На сайте ведутся работы Борьба с хамством и грубостью обслуживающего персонала... | Продвижение коммуникационных услуг | Бизнес-форум TRIZ-RI
9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ
Все категории » Продвижение коммуникационных услуг » SMS-услуги...

Борьба с хамством и грубостью обслуживающего персонала...

Ваши данные (просмотреть)
в избранные темы
Политика конфиденциальности

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
Создать аналогичное обсуждение...

Авторы

Скрыть / Показать
2008-07-22 15:48:18
Борис » Всем

Уважаемые коллеги!

 
Вышел на месяц в отпуск. Начал делать домашние дела. За 2 дня посетил около 10 организаций. Везде хамство и грубость лиц работающих с клиентами: в магазине, кассах авиабилетов, прокате, магазине при покупке авто, у страхового брокера  и т.д.. Такое ощущение, что тот кто работает с клиентами они занимают очень важные персоны (пупы земли) и я им должен денег, а они если захотят предоставят мне информацию, обслуживание и услуги. Печально! Вот я и подумал, может есть в этой ситуации бизнес-возможность? 
 
В стране развивается СМС-сервис. С помощью него голосуют за «фабрикантов», оплачивают ими рингтоны, благодарят писателей блогов и т.д.. Вероятно с помощью СМС--сок можно внедрить систему, которая позволяла клиенту (заставляла, стимулировала) оценивать качество работы сотрудников предприятия и благодарить (штрафовать) их лично.
Представьте: на груди каждого сотрудника магазина (предприятия) значок с индивидуальным номером. На это номер Вы можете послать СМС и таким образом зачислить N-сумму или снять по Вашему усмотрению.
 
Вероятно нашлось бы некоторое кличество людей готовых таким образом оценить качество обслуживания?
 
В чём выгода? Такой инструмент, выполнил роль администратора и помог бы потребителям, руководителям организаций наладить контроль за ситуацией. И тогда бы:
  1. сотрудники следили бы за собой
  2. руководители видели, кто реально ценный сотрудник
  3. покупатели, увидев на сайте рейтинг, обращались (шли, ехали и т.д.) бы именно к нему в магазин
  4. плохие продавцы увидев, что хороший зарабатывает СМС-ками начали бы проявлять стремление к тому, чтобы улучшить своё обращение к людям.
  5. и т.д.
Ещё лучше если бы можно было штрафовать сотрудников. Например, предприятия (или потребители) начисляют им балы (деньги), а покупатели штрафуют, если обслуживание раздражает или из рук вон плохое. Штрафные деньги должны идти в пользу какого-либо благотворительного фонда. Список фондов на выбор покупателя.
 
Кроме того:
  1. Можно увязать скидки в магазине и СМС-голосовние (благодарность/штрафы). Тот кто проголосовал (оценил качество работы сотрудника) получает скидку от магазина.
  2. Подключать к сервису можно целыми организациями. и т.д..
  3. Благодарить за ценную статью/отзыв авторов в Интернет
Вопросы:
  1. В каком случае стали бы пользоваться таким сервисом и почему?
  2. В каком случае НЕ стали бы этим сервисом и почему?
  3. Если бы захотели поблагодарить/оштрафовать, то каким образом сделали бы это сами?
 
Спасибо,
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-07-22 16:38:45
Сергей В. Сычев » Борис

Добрый день!

 

Прочитав Ваше сообщение, я понял, как можно использовать микроблог.

 

См. также тему Иллюстрация закона перехода на микроуровень в Интернет...

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-07-22 17:28:32
Сергей В. Сычев » Борис

Уважаемый Борис!

  • В каком случае стали бы пользоваться таким сервисом и почему?

Отвечаю, как конечный потребитель. Отчего бы не воспользоваться? Чем ругаться в магазине отправил бы сообщение "куда следует".

  • В каком случае НЕ стали бы этим сервисом и почему?

Только в том случае, если это будет сложно...

  • Если бы захотели поблагодарить/оштрафовать, то каким образом сделали бы это сами?

Тысяча простых способов. Самый первый, который приходит в голову - это просто звонок или sms-ка на микроблог... Даже денег не потребуется для премий, даже согласия фирм не потребуется. Посещают люди магазины и шлют смс-ки (или просто звонят на контрольный номер). А на спец. сайте накапливаются и структурируются отзывы. Руководитель какой-либо фирмы сам себя найдет и (если он вменяемый) оштрафует потом или премирует своих сотрудников, фигурирующих на сайте.

 

Конечно, есть подзадача: иные ушлые сотрудники начнут себя "продвигать" при помощи корешей/знакомых и т.д. Но я знаю, как можно просто решить эту задачу.

Успеха,

 
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-07-22 18:29:49
Галина Владимирова » Борис
Уважаемый Борис Александрович!
 
