Как изменить систему мотивации сотрудников рецепции?
В кейсе "RI-HOTEL" готовая система мотивация сотрудников гостиницы: калькуляторы зарплат, чек-листы, положения о премии, должностные инструкции, стандарты работы
На сайте ведутся работы
сегодня 10924 Подписчиков
Добрый день!
Мы являемся одним из самых больших магазинов детских товаров в нашем городе (население 156 тыс.) Уже не один год сотрудничаем с женскими консультациями по вопросу распространения дисконтных карт со скидкой среди беременных женщин (ЦА, планирующая покупки к рождению ребенка). По этой карте можно совершить единовременную покупку со скидкой 10 %, но всего один раз.
Также в магазине уже 4-ый год существует дисконтная система с накопительной скидкой, максимальная величина которой 8 %. Карты первого уровня (3 % скидки) выдаются всем покупателям за покупку св. 500 руб.
Карты, которые раздаются в женских консультациях, по идее направлены на привлечение будущих родителей к нам в магазин за крупныи покупками (выгодно, сразу большая скидка). Люди приходят, покупают коляски-кроватки, а дальше идут к конкурентам, у которых многие позиции зачастую дешевле (крупные сети, у которых гораздо бОльшие обороты и возможность снижения цен без особой потери в прибыли).
Каким образом можно ещё привязать беременных к нашему магазину? Как сделать так, чтобы и после рождения ребенка, они совершали покупки в "Детском Мире"?
П.с. Мы не относимся к сети Московского Детского Мира. Название сохранилось с совестких времен, т.к. магазину уже более 30-ти лет и все к нему привыкли.
Заранее Спасибо :-)
Уважаемая Юлия,
допустим, я Ваша целевая группа - беременная женщина и Ваша добрая знакомая (или близкая подруга).
Напишите ко мне обращение (без употребления рекламных клише: качественно, большой ассортимент и т.п.) и поясните (максимально человечно), почему после покупки колясок-кроваток нужно прийти в Ваш магазин.
Спасибо,
"Тебе удобно будет совершать покупки в "Детском Мире", потому что ты потратишь на это меньше времени - гораздо удобнее купить всё в одном месте, чем ездить по разным магазинам (а у молодых мамочек времени и так в обрез). Плюс - это центр города, можно легко добраться на любом виде транспорта, и заодно забежать за продуктами в Гипермаркет Х, который через дорогу. Конечно, в магазине ХХ (наш конкурент) что-то стоит дешевле, но у нас действуют накопительные дисконтные карты, а лучшие покупатели имеют ещё и бонусы (накопительные баллы, подарки к праздникам и на День рождения). И потом - у нас действительно качественные товары, на всё имеются Сертификаты... И вообще - в таком магазине приятно совершать покупки (можно рассчитывать на грамотную консультацию продавцов, спокойное музыкальное сопровождение в торговых залах создает хорошее настроение, в магазине - тепло и светло, и много места)"....
Вообщем-то так, наверное..
Анна, я поняла Ваше мнение, но тем не менее проблема остается проблемой. Игровую комнату мы точно позволить себе не можем - максимум - детский уголок с мини-бассейном с шарами (горкой) или столиком для рисования. Туалеты тоже не были изначально предусмотрены... Да и есть они, если честно, только в 3-х крупных торговых центрах в городе, где по московским образцам есть и зоны для перекуса, и фонтаны в центре. У нас, увы, другой формат и площади. А по поводу ложек. Вы знаете, для меня, как тоже для мамы, несколько странно кормить маленького ребенка ЛОЖКОЙ не дома, а где-то на бегу. Максимум мы пили молоко/кефир из бутылки лёжа/сидя в коляске, потому что любой кашей/пюре было бы перемазано всё вокруг. Большинстьво мам всё-таки подстраивают время хождения по магазинам под режим ребёнка, и предпочитают кормить дома, в нормальной обстановке, а не где-то в магазине или на улице. Для старших детей у нас есть и йогурты питьевые, и печенье, и соки, т.е. в форс-мажорном случае перекусить можно. Поэтому про ложки одноразовые мы вообще как-то не думали, честно...)))
Ася, спасибо! Опрос покупателей мы планируем, и Ваша идея очень кстати) А по поводу всего остального, ещё раз подчеркну - мы говорим о разных вещах! мы - не Москва, а провинциальный городишко! Какие Ашаны-Икеи? Какие покупки одежды за границей????? У нас можно сказать -градообразующий крупный завод (на котором работало наверное треть города) еле дышит сейчас, после Нового года грядёт сокращение ещё 1500 человек! У людей нет денег! А вы говорите - фирменные магазины! Покупатели Вашего уровня у нас есть, конечно, но это очень маленький сегмент. Наш ориентир - люди со средним уровнем дохода, для которых дисконтная карта даже с небольшим процентом скидки - уже реальный повод пойти именно в этот магазин, чтобы получить хоть какую-то экономию.
Общаясь со своими подругами-мамами, я сделала вывод, что многие в кризис существенно сократили свои расходы (покупают менее дорогие игрушки (одежду) или не так часто, стараются находить комбинезоны/обувь уже б/у (у подруг-знакомых), покупают часто на распродажах в той же Глории-Джинс, где брюки со скидкой можно купить за 180 руб.)!
