На сайте ведутся работы Работает ли система ТРИЗ в маленьких фирмах? | На старте нового бизнеса | Бизнес-форум TRIZ-RI
9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ
Все категории » На старте нового бизнеса » Про сервис-центры...

Работает ли система ТРИЗ в маленьких фирмах?

Ваши данные (просмотреть)
в избранные темы
Политика конфиденциальности

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
Создать аналогичное обсуждение...

Авторы

Скрыть / Показать
2009-05-12 16:36:52
Виталий » Всем

Здравствуйте ещё раз.

Пытаюсь разработать или переформатировать структуру действующей компании по ремонту оргтехники.  В маленьких фирмах мало сотрудников и очень много возлагается на них обязанностей. При чем в процессе работы прибавляются и отметаются  такие обязанности какие на этапе разработки и не снились разработчику. 

 Можно ли в ваших рекомендациях проследить стратегию развития.? 

 И , если можно, более конкретный ответ.

 Есть два учередителя фирмы по сервису. (заправка картриджей). Оба не являются технически грамотными специалистами.

Есть офис менеджер (прием  "стандартрных" заказов, выписка первичных документов)

Есть курьер

Есть три инженера

1. Заправка на месте (выездной инженер). В отсутствии работы заправка в лаболатории.

2. Заправка в лаболатории, ремонт сложной техники у клиента

3. Ремонт компов, настройка оборудования, мелкий ремонт оргтехники.

 Есть две- максимум три средних зарплаты ( для ещё не нанятых сотрудников)

Подскажите как с этого всего слепить действующую и правильноуй стратегию предприятия. Буду благодарен за конкретные ответы. 

Какую с этого всего слепить структуру 

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2009-05-13 10:20:29
Редакция » Виталий

Уважаемый Виталий!

Пакет "Готовая Сервис Служба" по ремонту оргтехники (и не только) поступит в продажу уже в июле этого 2009 года.

Сейчас мы уже можем его обсуждать.

Полнофункциональная качественная сервис-служба состоит из 13-ти основных должностей. Возможно, в ряде случаев, их число может быть уменьшено за счет совмещений и/или аутсорсинга. Но больше не потребуется. В любом случае, если Ваша компания еще невелика, полезно иметь эталонный пакет с тем, чтобы видеть (и иметь в описанном/структурированном) свое будущее. Надеемся, оно будет у Вас успешным.

Будем рады ответить на Ваши вопросы.

Спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-05-13 10:34:32
Редакция » Виталий

Уважаемый Виталий!

Подобрали Вам также несколько характерных обсуждений-аналогов.

Нажмите на эту ссылку и они появятся на панели слева.

Спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2009-05-13 15:57:51
Виталий » Редакция

Здравствуйте, Уважаемая редакция.

 Спасибо за предложение по приобретению вашего пакета. Сориентируйте по его цене. Насколько я понимаю вы разработали готовый пакет для начала работы Сервисного центра. Или это рекомендации по улучшению работы? Как понимать фразу "Готовый сервисный центр". Будут ли там "плавные"  переходы от существующей модели к вашей рекомендованной?

 И еще- возможно ли  на этом обсуждение конкретных проблем (насущных) или все дальнейшее общение будет сводиться к фразам- "Вот мы сделали то-то- купи- там найдешь все ответы!"? или поищи аналогии в похожей  теме.

 Вот у меня конкретный вопрос по зарплате. 

 Я уже говорил что у меня есть три сервис - инженера.  Но все они выполняют разые функции. Какую умную зарплату вы бы рекомендовали по каждому из них? 

И второй вопрос по менеджеру. Это вообще больная тема. (

 Какого менеджера лучше искать-

1. Менеджер по работе с существующими клиентами

Его функции: Ведение существующих клиентов, (документы, долги, плановый  прозвон по работе конкретного инженера или предоставления услуги)

2. Менеджер по поиску клиентов 

Его функции: Поиск новых клиентов ( и все!) 

