Как мотивировать менеджеров на продажу дополнительных услуг?
Проанализируем имеющиеся и разработаем новые системы мотивации для продающих, технических и творческих сотрудников
На сайте ведутся работы
сегодня 10930 Подписчиков
Уважаемые коллеги!
Подскажите, с чего начать реструктуризацию абсолютно нетехнологичного бизнеса?
Представим себе небольшой глубоко провинциальный городок – детище градообразующего предприятия. Небольшая же фирма, торгующая канцтоварами, расходниками, сувениркой в розницу (на арендованных площадях торговых центров) и обслуживающая корпоративных клиентов (в основном завхозов бюджетных организаций). Основатель фирмы, он же директор – человек второй предпринимательской волны (начала 90-х), уставший несколько от неразвивающегося бизнеса. Есть еще снабженец, два бухгалтера, два менеджера в офисе, водитель, кладовщик и продавцы. В настоящее время из всех локальных нормативных актов в наличии только Правила внутреннего распорядка, практически стандартные, и не регулирующие ничего, кроме начала и конца рабочего дня. Должностная инструкция есть только у менеджера, но она формальная и не работает.
Я задалась целью попытаться встряхнуть этот вяло текущий бизнес, проблемы которого стандартны: нехватка оборотных средств, безынициативность менеджеров, пересортица на складе, полная свобода действий снабженца (берет исходя из опыта, из собственного ощущения ценности товара) и директор, выполняющий часть работы своих подчиненных.
Есть ли у меня шансы, учитывая, что директор поддерживает меня (он мой родственник)?
С чего начать?
С уважением, Начинающая.
Уважаемая Начинающая!
Встряхнуть можно и никогда не вредно, но... если задача действительно перестроить технологию бизнеса, то директор должен не только поддерживать, он должен САМ хотеть и проводить изменения, пусть даже Вашими руками.
(Родственник, в данной ситуации, не обязательно +)
Юрий.
Уважаемый Юрий! Спасибо за ответ.
Дело в том, что руководитель хочет изменить ситуацию, так как проблемы накапливаются и существенно тормозят развитие бизнеса. Однако большинство попыток не дали ощутимых результатов. Поскольку были ничем иным как "инвестициями в бардак"(с): временными, финансовыми, трудовыми.
Признаюсь, что несмотря на мое экономическое образование, многие постулаты данного форума стали для меня откровением. Очень хочется овладеть этими методиками, и я верю, что "выстроить" технологию вышеназванного бизнеса реально.
К сожалению, долгие часы, которые я провела за чтением материалов форума, привели к тому, что в голове образовалась настоящая каша, которую хочется упорядочить. А лучший способ для меня сделать это - применить на практике.
С уважением, НАЧИНАЮЩАЯ.
Уважаемые коллеги! Видимо, я неверно или неполно сформулировала проблему, так как никаких откликов более не поступило L.
Тем временем, одного из менеджеров «ушли» неделю назад, а в понедельник к работе приступил новый человек. Почерпнув много нового с форума, решили «старого» сотрудника сделать обслуживающим менеджером, а новичка – «ищущим». До этого момента менеджеры «совмещали» эти функции, реально же имела место ситуация как в ветке форума про «зажравшихся менеджеров» L
Поскольку опыта работы только по поиску клиентов в фирме нет, пытались «выстроить» алгоритм работы новичку.
Предлагался следующий:
Сначала (несколько дней)– ознакомление с ассортиментом, включая зачет по каждой группе ассортимента в конце каждого дня. Человек должен иметь представление о том, что он продает, понимать товары-заменители и дополняющие товары хотя бы поверхностно. Параллельно – составление базы потенциальных клиентов.
Затем несколько дней–на обзвон клиентов ( тех кто с нами не работает или потерян) с целью выяснения стереотипов ( под запись).
Затем попытаемся сформулировать речевые модули по основным стереотипам, и после этого человек приступит непосредственно к свои функциям – звонкам с деловым предложение (цель- напроситься на встречу) и встречам.
Никаких эталонов установить пока невозможно, работы в этом направлении не велось L
Однако, менеджер попался активный, хочет сразу приступит к звонкам с предложениями (у него имеется опыт работы «канадским распространителем»). К работе по изучению ассортимента, проработке базы потенциальных клиентов относится как не очень важной.
Может быть не надо его так придерживать, а сразу бросить в бой.? Смущает одно – рынок поделен достаточно давно, и отвоевать клиента с наскока вряд ли возможно.
