RRRRR - 54.159.154.210

Как фирме рассказать о своей ошибке?!

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2003-02-27 00:46:15
Максим Гирин » Всем
ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ:
-компания занимается оснащением общественных сооружений средствами безопасности
-количество объектов на этом рынке ограничено
-существует 5-10 компаний оказывающих аналогичные услуги в этом секторе
-из-за ошибки монтажа противопожарного оборудования случился локальный пожар (без пострадавших и т.п.). Само оборудование имеет высшую степень сертификации. Не досмотрели за монтажниками.
-данный факт компания умалчивает, как самый позорный прокол. И конкуренты, перед общими заказчиками, тоже- чтобы не обострять отношения. Но в любой моменте они могут достать эту карту и тогда она больно ударит.

ВОПРОС:
Как приподнести данную информацию на рынке, чтобы репутация фирмы не пострадала? И лишить конкурентов данного оружия за спиной.

Буду благодарен за взвешенные предложения!
2003-02-27 10:25:17
Наталья Швец » Максим Гирин

Уважаемый Максим,

посмотрите в книге Викентьева И.Л. "Приемы рекламы и PR" раздел 17 "Приемы контррекламы в PR".

В частности рекомендую обратить внимание на прием "размывание эталонов среди равных" или "рассеивание вины".

С уважением,

2003-02-27 10:37:11
Редакция » Максим Гирин

Подборку примеров по контррекламе в PR смотрите в статье Викентьева И.Л. и Сычева С.В. "Держите ответ!", техника ответов на сложные вопросы.

С уважением,

2003-02-28 05:52:32
сервис » Максим Гирин

Максим ! Мне кажется любой фирме нужно быть готовым к подобным ситуациям и возможной антирекламе конкурентов

Поэтому может и есть смысл пока молчать -пока никто не говорит

Но подготовиться и если что - сразу придать  огласку - всегда лучше что бы она была из управляемого источника то есть Вашими устами чем устами конкурентов

Как говориться претензии и сбои в работе - это возможность во всей красе показать возможности своего сервиса .

Как  в хорошем ресторане правило хорошего тона - при нахождении волоса в еде - заказ полностью заменяется и дается еще сверху бесплатное блюдо  или кружка вина и т.д. - клиенту и в голову не придет после этого пойти и жаловаться - наоборот он расскажет всем друзьям как хорошо его обслужили !

Как известно о хорошем человек говорит нескольким друзьям - а плохом всем !

Или например GENERAL MOTORS при продвижении на рынок новой модели SATURN -  после продаж узнали что есть фабричная недоработка зажигания - отозвали все сломанные машины, а тем у кого еще не сломались - послали уведомления что они могут приехать на любой СТО (дилерское) и бесплатно заменить эту деталь !

 То же можно применить в Вашем случае - может возмещение ущерба от пожара + бесплатная установка оборудования + что то еще  что не заказывали - бесплатное обслуживание, может дополнительная бесплатная установка   камеры, электронного  глазка, или просто огнетушителей и т.д.

Про монтажников - как бы то ни было они ведь так же лицо Вашей фирмы - их больше видят заказчики - может  стоит уволить тех кто допустил недоработки , может есть возможность повысить  зарплату что бы у Вас был конкурс на вакансию монтажника .

И конечно очень важно что бы это были профессионалы !

Для примера у нас устанавливала охранная фирма электронный замок в офис - он вдруг стал заедать и не открываться - вызываем сервис службу - приехал какой то прошу прощения "хмырь" уговоного - маргинального вида - что самое смешное с женским феном  для укладки волос- погрел им замок   и говорит - да ничего тут страшного нет - зима на улице - замок замерз !!!!! (это уличный то ! антивандальный замок !!!  )- но этим ведь проблему не решить . Замок заедает опять на следуюий день - опять вызываем сервис приезжают уже вроде как более серьезные спецы - начинают с не менее умным видом тыкать отвертками в фазы и что то при этом не вразумительное объяснять - а мы вроде как совсем   "не спецы"  не смело попытались им помочь сказав что есть вроде такая штука - мегометр ! - посмотрев в их глаза -мы поняли что это название они слышат  первый раз в жизни!  

Поэтому вот от перснонала  зависит очень и очень много !      