3. Менеджер по обработке входящих звонков (после проведения телемаркетинга специально нанятым для этого агенством)

4. Нанять девочек- студенов для проведения телемаркетинга в собственном офисе.

 Какую заработную плату обещать в каждом конкретном случае. (Тут оговорюсь- менеджеров самых разных мы ищем на протяжении 4 лет- и толку никакого. И не могу понять почему... Вроде и з/п предлагаю хорошую. Может предложить вообще заоблачную.  Рекомендции по поводу "умной з/п" естественно я учту. Буду рад услышать рекомендации или просто мнения от сввоих коллег. Если надо более конкретные данные- могу привести. 

 С уважением- Виталий. 

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2009-05-13 16:12:08
Виталий » Редакция
P/S/ И еще- подскажите где у вас здесь на форуме есть обсуждения по поводу структуры фирмы. Попытаюсь что то сделать из своих сотрудников,  раз вы мне не можете ничего посоветовать (имеется ввиду организовать эфективный бизнес процес).
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-05-13 17:12:46
Редакция » Виталий

Уважаемый Виталий!

Спасибо за предложение по приобретению вашего пакета. Сориентируйте по его цене. Насколько я понимаю вы разработали готовый пакет для начала работы Сервисного центра. Или это рекомендации по улучшению работы? Как понимать фразу "Готовый сервисный центр".

Такой же пакет, как "Пакет "ANY-TRADE", который сделан для торговых компаний, только для сервисных. По цене, соориентируем чуть позже (когда выйдет в свет). Первые Покупатели и участники Форума, конечно, получат спецпредложения.

Будут ли там "плавные"  переходы от существующей модели к вашей рекомендованной?

Мы поддерживаем Пользователей и даем рекомендации по внедрению. В зависимости от ситуации, рекомендации могут быть и не "плавными".

 И еще- возможно ли  на этом обсуждение конкретных проблем (насущных) или все дальнейшее общение будет сводиться к фразам- "Вот мы сделали то-то- купи- там найдешь все ответы!"? или поищи аналогии в похожей  теме.

1. Вы спросили вот здесь: "2. Есть ли у вас разработанные методики для сервисных организаций. (предоставляющих услуги в ИТ индустрии)". Мы Вам ответили, что есть.


2. Вам достаточно почитать обсуждения этого Форума и Вы сами ответите на этот вопрос.

3. Темы-аналоги читать полезно. Это обсуждения задач живых компаний, часто задач схожих с Вашими или очень близких. Например, вот это обсуждение или вот это вместе вот даже с каким. Опытом надо пользоваться. Умный учится на чужих задачах. Мы специально близкие темы подбираем, группируем и считаем, что это хэлп.

Вот у меня конкретный вопрос по зарплате. Я уже говорил что у меня есть три сервис - инженера.  Но все они выполняют разные функции. Какую умную зарплату вы бы рекомендовали по каждому из них? 

Это вопрос, как раз, неконкретный, сверхобщий.

Давайте попробуем навести порядок. Предложение следующее:

1. Сначала давайте обсудим по какому принципу распределены функции между инженерами сейчас? Почему выбран этот принцип?

2. Затем можем обсудить структуру "производственной (ремонтной) части" бизнеса

3. Затем структуру "продающей части"

Почему мы не предлагаем начать со структуры "всей фирмы"? Потому, что она у Вас небольшая. А в этом случае полезнее структурировать сначала именно "рабочие органы".

4. Затем можно будет вернуться к вопросу об умных зарплатах.

Спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2009-05-13 18:51:37
Виталий » Редакция

Спасибо большое за ответ

 Я, конечно же читаю ваши хэлпы. Очень много полезной информации черпаю. Чесстно- впервые я увидел подобный ресурс. Респект создателям.  Никоим образом не хотел обвинить вас в некомпетентности ответов. Хотел просто получить конкретные вопросы на свои ответы. Естественно мысли иногда запутываются и большое вам спасибо - за то что меня направляете на путь истинный).

