Как избежать текучки в отделе прямых продаж?
Проанализировать систему мотивации в компании, получить экспертную оценку и рекомендации по повышению эффективности персонала
На сайте ведутся работы
сегодня 10924 Подписчиков
Здравствуйте!
Скажите пожалуйста, а Вы не пробовали ответить самостоятельно на вопрос, вынесенный Вами в тему для обсуждения? Вопрос родился не из принципа "Где там у Вас больное место - сейчас я буду в нем ковыряться!", а, полагаю, если мы найдем хотя-бы несильные отличия окошек (или в деятельности фирм), друг от друга обсуждение пойдет веселее.
..."наш профиль и наша фирма - самая-самая!"...
В смысле лучшая или посредственная?
1. Вы окна только производите и поставляете продавцам?
2. Вы окна производите и вставляете их своим Клиентам?
3. Кроме давления на цену и качество Вы проводили какую-либо маркетинговую активность?
С уважением,
Аркдий Ларионов (Латвия, г.Даугавпилс)
Уважаемый (-ая) Коллега!
А кто еще, кроме детских садов и муниципальных учреждений, может быть заинтересован в покупке и установке пластиковых окон? Какие группы людей?
Например:
Пожалуйста, продолжите этот список. Затем - двинемся дальше.
С уважением,
Уважаемая Алла!
В каких местах можно встретить эти группы людей, чтобы им сразу рассказать о Вашем предложении?
Где можно встретить:
После Ваших ответов - двинемся дальше.
С уважением,
Добрый день!
Обратите внимание:
С Уважением,
Уважаемая Алла!
Пройдитесь по:
и спросите людей:
После того, как будут опрошены человек 20, Вы по ответам сможете диагностировать основные проблемы (страхи, стереотипы Ваших клиентов).
Например, люди могут сказать:
Подведя итоги опроса, Вы можете организовать бесплатные семинары в жилконторах на темы:
Темы Вам подскажет опрос.
Всем, кто изъявил желание установить пластиковые окна во время семинара или в течение недели после, Вы можете предоставить скидку.
С уважением,
Мне трудно судить о состоянии профессиональных кадров у вас в регионе, но как мне кажется профессионалов можно найти и обучить вашим фирменным стандартам.
Как вы будете относиться к своим сотрудникам, так и они будут относиться к клиентам. Здесь не бывает мелочей: высокая зарплата, фирменная опрятная одежда, средство передвижения с фирменной символикой: тоже всегда чисто вымытое, сервисное обслуживание в течении..., и естественно качественно выполненная работа.
Одной из фишкой может быть быстрая замена окон: "всего один час и новое окно уже установлено"...
Тогда ваш клиент не будет доволен, и ему ничего не останется как говорить про вас только хорошее:)
Уважаемая Алла,
кто будет следить за культурой общения замерщиков, когда они находятся на выезде? Что посоветуете?
если сформулировать Идеальный Конечный Результат, пользуясь терминами ТРИЗ, то что мы получим?
ИКР: Замерщик окон сам за собой следит.
"Это и так понятно. Но как этого добиться?" - спросите Вы. Давайте думать. Здесь можно сделать серию ходов.
Шаг 1. Сообщать в рекламе / при рассылке коммерческих предложений / заказе Клиентом окон и т.п. о том, что есть "телефон жалоб".
Если у Вас возникло какое-либо недопонимание с замерщиком, устанавливающим Вам окна, наберите ...... (номер) и скажите "Анна Владимировна (так зовут Вашего менеджера), замените мне замерщика". В течение часа у Вас будет новый замерщик, и новые окна.
Если замерщики будут знать о том, что есть такая услуга (специально для Вас мы заменяем не только окна, но и ..... (замерщика / менеджера / секретаря), если Вас что-то не устраивает), поверьте "телефон жалоб" у Вас никогда не зазвонит.
Шаг 2. Ввести стандарт, по которому замерщики должны сообщать о месте своего нахождения.
Стандарт № 1: Пришел к Клиенту, позвони в офис и сообщи об этом в течение N минут.
Стандарт № 2: Вставил окна, позвони в офис и скажи речевой модуль "Все в порядке. Проблем не возникло. Разногласий с Клиентом нет". (при этом Клиент стоит рядом).
Этот Шаг решает две задачи.
Во-первых, замерщику надо будет соврать (возможно в присутствии Клиента),
во-вторых, Вы сможете контролировать его передвижение по городу от Клиента к Клиенту и предотвращать "левые отлучки".