Уважаемый Геннадий!
Спасибо за ответ!
Видимо, действительно, сначала надо распределить функции между менеджарами . Директор сейчас работает над этим, но так как все было организовано на уровне его интуиции и опыта ранее, то перейти к четким формулировкам достаточно не просто :) :(.
К сожалению, денег на консультанта пока нет. Я хочу посетить стажировку А.Кавтревой по зарплате в октябре, хотя это ОООчень далеко от нас.
Не представляю как сейчас параллельно заниматься оптимизацией ассортимента, это функции закупщика, а он себя считает "звездой" со всеми вытекающими. :(
Может сначала организовать продавцов ( они как новички более управляемы и лояльны) , а технология их работы сделает очевидным то,что надо менять в закупках ?
С уважением.Добрый день!
1. Готовые проверенные решения действительно в этой ситуации помогут.
Иначе можно надорваться.
2. Стажировку А. Кавтревой по зарплате также рекомендую посетить, а также и эту.
3. То, что разделили функции поиска и обслуживания - очень правильно.
Однако, менеджер попался активный, хочет сразу приступит к звонкам с предложениями
И пусть. 70 звонков в день - это эталон + документация, как во втором материале:
К работе по изучению ассортимента, проработке базы потенциальных клиентов относится как не очень важной.
Если будет выполнять эталон по звонкам, базу через две недели попросит сам.
С Уважением,
К сожалению, опыт работы с менеджером по поиску клиентов пока оказался неудачным. Молодой человек , проявил излишнюю самодеятельность, начав обзванивать клиентов без подготовки и бессистемно. Напомню, что городок небольшой, все поставщики как на ладони. В результате он наделал кучу ошибок: без надобности побеспокоил активных клиентов, договорился о встрече с дочерней фирмой конкурентов на предмет передачи прайса и т.п. За 3 рабочих дня так и составил никакого списка клиентов ( который мы могли бы посмотреть и отсортировать), а на четвертый день заболел. В итоге пришлось с ним расстаться.
Тем временем, мы активно пытаемся разработать фирменные стандарты на работу с клиентами, директор воюет с технологией продаж. На основе материалов форума я составила анкету клиента. Правда, пока набралась храбрости только двух клиентов опросить ( лояльных), но уже кое-что прояснилось. Понятно стало, какие вопросы вообще не стоит задавать, а какие требуют уточнения. Другую анкету запустили в розничных отделах. Там ситуация хуже. На вопрос: что вам не нравиться в нашей работе, ответов практически нет или "все устраивает". Это явная ерунда, т.к. работы в этом направлении много. Даже закралось подозрение, что покупатели пишут под диктовку продавцов.
С уважением.Уважаемая Коллега!
Даже закралось подозрение, что покупатели пишут под диктовку продавцов.
Сходите опросить сами. Поговорите с Клиентами, которые выходят из магазина ничего не купив, спросите у них, о том, что они не нашли, чего не хватает в магазине... Спросите часто ли они покупают расходники именно у Вас? Если нет, то почему? Расходник - это расходник - за ним люди возвращаются...
Успеха,
эх... еще бы консультанта нормального найти
посмотрите ссылочку - такое просто на каждом шагу...
Уважаемые Коллеги!
Уважаемые коллеги! Большое спасибо за советы, самой выйти в розничный отдел пока не получается ( констатирую свою "лень второго уровня" и неуверенность, так как никогда ничем подобным не занималась), кроме того навалилась текучка, связанная с закрытием месяца. Но на следующую неделю включила себе это в план.
Несколько раз была в отделах при обслуживании покупателей. То ли меня стеснялись продавцы, то ли еще что, но результат мне не понравился: товар предложить не умеют, советуют самое дешевое и ходовое, о сопуствующих товарах и речи нет :(
Решили тренинг им устроить по продажам, по товару (своими силами). А то, стыдно признаться, никто их никогда не обучал. А потом планируем проводить ознакомительные мероприятия по товару раз в квартал хотя бы. Лишь бы лень первого и второго уроня не помешала эти планы осуществить!
Все материалы данного сайта, касающиеся наших проблем мы прочитали, используем в работе. :)
Даже методику тренинга Г. Владимировой по продажам по телефону приобрели!
Правда, первое ознакомление с ней шокировало несколько! Это как же народ заставить тренироваться в ТАКОМ объеме? Так и предвижу нытье после одного-двух заниятий: "мы и так все поняли и т.п." Да и боюсь как бы тренер (директор - так как лучше чем он в фирме никто не продает) не зашился с текучкой и не отошел от своего превоначального твердого плана поднять культуру продаж на неземную высоту! :( :)
Это как же народ заставить тренироваться в ТАКОМ объеме?