Соглашусь, что обслуживание в последний год-два резко "просело". Не "точечными" инцидентами, а как-то системно ухудшилось. Чего не наблюдалось раньше.
 
Тем не менее, в Вашей модели вижу следующие "узкие места":
 
1. Высоковероятно встречное злоупотребление открывшимися возможностями. В том числе – "перенос эмоций" с предыдущего (давнего) инцидента. Вплоть до целенаправленного преследования. Тем более, что данный канал (если задаться целью) не сопряжен с каким-либо усилиями... Нередко в схожих ситуациях люди меняют мобильные номера или покупают "временный" номер.
 
2. Симметрично, возможна организация "групп поддержки", необъективно оценивающей "своего кореша".
 
3. Модель провоцирует "личные отношения" с Клиентами, завязанные на эмоциях, а не на технологичном обслуживании. Обслуживающий персонал и сейчас редко отождествляет свой имидж с имиджем Компании. А в этом случае – тем более: "мои Клиенты", "они меня любят", "мой личный рейтинг" и т.д. (с подтекстом: за остальное "биться" не буду). Усилится увод "своих Клиентов", с которыми сложилась "положительная история".
 
3. Непонятно, из каких ресурсов производилось бы денежное "начисление" (Вы сказали: На это номер Вы можете послать СМС и таким образом зачислить N-сумму...)
 
4. Да и не дело, чтобы "внешнее окружение" напрямую участвовало во внутренних "зарплатных" делах.
 
Иное дело – организовать sms-сток отзывов и жалоб на обслуживание в целом (пусть даже с упоминанием конкретного сотрудника).
 
Достаточно, если у него на видном месте будет бэдж с фамилией  и именем. Зачастую сотрудники (не снабженные бэджами) на вопрос "Как Ваша фамилия?" отвечают: "А что случилось?" (вплоть до секретаря, которому по рангу положено иметь фамилию и озвучивать ее по первому требованию).
 
Отзывы и жалобы пусть накапливаются. Это всегда полезно. Людям это не составит труда. Если действительно плохо обслужили, человек не поленится набрать текст и, скорее всего, не соврет. А Компания получит важную обратную связь. Особенно, в ситуации, когда "до бога высоко, а до царя далеко".
 
Дальше – на усмотрение Компании. Например, можно поступить в соответствии с УМНО разработанной заработной платой.
 
Но главное, что функция всяческих начислений или списаний осталась внутри Компании.
 

1. В каком случае стали бы пользоваться таким сервисом и почему?

 

Выше – было "со стороны" Компании. Теперь отвечу как потребитель.
 
Пользовалась бы. Нечасто, а когда по-настоящему "достанет". Текущие же вопросы разрешаются на месте. Иногда с Администратором. Вежливо и по процедуре.
 

2. В каком случае НЕ стали бы этим сервисом и почему?

 

Нелинейно может включиться желание "простить" :-) А так чего бы не воспользоваться?
 

3. Если бы захотели поблагодарить/оштрафовать, то каким образом сделали бы это сами?

 

Если человек заслужил, поблагодарю сразу. Пока контекст. И ему приятно, и мне.
 
С Уважением,
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-07-22 20:33:12
Борис » Всем

Уважаемые коллеги,

Спасибо за участие. 

Важно: В этом проекте потребители платят СМС-ками: благодарности (начисляются деньги на счёт специалиста) или штрафы (снимают/перечисляют "мимо своего кармана" в благотворительный фонд или переводят в кассу предприятия со счёта клиента). Поэтому злоупотребления  и повышение рейтинга может быть только из кармана. Вопрос -чей карман это будет и хватит ли постоянно и долго финансировать халтуру?

Возможно ли вынести наружу и отдать на "откуп покупателям" некоторые функции УМНО разработанной заработной платой? (инструмент ПЛАТНЫЕ СМС-ски).

Для того, чтобы это не было повышением цены на товар и услуги для клиента, можно предложить предприятиям предоставлять скидки тем, кто  воспользовался данным сервисом. "Вы нам скидку, мы Вам справделивую оценку качества= маркетинговую информацию и адекватную систему вознаграждения". Пошёл бы на такое сотрудничество (или подобное) руководитель предприятия?

Спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-07-23 08:36:08
Павел Друбич » Борис

Здравствуйте,

Для того, чтобы это не было повышением цены на товар и услуги для клиента, можно предложить предприятиям предоставлять скидки тем, кто  воспользовался данным сервисом. "Вы нам скидку, мы Вам справделивую оценку качества= маркетинговую информацию и адекватную систему вознаграждения". Пошёл бы на такое сотрудничество (или подобное) руководитель предприятия?

 

Предполагаю, что некоторые пойдут. Позволяют же многие рестораны официантам брать чаевые. Даже пишут об этом в чеке ("приветствуются.... но Ваше усмотрение...." и т.п.).