Кроме того, такой фирменный стандарт может понравится Клиенту ("Как у них все четко! Умеют же еще работать!").
Как вы будете относиться к своим сотрудникам, так и они будут относиться к клиентам.
Не факт.
С Уважением,
Уважаемая Алла,
разрешите тоже немного пройтись по Вашему с Кириллом списку:
Представителей строительных организаций
Владельцев магазинов,торговых центров
Представителей офисных центров и фирм в них
к этой группе надо ехать. решение принимает руководитель, но влияние на него оказывает снабженец (или подрядчик), тут пока остается "презренная политика откатов".
И все-таки, попробуйте обращаться напрямую к Руководителю. А делать это, кстати, можно и по телефону.
Людей, собирающихся делать ремонт? Есть у нас газета, которую купит каждый местный, когда ему требуется максимальная информация по фирмам нашего города.
Если эти люди собираются в магазинах стройматериалов, на рынках, зачем же обращаться к ним в газете? Ловите и окучивайте их в местах их "обитания".
Сегодня закончили разработку рекламного модуля, который существенно отличается от остальных (емкий, без типичных изображений и шрифтов, понятный обычному потребителю).
Алла, под понятный обычному потребителю, надеюсь, Вы подразумеваете не только рекламный текст, написанный без типичных изображений и шрифтов. НО тот, который:Где и как их собрать Кирилл Вам уже писал.
Людей, живущих рядом с проезжей частью? Эта группа встречается где угодно, в магазинах, салонах,
А вот и нигде угодно.опять же у входа в подъезд.
Вот именно! В подъезде домов, окна которых выходят на проезжую часть.
Владельцев коттеджей и дач. В тех же магазинах стройматериалов и на рынках.
Да, и именно в тех точках рынка, где они сами себя обозначают (покупают садовый инвентарь, побеги, удобрения и т.п.).
А также их можно словить на пригородных вокзалах (ж/д и авто) и в самих поездах.
Спасибо!
Уважаемая Ксения,
ИКР: Замерщик окон сам за собой следит.
Не отрицая правильности предложенных Вами решений по контролю/администрированию работы замерщика, все же хочу обратить Ваше внимание, что ИКР сформулирован неверно, и в такой постановке может ввести в заблуждение Коллег (которые поймут его буквально) и привести к неверным же решениям.
В общем случае, работник не должен контролировать сам себя, и поэтому более правильной формулировкой будет:
ИКР: Функция контроля замерщика выполняется сама собой.
При решении данной задачи (равно как и многих других), эта функция передается Клиенту - что, безусловно, правильно.
Единственное, было полезно несколько изменить Стандарт 1 - чтобы не работник звонил, а Клиент в бланке заказа (где он обычно и расписывается), отмечал бы:
Если такой отметки в бланке заказа нет, работник наказывается.
С уважением,
Уважаемая Алла!
Что касается шага 2, то мысль эта правильная, но воплощение ее в жизнь будет происходить сложно. Поясняю: замерщики (при всем уважении к ним) люди настолько тугие в общении, что бывают случаи, когда звонишь им для сообщения координат заказчика, они просто не берут трубку, когда высвечивается телефон офиса. Что делать в таких случаях? (Хочу заметить, что оплата у них сдельная, то есть растет от количества выполненных работ) Оплачивать им мобильный? У меня сомнения, что служебный сотовый будут использоваться ими только в служебных целях.
Если Вы не можете привести замерщиков "в чувство" при помощи штрафов, почему бы Вам их просто не уволить и не взять на работу других?
С уважением,
Уважаемый Сергей,
ИКР: Замерщик окон сам за собой следит.
В общем случае, работник не должен контролировать сам себя, и поэтому более правильной формулировкой будет: ИКР: Функция контроля замерщика выполняется сама собой.
изменить Стандарт 2 - чтобы не работник звонил, а Клиент в бланке заказа (где он обычно и расписывается), отмечал бы:
Цитата Аллы:
а не будет ли заполнение бланков с кучей подписей бюрократией? Клиент-то сам это нормально воспримет?
Добрый день!
Поверьте человеку, который действительно "строил" замерщиков окон и они у него работали, как миленькие.
Поясняю: замерщики (при всем уважении к ним) люди настолько тугие в общении, что бывают случаи, когда звонишь им для сообщения координат заказчика, они просто не берут трубку, когда высвечивается телефон офиса.
Штраф. Причем не более 2-х раз. А на третий раз поступаете "по христиански" - то есть "отпускаете с богом". И чтоб духу его не было. Пусть идет к Вашим конкурентам и пусть они потом думают над тем, что делать, когда он не берет трубку.
