъяснили. Думаю, что до Вас на этом Форуме никто ни о чем подобном не догадывался.
И, кстати, никто Вам только "просто постоянно провозглашать ..." не предлагал. Это Вы сами написали. Соответственно, "Чай, кофе капучино" заварите себе.
И еще. То Вам описание услуг не мило, то "одной памяткой не обойдешься"... Какую задачу Вы решаете? Сделайте хоть что-нибудь.
Цитата:
>"Вам осталось только закрыться и мы Вам поможем"
Ответ:
И вновь обращаю внимание уважаемых коллег: эта грубая, в общем-то, фраза (не правда ли, Редакция?) написана в ответ на спокойное и понятное предложение делать обзвон по Клиентской базе данных, начиная с тех Клиентов, кто уже купил ряд услуг. Это, кстати, очевидная рекомендация и правильная. Принцип В.Парето никто не отменял и постоянные Клиенты действительно покупают чаще - тем более, легче предложить им смежные услуги.
Впрочем, судя по эмоции, база давно запущена...
Цитата:
>База хорошо, но звонить и еще раз предлагать, то, что не очень нужно это вызовет лишнее раздражение навязчивой рекламой.
Ответ: Да, вот именно. Звонить и еще, и еще раз предлагать. Более того, следует иметь норму по числу звонков. А с учетом того обстоятельства, что (как я написал ранее) множество аудиторских услуг для Клиента - это "вещь в себе", кроме "лобовых звонков" - приглашать к себе на бесплатные семинары по новым услугам, которые проводить непрерывно. (Плюс гамма дополнительных решений).
Цитата:
>Кроме того не все клиенты сразу сообщают о себе все, например консультации с оплатой наличными, что вносить в базу : "Дядя взял 3 купона..."
Ответ: Когда есть бонус на будущую услугу, то многие Клиенты нормально для его получения сообщают информацию о себе - Вы их спросите. В тех же случаях, когда не сообщают - да! - в базе так и указывается "Клиент информацию не оставил".
И, как Вы понимаете, если таких записей будет очень много, то это тоже полезная информация.
Цитата:
>Как заинтересовать отдел не выбрасывать купоны - эти купоны реально будут уменьшать их зарплату?
Ответ: Надуманная задача. Обычно нормальные люди заинтересованы в том, чтобы им привели Клиента. Агента же, как известно, можно обмануть только один раз ... Да и зачем это делать?
Я бы добавил от себя лишь предложение, чтобы Клиент, обращаясь за дополнительной услугой давал купон не в смежный отдел, а куда-нибудь администратору - то есть, централизовано.
Цитата:
>Не всегда клиент прослушав о других услугах сразу идет их заказывать, может пройти месяц или полгода и клиент сделает заказ, кто при этом заставит его помнить о талоне (больших скидок обещать нельзя, поскольку цены на многие услуги определяются очнь индивидуально), в такой ситуации сотрудник, убедивший клиента остается "с носом".
Ответ: Переведу эти вопросы на более спокойный язык. А именно, уберу из вашего текста заложенные в него подозрения о том, что изменения происходящие в фирме имеют целью оставить кого-либо "с носом". (В самом деле, интересный же факт: обсуждение посвящено тому, как дополнительно заплатить сотруднику, а сотрудник уж и шумит: "Караул, грабят!").
Итак, если без эмоций, то Вы спрашиваете:
а) "Как быть в том случае, если Клиент обратился через очень длинный интервал времени?"
Ограничивать либо не ограничивать бонусные либо скидочные (либо всякие иные) предложения во времени - это дело Вашей компании. Не исключаю, что в ряде случаев можно и ограничить.
б) "Как быть в том случае, если (в силу экономических соображений) нельзя дать Клиенту большую процентную скидку?"
Если бы Вы внимательно читали предложения коллег, то обратили бы внимание на тот факт, что была предложена не только скидка в процентах, но, как вариант, фиксированный бонус на будущую услугу. При действительной необходимости, могу пояснить отличия. Они существенны.
в) "Как быть в том случае, если Клиент потерял (не взял, выбросил и т.д.) свой купон, а за услугой обратился?"
И здесь есть решение (даже не одно). И, опять же, при действительной необходимости могу привести.
То есть, обращаю Ваше внимание: эти подзадачи (если они Вас действительно интересуют) вполне решаемы. Но, как я понимаю, именно то, что они решаемы Вас и беспокоит.
