На сайте ведутся работы "Таинственный покупатель" - кто он? | Про мотивацию персонала, стимулирование, зарплаты, стандарты, премии и не только... | Бизнес-форум TRIZ-RI
9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ
Все категории » Про мотивацию персонала, стимулирование, зарплаты, стандарты, премии и не только... » Про зарплаты и мотивацию продавцов

"Таинственный покупатель" - кто он?

Ваши данные (просмотреть)
в избранные темы
Политика конфиденциальности

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
Создать аналогичное обсуждение...

Авторы

Скрыть / Показать
2004-06-26 11:58:05
Олеся » Всем
Приветствую посетителей форума!

Слышала о такой системе контроля работы персонала магазина - "Таинствнный покупатель".
Но!
Как это делается, как определить объективные критерии? Каким должен быть отчет, должна ли это быть оценка всего магазина или продавца?

В общем вопросов масса, ответов пока не вижу :(
Надеюсь, что уважаемые посеьтители форума откликнутся и поделятся пытом.
За ранее благодарю!
С ув, Олеся.
Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-08-10 13:02:00
Андрей Жуков » Олеся

Уважаемая Олеся!

Таковой "покупатель" обычно проверяет:

а) знание продавцом того или иного приема работы с Клиентом (если ранее проводились соотв. тренинги);

б) знание товара;

в) воспроизводство стандарта на поведение в характерной ситуации.

Успеха,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-08-10 18:00:21
GMN » Всем

Это обычная практика мадональдсов. Проверяется то типичное, с чем сталкивается рядовой покупатель. Андрей Жуков практически это уже сформулировал: Компетентность и Фирменный стандарт обслуживания.

PS

Интересная аналогия: проверять работу персонала таким образом можно, а "таинственные взяткодатели" не практикуются  )))))))  Пользы было бы больше, нежели от "учета улыбок кассиров" в закусочных.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-08-12 13:43:19
Олеся » Всем

Спасибо за ответы на мой вопрос.

Тайного покупателя запустили.

Получили отчет, кторый не порадовал директора.

Если кому интересно поделюсь формой отчета и тем что в итоге вышло :)

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-08-12 13:54:58
GMN » Олеся

Если можно, то поделитесь, пожалуйста, результатами "контрольной закупки" (так это повсеместно именовалось лет 20 назад)

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-08-12 14:01:16
Редакция » Олеся

Уважаемая Олеся!

"Если кому интересно поделюсь формой отчета и тем что в итоге вышло :)"

Нам интересно.

Большое спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-08-12 15:32:37
Алексей Шпаков » Олеся

Редакция: Нам интересно

Присоединяюсь. Заранее спасибо!

---

Алексей Шпаков

студия позитивной пропаганды Labelman.ru

полиграфический форум

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-08-12 17:22:37
Ал » Олеся

А можно результаты просто выложить на форуме?

Если нет, то поделитесь, пожалуйста и со мной. Опробуем на нашей сети магазинов.

Спасибо.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-08-12 22:18:32
Катерина Дробот » Олеся

Если кому интересно поделюсь формой отчета и тем что в итоге вышло :)

Очень интересно :) Заранее благодарна.

С уважением,

Катерина

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-08-13 14:02:29
Георгий Соколов » Всем
Уважаемые коллеги!
 
 
1) Вот цитата-пояснение:
 