Отношение воспринимается ими как должное, типа «Что вы без нас-то делать будете?!» А у них за плечами опыт, что, между прочим, тоже немаловажно.
Уважаемая Коллега! Предполагаю, что технология замера окон у Вас не описана. Но поверьте человеку, который ее писал и внедрял: это не так уж и сложно не ошибаться в замере.
1. Есть "Технология замера и расчета окон".
2. Есть всего 8 базовых (первичных) типовых ошибок (которые наиболее часто допускаются при замерах):
2.1. Ошибка при назначении времени замера.
2.6. Не согласовали с Заказчиком внешний вид окна со стороны улицы.
2.8. Не проведена проверка унифицированных размеров.
3. Есть формализованные документы, с которыми Замерщик уезжает к Клиенту и есть правила их заполнения. Они сделаны таким образом, что невозможно их сдать, если нарушена технология или допущена типовая ошибка. Если Замерщик сдал документ и при его проверке определенным способом что-то "выплывает", он наказывается, а к Клиенту выезжает другой человек и повторяет замер.
При наличии этих "трех пунктов" и силы духа у руководства компании, все "шаманство" ("за плечами опыт и т.п.") заканчивается в первые же недели, а требования к квалификации замерщиков существенно сокращаются. Что позволяет набрать нормальных людей на работу, а всех шантажистов отправить к конкурентам - пусть их шантажируют.
Ругаться с ними или применять штрафы не хочется, в корне испортятся отношения (их и офиса), а это, несомненно, в свою очередь, скажется на заказчике.
На Заказчике безусловно скажется ситуация, когда к нему из цивильной фирмы заявится "мужик с тугой резьбой" и у Заказчика не будет возможности Вас о том проинформировать. У Вас нет выбора "ругаться - не ругаться". Это зависит только от того, кто первый наведет у себя в компании порядок с замерами. Вы или "простые обычные компании".
(Хочу заметить, что оплата у них сдельная, то есть растет от количества выполненных работ)
Со своей стороны хочу заметить, что, если Вы не нормируете время замера и время их перемещения по городу, то они зарабатывают "боковиками" гораздо больше. И эта проблема, на самом деле, тоже решаемая. Но для того, чтобы ее решить надо Вам поменять точку зрения на ситуацию.
С Уважением и пожеланием технологичности и силы духа,
P.S. Рекомендую также А. Бригинец «Монтаж металлопластиковых окон. Квинтэссенция опыта».
Здравствуйте!
По поводу «телефона жалоб»: мы планируем в макете и роликах такую формулировку «телефон горячей линии». Может ли это подразумевать и телефон, или нужно раздельно это прописывать?
В Вашем сообщении "телефон" подразмевает "телефон жалоб"?
Про то что жаловаться можно вроде понятно. :) О замене замерщика человек, видящий рекламу, скорее всего не задумается, если только у него не было негативного опыта ранее, поэтому можно и не говорить. О замене он может скорее задуматься только в процессе замера. Поэтому
явно об этом стоит писать на бланке заказа.
Поясняю: замерщики (при всем уважении к ним) люди настолько тугие в общении, что бывают случаи, когда звонишь им для сообщения координат заказчика, они просто не берут трубку, когда высвечивается телефон офиса.
Почему они могут не хотеть брать трубку и где они при этом могут находиться? Раз пока что нет мобильных - то дома?
Что делать в таких случаях? (Хочу заметить, что оплата у них сдельная, то есть растет от количества выполненных работ)
Оплачивать им мобильный? У меня сомнения, что служебный сотовый будут использоваться ими только в служебных целях.
Ну и пусть, лишь бы фирма за это не платила. То есть заключаете договор, в котором предоставляете работнику в аренду телефон или только подключенную SIM-карту, работник указывает удерживать из зарплаты оплату всех разговоров, кроме разговоров по номерам офиса, которые оплачиваете Вы. Регулярно получаете детализацию звонков, и производите соответствующие расчеты.
Здравствуйте!
"В Вашем сообщении "телефон" подразмевает "телефон жалоб"? - у нас телефое подразумевает "ГОРЯЧУЮ ЛИНИЮ", так и в рекламе будет указано. А горячая линия - это и есть тот номер, по которому можно получить необходимую информацию... А вот как быть: отнести его к телефону жалоб или просто уведомлять клиента?
