Ваши страховки от "отрицательного внедрения" рекомендаций консультанта?..

2004-03-09 14:20:51

Светлана Калабина [swk@fromru.com] » Всем

Уважаемые коллеги!

Зачастую руководители используют полученную от консультанта или бизнес-тренера информацию (методики, процедуры, инструментарий) сообразно собственной логике, мироощущению, пониманию, картине мира. И не всегда их восприятие адекватно.

На мой взгляд, у этой проблемы две стороны: чисто технологическая - какие могут быть страховки от такого "внедрения" у консультанта, и этическая - ответственность консультанта.

А более конкретно:

- проблема N 1: руководитель посетил открытый семинар - на семинаре был использован тест - пришел на работу - решил всех протестировать - на основании результатов теста начал увольнять сотрудников (Усиливающий фактор: Заказчик - бывший военный)...

- проблема N 2: закончилась консультация. Заказчик экономит, считает что "он всё понял", не заказывает продолжения и начинает внедрение самостоятельно - использует полученный от консультанта инструментарий для других целей, по собственному усмотрению - это приводит к негативной реакции персонала, страхам и т.п.;

- проблема N 3 (этическая): какова ответственность консультанта перед собой; перед людьми, на которых сказываются результаты использования руководителями полученной информации?

Буду благодарна, если консультанты и бизнес-тренеры поделятся своими решениями проблем N 1 - 3, либо одной из них.

C уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2004-03-10 12:26:38

Екатерина [mdt@mdt-expo.ru] » Светлана Калабина

Уважаемая Светлана!

Мне кажется, что в случае открытого семинара достаточно предупредить слушателей о том, какие методики и тесты для чего, какие предназначены для самостоятельного использования в дальнейшем, какие - нет. Желательно, чтобы это было зафиксировано в раздаточных материалах семинара. Если слушатель получил от Вас эту информацию, но вопреки ей пытается неправильно использовать Ваши методики - Вы за это ответственности не несете.

Я читаю семинар "Оценка эффективности участия в выставке", привожу систему специфических показателей и критериев, при этом предупреждаю, что они предназначены только для оценки выставок, если их использовать для оценки, например, рекламы в СМИ, - результаты будут недостоверными. В методических материалах к семинару специально приведен пример неправильного использования этих показателей. По-моему, этого больше чем достаточно.

С юридической точки зрения тут вообще нет проблем, ведь, наверное, в договоре на участие в семинаре Вы не даете гарантий, что в результате у слушателя "наступит счастье", речь идет только о передаче знаний.

Понятно, что одни и те же знания можно использовать как во благо, так и во вред себе и окружающим. Так это касается любого обучения, даже школьного курса по физике.

В случае консультаций ситуация сложнее. Мне кажется, что тут необходимо составить очень четкий договор, в котором консалтинг разбит на несколько этапов и оговорено, что в результате какого этапа получает клиент, за что Вы несете ответственность, за что - нет. И акт закрытия по каждому этапу. Это должно и защитить Вас юридически и заставить клиента подумать, прежде чем прерывать консультации или самостоятельно внедрять методики.

Но я убеждена, что любой договор - акт непротивления сторон, он работает только при взаимной заинтересованности в получении качественного результата. А абсолютной защиты от дурака не существует, нормальный человек (даже сильный юрист) вряд ли сможет предусмотреть все, на что способен дурак. И, естественно, чем сложнее продаваемый продукт, тем сложнее предусмотреть все возможные последствия его неправильного использования.

Единственное, что еще можно сделать - "горячую линию" для клиентов, чтобы у них не было чувства, что Вы "умываете руки" от их проблем. Но, насколько я поняла, у Вас такой сервис существует. Тогда Вам уж точно не в чем себя упрекнуть.

С уважением, Екатерина

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2004-03-10 16:37:30

Викентьев И.Л. [PR1@online.ru] » Светлана Калабина

Уважаемая Светлана!

Постараюсь ответить чуть подробнее, чем сделал ранее на встрече в Клубе.

Согласен с Е.Е. Михайловой, что 100% страховки, нет, но тем не менее:

1) В раздаточных материалах или даже в открытом доступе на сайте можно давать т.н. "Список контрольных вопросов" (в западной традиции - Check List). Как правило, подобные Списки не позволяют создать что-то новое, но отсекают типовые, повторяющиеся ошибки Пользователя. Иногда, как это предложено в сообщении Е.Е. Михайловой, подобные списки иллюстрируются "отрицательными примерами" - образцами того, как делать точно НЕ надо.

