|
ИСТОРИЯ 1
В ноябре 2010 года директор московского салона красоты пригласила меня на встречу. Проблема - падение продаж. Причем в октябре-ноябре, когда обычно, наоборот, Клиентов становилось больше. Дальше был короткий диалог:
- Скажите, а базу Клиентов вы ведете?
- Да, конечно, ведем!
- А вы спрашивали их самих, почему они прекратили приходить?
- Нет… А как это? Просто позвонить и спросить, почему не ходят?
- Да. Поздороваться и сказать: "мы беспокоимся, почему Вы у нас давно не бывали. Надеемся, все хорошо?".
- Так просто? Но ведь это будет навязчивым!
- Не думаю… Скорее – наоборот, такой звонок будет выглядеть заботливым! Вы сделайте такой обзвон, и обязательно запишите ответы Клиентов! А позже мы с вами используем эту информацию для планирования рекламной кампании!
Через день я услышал от Клиента:
- Алексей, спасибо! Мы все выяснили! Больше половины бывших клиенток сказали, что просто сменили место работы и теперь им неудобно ездить в салон. Раньше они работали в офисных центрах поблизости…
- И что вы решили делать дальше?
- Мы обойдем все окрестные центры и пригласим их сотрудников к нам в салон!
ИСТОРИЯ 2
Целевая аудитория – руководители санаториев, турбаз, оздоровительных лагерей.
Компания, которая строит быстровозводимые каркасные дома, делала шикарные презентации о достоинствах технологии, о надежности самой компании; демонстрировала разные проекты и т.д., и т.п. Толку было мало, затрат много.
Пока при ответе на вопрос: "Почему при таких-то достоинствах Вы НЕ приобретаете каркасные дома для Вашего санатория?" не прозвучал, казалось бы, странный ответ: "Мы же обычный санаторий, у нас нет ограничений".
И выяснилось, что есть разные целевые группы санаториев и турбаз: "обычные" и находящиеся в водоохранной зоне. В водоохранной зоне можно строить здания только с легким фундаментом, то есть, эта аудитория более перспективна для продаж каркасных домов.
Догадайтесь, куда в первую очередь начали звонить после этой информации менеджеры по продажам?
ИСТОРИЯ 3
Магазин торгует дисковыми пилами для деревообработки. Двое владельцев – директоров считали, что их главное достоинство их магазина – цены на 5% ниже, чем у конкурентов в этом городе.
Между тем, у конкурентов покупали больше. Помню вопрос директоров: "Алексей, как думаешь, что с этим делать?"
- А у Клиентов уже спрашивали?..
- Алексей, только не надо нам советовать банальности..
- Ладно, я, все же, поговорю с Покупателями.
Из первых же двадцати пяти опрошенных возле конкурирующего магазина девять человек сказали: "Мне очень нравится, что здесь в одном месте можно купить новую пилу и тут же, в соседнем помещении, заточить старую. У остальных фирм магазин и мастерская - в разных местах, приходится куда-то переезжать, а это неудобно".
И НИ ОДИН не сказал про цену.
Догадайтесь, что они сделали. Верно, но, кроме этого, еще и подняли цены.
Консалтинг окупился за день.
Тут бы мне сделать традиционное резюме с риторическими сетованиями на то, отчего же здравая мысль опросить самого Главного (своего Клиента) сразу не посетила участников всех трех историй. Ведь, кто как ни Клиент, сможет рассказать о недостатках товаров, услуг сервиса и подсказать пути улучшения. И т.д., и т.п.
Но вот только я не могу взять в толк, почему я сам до сих пор не спросил их об этом?
Пойду, позвоню Главному.
ИСТОЧНИКИ:
1. Электронный кейс "Алгоритм решения маркетинговых и рекламных задач "Рекламное Измерение" (Автор - Сычев С.В.) http://www.triz-ri.ru/ri-school/case-ri.asp
2. Форум "Открытые бизнес-методики и технологии "Рекламное Измерение" http://www.triz-ri.ru/forum (в том числе, тема "Опросы").
Материал был ранее опубликован в журнале "Управление продажами" http://www.grebennikoff.ru/product/4/
|