МЫ - НЕ МОСКВА! Москва, это вообще другое государство, люди там по-другому зарабатывают и вообще мыслят по-другому!
Уважаемая Юлия,
МЫ - ТОЖЕ НЕ МОСКВА!
Попытайтесь абстрагироваться от Ашанов-Икей. Я Вам их приводила как модельные примеры: один экономит время, другой организует досуг. И там, и там дешево. Туда ходить полезно и интересно.
Тем более, при сложной ситуации, когда у людей нет денег, требуется искать ниши, поэтому опрашивайте...
Не исключаю, что со временем даже задумаетесь над организацией комиссионного магазина с завозом БУ-товаров из крупных городов. Просто манипулируя системой скидок, вряд ли решишь Вашу задачу.
Успехов,
Уважаемая Юлия,
согласна и с Анной, и с Асей.
Живу в пригороде - детских магазинов нет. Кое-что из детской косметики, памперсы в разных магазинах - и все. За всеми покупками для ребенка приходится ездить в город. После рождения ребенка объехали все детские магазины и купили в одном из них и коляску, и кроватку, и др. Получили скидочную карточку (10 %) на все покупки в этом магазине. Казалось бы - явная выгода, но... За последующие 4 года была в этом магазине всего раз 6. Один раз - за подарком заходили, но купили в другом магазине; второй раз - за шапкой к комбинезону (буквально) и еще несколько раз была в этом районе города (а это центр) и заходила в магазин "по пути".
Все покупаю в близлежащих к автовокзалу детских магазинах и в супермаркете. Даже когда едим на машине. Когда стало возможно ездить с ребенком - все равно туда не езжу, т.к. нет условий пребывания в магазине. Все о чем писала Анна здесь и здесь, и Ася здесь - очень актуально.
Уточнение. Магазин расположен возле женской консультации. Так что все будущие мамы в него заходят, но постоянными Клиентами становятся только те, кто живет в этом районе.
Проведите опрос. Качественный опрос потенциальных постоянных покупателей поможет понять: почему в ваш магазин не возвращаются после первой покупки, и куда развиваться дальше.
Как составить опросник и провести опрос см. здесь и здесь.
Успехов!
С уважением,
Ольга, спасибо за внимание к нашей проблеме... Опрос проведём обязательно.
Хотела ещё вот уточнить, - Вы пишите: "Все покупаю в близлежащих к автовокзалу детских магазинах и в супермаркете.... Когда стало возможно ездить с ребенком - все равно туда не езжу, т.к. нет условий пребывания в магазине".
А в тех магазинах (около автовокзала) условия есть? Если да, то какие? (просто интересно)
Юлия!
Может быть, скооперироваться с какой-нибудь курьерской службой или фирмой такси и организовать ДОСТАВКУ детских товаров на дом? Звонок по телефону - формирование заказа - оговаривание удобного времени - доставка. По крайней мере по отношению к стандартным расходникам (памперсы, вода, детское питание, стиральные порошки, влажные салфетки) идея может оказаться весьма работоспособной, а если при этом еще и будет накопительная скидка, то возрастают шансы, что к Вам потом придут ногами за дорогими одежками или колясками-стульчиками.
Например, в моем городе (250 тыс. населения) есть интернет-магазин детских товаров. Доставка заказов от 200 рублей - бесплатная, при заказе до 15 часов доставка производится в тот же день. Цены - примерно как в магазинах, на отдельные позиции чуть пониже. Полагаю, что когда мамочки распробуют этот сервис, они будут предпочитать заказ самостоятельному тасканию тяжестей. Особенно в непогоду. Тем более что при поездке к Вам нужно маяться в гортранспорте или заказать такси "туда и обратно", а при доставке оплатить такси только в одну сторону.
Анна, спасибо за идею! Мы, кстати, ещё несколько лет назад рассматривали вариант подобной услуги, но потом решили почему-то, что она не будет пользоваться спросом у населения. Помнится, проводили тогда даже мини-опрос, результаты идею не оправдали. У нас люди привыкли закупать всё сразу и по-многу, например по выходным приезжают с папой и покупают сразу на нелелю то го же питания, памперсов и пр. А всё остальное (одежду, игрушки, обувь) надо померять и пощупать... К тому тогда придется нанимать доп. сотрудников, которые бы постоянно размещали и обновляли информацию на сайте, а в настоящее время фирме это невыгодно...
Уважаемая Юлия,
А в тех магазинах (около автовокзала) условия есть? Если да, то какие? (просто интересно)
Думаю, просто удачное совпадение - в здании супермаркета есть детское кафе (оно там еще с советских времен). С ребенком там не посидят, но все остальное - покормить, отдохнуть, переодеть, сводить в туалет - без проблем.
Магазины возле вокзала небольшие и узкоспециализированные - игрушки, одежда, обувь, канцелярия, детская косметика и др., в них надолго не зайдешь и расположены они компактно - в торговых рядах, где также есть возможность покормить, отдохнуть, переодеть, сводить ребенка в туалет.
С уважением,