Может стоит сделать красивую униформу с логотипами Вашей фирмы (напрмер как HILTI, а может даже  вооружить их такими инструментами ) - это воспринимается очень хорошо

 Вобщем -  проблемы - это тоже возможности и они могут являться информационным поводом для положительного PR.          

2003-03-01 13:02:05
Соколов Георгий » Максим Гирин

Уважаемый Максим!

Вот - 2 примера из базы данных программы "EXPO: 1001 Рекламоноситель"


"Святослав Бычков убежден, что в девяти случаях из десяти ситуацию надо вскрывать, чтобы не дать возможности использовать ее конкурентам, естественно, против вас.
Если вы замолчите проблему, то проблема в конце концов замолчит вас, уверен Владимир Маринович. Информацию нельзя держать, ее нужно отдать: чем более вы открыты - тем более вы сильны. В работе с потребителями ключевое слово - открытость к обществу. В ситуации с банком тем более надо информировать общественность, чтобы не потерять доверие клиентов, подытожил Ричард Линнинг. Ведь если возникает вакуум информации, то ползут слухи, начинаются спекуляции, и вы уже не сможете контролировать ситуацию.
В качестве положительного примера он привел реакцию швейцарской компании, у которой разбился самолет. Считалось, что у нее самолеты не падают, это ли не крах репутации? Однако и в этом случае компания сумела упрочить свою репутацию.
Во-первых, все руководство немедленно прибыло на место происшествия. Во-вторых, туда же были доставлены родственники. В-третьих, им всем немедленно была выплачена компенсация, независимо от итогов расследования. Действия компании основывались на анализе возможных последствий. Возникла позитивная реакция именно на то, что было сделано. Так что кризис - это вовсе не обязательно крах, это и новые возможности. Все зависит от компании и от ее способности реагировать на случившееся".

Чесанова Т., Если вы замолчите проблему, то проблема в конце концов замолчит вас, журнал "PR-диалог", 2002 г., N 3, с. 31.


"Отношения с депутатами Ленсовета складывались не всегда легко. Прежде всего из-за того, что они часто лоббировали чьи-то интересы. И как-то подошел ко мне один депутат: "Знаешь, тут надо кое-кому помочь. Не мог бы ты сделать то-то и то-то". Я его раз послал, второй. А на третий он мне и заявляет: "Тут нехорошие люди, враги всякие, пронюхали, что ты на самом деле сотрудник органов безопасности. Это срочно надо заблокировать. Я готов тебе в этом помочь, но и ты мне окажи услугу".
Я понял, что меня в покое не оставят и будут просто-напросто шантажировать. И тогда я принял непростое для себя решение - написал рапорт об увольнении. Надоел этот наглый шантаж. […]
Второе, что я сделал после того, как подал рапорт, - решил публично рассказать о том, что работал в органах безопасности.
За помощью я обратился к своему товарищу, режиссеру Игорю Абрамовичу Шадхану. Талантливый человек, его самый известный фильм - "Контрольная для взрослых". Тогда Шадхан работал у нас на телестудии. Я приехал к нему и сказал: "Игорь, хочу открыто рассказать о своей прошлой работе. Так, чтобы это перестало быть секретом и меня уже никто не мог бы этим шантажировать".
Он записал передачу - интервью, в котором очень подробно расспрашивал меня о моей работе в КГБ, о том, что я делал, когда служил в разведке, и так далее. Все это показали по Ленинградскому телевидению, и когда в следующий раз ко мне подошли с какими-то намеками на мое прошлое, я сразу сказал: "Все. Неинтересно. Об этом уже всем известно"".

От первого лица: разговоры с Владимиром Путиным, М., "Вагриус", 2000 г., с. 82-83.


Удачи!

2003-03-04 01:57:51
Максим Гирин » Всем
Спасибо Всем, кто принял участие в обсуждении. я должен немного обдумать полученную информацию и тогда продолжу нашу беседу.

Пока вижу одну неточность в советах. Они нацелены на блокирование негативной реакции у обиженного заказчика, а у меня основная проблема снижение веса негативной информации- ее "размывание".

P.S. Самое сильная фраза- Если вы замолчите проблему, то проблема в конце концов замолчит вас
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика