Задача нашего Читателя, фирма которого занимается организацией бизнес-семинаров. «На ряд наших последних семинаров зачастили специалисты, вероятно, закончившие курсы по различным манипулятивным техникам. При расчете с нашим бухгалтером наличными, они:
1) несколько раз подряд, то кладут деньги на стол - то берут назад, сопровождая действие словами, например: "У меня купюры крупные" и т.п.;
2) одновременно и с разных сторон непрерывно говорят о разном, либо задают дурацкие вопросы на разные темы.
Как поступать нашему бухгалтеру, чтобы не сбиться в расчетах?..
С уважением,
А бухгалтеру, наверное, следует поступить диктаторски: сначала заполнить в
приходном графы, посвященные плательщику - и только, затем принять деньги,
пересчитать их, дать сдачу, положить принятую сумму в конверт (обычный,
почтовый), и только после этого вписывать сумму.
Вариант второй: требуется суровый товарищ (начальник охраны, вахтер,
офис-менеджер, секретарь), который вежливо, но твердо объясняет клиентам,
что вход к бухгалтеру - по одному. Иначе - расстрел.
Вера Рачкова
Окошко кассы придумали очень давно.
Ограничьте пространство, вынуждайте клиентов заходить по-одному в какое-то помещение. Если всё происходит в зале, аудитории, то поставьте стол, стул так, чтобы тот, кто платит удобно мог только сидеть и только один.
Это самые простые решения.
Сложнее и ненадёжно:
1)Закрепить правило: К бухгалтеру подходить только с точной суммой. Предупредить заранее.
2)На каждого клиента заводить отдельную карточку, к которой и будут прикрепляться деньги. Можно конверт. Чек выписывать уже после всех разменов, после того, как нужная сумма прикреплена к карточке. Карточку можно заменить и корешком приходного ордера.
Общая рекомендация: разделить две операции - размен и оплата.
Табличка:
ТИШИНА - ИДЕТ ПЕРЕСЧЕТ ДЕНЕГ!
ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ - ПЛАТНЫЕ
С уважением,
Марк Бернштейн, г.Минск
Дать им заполнить по "анкете", в которой долго описывается необходимость сделать это. Причем выставить выгоду с точки зрения клиента. Текст должен быть достаточно долгим настолько , чтобы бухгалтер за время чтения успел сделать свою работу.
Столик "для заполнения анкет" отставить в дальний угол комнаты.
На вопросы клиентов по анкете отвечать, что в ней все написано. Хорошо бы составить "инструкцию если возникли дополнительные вопросы".
Теперь это их будет отвлекать!
Необходимо выработать такую тактику защиты, которая позволяла бы менять роли мошенника и бухгалтера. При первых признаках готовящегося мошенничества, необходимо уйти от роли жертвы и перехватить инициативу, применяя нестандартные приемы.
Например: если круг мошенников, либо причастных к этому не меняется, можно при виде лица мошенника зайтись в улыбке и предложить сразу же начать перекладывать купюры: ты мне - я тебе. Необходимо сбить противника с толку и сломать стереотип поведения. Если такие действия не помогут, то
можно свести к минимуму контакт бухгалтера с посетителями при приеме наличности: отгородиться от посетителей за стеклом; пересчет производить не вручную, а на счетной машине; после каждого возврата денег обратно клиенту, при приеме пересчитывать все заранее; складывать крупные суммы наличности в пачки или столбики, удобные для пересчета и т.п.
С уважением,
На мой взгляд, проблема требует комплексного решения. С одной стороны, клиента пугать не стоит, с другой - необходимо ограничить свободу его действий, одновременно возвысив репутацию фирмы как организации солидной.
Во-первых, (бухгалтеру это понравится) - необходим отдельный кабинет для работы. В этот кабинет возможно заходить только по одному посетителю.
Во-вторых, бухгалтер должен разговаривать ТОЛЬКО с сидячим посетителем. Мотивировать это взаимным уважением, корпоративным стилем общения, спокойным и культурным решением любой проблемы. Это позволит и несколько усмирить словесный поток афериста.
В третьих, посадочное место клиента должно находиться в противоположной стороне от стола бухгалтера и быть непередвигаемым (например, массивным и без колесиков), но максимально престижным и комфортным. Рядом с креслом стоит поставить столик, на него положить калькулятор, поставить канцелярский набор - то есть сделать все, чтобы клиенту не было надобности за чем-то подходить к столу бухгалтера. В результате клиент к бухгалтеру должен подойти всего один раз - с пересчитанными деньгами.
С уважением,
Глеб В. Аничкин
Спец. по рекламе и ОС
Филиал ЗАО Банк "МЕНАТЕП СПб" в г.Омск
Эффект, который используют мошенники - перегрузка систем восприятия: слуховой, зрительной, кинестетической. Если не рассматривать чисто административное решение - платежи через банк, то можно воспользоваться методом, который десятилетиями работал в сберкассах и на предприятиях: посадить бухгалтера за перегородку, оставив небольшое окошко, достаточное для пересчета//передачи денег и ожносложных переговоров.
С уважением,
Василевский Игорь
Вариантов видится очень много.
1)За спиной бухгалтера повесить табличку с перечислением конкретных приёмов манипуляции. Умный сразу поймёт, а с дураком разговор ещё короче.
2)В помещении поставить микрофон (якобы для записи всех разговоров по требованию охраны) - будут больше думать, что говорить и как. Как вариант - микрофон регистриующий звук во время счёта - любой звук выше допустимого уровня - автоматическое прекращение обслуживания.
3)При оказани психологического давления бухгалтер должен быть проинструктирован на немедленное применение "нечаянных ошибок в пользу фирме и во вред получающим". 50% сэкономленного отдавать лично ей.
4)Разнести во времени требования по получению денего и получение конкретной суммы. Для заказа денег человек письменно оформляет требования к купюрам (можно ввести плату % за предоставление купюр необходимого достоинства). Деньги выдавать сразу подсчитанные.
5)Никаких расчётов наличкой и купюрами! Деньги только по перечислению на банковский счёт и разговор закончен!
2000-12-06 12:17:33
Коптяев П.В.
»
Всем
Положенные на стол деньги надо взять в руки и не выпускать их из своих рук. Или прижать их к столу чем- нибудь тяжелым как можно ближе к себе.
Поставить загородку с узким “кассовым окошком”.
Купить наушники и одевать их после выяснения необходимых деталей.
Поставить на видном месте табличку “Вас снимает скрытая камера”.
Коптяев П.В., ОАО “Светоч”
(812) 233-57-11, доб. 192
Поставить барьер между клиентом и кассиром - решение оптимальное. А конкретная реализация БАРЬЕРА - дело творческое.
Функция БАРЬЕРА - свободно пропускать через себя деньги и задерживать все остальное (нежелательное воздействие)
БАРЬЕРОМ может быть, например, еще один человек.
Схема такая:
Клиент - Бухгалтер - Кассир
Бухгалтер (БАРЬЕР) общается с клиентом, заполняет платежный документ, а затем берет деньги и НЕ ПЕРЕСЧИТЫВАЯ передает их кассиру, который сидит рядом, но в труднодоступном для клиента месте (за спиной бухгалтера). Кассир считает деньги и возвращает сдачу бухгалтеру, а тот - клиенту.
Удачи!
Анатолий Белоусов
2000-12-08 14:24:21
Горный Борис
»
Всем
Для руководителя фирмы можно посоветовать разделить оплату и обучение как во времени, так и в пространстве. Деньги можно перечислять через сбербанк, или оплачивать в специально выделенной комнате, в которую заходит один человек.
Горный Борис, Красноярск
Вообще я уверен, что задача "читателем" поставлена неверно, даже больше - совсем это не постановка задачи, а описание проблемной ситуации. Поэтому в силу своей подготовки постарался несколько переформулировать постановку задачи. Однако чувствую, что ен получил максимальной результативности решений.
Итак ситуация:
Клиенты осуществляют разнообразные манипуляции с купюрами ("То кладут, то забирают").
Одновременно и с разных сторон (т.е. сразу подходит много людей к бухгалтеру), "непрерывно говорят о разном", задают "дурацкие вопросы на разные темы". Бухгалтер сбивается в расчётах, т.е. отвлекается на клиентов при пересчёте. Это условие следствие из ситуации, но оно поможет оптимизировать работу бухгалтера.
Из такой проблемной ситуации я исхожу при решении этой задачи, хотя не известны другие условия (бухгалтер выполняет функции только кассира, или же он (она) ещё и нагружен(а) другими функциями).
Посмею предположить, что ваш бухгалтер женщина, но не буду зацикливаться на этом. Итак, нужно решить следующие проблемы:
- Научит бухгалтера правильно пересчитывать деньги (процедура пересчёта наличных денег).Порядок пересчёта каждый раз должен быть одинаковым. Я работал с большими суммами в рознице (в студенческие годы, что только не попробуешь) и процедура пересчёта была такой:
в кассе купюры были разложены по номиналу и пересчитав их (на счётчике банкнот или вручную) я заносил сумму в разграфлённый протокол, причём всегда я начинал с максимального номинала и (он стоял первым в протоколе пересчёта) и продолжал соответственно расположения номиналов в протоколе. Я никогда не задумывался над тем, какие купюры считать дальше и где запомнить сумму пересчёта. Протоколом пересчёта был небольшой листок размером по количеству номиналов и среднему размеру почерка:
например: Дата:___________ Сотрудник_________________
1000 р. х …………..шт.=……………р.
500 р. х……………шт.=……………р.
100 р. х……………шт.=……………р.
Итого: …………….р.
Выглядит примитивно, но просто и удобно в обращении, а главное - разгружает сотрудника.
Ограничить доступ к "телу" бухгалтера:
- Подходить клиенты должны по одному, соблюдая дистанцию. Можно попробовать территориально выделить бухгалтера во время приёмки денег. Это может быть окошко, "стекляшка" и т.д. Вот здесь пригодилось бы знание функций исполняемых бухгалтером.
- Отделить очередь белой полосой с тем, чтобы перед бухгалтером находился один человек.
- Упорядочить очередь билетиками с номерным табло (как большинстве магазинов: оторвал номерок и сиди на стульчике - жди, когда загорится твой номер. Естественно стулья надо поставить.
- Дополнить картину может правдоподобный муляж видеокамеры (достаточно, чтобы горел индикатор съёмки и она совершала движения по полукругу.
Устранить манипуляции с деньгами
- А ведь можно учредить бонус за 100%-е совпадение суммы наличных с контрактной. То есть, если клиент даёт бухгалтеру сумму наличных строго соответствующую сумме контракта и составлена из минимального количества купюр, то клиент получает бонус (скидку, подарок или др.)
P.S. А вообще с бухгалтером (кассиром) мужчиной, кокетничать станут разве, что 0.5% населения.
С уважением, Сергеев Валерий
Минск, Беларусь
2000-12-18 12:19:43
Glenn
[gleglo24@inbox.ru]
»
Редакция
Манипуляторы, по-видимому, используют технику наведения транса путем монотонных и методичных движений... сопровождают это репликами, которые включают у кассира "центры беспокойства и тревоги" (крупная сумма!) и пользуются таким приемом для извлечения денег! Для ограждения от такого рода специалистов предлагаю провести с кассирами тренинг на технику разрыва подстроек. Например, резкое изменение позы, ритма дыхания и т.д. Самый простой способ - взять инициативу на себя, сломать шаблон поведения, перестать быть ведомым, вы хозяин (командир, руководитель, ответственный) в вашей кассе, отдайте указание говорить вами только одному, дайте приказ в корректной, но строгой форме произвести оплату, в противном случае не задерживать очередь! :)
С уважением,
Glenn
Обычно существуют "фирменные процедуры" предупреждающие подобное поведение со стороны посетителей. Например:
1. Возвышая имидж "себя самого" деньги собираются перед началом семинара, а оплатившему выдается "визитка" подтверждающая оплату.
2. Для предотваращения (якобы) хищения денег, возле "бухгалтера" ставится охраник в униформе или верзила с обнаженным бицепсом.
3. оплата принимается индивидуально, поскольку "визитка" именная.
4. На попытки самостоятельной или все же групповой манипуляции холодным тоном проговаривается модуль: "У вас есть последняя попытка говорить по очереди и/или медленно и по порядку иначе будете оштрафованы!"
5...
С уважением.
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