Предварительно один уточняющий вопрос:
10% скидка. Это скидка с чего ? Со стоимости Ваших услуг ? Или со стоимости оформления сделки купли-продажи ТС без посредников ?
1. ВЫХОД НА ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.
Целевые клиенты – частные лица и по этому дают обычно домашние телефоны, следовательно трубку поднять может кто угодно.
Предлагаемые решения:
- Здравствуйте, с кем я могу поговорить по поводу продажи автомобиля?
- Здравствуйте, я по поводу продажи автомобиля.
- Здраствуйте, это Вы продаете автомобиль ? (может здесь следует назвать марку ТС ?)
2. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ЦЕЛЕВОМУ КЛИЕНТУ.
- если трубку сразу поднял целевой клиент – С Вами говорит специалист службы заказов Авторынка Иванова Марина
- если целевого клиента подозвали к телефону, т.е. мы уже знаем что сейчас будем говорить с нужным человеком – Здраствуйте! Мое имя (Меня зовут) МАРИЯ Иванова. Специалист службы заказов Авторынка “…” (название Авторынка).
3. ДОНЕСЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДО ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.
-(Прямая реклама) Предлагаем Вам бесплатно разместить заказ на предварительное оформление сделки купли-продажи Вашего автомобиля. (Деепричастные обороты лучше в устной речи НЕ использовать. Они плохо воспринимаются на слух) Размещая такой заказ сейчас Вы не только на 40% сэкономите время совершения сделки в будущем, но и получите 10% скидку.
- Авторынок “…” (название Авторынка) занимается оформлением сделок купли-продажи ТС. Мы Предлагаем Вам бесплатно начать оформление сделки купли-продажи Вашего автомобиля. Вы не только на 40% сэкономите время совершения сделки в будущем, но и получите 10% скидку.
4. РЕАКЦИЯ НА ОТКАЗ ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.
- Ну что ж, (слова, словосочетания, выражающие сожаление по поводу отказа Клиента желательно исключить из речи) будем рады если Вы передумаете, (прямая реклама) наш телефон 11-09-20, до свидания!
- Ну что ж, желаем Вам выгодной продажи! А если передумаете, наш телефон 11-09-20, до свидания!
- Давайте я Вам оставлю наш телефон. Если возникнут вопросы по оформлению сделки купли-продажи Вашего автомобиля мы всегда готовы на них ответить (всегда можно обратиться)!
5. РЕАКЦИЯ НА ЗАДУМЧИВОСТЬ ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.
Ситуация когда клиент сомневается и говорит "я подумаю" или что-то в этом роде.
- Разрешите узнать Ваше решение на следующей неделе?... До свидания.
- Удобно будет, если я перезвоню через неделю узнать Ваше решение ?
- Когда можно будет Вам перезвонить для уточнения (Ваши предложения с обращением к Клиенту должны быть выстроены так, чтобы в них четко звучало либо побуждение к действию, либо указание на какое-то конкретное действие, которое должен выполнить Клиент) Вашего решения?
- Когда можно будет Вам перезвонить, чтобы уточнить Ваше решение ?
- Если я перезвоню через неделю Вы уже примите решение (сможете определиться) ?
- Давайте я перезвоню через неделю. Возможно, Вы сможете сказать Ваше решение.
- Подскажите, если я перезвоню через неделю, чтобы уточнить Ваше решение – это будет удобно ?
6. ВЫХОД НА СКАНДАЛЬНОГО КЛИЕНТА.
- Да конечно.. Вы правы… извините за звонок, до свидания.. всего хорошего..
7. ПОВТОРНЫЙ ВЫХОД НА СОМНЕВАЮЩЕГОСЯ ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА.
Здесь идет возврат к этапам 1 и 2, а далее… какой вариант лучше?: - верно. Но также следует напомнить Клиенту содержание нашего предыдущего телефонного разговора или/и суть предложения:
- Мы с Вами договорились, что я перезвоню ….(называется ранее оговоренный срок/дата/ время). Подскажите, у Вас было время принять решение ?
- Уточните, пожалуйста, какое решение было принято.
- мы хотели бы (выражение НЕуверенности желательно исключить из речи) узнать Вы уже приняли какое-то решение?
- мы хотели узнать какое решение Вы приняли?
В случае положительного ответа переходим к пункту 8, в случае отказа:
- Спасибо за уточнение. В таком случае, специально для Вас, предлагаем разместить Ваш автомобиль на демонстрационных (попробуйте заменить слово “демонстрационных “. Такие громоздкие слова тяжело воспринимать на слух. Да и произносить…J) площадках авторынка с 10% скидкой. Это дешевле чем на любой стоянке в городе. К тому же машина будет постоянно находиться в зоне внимания потенциальных покупателей.
Насчет этого ответа на отказ, т.е. по сути другого предложения, я не уверен стоит ли так делать вообще? а если стоит, то не слишком ли громоздко это звучит ? – Еще как СТОИТ! Если у Вас есть такой ресурс, то его не только можно, но и нужно использовать. Звучать громоздко не будет, если:
а) разбить такой огромный массив информации на отдельные предложения, аргументы “ЗА” (Аргумент 1: 10% скидка, а значит дешевле, чем на стоянке, Аргумент 2: внимание потенциальных покупателей),
б) менеджер на телефоне будет говорить спокойно и функционально, без лишних слов и пауз, без суеты, «трепета» и «придыханий», без заискивания и высокомерия в голосе – с нейтральной «деловой» интонацией.
8. КЛИЕНТ СОГЛАСЕН РАЗМЕСТИТЬ ЗАКАЗ.
- Для размещения заказа Вам необходимо приехать к нам в офис. Мы находимся на городском авторынке по ул. Высотная, двухэтажное синие здание. Рабочее время обычное (очень хорошо задан критерий) – с 9 до 18 часов по будням и до 16 по выходным. При себе Вам необходимо иметь [перечень документов].
Вариант 1:
- Когда Вы намерены подъехать ?
- Ждем Вас с нетерпением, до свидания.
Вариант 2:
- Мы подготовим для Вас [перечень документов] / предложение (если действительно есть такая возможность, то ее нужно использовать как внешнее вынуждающее обстоятельство для Клиента).
- Когда Вы намерены подъехать ?
- Много времени это у Вас не займет ( использовать лишь в том случае, если это действительно так)
- Ждем Вас!
Вариант 3:
- Мы подготовим для Вас [перечень документов] / предложение.
- И когда Вы подъедите, много времени это у Вас не займет.
- Так когда Вам удобнее ? (Когда Вас ждать ?)
- Давайте я запишу.
- Ждем Вас!
с Уважением!
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