 Так вот,  начнем отвечать на ваши вопросы. Как я понял будем проходиться по  каждому пункту конкретно? Или же отвечать сразу на все.

 Ладно начну с первого. Итак.

Уважаемый Виталий!

1. Сначала давайте обсудим по какому принципу распределены функции между инженерами сейчас? Почему выбран этот принцип?


1. Инженер по ремонту "сложной техники" и заправки картриджей в лаболатории фирмы.  Этот молодой человек переманился  лично мной с другой конкурирующей фирмы. Я знал, что он хороший специалист. При приеме на работу были оговорены конкретные виды работ, которые он будет выполнять. По большому счету он может делать все , кроме

а) заправки картриджей на месте у клиента.

б) ремонтом струйных принтеров

в) заправки струйных картриджей.

Соответственно я не могу и не хочу требовать от него работы о этим пунктам работ. (Были прецеденты и конфликты). Кстати найти сервисного инженера подобного типа было очень сложно на тот момент, сейчас, в период кризиса, может быть  и проще,  но не хотельсь бы обострять и накалять ситуацию вокруг того, о чем раньше было проговорено.  

 На данный момент он у меня главное действующее лицо в сервисе. Он и много работает, и качественно...... и потихоньку вылазит на голову. Были попытки поставить его нач сервисного отдела (был и.о. 3 месяца с заработной платой на 100 у.е (докризисных) больше.).  Здесь возникли проблемы с комуникацией с клиентами. Я хотел вменить ему в обязанности решение текущих проблем с клиентами. (например ответы на вопросы клиентов. которые не знают что с ихнем принтером, так называемая консультация по телефону и принятие на месте решения по вызову того или иного мастера для решения этой проблемы.. Таким образом я хотел немного разгрузить с себя решение вопросов по распределению инженеров.  Через 3 месяца он мне говорит, что эта работа по его мнению стоит больше (до этого его зп была 500, стал платить как ИО- 600).  Тут как раз кризис подвернулся-  деньги не хотелось выкидывать, тем более на безперспективных сотрудников. И заказы сейчас упали.

"Застой".

В результате что он сейчас делает: 

1.  Заправка картриджей в лаболатории (10-15 штук в день). При  том, что картридж можно заправить за 15- 20 минут. 

2. Ремонт на месте   у клиента (как правило у ТОП клиентов) 

 Если разобраться то незадействованы у него около 60-70 % рабочего времени. 

2. Заправщик на месте у клиента

Это инженер переквалифицировался из курьера- изначаль брался как курьер- потом захотел попробовать заправлять картриджи. Попробовал- понравилось. Теперь езддит заправляет картриджи по клиентах. Когда нету вызовов- заправляет картриджи вместе с другим сервисником.  В период кризиса решили его уволить. Но потом опять вроде как появились заказы- вызвали обратно. Эффективность его намного увеличилась. Все- таки переживает за то чтобы работа была. Его занятость практически 60 %.

3. Инженер по ремонту мелких проблем, заправке экзотических картриджей, с которыми надо "поиграться", ремонт и настройка коимпьютеров.

Это мой родственник.  Самый шаровой работник. Он как истинный компьютерщик всегда может отмазаться от вопроса" Что ты делаешь?".

Воззникают случаи когда хочеться уволить всех и нанять ОДНОГО вместо трех....... Но надеюсь, что я сам и с вашей помощью смогу разобраться в этой ситуации, наладить систему продажи, и подкорректировать отдел сервиса.  Возможно, конечно и применение кардинальных мер.......

 С уважением- Виталий!

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2009-05-14 13:58:51
Андрей Жуков » Виталий

Виталий!

  • Я плакалЪ
    С Уважением,
    P.S. Естественно, всех бездельников - в шею. И оставляете одного, который будет работать, а не капризничать.
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-05-14 14:39:25
Редакция » Виталий

Уважаемый Виталий!

