RRRRR - 54.197.142.219

Как повлиять на крупье казино, чтобы они перестали грубить Клиентам

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2002-09-06 10:10:51
Алина » Всем
Уважаемые коллеги, есть проблема:
В казино большая "текучка" крупье. Не смотря на то, что оплата труда довольно высокая (от 4 000) крупье постоянно уходят. Работа тяжелая - 12 через 12.
Набор на курсы и обучение (с выплатой стипендии) проводится постоянно. Но хороших крупье по-прежнему мало.
Очень много молодых людей приезжает из сельской местности. Через пол года работы они начинают зарабатывать не плохие деньги. Начинают борзеть, хамить клиентам, разнообразные "ухмылки" и язвительные замечания в моменты когда Клиент проигрывает... и прочие крайне не желательные вещи.
Введена система штрафов.
Столкнулись с такой проблемой: многие из крупье воспринимают проигрыш казино (выигрыш Клиента) очень лично, как свой собственный... Отсюда "неприкрытая радость и злорадство" когда Клиент проиграл, либо кагда при хорошей комбинации у Клиента, у крупье нет игры.
Что делать не знаю. С одной стороны, руководство боится сговоров с крупье с Клиентами (чтобы не подыгрывали), с другой - вот такое хамство.
Может быть что-нибудь посоветуете, опыт может быть есть у кого-нибудь
2002-09-06 10:10:51
GMN » Алина
прим :
...тогда это не крупье! Настоящий крупье - это автомат без эмоций, единственными действиями которого должны быть :
1 Спокойное ведение игры
2 Решение мелких нюансов и спорных моментов в пользу клиента
Вот две половины его профессионализма: Своей артистичностью привлечь игрока за стол, а своим достойным поведением, олицетворяющим уровень казино, удержать его за столом.
Заставляйте кандидатов играть между собой и анализируйте поведение (хоть скрытой камерой). Провоцируйте их. Берите из них самого невозмутимого. (Есть же наработанная практика подготовки крупье!)
Правильно поставил вопрос А.Соколов. Я думаю, что премию крупье можно начислять если клиент долго играет с ним, а большая текучка клиентов за одним столом - это уже явное несоответствие должностным обязанностям.
2002-09-06 10:10:51
GMN » Алина
Простите за упущение, забыл сказать что "12 через 12" - каторга, и она может быть первопричиной вашей текучки. Может отсюда желание урвать и свалить?
2002-09-06 10:10:51
Александр Соколов » Алина
Уважаемая Алина!

Как "устроена" зарплата крупье? Зависит ли она от выручки? (Если да, то это очень плохо...)

С уважением,
2002-09-06 10:10:51
Редакция » Алина

Уважаемая Алина!

Посмотрите, пожалуйста, материал о работе казино "Мы продаем людям адреналин". И еще.

А каково отношение к Клиентам у руководства?

Спасибо.

2002-09-08 20:09:02
Александр Соколов » Алина

Уважаемая Алина!

Еще пара вопросов:

 

1. В каком городе находится Ваше казино (больше миллиона жителей, меньше миллиона,…)?

 

2. Работа 12 через 12 – что это означает?

 

C уважением,

2002-09-11 18:21:23
Редакция » Алина
2002-09-24 15:12:03
Наталия » Всем

Уважаемая, Алина!

Я думаю (могу и ошибаться), что это - проблема внутреннего корпоративного духа вашего казино.

Даже просто обслуживая клиентов, крупье находяться в стрессовой ситуации. Поэтому видимо говорят то, что крутиться у них в голове, не очень контролируя речь.

Следовательно надо изменить их внутренний настрой к клиентам. Возможно в отсутвие клиентов о них не очень хорошо отзываются в самой компании, включая менеджерский состав казино. А учитывая сложившееся годами отношение к "людям с деньгами" в нашей стране, крупье видит перед собой "зажравшегося нового русского, которому деньги девать некуда" и демонстрирует ему, по мере собственной смелости, своё отношение.