Так и предвижу нытье после одного-двух заниятий: "мы и так все поняли и т.п."
Уважаемый Геннадий!
Ваши высказывания вызвали во мне крайне противоречивые чувства.
С одной стороны, я согласен с Вами, что грамотное консультирование исключительно полезно данному предприятию, но с другой...
Вы крайне резко отзываетесь о Ваших коллегах (иностранных и отечественных), не думаю, что это прибавляет Вам и Вашей компании авторитета среди потенциальных клиентов. А еще существует такое понятие, как профессиональная этика..., так что надо бы помягче.
Вы говорите:
Срочно перестаньте экспериментировать -
ну, это перебор! Если предприниматели перестанут эксперементировать, Вам нечем будет консультировать. Ведь именно в процессе экспериментов и рождаются технологии, которые консультанты выявляют, шлифуют и преподносят на блюдечке.
Вы искренне ратуете за специалистов (и это не плохо), но полностью отвергаете качественную работу самоучек. Но не всегда можно (и нужно) привлекать специалистов. Ведь если болит голова никто не идет в поликлинику, а выпивает таблетку , которую сам себе и прописал. Почему? 1. Текущая недоступность специалиста (очередь, запись...), 2. Неуверенность в квалификации специалиста (и его беспристрасности), 3. Собственный жизненный опыт, позволяющий решать подобные проблемы и т.д. и т.п.
А почему Вы решили, что к бизнесу мы должны относиться иначе?
...не пахал и не сеял, а консультирует крестьянина -
Вы несколько путаете профессии: консультант и специалист, для примера: далеко не каждый умеющий делать тройной тулуп сможет этому научить другого (или даже объяснить как он это делает), а вот хорошему тренеру совсем не обязательно уметь самому выполнять этот элемент.
консультации по интернету по поднятым Вами вопросам - всё равно, что бокс по переписке -
ну бокс, как спорт, предполагает физический контакт, а консалтинг вовсе этого не требует. Конечно интернет-консультирование более "продолговато", в силу метода исполнения. Зато у консультанта есть возможность более вдумчиво подойти к ответам на вопросы, отшлифовать их, а у консультируемого - более вдумчиво и неоднократно их перечитать. Если же Вы сомневаетесь в компетенции участников данного форума, то... см. начало этого сообщения.
Юрий.И повторяю: Тренер! Если сам не шил тулуп, не берись учить другого!!!!!
Конечно я согласен с Вами, Геннадий!
Долой шаманство и экспериментаторство!
Хватит барахтаться, даёшь агрессивный менеджмент!
А так же агрессивные: маркетинг, рекламу, продажи, покупки, вождение, общение, дружбу, любовь...!
Агрессию в ответ на агрессию, предупреждающую агрессию, профилактическую агрессию, агрессию, как образ жизни...а если услышу слово "культура", то хватаюсь за...
Нет, это я зря, это я, пожалуй, перегнул...
Хотя...?
С ув., и пр., и тр., и бр.
Борис, можете успокоить начинающего психотерапевта, пусть работает спокойно!
На самом деле он всегда будет иметь множество проблем, в том числе и относящихся к сфере собственной профессиональной деятельности. А работа его заключается не втом, чтобы решить собственные проблемы (хотя часто ими и попрекают), а помочь пациенту решить его проблемы.
Гораздо интереснее такой вопрос: да, уважаемый Геннадий имеет большой производственный стаж, но бывает и поболее. Так вот, имеет ли Геннадий моральное право консультировать специалиста со стажем 40 лет? Или надо еще пошить тулупчик?
Более того, если следовать логике Геннадия, кто, вообще, может консультировать: главного конструктора; генерального директора; президента России; папу римского, в конце концов?
А кто консультировал и обучал Гагарина и Армстронга? Жалкие самоучки, которые и в космосе не были и на Луну не высаживались!
А велосипед, изначально изобрел (естественно следуя логике уважаемого Геннадия) инженер, который много лет изучал собственно велосипеды и принципы их работы...
Продолжите сами...
Юрий.Уважаемый Юрий,
Возможно вопрос стоит поставить так:
-На что имеет право начинающий специалист?
С уважением,
Борис, мне кажется более корректно Ваш вопрос будет звучать так:
- На что имеет право специалист?