Цитата:
>Еще раз - больших денег съэкономить клиенту неполучится, а мороки много.
Ответ: Кому много - Вам или Клиенту? Клиенту-то мороки и вовсе никакой нет (да и Вам - по большому счету). Что же касается того много ли Клиент сэкономит или мало... Вы-то уж точно потеряете, если Клиент купивший одну услугу раз в пятилетку и Клиент, покупающий несколько услуг будут иметь одинаковые ценовые условия обслуживания.
Цитата:
>С учетом вышесказанного, мало, что увидим.
Ответ: Вышесказанное Вами - увы - доверия НЕ вызывает.
Цитата:
>Нормы убьют все, если сотрудник во время консультации будет думать как перейти к вопросу о других услугах и что ему будет если он о них не скажет, качество работы снизится.
Ответ: Не надо думать над тем, как перейти к вопросу. Просто по окончании консультации скажите: "Позвольте сказать Вам несколько слов о других наших услугах".
Никто Вас не съест. Кому-то будет некогда - дадите буклет. Кто-то выслушает. Более того - уверен! - ряд Клиентов Вам скажут: "А мы и не знали, что Вы еще и это делаете".
А норма в 1 купон настолько смешная, что и комментировать ее "убийственность" нет нужды.
Как консультант (правда в иной области) лишь обращу Ваше внимание на тот факт, что никто так успешно не продает сложные и/или дорогие услуги, как специалист ранее оказавший Клиенту квалифицированную консультацию и - тем самым - выработавший кредит доверия.
Если же консультант боится рассказывать о других услугах фирмы (читай: боится Клиента), то это означает, что и по своей основной функции он работает не бог весть... (Как пишет Редакция, "последнее предложение имеет смысл перечитать").
Цитата:
>С вопросом определения вознаграждения у нас еще сложнее. Есть услуги без затратной части, т.е. весь доход от клиента - доход фирмы, есть услуги с затратной частью и иногда достаточно ощутимой, поэтому даже при большом объеме заказа чистый доход может быть маленьким и наоборот. При этом часто в момент заказа нельзя определить сколько в конечном итоге заработает предприятие, таким образом сотрудник, который привел клиента будет вынужден ждать окончания работ, расчета прибыли все это затрудняет систему и делает ее менее прозрачной.
Ответ: Незачем сотруднику знать наценки фирмы - вы ему установите комиссию (в виде либо фиксир. суммы, когда цена услуги большая, либо в виде % с вала, когда она маленькая).
А если Ваше руководство не умеет исчислить эти премии и соотнести их с прибылью так, чтобы не залететь, то избави нас бог от таких аудиторов.
Цитата:
>Если это будут существенные суммы, то ими придется жертвовать исполнителям, а с учетом прошлого пункта (прибыть не всегда = доходу) вообще обидно что-то существенное терять.
Ответ: Странная какая-то у Вас фирма. Вы дважды написали о том, что не хотите платить агентские.
У Вас есть задача или нет задачи привлечения Клиентов коллегами из смежных подразделений?
Если такой задачи нет, то незачем было занятых людей отвлекать.
Если такая задача есть, то Вашим коллегам за то, что они привели Клиента агентскую премию заплатить НАДО.
Не можете эту функцию централизовать - платите комиссию коллегам.
Цитата:
>Все чудестно, но это сразу отобьет желание работать в этом направлении.
Ответ: Под словом "ЭТО" понималось:
"15. В том случае, если будут возникать споры относительно премий ("чей Клиент") следует произвести сверку с базой данных - см. п.8. Если этого будет недостаточно, следует применить фирменный стандарт N 20 компании "ANY".
То есть, правильно ли я понял, что в случае спора из-за комиссии сверку с базой проводить не надо?
Или вопрос глубже:
- мы просто не хотим вести базу,
- мы просто не хотим вести сверку,
- мы просто не хотим звонить Клиентам,
- мы просто не хотим уже пришедшим Клиентам рассказывать об иных наших услугах,
- мы просто не хотим Клиентам уже купившим несколько услуг предоставлять лучшие условия,
- мы боимся Клиента и хотим, чтобы булки росли на деревьях (как написал кто-то на Форуме)
И если Вы нас будете заставлять все это делать, то отобъете у нас последнее желание".
Может не будем смешить людей.
Всех благ,
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