Приведу пример обратного поведения:

В нашем городе есть сеть супермаркетов очень высокого уровня организации (это - оценка иностранцев, понимающих толк в торговле). Зарплата продавцов чуть выше средней по городу, методы воспитания персонала деспотично-лагерные. Вообщем, это не самое лакомое место работы в плане зарплаты или льгот, работникам есть к чему придраться. Единственный плюс - имидж супермаркета.

НО... В супермаркете существует табу. На клиента нельзя косо посмотреть, даже когда тот уже отвернулся. "Клиент всегда прав, даже если он не прав." Если на продавца поступила жалоба от  покупателя, продавец получит взыскание без разборок. В результате такой политики многие продавцы и клиенты знают друг друга в лицо и по именам, т.е. становться приятелями и приходят именно в этот магазин потому, что чувствуют там себя очень комфортно (т.е. в магазине растут продажи).У продавцов и менеджеров искренне хорошее отношение к клиентам от которых зависит уровень продаж, а следовательно постоянство зарплаты и т.д.

Прислушайтесь к разговорам между крупье или менеджерами, постарайтесь переубедить их или просто пресекайте негативные разгоаворы о клиентах.

2002-10-05 13:04:06
Редакция » Алина
Уважаемые коллеги!
 
В редакцию пришло письмо от крупье, которое он попросил разместить на Форуме без подписи... В виде иключения мы это делаем.
 
+++++++++++++++++++++++++++

Я работаю крупье в одном из VIP-казино. У нас игроки просаживают за раз 10 000-50 000 долларов. За столетия в игорных домах Европы выработаны способы решения проблем, о которых вы пишете.

Проблема 1-я – сговор.

Исключить возможность сговора нельзя, поэтому:

1) Нормальное наблюдение. За столом наблюдает пит-босс, плюс видеокамеры, а на камеры берут не просто кого-то с улицы, а крупье с большим стажем – если что-то где-то не так, они секут мгновенно. У нас даже 2 системы видеоконтроля, независимые – одна внутриказиношная, а вторая выходит прямо на службу безопасности, минуя руководство смены. Был когда-то один случай сговора – его в первый же день просекла именно эта вторая служба, и из дилерской двух крупье увезла охрана. Причем даже менеджер смены этого не знал, его известили постфактум.

2) Исключить работу крупье на одном и том же столе. В течение смены крупье ходят “цепочкой” со стола на стол. В этой ситуации в случае сговора игрок начнет бегать за крупье, что сразу бросится в глаза.

Проблема 2-я – отношения с игроками.

1) Категорически запрещаются любые премии и поощрения со стороны начальства тем крупье, которые выигрывают.

2) Еще в процессе обучения крупье объясняют, что из двух возможных эмоционально сложных ситуаций (выигрывает казино – проигрывает клиент и наоборот, проигрывает казино – выигрывает клиент) основной проблемной для казино является первая. Казино не может проиграть чисто математически. Проигрыш крупье в течение часа, 3 часов, смены – это даже на пользу, так как привлекает дополнительных клиентов, а казино все равно отыграется. Ситуация, когда клиент проигрывает – наиболее острая.

3) Запрет крупье на проявление радости от проигрыша клиента. Это строго контролируется. Уволят мгновенно J

4) Максимально сгладить негативную реакцию клиента на проигрыш. Если проигрывает крупный клиент – усилий крупье мало. Нужно, чтобы около стола присутствовал старший по залу, который с высоты своего положения смягчал бы ситуацию. “Что, Иван Иваныч, не идет карта? Ничего, сейчас крупье поменяем, может пойдет”. Клиент видит, что казино не пытается его “развести”. Работники казино должны понимать, что казино – это не место, где выколачивают из игроков деньги, а лишь место проведения досуга. Главное – чтобы игроку было хорошо, тогда он будет ходить именно сюда (а не в другое казино).

5) По поводу приятельских отношений: отношения ВНУТРИ КАЗИНО между персоналом и клиентами должны быть дружескими ПО ФОРМЕ. Но ни о каких настоящих приятельских отношениях речи идти не может. У крупье в должностной инструкции сказано: сообщать начальству о любых своих даже самых случайных сношениях с клиентом. Если скрыл – наказание от крупного штрафа до увольнения. Нет сношений – нет сговора.

Проблема 3-я - текучка.