(Ведь если это действительно специалист, то он постоянно обучается и видит, что объем еще непознанного значительно превышает его знания и умения, т.е. специалист - он всегда начинающий.)
Но в такой постановке вопрос становится крайне общим и врядли имеющим конкретное решение.
Что же касается Вашего знакомого психотерапевта, то, на сколько я понимаю, его основная задача выслушать пациента. В процессе озвучивания наболевшего пациенту: во-первых, уже становится легче; во-вторых, как правило, хорошо озвученная проблема имеет внутри себя часть решения - вот здесь и нужна помощь психотерапевта.
Юрий.
Уважаемые коллеги! Большое спасибо за советы еще раз.
Замечу, уважаемому Геннадию, что хотя наш директор не является тренером в полном смысле этого слова, тем не менее он имеет большой опыт работы в области продаж. Прошел весь путь от продавца киоска (в начале Перестройки) до Директора собственной, пусть небольшой Компании. Я полагаю, ему есть чему поучить неопытных и нетехнологичных продавцов. :)
В Российской экономике за последние 15 лет произошел ТАКОЙ гигантский скачок, что нельзя сравнивать этот опыт, мне кажется, с опытом 40 летей давности, когда все было известно на 40 лет вперед.
Работа над стандартами для розничных продацов близка к завершению. По моему мнению, это самый простой этап.
Вот я ознакомилась с содержанием пакета методик "ANY_TRADE" и поняла, что к сожалению, он не совсем подходит фирмам, численность персонала которых "полтора человека".
Например, у нас в настоящее время нет возможности держать МАП, оператора по текущему обслуживанию, технолога предложений, администратора, диспетчера, оформителя. А как же тогда избежать натурализации хозяйства, повысить технлогичность?
Мы можем в продажах содержать только двух человек, как распределить между ними обязанности?
Только поиском заниматься невозможно- город маленький, предприятия в основном бюджетные, если послать в бой действительно подготовленного человека и он будет проводить только первую сделку, то через пару месяцев ему будет нечего делать. Если добавить ему любые технические низкоквалифицированные функции, то они вытеснят прямые продажи ( ведь все люди ленивы).
Тоже самое в снабжении и на складе, у нас по этим направлениям работает по одному человеку, ведь люди должны достойную оплату труда иметь.
Еще все наши идею жестко ограничиваются сравнительно низкой рентабельность нашего рынка.
С уважением.Уважаемая Начинающая, Вы пишете:
...все было известно на 40 лет вперед...
Позволю себе не совсем с Вами согласиться - всегда были обстоятельства и люди (их всегда мало), которые эти обстоятельства изменяли. Поэтому и мы сегодня живем в ином мире, чем 15 лет назад.
И Вы, кстати:... задалась целью попытаться встряхнуть этот вяло текущий бизнес... А ведь наверняка сотрудникам предприятия казалось, что они знают всё о работе фирмы на годы вперед - ан нет, тут пришла Начинающая! Честь Вам и хвала за это!
Теперь к Вашему вопросу.
..."ANY_TRADE" ...не совсем подходит фирмам, численность персонала которых "полтора человека"
Дело в том, что ANY_TRADE (как и марксизм) совсем не догма, а лишь руководство к действию.
Как правильно заметил Геннадий, любую методику необходимо адаптировать под имеющиеся условия.
Почему нельзя совместить должности? Можно, но совмещать надо грамотно. Т.е. давать задание, выполнять его и контролировать выполнение не может один и тот же человек (исключение может быть составляет только Ваш директор при условии, что он еще и единственный владелец бизнеса).
Кроме того, если отойти в сторону от Вашего предприятия и представить себе новый завод, то на самоокупаемость он начинает выходить через годы после начала работы. А есть еще строительство, проектирование, согласования... и всё это время инвестор лишь тратит деньги и ничего не получает.
Почему же Вы решили, что Ваш "новый завод" должен сразу приносить прибыль?
А можно еще всё оставить как есть...
Юрий.
хотя наш директор не является тренером в полном смысле этого слова, тем не менее он имеет большой опыт работы в области продаж. Прошел весь путь от продавца киоска (в начале Перестройки) до Директора собственной, пусть небольшой Компании. Я полагаю, ему есть чему поучить неопытных и нетехнологичных продавцов. :)
Вот я ознакомилась с содержанием пакета методик "ANY_TRADE" и поняла, что к сожалению, он не совсем подходит фирмам, численность персонала которых "полтора человека".