Что касается замерщиков, то звоним мы им на мобильный из офиса, то есть они практически всегда "на трубе". А трубку не снимают, потому что считают, что "экономят" на разговорах. (Опять же, странно: зарплата у них напрямую связана с кол-вом выполненных работ, то бишь экономия в ущерб себе, любимым)
Каждое утро они появляются в офисе на планерке,где получают расклад на день, а все остальные звонки игнорируют.
Значит, думаю сделать так: оплата счеста мобильного телефона по детализации, а за каждое неснятие трубки - штраф. Так несколько раз, потом - либо увольнени, либо - исправятся.
С уважением,
Алла
Здравствуйте, Алла.
Использование в рекламной кампании фразы "телефон горячей линии" лучше, нежели "телефон для жалоб". Последняя привносит отрицательный оттенок: "возможность некачественной установки" - при выборе оконной фирмы это может сыграть решающую роль.
Успеха
Застрахуйте свою ответственность за качество окон. И вот ... мол Вам окна - высший клас, а если мы Вас обманим или по нашей вине, не дай бог, что-нибудь случится, то страховка всё покроет! (и судебные расходы тоже)
Здравствуйте!
У нас на окна срок гарантийного обслуживания - 10 лет, а во всем городе больше 3 никто не дает, так что можно судить, что мы предлагаем. А вот "по нашей вине" что-то случится - так ведь никто не застрахован на 100%. Мы ведь не отрицаем, что может нечто произойти (хотя такие случаи нечасты), только вот мирно все исправим и в голову никому в суд не придет обращаться.
С уважением, Алла
Уважаемая Алла!
1. По утверждению И.Л.Викентьева, многие потенциальные потребители пластиковых окон откладывают эту покупку, посколько очень боятся грязи и пыли у себя дома; для минимизации этого страха и отстройки от конкурентов И.Л. рекомендует фирмам Вашего профиля рекламировать тот факт, что мастера придут со своим пылесосом и со своими тапочками, а мастеров обязать иметь при себе чистые тапки. Усиление этого приема - на тапочках логотип Вашей фирмы. Возможно, тапочек иметь на каждого сотрудника несколько пар - каждый вечер "ношеная" пара сдается в чистку и наутро берется чистая пара. Более дешевый вариант, тоже демонстрирующий уважение к чистоте в доме - одноразовые бахилы. Хирургические бахилы, как правило, довольно яркие - про факт их одевания наверняка легенды ходить будут.
2. В продолжение мыслей, высказанных Коллегами выше - "Добрые окна"
3. Если у Вас хорошие отношения с местным муниципалитетом - узнайте, на какой улице этим летом будут красить фасады. Обратитесь непосредственно (реклама на подъездах, в почтовые ящики, через управдомов и сотрудников ЖЭКа) к жителям этого дома: мол, только для вас, с учетом того, что вам предстоит вынести тяготы ремонта фасадов, и только до того, как вам покрасят дом, мы готовы предоставить спецкредит. Решайтесь сейчас - потом вам самим новый фасад будет жалко.
Усиление: если в таком доме есть товарищество собственников жилья, или дом небольшой, и если хорошие отношения с управлением архитектуры - устройте себе "мелкий опт", более дешевый, чем розница. Мол, чтобы не портить облик здания, мы готовы предоставить существенную скидку, если все окна на этой стороне дома будут заказаны с одним типом переплета (или как называется "рисунок" рам-форточек?). Это можно распиарить через главного архитектора: мол, впервые появилась прогрессивная фирма, которая заботится не только об "урвать", но и об облике города. Думаю, технологически изготовление десятка однотипных окон практически одного размера и массовая их установка в течение короткого отрезка времени действительно может несколько сократить издержки.
4. Идея полубредовая, но не лишенная смысла.
Цель всей этой многоходовки - вынудить детей и родителей самих высчитать экономическую целесообразность и оценить доступность этого приобретения, а главное, сделать процедуру заказа-замера-установки простой, понятной, а преимущества пластиковых окон - сами собой разумеющимися.
С уважением,
Анна Каправчук.
Здравствуйте!
Анна, первые два совета очень дельные, спасибо! Над третьим стоит задуматься, здесь выходит "палка о двух концах" - с одной стороны, реклама косвенная, с другой - может вызвать отторжение: дескать "задолбали своей рекламой, уже и до детей добрались". Надо взвесить.
Есть еще одна задумка для проведения акции: вымыть окна всем клиентам. Потом возможно отпиариться в местных газетах, да и сами клиенты будут приятно удивлены таким подходом и наверняка будут делиться со своими знакомыми и соседями. Правда, сделаем это ближе к осени, приурочив к какой-нибудь дате, вроде "дня рождения компании". Сейчас это несколько неактуально, потому что под названием, которое собираемся раскручивать, мы еще не выходили на рынок. А рекламная кампания начнется только после 15 числа этого месяца.