Текучки у нас нет, потому что:

1) график работы сменный, 160-170 часов в месяц (если у Вас больше 180, то текучка будет однозначно, т.к. это очень тяжело)

2) корпоративные мероприятия: раз в квартал под фирму снимается клуб, база отдыха на выходные и т.п.

3) зарплата выше, чем у конкурирующих казино

4)  отсутствие давления со стороны начальства по поводу вышеперечисленного.

С уважением  N

2002-10-07 03:10:01
Алина » Редакция
большое спасибо за информацию.
думаю она будет полезна.
удачи Вам в Вашем нелегком труде :)
2002-10-07 03:11:32
Алина » Всем
Уважаемые коллеги, приношу извинение за длительное молчание - были проблемы с добавлением моих сообщений в форум. Спасибо администрации сайта - помогли разобраться :)
сейчас попробую ответить на все заданные Вами вопросы :)
2002-10-07 03:12:59
Алина » Редакция
У руководства, по крайней мере у высшего - отношение к клиентам нормальное. Ниже рангом - менеджеры и пр. - несколько раз слышала определение "больные люди"
2002-10-07 03:13:39
Алина » Александр Соколов
Если казино выигрывает - крупье получают премии :(
2002-10-07 03:15:37
Алина » GMN
ВОт... с этим то и проблемы: во-первых, кандитатов недостаточно, во вторых, с профессионализмом "несрастушки".
2002-10-07 03:16:37
Алина » Александр Соколов
Город с населением 180 тыс.
12 часов через 12 часов. так 5 дней, потом два дня выходных.
2002-10-07 03:24:05
Алина » Всем
Подскажите пожалуйста, каким образом (учитывая все отрицательные моменты, которые присутсвуют в нашем казино) можно узнать дни рождения постоянных клиентов?
И если кто-нибудь знает примеры эффективной рекламы казино (может быть игры) на радио - буду признательна за информацию...
Учитывая то, что рекламная кампания направлена на коррецию отрицательных стереотипов к казино вообще (не к нашему в частности) мне сложно придумать рекламное сообщение для радио. В газетах этот вопрос решается просто, а вот с радио - никаких идей. Не проговаривать же в самом деле "Многие думают, что для того чтобы ходить в казино нужно много денег. Но я хожу в казино с 200 рублями и замечательно провожу время..." :(
Сюда необходимо включать юмор или же какие нибудь фразы из известных фильмов и т.д. которые сами по себе должны привлекать внимание, иначе рекламое сообщение попросту проидет мимо сознания и никогого следа там не оставит.
на мой взгляд :)
2002-10-13 17:41:19
Георгий Соколов » Алина
Уважаемая Алина!

Учитывая сообщение:
От: Редакция ri@triz-ri.ru Кому: Алина Дата: 05.10.2002 13:04:06

и Ваши ответы на вопросы Коллег, мне кажется, в Вашем казино проблема не в рекламе...

С уважением,
2002-10-14 06:08:11
Алина » Георгий Соколов
А вы сами, уважаемый коллега, азартный человек? в казино были когда нибудь?
2002-10-14 06:09:00
Алина » Георгий Соколов
Не в рекламе, вы правы, а в не скорректрованных стереотипах :)
2004-04-22 13:51:04
Полина » Алина

такие проблемы происходят у всех их надо постоянно контролировать,

график очень напряжный если по 12 часов оптимально 2:2

зарплата мне кажется должна зависеть от выручки

только если эта прибыль отчисляется в небольших процентах

а вот по поводу злости перед выиграшем клиента это уже проблема колектива даже я бы сказала ваша личная как руководителя,

вам самой нужно общатся с коллективом и объяснять как они должны себя вести обязательно напишите "правила для персонала казино"

желаю удачи

2004-04-23 04:33:57
Алина » Полина

спасибо за ответ.

проблему стараемся решать... :)

не очень успешно... пока

2005-11-30 18:36:45
Daria » Всем

Добрый день!

Я недавно работаю в казино офис-менеджером. Мне поручили разработать должностную инструкцию для крупье. Подскажите, пожалуйста, где можно найти возможные образцы данной инструкции. Буду очень рада ответу! Заранее огромное спасибо!

Дарья



Яндекс.Метрика