Нужна новая система расчета зарплаты руководителя отдела
а также показатели результативности, плановые значения, оптимальные соотношения постоянной и премиальной частей зарплаты
На сайте ведутся работы
сегодня 10930 Подписчиков
- уже второй раз за месяц сдаю (технику), сколько можно... (обычно, поломки разные, просто они не хотят вникать) - относится и к нам, и к конкурентам.
- спасибо, а в .... сказали, что и то, и это выкинуть... (при ремонте техники) - по отношению к конкуренту.
- так сложилось с самого начала (то есть давность отношений, нежелание перемен) - по отношению к конкуренту- специалисты (знающие люди) посоветовали - по отношению к конкуренту- потому что прекрасно (обычно это преувеличение) знаю директора (по отношению к конкуренту)
Уважаемый Сергей Валерьевич!
Отвечаю по порядку.
1. По поводу "второй раз сдаю технику" я согласна, что надо что-то делать. С этим я и обратилась к руководителю. Он мне объяснил, что, как правило, во второй раз приносят технику уже с другой поломкой (но клиенты же в это не вникают - не работает и все), часто Клиенты продолжают после ремонта делать что-то неправильно, что приводит к очередной поломке (типовой пример: очень часто люди у нас экономят бумагу, и печатают на обратной стороне уже ненужного документа, да еще бывает до конца не убирают скрепку от степлера. После этого принтер приходится ремонтировать - менять термопленку. Через 2-3 недели они приносят принтер опять с теми же симптомами и ругаются), в случаях, когда действительно наша вина, мы ее признаем и за свой счет исправляем.
2. Насчет непорядочного отношения конкурента ответ встречается часто, но только среди тех людей, которые узнали о том, чо можно иначе. То есть пришли к нам. Те, которые не стали спорить с ними (конкурентами) и им не с чем сравнить, наверное так не думают.
3. "так сложилось с самого начала" (то есть, мы просто "от балды" пришли когда-то в этот магазин, купили там первые компьютеры в офис, и с тех пор стали там обслуживаться. Фактически, это просто инерция. Они не выдвигают каких-то особых доводов за "свою" фирму или против иных. Соглашаются, что, наверное, есть и лучше. Но пока что экстраординарного не произойдет, зачем что-то менять) - это объяснение самое частое. Его можно услышать в равной степени и от наших клиентов, и от чужих клиентов. Поэтому, я не пойму, куда его отнести.
"специалисты посоветовали" и "знаю директора лично" - тоже в равной степени относится и к нам, и к конкурентам. (специалисты, как я понимаю, транслируют нашим клиентам свои стереотипы "за" и "против"), а вот что делать с "знаю директора"?
4. По поводу беспокойств. У клиентов вроде бы нет. Хотя я раздала "желтые листы" продавцам, буду мониторить.
Может быть, имеет значение вот что... Поскольку "специалист" влияет своим мнением на наших клиентов, приведу стереотипы таких "специалистов" :
- У них (т.е. у нас) качественно и недорого
- После их (конкурентской) заправки приходится технику ремонтировать
- Они (мы) - лохи (дословно) (когда выясняла более подробно, оказалось, дело в том, что наше помещение меньше (где-то на треть), у нас не очень цивильный фасад).
По поводу внешнего вида - мы работаем (тем более, что франчайзер все равно обязывает соответствовать). Есть еще одна проблема, которую мы прекрасно осознаем - проблемы с парковкой. Подъехать к нам можно, но есть некоторые сложности. У конкурентов тоже отдельного паркинга нет, но все-таки попроще). Директор говорит, да, это проблема. Но ведь наши постоянные клиенты все равно к нам ездят. А станут ли к нам ездить чужие клиенты, если бы решилась проблема с парковкой - не факт. Это не самый главный критерий выбора.
С уважением.
Уважаемая Дария!
3.1. Стоит ли упомянуть, что мы были первым компьютерным магазином в городе? (правда, не смогли развить это преимущество, и сейчас, наверное все считают, что первыми были наши конкуренты).3.2. Известная фирма (в ближайшее время в планах стать франчайзи одной из известных федеральных компьютерных компаний). Правда, они не оказывают услуг, а лишь продают компьютеры. Но народ не будет вникать в такие тонкости, раз все под одной крышей.3.3. Известные хлесткие фразы. В данном контексте пришла только одна по поводу не совсем порядочного отношения к клиентам со стороны наших конкурентов "Деньги дерете, а корицу жалеете" (Карлсон)
Спасибо,
Уважаемый Сергей Валерьевич!