 

Между тем, меня, например, сильно напрягает, когда Клиент доплачивает сотруднику напрямую - "через голову".  "УМНЫЕ ЗАРПЛАТЫ" вшить в это дело, на мой вгляд, было бы лучше. Так я знаю: "Никто моих людей не "подмазывает"  - это система работает".

 

С пожеланиями,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-07-23 13:18:13
Галина Владимирова » Всем
Добрый день!
 

Между тем, меня, например, сильно напрягает, когда Клиент доплачивает сотруднику напрямую - "через голову". (...) Так я знаю: "Никто моих людей не "подмазывает"  - это система работает".

 

Меня бы это напрягло и как потребителя.  Это означало бы, что я-Клиент попадаю в зависимость от "локальных отношений" с каким-нибудь менеджером. Все риски "случайных связей". Беспокойство снимают официальные отношения с Фирмой и возможность в случае чего – через Руководство - "заменить" недобросовестного сотрудника. Либо сменить фирму...

 

Важно: В этом проекте потребители платят СМС-ками: благодарности (начисляются деньги на счёт специалиста) или штрафы (снимают/перечисляют "мимо своего кармана" в благотворительный фонд или переводят в кассу предприятия со счёта клиента). Поэтому злоупотребления  и повышение рейтинга может быть только из кармана.

 
Злоупотреблением может быть не только необъективное поощрение, но и необъективное наказание (см. здесь п. 1). В последнем случае потребитель ничего не теряет.
 

Для того, чтобы это не было повышением цены на товар и услуги для клиента, можно предложить предприятиям предоставлять скидки тем, кто  воспользовался данным сервисом. "Вы нам скидку, мы Вам справделивую оценку качества= маркетинговую информацию и адекватную систему вознаграждения".

 
Не начнет ли Клиент при этом "зарабатывать" себе на скидку?
 
С Уважением,
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-07-23 21:05:09
Дарья Звягинцева » Борис

Уважаемый Борис.

1. В каком случае стали бы пользоваться таким сервисом и почему?

 

Если бы сильно достали: хамством или явным кидаловом.

2. В каком случае НЕ стали бы этим сервисом и почему?

 

Если СМС-ки будут стоить денег (в смысле дороже обычной цены - как и бывает с теми же фабрикантами). Мало того, что обхамили, так еще и деньги на них тратить... А скидки... Да, может, они мне и не понадобятся... Иди (едь) потом за этой "компенсацией"...

3. Если бы захотели поблагодарить/оштрафовать, то каким образом сделали бы это сами?

 

Поблагодарить:

- сразу, лично

Оштрафовать:

- сообщить директору (если я его знаю, либо могу узнать)

- активно транслировать негатив об организации всем знакомым

С уважением.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-08-20 12:43:16
Борис » Дарья Звягинцева

Добрый день, уважаемые коллеги!

Спасибо всем за ответы и комментарии.  Истории продолжаются...

Позвонил, на днях, в одну известную турфирму. Попадаю в колл-центр. Сотрудник колл-центра,  не услышав мой вопрос (я даже не начал предложение !!!!) сказал "К сожалению, я не располагаю подобной информацией"... :) и т.д...

Вижу, что поле работы  по повышению качества обслуживания- огромное. Как бы из этого сделать крупный бизнес?

Спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2008-08-20 12:44:39
Борис » Cергей В. Сычев

Добрый день, уважаемый Сергей!

Как Вы думаете, СМС-переписку можно назвать микроблогингом?

Спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2008-08-20 17:00:04
Сергей В. Сычев » Борис

Добрый день!

Как Вы думаете, СМС-переписку можно назвать микроблогингом?

Насколько я могу судить, если sms-ка попадает на специализированный сайт, то - да.

 

Например, я - вменяемый руководитель и хочу мониторить свои удаленные точки. И - к тому же - хочу "выбросить контроль в надсистему". Тогда я придумывают лаконичные фразы/символы и вывешиваю в виде большого красивого плаката за спиной у каждого продавца.

 

Каждый Клиент видит. Каждый продавец знает, что у него за спиной. Каждый продавец знает, что у каждого Клиента есть мобилка.

 

Далее:

  • Обиженный Клиент отправляет sms-ку
  • Она "ложится на контрольный корпоративный блог"
  • У сотрудника падает зарплатка, о чем ему тут же приходит sms-ка

Если я "совсем вменяемый" руководитель, я этот блог не буду прятать и от публики = пусть будет виден всем. И не только в сети, а, например, можно транслировать его на мониторы по всей компании и - собственно - в торговых точках. Это очень бы дисциплинировало всех, включая меня.  Все были бы в тонусе и очень "френдли" с Клиентами. 

 

С Уважением,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]


Яндекс.Метрика