Например, у нас в настоящее время нет возможности держать МАП, оператора по текущему обслуживанию, технолога предложений, администратора, диспетчера, оформителя. А как же тогда избежать натурализации хозяйства, повысить технлогичность?
Да, чем меньше людей, тем больше степень «натурализации» хозяйства. Однако соглашусь с Юрием: Почему нельзя совместить должности? (Точнее, функции. – Г.В.) Можно, но совмещать надо грамотно. Т.е. давать задание, выполнять его и контролировать выполнение не может один и тот же человек (исключение может быть составляет только Ваш директор при условии, что он еще и единственный владелец бизнеса).
Уважаемые коллеги!
Спасибо за ответы.
Понимаю, что любую методику надо адаптировать, вопрос в том КАК это сделать.
Огромное спасибо Галине Владимировой, я наконец-то поняла, что такое разнести функции по времени! И это действительно выход для нас.
Итак, первоначальный вариант был: разделить полностью функции менеджеров на активный поиск и сопровождение.
Здесь проблема в загрузке МАП возникает с течением времени, кроме того найти человека, который с одной стороны умеет (или способен и хочет) активно наводить контакты , а с другой стороны через некоторое время не начнет задумываться о "левых" заказах очень трудно. У нас есть печальный опыт семилетней давности, может поэтому до последнего времени у менеджеров не было "своей" клиентской бызы, их функцией было получить заказ и довести его до конца.
Затем рассматривался вариант: менеджер и референт. Менеджер звонит, ходит, ставит задачи референту. Референт принимает заявки по телефону, выписывает счета, следит за выкладкой товара.
Но тут опять может противоречие возникнуть: что делать, если одновременно несколько клиентов в офисе или заявок гора и все срочные. Придется кому-то не своим делом заниматься, либо нарушать сроки выполнения отдельных работ.
Самое неприяное, что менеджеру только дай возможность счета выставлять, он вообще на активные действия "забивает" с железной отговоркой " не успеваю!". При этом и чай попить время есть несколько раз и по сотовому телефону пообщаться. :(
Уважаемая НАЧИНАЮЩАЯ,
...МАП ... через некоторое время не начнет задумываться о "левых" заказах очень трудно. У нас есть печальный опыт ... может поэтому до последнего времени у менеджеров не было "своей" клиентской бызы, их функцией было получить заказ и довести его до конца.
В Вашем высказывании, на мой взгляд, содержится явное противоречие.
Вопрос с "левыми" заказами, как правило, возникает
а когда:
Успеха,
Эмилия, сформулируйте, пожалуйста, конкретно замеченное Вами противоречие.
Юрий.
Уважаемый Юрий,
Конкретно замеченное мной противоречие заключается в следующем.
На мой взгляд, технологично выстроенная работа любой компании не совместима с такими понятиями, как:
- "левые" заказы,
- "своя" (по отношению к менеджерам) клиентская быза,
- замкнутый цикл (что следует из данного высказывания: "...их функцией было получить заказ и довести его до конца").
Спасибо за внимание к обсуждаемой теме,
Уважаемая Эмилия!
Начинающая не претендует на технологичность бизнеса о котором говорит, более того ветка начиналась следующими словами:
Уважаемые коллеги! Подскажите, с чего начать реструктуризацию абсолютно нетехнологичного бизнеса?
Так что не совсем ясно о каких же именно противоречиях Вы пишете.
С наступающим Новым Годом!
Юрий.
Добрый день!
Присоединюсь. Если я верно понял, то проблемы высказанные в нижеприведенном абзаце относятся не к ситуации, когда менеджеры разделены, а, как раз, к ситуации, когда имеется один менеджер "полного цикла". (Как иногда говорят некоторые программисты, "очень пухлый класс").
Итак, первоначальный вариант был: разделить полностью функции менеджеров на активный поиск и сопровождение. Здесь проблема в загрузке МАП возникает с течением времени, кроме того найти человека, который с одной стороны умеет (или способен и хочет) активно наводить контакты , а с другой стороны через некоторое время не начнет задумываться о "левых" заказах очень трудно. У нас есть печальный опыт семилетней давности, может поэтому до последнего времени у менеджеров не было "своей" клиентской бызы, их функцией было получить заказ и довести его до конца.
Если я это понял верно (то есть, Коллега Начинающая именно эту мысль и иллюстрирует), то противоречие в ее словах действительно кажущееся.
Если я понял неверно, и написанное относится к ситуации, когда менеджеры разделены, то противоречие, конечно, есть.
С Уважением,