Сохранить клиента и имидж...как это сделать?

2002-05-07 20:48:25

UK » Всем

Здравствуйте, уважаемые участники Форума.

У нашего рекламного агентства появилась следующая задача: по ряду причин договор с 3-мя клиентами на грани расторжения. Поэтому нужно, во-первых, сохранить клиентов; во-вторых, сохранить имидж агентства.
А причины следующие: часть объемов работ, которые заказал нам клиент, не была выполнена достаточно качественно, хотя и в срок. Неважно в данном случае, что эти работы делали для нас две производственные компании, которые их и "запороли" - отвечать нам, т.к. мы заказ приняли. Но дело не только в этом: менеджер, ведущий два последних заказа, к сожалению, не передал вовремя претензии Клиента руководству. Он, естественно, наказан. Но проблема усугубилась, т.к. клиенты "вошли в штопор", т.е. выражают желание не просто получить переделанную продукцию, а расторгнуть договор о сотрудничестве.
Кроме того, грозятся всему белому свету рассказать, что с нами работать не стоит (клиенты достаточно крупные и возможности для этого у них есть).

Не в качестве оправдания, а как факт, поясню: этих клиентов мы готовили к выставке, и заказ был комплексным, многоуровневым, а т.к. они оба из разряда "нам нужно уже вчера",то времени, понятно, на подготовку у нас было впритык. Какие-либо планы заранее подготовленных рекламных мероприятий они не принимают в принципе. Они по-прежнему не рассматривают рекламу как серьезный вид бизнеса, требующий такого же системного подхода как, скажем, финансы (мы проводили неоднократно разъяснительную работу). И это уже из разряда стойких предубеждений.

Поэтому хотелось бы получить профессиональный совет уважаемых участников Форума, как в данной ситуации:
1. Сохранить клиентов (бюджет у них весьма приличный)?
2. И как сохранить свой имидж:
- чтобы не сели на голову впоследствии, попрекая ошибками;
- и если сохранить клиента все-таки не удастся?

Заранее благодарю.