1. Сейчас, действительно, не до капризов. Донесите эту мысль до Ваших сотрудников. Кого надо - сократите.

 

2. Мы выделили (из Ваших сообщений) три группы ремонтных работ:

 

Группа 1.

- заправка картриджей на месте у Клиента.

- заправка картриджей в лаборатории

 

Группа 2. 

- ремонт принтеров на месте у Клиента

- ремонт принтеров в лаборатории

 

Группа 3. 

- ремонт и настройка компьютеров на месте у Клиента

- ремонт и настройка компьютеров в лаборатории

2.1. Пожалуйста, проверьте/уточните.

2.2. Представьте себе, что объем (разных!) заказов вырос в 100 раз. При выполнении каких работ какой группы (в этом случае) возникнут проблемы?

После Вашего ответа продолжим.

Спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2009-05-14 18:05:57
Виталий » Редакция

Здравствйте Уважаемая редакция!

1. В этом направлении ведется работа, но уволитьпока не могу- нету подходящего сервисника.

Это раз. А во вторых- планирую существенно увеличть поток заказов- тогда и посмотрим насколько тонкие места у моих сервисников. Хотя этот вариант(увольнение) мною определенно рассматривается.

2.Да- у нас именно такие группы работ.

Теперь по поводу возростаня объемов

Группа 1.

А) Заправка картриджей на месте у Клиента

Предельная нагрузка (которую мне удалось видеть), при использовании оборудования и достаточном колличестве материалов для производства- это
7 выездов по 3 картриджа (расположенность клиента друг от друга- в 20- 30 минутах езды (это усредненный вариант) общественным транспортом). Сейчас загруженность Сервисника на выезде- 3 выезда и 2 картриджа. Соответственно здесь немного некорректен вопрос по объему-
возможны три варианта

1) 300 вызовов по 2 картриджа
2) 3 выезда по 200 картриджей

3) 300 выездов по 200 картриджей.

Естественно если говорить о данном виде услуг- то предпочителен и логичен вариант 1. А вариант 2 и 3- отметаем из-за абсурдности. Отсюда следует, что при увеличении объема  в 100 раз мне нужно будет как минимум (100/7)= 14 инженеров. Это при максимальной (критической загруженности)

Б)Заправка картриджй в лаболатории

  • Предельная загрузка- 50 картриджей (я такое видел- но не уверен насчет качества заправляемых картриджей). Сейчас делается 10. Увеличение в 100..... Считаем- 1000 картриджей в день.
  • Нужна команда из (1000/50)- 20 человек.
  • Нужно место в лаболатории- сейчас есть возможность для 2 человек.
  • Нужно место для склада: 1000 картриджей- это около 50 кг тонера в день.
  • Нужно место для складирования картриджей.
  • Нужен автомобиль для привоза тонера (фотобарабюанов, комплектующих, ).
  • Нужно усовершенствовать систему учета работы с картриджами;
  • Нужен штат курьеров для привоза -отвоза готовой продукции.
  • Возможно еще будут трудности (я глубоко не копал- уж слишком сказочное предположение) Но я честно ответил.

Группа 2 .
Ремонт принтеров на месте у Клиента

Здесь сложность в том, что нужно каждый раз учитывать сложность аппарата , квалификация сервисного инженера и сложность производимого ремонта. Здесь я буду говорить о времени, затраченном на ремонт (при чем качественный ремонт, без последующих рекламаций).

То есть если взять что существуют три вида ремонта

- простой( до 30 минут)
-средний (до 1 часа)
-сложный (до 2 часов)

И три вида аппаратов: простые, средние и сложные

Есть три вида квалификации: низкая квалификация инженера, средняя и высокая.