"В сфере услуг закупки у конкурентов необходимы для определения уровня качества, нужного для того, чтобы выдержать конкуренцию в условиях сегодняшнего рынка и определить условия для улучшения. Этот тип бенчмаркинга любая сервисная организация должна проводить чуть ли не ежемесячно. Хотя многие организации обзаводятся своим собственным персоналом для проведения бенчмаркинга конкурентов, существуют организации, специализирующиеся на такой деятельности. Одной из таких организаций является система оценки персонала (Evaluation System for Personnel, или ESP). ESP предоставляет данные о результатах внутренних и внешних закупок у конкурентов своим клиентам на всей территории США. Ее специалисты по бенчмаркингу конкурентов известны под названием таинственных покупателей.
Джерри Блюменталь (Gerry Blumenthal), президент ESP, следующим образом характеризует деятельность этой организации:
Таинственный покупатель — это человек, приходящий в организацию под видом обычного клиента, единственная цель которого состоит в том, чтобы оценить уровень услуг или умение торговать. Мы в ESP для такого рода закупок разработали специальные анкеты почти для любой отрасли. Каждый вопрос в наших анкетах характеризуется определенным баллом в соответствии с его конкретной важностью. Это позволяет нам оценить, притом количественно, услугу, предоставляемую конкретной отраслью или продавцом. Таким образом, мы можем оценить различия в качестве между отделами или индивидами внутри одной компании или между разными компаниями, что дает нам возможность определить, на каком уровне компании находятся по сравнению с конкурентами. После этого конкуренты (если они выделяются в этой отрасли) могут быть изучены с помощью таинственных закупок, чтобы «выведать и понять их секреты». По существу, этот конкурент стал бенчмарком, т. е. эталоном. За последние 8 лет мы с помощью глаз и ушей более чем восьми тысяч таинственных покупателей выяснили, что именно персонал в бюро услуг или в магазинах делает (либо не делает) при обслуживании клиентов. Естественно, мы устанавливаем контакты с операторами всех уровней, включая самых преуспевающих. В результате изучения этих преуспевающих операторов мы установили бенчмарки (эталоны качества) для каждой отрасли. Многие компании сейчас активно делают закупки у конкурентов, в частности по этой причине".

Харрингтон X. Дж., Харрингтон Дж. С., Бенчмаркинг в лучшем виде!, СПб, "Питер", 2004 г.,  с. 77-78.
 
2) Сама идея "таинственного покупателя" используется проверяющими в армии несколько тысяч лет (например, при проверке караульных).
 
3) Если использовать понятие "ведущей области" из ТРИЗ (подробнее см. здесь), то более жесткая проверка, когда сотрудник намеренно провоцируется проверяющим. Читайте книги про работу контрразведчиков...
 
 
Успехов.
Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-09-01 06:58:38
Олеся » Всем

Уважаемые, коолеги, прошу пардон за промедление.

Как и обещала выкладываюна формум.

Задача ставилась такая - получить информцию о всприятии наших магазинов - обыкновенным покупателем. Т.сказать первичный срез.

Примерная форма отчета:

«Таинственный покупатель»

 

Цель: Выявить следующие критерии качества работы магазина.

  1. Внешний вид продавцов и кассиров: опрятность, аккуратность, наличие бейджа и формы.
  2. Как быстро продавец обратил внимание и подошел к покупателю (указать время, отдел, имя на бейдже)
  3. Установление контакта с покупателем: приветствие, навязчивость (дословно)
  4. Были ли предложены сопутствующие товары.
  5. Прощание и приглашение посетить магазин.
  6. Рассказал ли продавец или кассир о скидках, акциях, накопительной системе скидок.
  7. Впечатление об обстановке в магазине и коллективе продавцов.

Магазин _____________________________ дата__________________

Продавец ____________________________отдел _________________

Примечания:

Сводный отчет о работе проведенной "Тайным покупателем"

Плюсы:

С точки зрения покупателя, магазины удобны и хорошо оборудованы. В целом впечатление о магазинах благоприятное - магазины Азалия достаточно прочно заняли свою нишу на рынке г.Новокузнецка.

Большие площади (Тореза, Ильинка, Ленина, Сов. Армии) позволяют спокойно, не спеша сделать выбор, в магазинах чисто. Хороший ассортимент, хотя выкладка на Ярославской и Ленина требует доработки. (Прим. Ленина посещался до перестановки оборудования) 

Минусы:

Создается впечатление, что в магазинах недостаточно обслуживающего персонала, не на всех отделах закреплены продавцы, продавцов явно не хватает.