Отвечаю по порядку:
1. Фраза "по знакомству" в нашем городе еще ходит. Как ее можно использовать, не совсем поняла?
2. Копить упаковки, и получать скидки, чтобы нам меньше их заказывать? Я правильно поняла? Кстати, сразу вопрос: включать упаковку в цену? Потому что стоимость такой упаковки будет, видимо, немальнькой. Я не слышала, чтобы рекламно-производственные фирмы предлагали такие стандартные варианты, значит это будет нестандартный полиэтиленовый пакет? Соответственно, цена... А если включить в стоимость, то заправка подорожает. Или такую упаковку можно сделать из другого материала?
3. "Эксперт-обслуживание". Значит, у нас должны быть 2 варианта: "Эсперт-обслуживание" (дороже) и обычное (дешевле)? Или нет?
Спасибо.
С уважением.
Забыла:
1) не совсем поняла, какой нам прок от того, что, например, тот же водитель или завхоз, привозящий картридж будет постоянно перечитывать рекламу на нем? Ведь он не принимает решение, куда везти, он только везет. Ну, может, поскольку это необычно для нашего города, то эта тема будет обсуждаться...
2) по техническим причинам, боюсь, мы не сожем обеспечить действительно "молниеносной" заправки. Как правило, 30 мин.- как и у всех. Даже если фактически делают быстрее, Клиенту говорят: зайдите через полчаса. Чтобы в случае задержки ему не пришлось дополнительно ожидать.
У большинства фирм есть запасные картриджи, поэтому скорость заправки им не особо принципиальна. Эти 30 минут могут напрягать только человека, привозящего их. Но он ничего особо не решает.
С уважением.
P.P.S.
"Первые шаги после регистрации" - имеется в виду открыть счет в банке, аренда офиса и т.д. (то есть разъяснить им что за чем делается) или в привязке к нашей теме (После того, как зарегистрировались, надо обусторить офис: как выбрать компьютер, принтер, мебель ...)?
Спасибо.
Огромное спасибо, Роман.
Методическое пособие я уже заказала. А по поводу картриджей я задавала вопросы Заказчику. Он ответил, что производители принтеров в принципе не предполагают повторное использование картриджей, все это чисто "советское" изобретение. И поэтому каких-то серьезных ссылок (типа производитель рекомендует использовать именно такие чернила ) не получится. Максимум, что мне удалось выяснить от нашего сотрудника, занимающегося этим: это чернила того-то производителя чуть хуже, того-то чуть лучше.
Отдельное спасибо за ссылки. Сейчас буду изучать.
С уважением.
Здравствуйте, Дария.
Тезис о том, что "производители принтеров в принципе не предполагают повторное использование картриджей" с моей точки зрения верен полностью, а вот "... все это чисто "советское" изобретение..." - не совсем. Просмотрите бегло вот эти три ссылки:
http://www.google.com/search?hl=en&q=%22Veneta+System%22
http://www.yandex.ru/yandsearch?text=veneta+system&stype=www
Мне совсем не верится, что это "чисто "советское" изобретение..." Это не выгодно производителям самих печатающих устройств, но если есть спрос на восстановление картриджей - то будет и предложение. Причем итальянский "Veneta System Holding" S.p.A., может быть и не самый большой в данной отрасли. Так что Ваш заказчик слегка лукавит.
--
Опять-таки франчайзинг подразумевает методическую поддержку. Именно это я имел в виду, когда писал ранее "Ваш заказчик где-то покупает расходные материалы для ремонта картриджей. Если это солидный поставщик, то он наверняка может дать методические материалы".
--
Вы пишете: "выяснить от нашего сотрудника, занимающегося этим: это чернила того-то производителя чуть хуже, того-то чуть лучше." Мне кажется, что на такой фактуре продвигать услуги по заправке картриджей будет сложно :(
--
Кстати, если в Вашем городе нет франчайзинговой лаборатории "Veneta System" - просчитайте бизнес-план и откройте её. Вот и тема для выставки будет :)
С уважением, Попов Роман Анатольевич.
