Уважаемые коллеги!
Очень прошу поделитесь опытом!
В мебельной компании, а точнее в сети салонов мебели, проводим исследование "Таинственный покупатель".
Здача, которую поставило руководство: выявить недостатки в работе продавцов, а точнее каждого конкретного продавца.
На мой взгляд, такая постановка вопроса в корне не корректна.
Во-первых, для того чтобы выявить недостатки (а впоследствии применить санкции) необходимо сначала внедрить в какие-то общие принципы работы. Т.е. оценивать нужно по определныым критериям, которые известны каждому сотруднику.
Во-вторых, таких принципов у нас нет. Стандартов обслуживания нет, тренинги не проводятся (а если и проводились, что не глубокие и сотрудники относились к ним как к развлечению, либо как к приказу свыше), а руководство винит в снижении продаж именно продавцов.
В такой ситуации у меня (а я - пиар-менеджер в этой компании всего несколько месяцев и до меня вообще все было в хаосе) сложное положение. Кляузничать на продавцов и заслужить их нелюбовь, я не хочу (они и так смотрят косо, когда я предложила носить бэейджи). И более того считаю это несправедливостью. Однако, с другой стороны мне "незамыленным глазом" заметны откровенные их недоработки. Впрочем, как и недоработки руководства.
Для себя целью этого исследования, я поставила задачу определить (найти) приемлимые для всех стандарты в обслуживании и на основе результатов внедрить их в работу. Своему руководителю я потихоньку внушаю эту мысль и дело идет к принятию и пониманию этой цели.
Так вот, в конце месяца мне нужно будет сделать доклад на общем собрании коллектива, где в том числе необходимо озвучить выводы по результатам исследования и предложить рекомендации.
ТАкое исследование я провожу впервые (хотя раньше занималась социологическими опросами и анализом полученных результатов), про данную методику знаю давно, но в нашем городе не слышала, чтобы кто-то ее применял. Вопросы анкеты составила сама. Таинственные покупатли с удовольствием ходят по салонам. Продавцы знают, что исследование запущено.
Но возникла проблема (именно здесь мне нужна ваша помощь),
- как анализировать результаты, если один покупатель оценивал только одного человека. Обобщить мнения будет не корректно, хотя конечно, можно отметить некоторые тенденции. Говорить про недоработки каждого - тоже некорректно, и не красиво (см. выше).
- А главное, как преподнести результаты, не обидев никого и при этом добиться согласия всего коллектива (и руководства тоже), тем, что введение фирменных стандартов обслуживания и других не менее важных вещей - не способ (повод, желание и пр.) всех "построить" (контролировать, оценивать, учить жизни и т.п.), а реальная необходимость которая в том числе и упростит работу самих продавцов.
К сожалению, пока в нашей компании понимаю это только я одна, руководитель во многом сомневается, а сотрудники принимат в штыки любые нововведения. А может я вообще ничего не понимаю...
С уважением, Юлия
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