Во всех магазинах душно. На Металлургов – сильный запах химреактивов. Металлургов – сильно перегружен товаром, возможно от какого то вида товара следует отказаться.

Октябрьский – стал намного более удобен – с переходом на систему самообслуживания. Ценники написаны от руки и плохо читаемы.

Практически нет информационной поддержки в торговых залах о товаре, дополнительных буклетов, рекламной поддержки, информационных табличек.

Не информативно и мелко оформлены ценники, некоторые не соответствуют товару, запылены полки(кроме Ильинки, Металлургов и Ленина). 

Отделы линолеума и Двери – производят впечатление забытых.

На Тореза замечательно проведены ландшафтные работы.

Продавцы:

- Позитивно отмечены продавцы Евгений (Ярославская) и Роман (Ленина).

- Создается впечатление, что продавцов мало, они не закреплены по отделам, скука, желание досидеть до конца рабочего дня у всех продавцов

- Необходимо обучение по технологиям общения с покупателями, умению заинтересовать и предложить товар, о товаре отвечают односложно.

- Неприветливы и невнимательны.

- Не у всех присутствуют бейджи.

- Кассиры не благодарят за покупку и не приглашают посетить магазин еще раз.

Необходимо отметить низкое качество проводимых промоакций в отделах бх, а именно, уровень подготовки промоутеров, оставляет желать лучшего. Они не активны и не способствуют созданию позитивного имиджа магазинов Азалия. 

 

Рекомендации:

  1. Обучение продавцов психологии продаж
  2. Создание фирменных стандартов обслуживания
  3. Улучшение информационной поддержки в магазинах (экологичность, качество, безопасность и специфика использования)
  4. Оптимизация выкладки.
  5. Разрешение проблемы духоты в магазинах.

Для сравнительного анализа магазинов схожего ассортимента и ценовой политики - необходимо посетить магазины: Домоцентр, Посуда-центр, тетя Ася, Аква Лайф.

Конечно, получилось, не совсем то что планировалось, но мысли новые возникли.

С ув. Олеся

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-09-01 11:49:57
GMN » Олеся

Магазин (и сеть) называть не буду, но выслушивать всю тираду кассира в "фирменном стиле" сначала утомительно, а когда мы с друзьями стоим в кассу человека 3-4 и покупаем каждый штучного товара на 20-25 рублей - начинает нездорОво веселить. Лучше бы хоть часть из них заменили весело оформленными стикерами, листками, рекламками, дополнительным монитором,... попугаем, обученным здороваться и подлизываться к покупателю.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-09-01 17:03:06
Олеся » GMN

Уважаемый, ГМН.

У нас кассиры должны вести такой диалог:

- Здравствуйте.

- сумма покупки - 299р.

- ваши 300.

- сдача 1 руб.

Спасибо за покупку, приходите еще.

Это так сильно напрягает?

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]
2004-09-01 17:39:44
GMN » Олеся

В точности такой монолог они и озвучивают. Напрягает не количество слов даже, а "механическое произношение", натужное, несмотря на явные усилия быть естественнее. Выше я уже написал, что лично мне выслушать нетрудно и негатива не создаёт, а когда останавливаемся за кассой в ожидании обслуживания остальных членов нашей кампании - вот тут становится "весело" )). Мы не злые ребята, но на потоке, то есть при очереди в кассу 7-12 человек (больше я там не видел) начнутся сбои... Кассир - он же не аудиоплеер: безошибочно повторять из раза в раз...

PS #1

если мой отзыв сильно выделяется на фоне Ваших результатов реальных опросов - просьба считать его моим субъективизмом. Зануды встречаются. ))

PS #2

Или все внедряют один стандарт общения с покупателем, или я догадываюсь о какой сети речь... )) Хотя не слишком вероятно. Можем выяснить это тет-а-тет в почте. Welcome!

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]
2004-12-18 11:47:15
Лидия » Олеся

Олеся, ты обещала выслать форму отчета. Буду благодарна.

Лидия

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]


Яндекс.Метрика