Уважаемая Дария!
1. По поводу "второй раз сдаю технику" я согласна, что надо что-то делать. С этим я и обратилась к руководителю. Он мне объяснил, что, как правило, во второй раз приносят технику уже с другой поломкой (но клиенты же в это не вникают - не работает и все), часто Клиенты продолжают после ремонта делать что-то неправильно, что приводит к очередной поломке (типовой пример: очень часто люди у нас экономят бумагу, и печатают на обратной стороне уже ненужного документа, да еще бывает до конца не убирают скрепку от степлера. После этого принтер приходится ремонтировать - менять термопленку. Через 2-3 недели они приносят принтер опять с теми же симптомами и ругаются), в случаях, когда действительно наша вина, мы ее признаем и за свой счет исправляем.
Понимаете, боюсь, это "типовая отмазка" ("неправильные Клиенты"). По крайней мере, историю о том, что кто-то сует скрепки в принтер, читал/слышал минимум полсотни раз в разных городах. Предполагаю, что, например, Вы лично не первый год пользуетесь принтером, окружающие Вас Коллеги тоже не первый год им пользуются, но редко Вы или кто-то из них засовывал (если вообще засовывал) в принтер бумагу со скрепкой. Наверное это действительно порой случается и все пересказывают, как историю о бедной пенсинерке, метнувшей упаковку с цитрамоном в работника аптеки.
Но когда люди приносят принтер с другой (второй) поломкой - это Вам подсказка о том, что хорошо бы делать диагностику принтера, а не только ремонтировать "что попросят".
По отношению ко всем этим историям о "непонятливом Клиенте" я рекомендую поступить наоборот. Т.е., не сетовать, а ... писать текст (угадайте какой).
И затем, конечно, поступать так, как написано. Ибо сказано: "Казаться, чтобы быть".
4. По поводу беспокойств. У клиентов вроде бы нет...
А если перечитать п.1. (выше = "второй раз сдаю технику") ?
- проблемы с парковкой. Подъехать к нам можно, но есть некоторые сложности. У конкурентов тоже отдельного паркинга нет, но все-таки попроще). Директор говорит, да, это проблема. Но ведь наши постоянные клиенты все равно к нам ездят. А станут ли к нам ездить чужие клиенты, если бы решилась проблема с парковкой - не факт. Это не самый главный критерий выбора.
Посылайте своих курьеров. В небольшом городе это определенно имеет смысл. К тому же, по дозаправке можно ввести регламент (пр. "наши курьеры сами объезжают город два раза в неделю"). Т.е., зная дату заправки и тип принтера у Клиента, а также спросив его о том, как часто принтер используется, а также поглядев на интервалы между посещениями, можно составить график обзвонов/напоминаний о том, что в этот раз можем заехать и к Вам (дозаправить).
А уж что касается ремонта, то, если фирма пошлет своего курьера за принтером, а потом его доставит (а не скажет "Привозите и забирайте"), то можно быть уверенным, что другие услуги в другом месте Клиенту покупать будет лень. (По крайней мере, если правильно работать).
Будем помнить о том, что частые и оправданные посещения корпоративных Клиентов - это возможность доставлять им информацию и о других Т/У. Когда-нибудь придет время Клиентам купить компьютер или принтер (да и 1С). (А ведь многие лишь мечтают о том, чтобы их агентов пустили на порог).
Посмотрите на характерный пример, в обсуждении про турагентство. Поглядите в алгоритме также и шаг 2.3. - "быстрооборачиваемые" Т/У могут "притянуть" к продаже "долгоиграющих". Например, если человек регулярно покупает "расходники" в определенном компьютерном магазине (и ему там нравится), то, когда придет время купить принтер или комьютер, он там их с большой вероятностью и купит. Но обратное неверно. Где бы человек не купил компьютер, "расходники" он будет покупать там, где удобнее ("по пути", "по соседству", "заказывая" и т.д.).
Фраза "по знакомству" в нашем городе еще ходит. Как ее можно использовать, не совсем поняла?
Подумайте над тем, как можно использовать фразу "по знакомству" в рекламе, если она
а) "ходит" в городе;
б) Клиентам важно, что "специалисты посоветовали" и "знаю директора лично"
Прием есть в алгоритме и в программе "Приемы журналистики и PR".