Скажем, на этом Internet-форуме есть Памятка (как эффективно сотрудничать на форуме), построенная на основе анализа повторяющихся и досадных ошибок. Выполнение рекомендаций Памятки, действительно, "не гарантирует счастья", но позволяет сторонам не тратить лишнее время на уяснение исходных

условий PR-задачи.

2) На своих семинарах и консультациях практически всегда - для подстраховки Пользователя - усиленно рекомендую ставить и решать одну и ту же задачу с помощью разных (!) методик. Если с помощью разных методик Пользователь вышел на сходные результаты, вероятность того, что он сделал правильно, увеличивается. Если разные методики дали совершенно разные результаты, а сами методики проверенные - следовательно, высока вероятность ошибки Пользователя. Значит, ему придется повторить цикл: постановка задачи ----> решение.

(Аналогия: на некоторых пультах управления особо важные сообщения вводят одновременно два оператора - вероятность того, что одновременно в одной цифре или букве оба сделают ошибку - исчезающе мала).

3) Желателен развитый Internet-cервис для on-line консультаций, общения Пользователей и/или использование "систем поддержки принятия решений" ("Decision Making Support Systems").

4) В некоторых крупных западных консультационных фирмах первичную информацию собирают вчерашние студенты, а решение разрабатывают опытные консультанты без подробного раскрытия методики Заказчику... Насколько помню, в СССР некторые профессиональные тесты распространялись под грифом "Для служебного пользования".

Благодарю Вас, Светлана, за интересный и актуальный вопрос.

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2004-03-16 01:01:40

Наталья Еремина [eremina@reshenie-tk.ru] » Всем

Уважаемая Светлана!

1. Как избежать неправильного использования методик Заказчиком?

1.1. Важно, чтобы методика и инструмент были УЖЕ рабочими, т.е. обкатанны много раз, тогда консультант заранее ЧЕТКО знает о возможных ошибках. Тогда он может их ЧЕТКО описать Заказчику прежде, чем давать инструмент.

Заказчик по разному воспринимает: "У Вас могут быть ошибки, поэтому давайте вместе" или "У 23-х Заказчиков была такая ошибка, а 34!!! ошиблись здесь. Поэтому только вместе".

Секрет в том, как ответить на вопрос: "Приведите список этих 34 идиотов." :)

1.2. Подпунктом типовых ошибок может быть "Какому Заказчику методика противопоказана". На большом количестве типовых решений это видно. Поэтому "военному" мягко откажем в передаче методики.

1.3. Если методика сложна, то ее передача должна подразумевать обучение. Без обучения не продадим. Понятно, что первые 20 раз (минимум!) Вы обучите бесплатно, да еще и неэффективно (т.е. дольше, чем потом, когда за деньги).

1.4. Семинар резко повышает скорость разработки, но это можно использовать, только если у Вас есть возможность отследить Каждого участника. Иначе "военный" всех уволит.

1.5. Еще более быстрый способ разработки - семинар для коллег (часто бесплатный - Вы же учитесь и люди помогают Вам разработать методику). Конференции и клубы немножко помогут, но не спасут.

2. Как продавать сопровождение, если его надо продать, но не хотят покупать?

2.1. Не продавать отдельно, а только как доп. услугу, т.е. стоимость сопровождения включать в стоимость основного пакета.

2.2. Не продавать вообще ничего, если Заказчик не готов к сопровождению. Если Заказчик не готов оплачивать, значит, эта методика ему сейчас не нужна и есть менее дорогостоящее решение.

Ограничение пункта: так продавать ЛЕГКО, только когда большой поток заказов. Тогда консультанту не деньги важны, а результат и он может выбрать с кем его делать.

2.3. Если все-таки очень хочется продать, но никак не хотят покупать сопровождение - подарить сопровождение бесплатно. Очень рекомендую этот пункт. Я 3 года делала только так - очень полезно. И сейчас наших сотрудников усиленно побуждаю тратить времени ДО и ПОСЛЕ больше, чем продано.

2.4. Если все-таки продали основной продукт и Заказчик отказался от сопровождения, поставить систему обратной связи и тщательно отслеживать Заказчика. Мы используем от 3 до 5 ПАРАЛЛЕЛЬНО используемых способов сбора обратной связи.

Если это сделать невозможно, лучше отказаться от этого проекта. Результат дороже, а то потом хороший инструмент можно "не отмыть".

С уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

TRIZ-RI Group

Как быстро внести данные в Калькулятор зарплат менеджеров?

Обсуждения-аналоги

Авторы

TRIZ-RI Group

Как управлять торговой компанией?