На сайте ведутся работы Нечестный сотрудник и нечестные клиенты (компьютерная помощь) | Продвижение сложных услуг и товаров | Бизнес-форум TRIZ-RI
9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ
Все категории » Продвижение сложных услуг и товаров » Какие варианты расширения бизнеса ("компьютерная помощь" и не только...)?

Нечестный сотрудник и нечестные клиенты (компьютерная помощь)

Ваши данные (просмотреть)
в избранные темы
Политика конфиденциальности

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
Создать аналогичное обсуждение...

Авторы

Скрыть / Показать
2006-11-22 01:22:58
Ioann » Всем

Моя фирма специализируется на компьютерных услугах (настройка, компьютерная помощь). Город небольшой, конкуренция небольшая, поэтому заказов много.

И вот я столкнулся с такой проблемой: Обычно компьютер настраивается и обслуживается на дому у клиента. В начале существования фирмы заказы по настройке выполнял я сам, с ростом известности и заказов пришлось взять пару человек в помощь, и вот парадокс. Настраивает мастер компьютер, и клиент больше в фирму не обращается, а берёт у мастера его телефон и обращается прямо к нему. Мастер конечно рад, ему доход, а фирма теряет и доход и клиента, при том что мастеру платится зарплата. Уволить одного мастера и взять другого - та же история.

Кто нибудь сталкивался с этим и может быть подскажет как с этим бороться. Из-за этого невозможно расширять фирму. Короче тупик. Если есть идеи - очень нужен умный совет!!!

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2006-11-24 18:35:48
Сергей В. Сычев » Ioann

Уважаемый Коллега!

Это не столько вопрос честности, сколько вопрос масштаба бизнеса.

Поясню свою мысль: услуги такого рода и должны оказываться "индивидуалами". А фирме следует поступить наоборот. Не нанимать мастеров, а продавать им Клиентов.

 

Так, как, например, это делают таксомоторные фирмы, которые привлекают водителей со своим автотранспортом и берут с них деньги за заказы и услуги диспетчера.

 

Предположим Ваша фирма тратит деньги на рекламу и продвижение услуги под своей маркой. Поскольку Вы пишете, что заказов много, в этом есть смысл. Позвонив Вам по телефону, "бродячий мастер" сможет прийти к Вам, сдать тест, заплатить Вам, попасть в базу данных и получить заказ. Дальше пусть сам рассчитывается с Клиентом. Вам Клиенту можно/нужно будет позвонить и спросить доволен ли он? Если доволен, то этот мастер имеет перед прочими больше шансов получить у Вас следующий заказ. Если недоволен, то соотв. вычеркиваем. А к Клиенту едем сами и делаем "как надо" или посылаем другого мастера.

 

Если Клиент будет потом звонить мастеру напрямую, то он финансово ничего не выигрывает. А пожаловаться будет некому. Так, что получается лучший сервис за те же деньги - через фирму.

 

Конечно, для того, чтобы реализовать такую модель, потенциальное число заказов должно быть немаленьким.

 

Успеха,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2006-11-25 21:50:58
Татьяна » Сергей В. Сычев

Интересная мысль, Коллега!

Я на счет продажи клиентов. Как Вы полагаете, возможно ли нечто подобное с бухгалтерскими услугами?

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2006-11-25 21:51:02
Сергей В. Сычев » Татьяна

Добрый день!

Как Вы полагаете, возможно ли нечто подобное с бухгалтерскими услугами?

Не факт. Но в чем Ваша задача?

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2006-12-06 12:24:41
Alex Borodin » Сергей В. Сычев

Это вариант. Спасибо!

Правда и здесь есть "но". Бродячий мастер приходит, сдает тест, получает клиента. В зависимости от мастера, он либо сразу оставляет клиенту свой телефон, либо набирает 10 (20, 30, ....) клиентов и потом оставляет им свой телефон.

Так как человек не в штате за него не надо платить налоги -- это хорошо, но при этом он совершенно неуправляем. Он заболел-запил-забил-умер и все, ищем другого специалиста? При этом к клиенту постоянно ходят разные, зачастую случайные люди (ведь процесс вычеркивания происходит по мере поступления жалоб от клиента, так?). 

Если Клиент будет потом звонить мастеру напрямую, то он финансово ничего не выигрывает. А пожаловаться будет некому. Так, что получается лучший сервис за те же деньги - через фирму.


1. Если клиент будет звонить мастеру, то это уже означает, что результатами его работы довольны. Т.е. подтверждается соответствие квалификации мастера запросам фирмы. Че тогда жаловаться?

2. Если первый мастер "накосячил" с клиентом и я поехал сам делать "как надо", но тоже накосячил, кому будет жаловаться клиент? Вывод: это не аргумент.