Копить упаковки, и получать скидки, чтобы нам меньше их заказывать? Я правильно поняла?
Нет. Это никак не связано. Если Вы принесли картридж в пакете, то у Клиента этот пакет останется. Потом они будут накапливаться (если их не выбрасывать). В принципе, Вы можете их забрать, а Клиенту сделать за 10 пакетов 1 бесплатную заправку - мелочь, а приятно. Вы же пишете о том, что есть инерция, привычка к текущему поставщику. Клиенты поставщика не меняют, чтобы не заморачиваться. Подобные мелочи подкрепляют привычку.
не совсем поняла, какой нам прок от того, что, например, тот же водитель или завхоз, привозящий картридж будет постоянно перечитывать рекламу на нем?
Кроме водителя и завхоза ее прочитают те, кому этот картридж передадут. Водитель и завхоз вставлять картридж в принтер не будут.
Кстати, сразу вопрос: включать упаковку в цену?
Я бы не брал с Клиента лишних денег за упаковку. Если получится затратно, можно найти иное решение."Первые шаги после регистрации" - имеется в виду открыть счет в банке, аренда офиса и т.д. (то есть разъяснить им что за чем делается) или в привязке к нашей теме (После того, как зарегистрировались, надо обусторить офис: как выбрать компьютер, принтер, мебель ...)?
Более того, выбрать компьютер с предустановленной бухгалтерией.
3. "Эксперт-обслуживание". Значит, у нас должны быть 2 варианта: "Эсперт-обслуживание" (дороже) и обычное (дешевле)? Или нет?
Я смогу Вам ответить, если Вы поясните, что значит "обычное"?
Спасибо,
Уважаемый Сергей Валерьевич!
По отношению ко всем этим историям о "непонятливом Клиенте" я рекомендую поступить наоборот. Т.е., не сетовать, а ... писать текст (угадайте какой).
И затем, конечно, поступать так, как написано. Ибо сказано: "Казаться, чтобы быть".
Речь идет о фирменных стандартах, или я не правильно поняла?
По поводу остального, буду считать, думать...
Спасибо.
Уважаемая Дария!
Фирменные стандарты - это благо в любом случае. Но сейчас я имел в виду текст о том, как поступают в "простой обычной компании" (..... "заставляют приносить", "говорят это другая уже через неделю", "самоутверждаются рассказывают про скрепки и про других людей, которые что-то куда-то засунули" и т.д. .......), но не у Вас.
Спасибо,
Уважаемый Сергей Валерьевич.
Идея замечательная. И донесение ее до потребителей, безусловно, положительно отразится на бизнесе Заказчика. Но, я не понимаю, как заставить сотрудников (это касается в большей степени техника, который непосредственно занимается ремонтом и заправкой) так не делать. Мне начинают говорить, что действительно бывают случаи, когда Клиенты "суют скрепки", сами "убивают" ОС, а потом предъявляют претензии, и т.д. Вплоть до того, что демонстрирует эти скрепки.
Даже если такие факты имеют место быть, не нужно сообщать об этом Клиенту? Как они должны себя вести (техники)?
Еще такой вопрос: "иду" дальше по алгоритму и столкнулась с такой вещью - если большую часть решений по 1С можно протестировать еще до основных вложений, можно определить, в чем измерять результат (в количестве обращений бухгалтеров и ИП, ранее не являвшихся клиентами - правильно?)
Вот решениями по картриджам и ремонту техники - ситуация иная.
Возможные решения:
В чем измерять результат? В увеличении обращений юр.лиц и ИП, ранее не являвшися клиентами? В увеличении продаж услуг юр. лицам и ИП (не зависимо от того, были ли они клиентами до этого)?
Раз ясности не получается, следовательно, решения не эффективны? Или я просто не так все понимаю?
С уважением.
Уважаемая Дария!
Спасибо за вопросы.
Но, я не понимаю, как заставить сотрудников (это касается в большей степени техника, который непосредственно занимается ремонтом и заправкой) так не делать.
Случай 1. Если фирма создана для обслуживания уважаемого техника, то надо поступить так:
Случай 2. Если фирма принадлежит технику и он вправе говорить "аз есмь царь", то работу по переубеждению постепенно и не сговариваясь выполнят конкуренты.