Кстати, уважаемые коллеги! Интересен Ваш опыт разработки фирменных стандартов для монтажников и менеджеров.
С уважением,
Алла
Я сейчас как раз занимаюсь разработкой этих стандартов, как подготовлю, сразу же вышлю.
С уважением,
Алла
Уважаемая Алла!
Анна, первые два совета очень дельные, спасибо! Над третьим стоит задуматься,
Кажется, мы по-разному считаем. Второй - это "Добрые окна", третий - работа в домах накануне ремонта фасадов, а задачки - четвертый.
здесь выходит "палка о двух концах" - с одной стороны, реклама косвенная, с другой - может вызвать отторжение: дескать "задолбали своей рекламой, уже и до детей добрались". Надо взвесить.
Взвешивайте. При взвешивании учтите:
1. Конкуренция в Вашей сфере такова, что если сегодня Вы не обратитесь к детям, завтра это сделают конкуренты.
2. Нет более органичного способа вынудить семейство просчитать свои потенциальные расходы при Вашем уровне цен на услуги, чем в процессе помощи любимому чаду.
3. Условный пример 1. "Собачка Фрося очень не любит, когда в квартире бывают посторонние. Гулять с Фросей - обязанность Васи. Сколько часов придется Васе с Фросей гулять в воскресенье, если Васины папа и мама решили установить в квартире три пластиковых окна? (Демонтаж одного старого окна с полусгнившей рамой у мастеров фирмы "Ляпупа" занимает N минут, установка нового - M минут, переобувание мастеров в тапочки и обратно - H минут, вынос образовавшегося строительного мусора и уборка пылесосом - G минут, спуск мастеров с пятого этажа - F минут)".
Условный пример 2. "Первые пластиковые окна в нашем городе стоили Х рублей за квадратный метр и были доступны только людям, которые ездили на мерседесах за Хтысяч рублей. За ... лет цена за квадратный метр окна снизиласьдо У рублей и стала доступна обладателям отечественных машин за Утысяч рублей. Если так пойдет и дальше, то через сколько лет пластиковое окно сможет установить себе каждый обладатель велосипеда за ,,, рублей?"
Скажите, пожалуйста (а лучше протестируйте на родителях школьников), у Вас эти задачи вызвали отторжение и мысль "задолбали уже этой рекламой"? Если изначально ставить условие, что задачи должны быть добрыми или юмористическими, эффект "задолбали" можно во многом снять.
Есть еще одна задумка для проведения акции: вымыть окна всем клиентам.
Пожалуйста, позвоните по телефону десяти ХОЗЯЙКАМ квартир с новыми окнами и обсудите с ними, как они воспримут эту затею. Воспринять могут неоднозначно:
1. Приход посторонних в квартиру - свидетельство того, что я плохая хозяйка. Да и просто вторжение на мою суверенную территорию. Впрямую я этого не скажу, но отнекиваться от такого сервиса, возможно, буду.
2. Первое-второе мытье новых окон для хозяйки - праздник, особенно если раньше она измаялась с трухлявыми рамами. Она гордится собой - ведь это она сподвигла семью на такое замечательное приобретение. Их мыть (первый-второй раз) - сплошное удовольствие и повод для разговоров с подругами. А вы хотите ее этого кайфа и праздника лишить.
С уважением,
Анна Каправчук, Ангарск.
Здравствуйте!
Анна, прошу прощения за ошибку, действительно четвертый способ.
Далее:
1. Приход посторонних в квартиру - свидетельство того, что я плохая хозяйка. Да и просто вторжение на мою суверенную территорию. Впрямую я этого не скажу, но отнекиваться от такого сервиса, возможно, буду.
Опрос был проведен, и, заметьте!- ни одна хозяйка не расценивает это как свидетельство ее несостоятельности. Расценивает только как внимание к своей персоне и благодарность за то, что Она выбрала Нас.
2. Первое-второе мытье новых окон для хозяйки - праздник, особенно если раньше она измаялась с трухлявыми рамами. Она гордится собой - ведь это она сподвигла семью на такое замечательное приобретение. Их мыть (первый-второй раз) - сплошное удовольствие и повод для разговоров с подругами. А вы хотите ее этого кайфа и праздника лишить
А еще мытье окон - это дополнительная трата времени, особенно, когда обед надо приготовить, уборочку сделать, постирать и выглядеть как принцесса.
С уважением,
Алла