3. Не факт, что мастер не договорится с клиентом на меньшие деньги. Хотя бы "по первости времени". Да и услуги свои можно по-разному продавать. И, казалось бы, ощущение, что платишь меньше есть, а фактически расходы могут и вырасти. Отличный пример: мобильная связь.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2006-12-08 08:59:04
Сергей В. Сычев » Alex Borodin

Добрый день!


Бродячий мастер приходит, сдает тест, получает клиента. В зависимости от мастера, он либо сразу оставляет клиенту свой телефон, либо набирает 10 (20, 30, ....) клиентов и потом оставляет им свой телефон.

 

Да, и пусть. На самом деле, этот Клиент для фирмы не потерян, ибо услуг, которые могут быть ему потом оказаны масса. Бродячий мастер только съест "последнюю милю" - саму затратную и рискованную.

Он заболел-запил-забил-умер и все, ищем другого специалиста?

 

И Ваш сотрудник тоже сможет заболеть-запить-забить-умереть-уйти в декрет-просто сбежать с работы и т.д., и т.п. И все это весьма, и весьма вероятно.

 

Ведь процесс вычеркивания происходит по мере поступления жалоб от клиента, так?

 

Да, капитал (репутацию) надо нарабатывать. Но многим (в т.ч., состоятельным) Клиентам важно, чтобы было место, где их страхуют и куда можно пожаловаться.

 

1. Если клиент будет звонить мастеру, то это уже означает, что результатами его работы довольны. Т.е. подтверждается соответствие квалификации мастера запросам фирмы. Че тогда жаловаться?

И слава богу.

 

2. Если первый мастер "накосячил" с клиентом и я поехал сам делать "как надо", но тоже накосячил, кому будет жаловаться клиент? Вывод: это не аргумент.

 

Аргумент. Если Вы сами "косячите", то не надо Вам оказывать такие услуги. Займитесь другим делом.

 

В целом, не рекомендую искать ответы на вопрос: "Вот есть услуга, которую мы делаем плохо. Как быть?" На рынке аргумент один: делайте ее хорошо - тогда сможете управлять и подрядчиками.

3. Не факт, что мастер не договорится с клиентом на меньшие деньги. Хотя бы "по первости времени".

 

И пусть. Он Вам заплатил за этого Клиента. И снял головную боль от общения с малоплатежным Клиентом (с которым расходы те же, а дохода нет).

 

С Уважением,

 

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2006-12-12 20:05:39
Cергей В. Сычев » Попов Роман Анатольевич

Добрый день!

Модель для Вашего бизнеса, предложенная Сергеем Сычевым, имеет преимущество в том, что вероятность ухода сотрудника большая, но это не портит бизнес и у Вас не будет расходов на обучение сотрудников. Мне лично такой подход не очень нравится, но он вполне здравый.

 

Я от себя добавлю, что данная идея (на мой взгляд) может быть расширена.

 

"Бродячие ремонтники", когда обрастают дюжиной Клиентов начинают испытывать новые потребности:

    1. им уже нужно место, где встретиться с Клиентом (не все Клиенты пускают домой бродячих ремонтников, а ноутбуков у Клиентов становится все больше и больше);
    2. им уже трудно станет брать only "вчерную" (некоторые Клиенты будут говорить "За меня фирма оплатит"; к тому же, карточки и терминалы все более популярны);
    3. им уже захочется стать "предпринимателем без юр. лица", а - при этом - слова "бухгалтерия" и "налоговая отчетность" будут вызывать у них ужас;
    4. ... да и нанять бухгалтера (который бы заполнял им тетрадочку и вел первичку) им абивалентно и захочется, и не захочется одновременно;
    5. им - возможно - захочется кого-то и поднанять себе в помощь, но тут возникнут те же вопросы, которые задает Коллега Алекс Бородин...
  • В итоге: некоторые (малая часть) начнут прорываться в собственный бизнес, но статистическое большинство так и останется бродячими ремонтниками с относительно малым числом Клиентов. И вот последнему большинству, кроме услуги по поставке Клиентов будут полезны услуги по п.п. 1-4 = получится не то,чтобы бизнес-инкубатор, а просто аренда (аутсорсинг) некоторых функций бизнеса.

Так в США некоторые риэлторские фирмы не держат агентов, а сдают за деньги им "брокерские места" (офисное место за перегородкой, телефонный номер, услуги бухгалтера и юриста для оформления сделок, а также право пользования брэндом (при условии выполнения стандартов)).

 

Это, все же, комфортнее и уважительнее к себе и к своей семье (быть приличным "брокером"), чем из года в год оставаться "бродячим ремонтником" с малым числом Клиентов и вечной просьбой черных денег, которых Клиенту не жалко, но которых он по описанным выше причинам будет давать мало.

Конечно, это уже другой бизнес - не ремонтный. Так и что с того?

 

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]


Яндекс.Метрика