Во всех остальных случаях: 3, 4 ... N разумно поступать так:
Небольшое решение, навеянное моим личным стереотипом о том, что, если я сдам новый картридж на первую дозаправку, со мной могут поступить так:
Я вот (как Клиент, да и как руководитель) верю в то, что если фирму посещает избыточное число странных Клиентов (часто сующих свои срепки, пальцы и иные предметы во вращающиеся части машин и механизмов), то дело, пожалуй, не в Клиентах.... Я могу в этом заблуждаться, но я в это верю. Имею на этот счет стереотип.
Но, предположим, так поступают не у Вас, а в "простых обычных компаниях". Как нам использовать это в рекламных целях?
Вариант: для Клиента было бы объективно полезно знать, что у каждого картриджа есть заводской номер, с тем, чтобы при "сдаче-получении" делать сверки. Для фирмы было бы полезно фиксировать это в спец. формуляре, половинка которого оставалась бы у Клиента, а половинка у фирмы. Более того, можно сделать наклейку для принтера - с информацией о том, что картридж (находящийся сейчас внутри принтера) имеет сер. N ____________ и он проверен и заправлен фирмой "Ваш_логотип, Ваше_Наименование_и_телефон". Ставит же "Intel" лейблы "Intel Inside" ("Интел внутри").
Как Вы понимаете, возможны и иные варианты. Расширьте их перечень и выберите наилучший.
Но еще лучше - это изучить реальную цепочку действий Клиента в контексте получения услуги и собрать также иные беспокойства, непонятки, стереотипы и т.д. Клиентов (ибо, пока мы имеем с Вами только точку зрения уважаемого техника, но не ему будет адресована наша реклама).
Например, по нашему опыту, относительно ремонта принтеров (да и компьютеров) хорошо, когда:
1. Ремонт быстрый. Идеально за день, максимум 3-5 дней. Но в реальности скажут, что "мы вот теперь деталь закажем и будем ее ждать 3 месяца, а потом Вам позвоним".
2. При длительном ремонте предоставляется замена (аналог) на время ремонта.
3. К Клиенту выезжают
4. Гарантийный ремонт "не динамят"
5. ..... пообщайтесь (по правилам изложенным в 3-ей части алгоритма) с Клиентами, узнаете больше ......
Про измерение результатов отвечу позже в следующем сообщении.
Спасибо,
Добрый день, Дария.
В предыдущем сообщении уважаемый Сергей Валерьевич предложил Вам готовую и, на мой взгляд, успешную бизнес-модель работы части фирмы Вашего клиента. У меня сложилось впечатление, что он сам некоторое время работал на этой должности :)
Вы спрашивали: "Как они должны себя вести (техники)?" Техника нужно обучить речевым модулям или изолировать от общества. Пусть сидит в бункере, заправляет картриджи и не рассказывает уважаемым клиентам пугалки типа: "Вы убили ось и скрепку в принтер засунули - с вас 300 рублей. А в следующий раз дрова переставлять надо будет." Так для фирмы дешевле будет.
Вы спрашивали: "Даже если такие факты имеют место быть, не нужно сообщать об этом Клиенту?" Сообщать нужно, и счета выставлять нужно (иначе банкротство может случиться), но ещё нужно клиента ЗАРАНЕЕ проинформировать, например с помощью Памятки, об отрицательных сторонах экономии бумаги.
В чем измерять результат по картриджам? Качеством ответов на звонок _каждому_ клиенту через день после окончания заправки+оплаты с двумя вопросами "Здравствуйте... Вы довольны заправкой картриджа?.. Что Вам не понравилось в работе нашей фирмы?" Увеличение обращений будет следствием того, что Вы услышите в ответ.
Про упаковку для доставки картриджей. Кроме того, что это носитель Вашей рекламы, это ещё и мощный ресурс для отстройки от конкурентов. Дело в том, что у лазерных картриджей главная деталь - фотобарабан - чувствителен к свету. Конечно, не так сильно, как фотопленка, но достаточно для того, чтобы быть упакованным заводом-изготовителем в плотный, черный полиэтилен с предупреждающими рисунками класса "нет свет!". Изготовьте для переноски аналогичные пакеты и говорите "все носят картриджи в чем попало, даже в файлерах, а у нас как на заводе - светонепроницаемый пакет!"