Количество затраченного времени на ремонт можно оценить про табличке:

  Квалификация инженеров

        Сложность  аппарта 
 1 2 3 1 2 3 1 2 3
 1 6090 120 90 120 150 120 150 180 
 2 45 6090 60 90 120 90 120 150 
 3 30 45 6045 60 90 60 90 120 
  В ячейках - время затраченное на ремонт в минутах   1   2   3
         Сложность ремонта
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-05-18 15:55:55
Редакция » Виталий

Уважаемый Виталий,

Вы рассчитали, сколько персонала Вам потребуется. Прием "увеличение" потока используется для того, чтобы понять, как людей "структурировать".

Попробуйте, теперь представить, что "подсчитанные" Вами (в предыдущих сообщениях) сотрудники уже работают... Какой тогда будет структура и почему? Какие должности потребуется выделить (возможно, диспетчер, технолог, начальник производства ремонтов и т.д.)? На какие группы Вы разделите инженеров? Как при этом будет учитываться их квалификация?

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2009-05-28 23:01:59
Вшивков Юрий » Всем

Виталий, доброго дня.

Ваша тема сейчас очень востребована - все экономят и отказываются от админов с неполным рабочим днем.

На мой взгляд (а мне доводилось поработать и.о. начальника ИТ отдела - общался с подобными Вашей фирмами).

Возможна следующая схема повышения выработки на одного работника:

1) всех трех инженеров посадить в офисе - уж больно много времени они тратят на транспорт.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-05-28 23:02:28
Вшивков Юрий » Всем

2) доставку картриджей и принтеров передать на аутсорсинг. Сначала собрали заказы, обработали, затем, например, вызвали таксиста, или наняли частника с а/м на неполный рабочих день, выдали ему доверенности, и он проехал по вызовам, забрал картриджи и те принтеры/копиры которые требуют ремонта (исключение – крупногабаритная техника, которую лучше ремонтировать на месте).

Как вариант(ы) – использовать службу такси, без заезда за доверенностями, а доверенность или по факсу клиенту, или извещать его, что картридж получит обладатель следующих водительских прав. Таксисты загружены утром, вечером, в дождь и по пятницам, субботам ночью – т.е. при регулярных дневных заявках,  возможны, наверное, значительные скидки?

В этом случае, важно, что достать и вставить картридж смог бы или клиент или водила. Примечание – мне как клиенту важно было знать, что обратно привезли именной мой картридж! Или использовать накладные с указанием номера картриджа (если такой имеется), либо такую наклейку на которой я расписывался, чтобы получить свой, родной! :-)

А возможен вариант, когда приехал таксист/частник и сразу поменял картридж на аналогичный? Уже заправленный? Наверное, у клиента можно узнать, тип картриджа?

Виталий, Вам интересно мое сообщение?

Если да,  то могу или продолжить развивать тему астсорсинга и конвеерной организации труда в малом бизнесе.

Или, можно перейти к теме как продвигать данную услугу.

ЗЫ:  Редакция, мне понравился Вас совет, чтобы представить, как объемы работ увеличились  в 100 раз!

ЮВ

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2009-05-28 23:06:08
Вшивков Юрий » Редакция

Уважаемая редакция!

Прошу, при наличии желания и возможности подправить экранную форму "ответить всем".

Сейчас, если писать много текста, то край формы сдвигается вниз и исчезают кнопки "добавить" и "отмена".

Может что-то можно сделать? Типа бегунка-прокрутки?

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2009-05-29 09:54:00
Редакция » Вшивков Юрий

Здравствуйте, Юрий!

Спасибо, поправили.

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2009-06-22 13:27:07
Виталий » Редакция

Здравствуйте, уважаемая редакция.

 Жду не дождусь выхода готового пакета для Сервисных центров.

 А сейчас если не сложно можно вкратце описать структуру отдела продаж, функциональные обязанности менеджера активного поиска, методы и приемы принятия на работу менеджера. С удовольствием приобрету эти документы. 

 С уважением- Виталий.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2009-06-23 13:11:16
Редакция » Виталий
Уважаемый Виталий!

Сделаем Вам предложение по электронной почте.

Спасибо,
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]


Яндекс.Метрика