С уважением, Попов Роман Анатольевич.Уважаемый Роман Анатольевич!
Большое спасибо за ваши рекомендации. Особенно по поводу упаковки, я не знала таких технических нюансов.
По поводу измерения эффективности - не совсем поняла: я имела в виду - измерить эффективность моей работы по продвижению. Мы говорим об одном и том же?
С уважением.
Уважаемый Сергей Валерьевич!
Благодарю Вас за замечательные комментарии и рекомендации. Вы утвердили меня в мысли, что памятки пользователям оргтехники делать все-таки нужно. Отдельное спасибо за Ваши стереотипы. А то, кого бы я не спрашивала по поводу картриджей (лазерных), все отвечают, что в принципе их ничего особо не беспокоит, лишь бы заправляли недолго (основные Ст- по струйным), зато беспокоят "сами принтеры" - судя по всему они не соотносят, что от чего зависит.
С уважением.
Добрый день, Дария.
Про измерение эффективности прелагаемых Вами решений по продвижению заправки картриджей.
Сколько картриджей заправляет в день Ваш Заказчик? Например 10. Тогда совсем не затратно через пару дней позвонить каждому и узнать его отношение ко всему процессу заправки. Если заправок 100 в день - выбрать 20 случайных и сделать тоже самое. Эффективность Вашей работы можно оценить по временнОй динамике количества ответов по группам:
- всё устраивает;
- всё устраивает и посоветовал соседям;
- всё устраивает и больше никогда к вам не приду;
- не устаривает срок, но цена радует;
- не устаривает цена, но время - деньги, спасибо;
- продолжите список по результатам обзвона.
Простое отслеживание роста числа заказов и суммы выручки ещё не говорит о движении фирмы в правильном направлении. Например, это может быть эффект от открытия приемного пункта в бизнес-центре, а через месяц туда будут приходить от безысходности, а не с радостью. Я считаю удовлетворенность потребителя основным критерием Вашей работы. Если Ваш Заказчик хочет привязать Ваш гонорар к простым цифрам роста продаж - то этим он толкает Вас на использование методов, эффективных только в краткосрочной перпективе.
С уважением, Попов Роман Анатольевич.Уважаемый Роман Анатольевич.
Спасибо за исчерпывающий ответ. Теперь все понятно. И еще один вопрос: может, Вы в курсе, насколько плотный должен быть пакет для картриджа в микронах, хотя бы приблизительно. А то я уже разослала запросы фирмам-изготовителям, но они наверняка спросят меня о плотности, а я, признаться честно, и близко не знаю: 70? 100? Больше?
С уважением.
Доброй ночи, Дария.
Поскольку Ваш Заказчик продает и офисную технику тоже, то у него наверняка есть использованый именно такой пакет от лазерного картриджа. Сколько там микрон или грамм на см квадратный я не знаю. Я бы в такой ситуации предпочел показать изготовителям "оригинал" и сказать "нам такой же, но с ручками, замочком и нашей рекламой." Замочек может быть типа нахлест с липкой полосой или "горбушка-ямка". Термины мои собственные, но я надеюсь, что Вы поняли, о каких типах застежек я говорю.
С уважением, Попов Роман Анатольевич.Уважаемая Дария!
Касательно измерения эффективности, я присоединюсь к Роману Анатольевичу Попову с небольшим дополнением.
Каждый в отдельности - недостаточен, а два вместе очень наглядны.
Спасибо,
Уважаемый Сергей Валерьевич.
Большое спасибо за ответ. Буду выкладывать результаты на форум.
С уважением.
Добрый день. Мы используем упаковку для картриджей обычный бумажный пакет.. как типа для продуктов, просто промеряли какой нам нужен размер чтоб для картриджа как раз нормально было, и уже на этом пакете сами печатаем на стареньком струйнике свой логотип и телефон. Стоимость получается 18 $ за 1000 шт.
Мы несколько раз заправляли картридж, и теперь по краям листа стали появляться темные вертикальные полосы. Думали, что пора уже выкидывать картридж, но в сервисном центре... (партизанская ссылка удалена Редакцией Форума) нам сказали, что его можно восстановить. Кто так делал, целесообразно ли это?или все-таки покупать новый?