9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 10791 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2001-11-16 17:39:54
Евгений » Всем
административное противоречие: необходимо поздравить с Новым годом обиженных клиентов нашего магазина-салона по продаже мебели
Противоречие: поздравлять (извиниться) нужно, чтобы оставить о себе хорошее впечатление и нельзя поздравлять, потому что любое упоминание о нас вызывает у клиентов раздражение.
Маркетинговые исследования показали, что основным источником информации для покупателей является мнение уже купивших нашу мебель. Поэтому
в настоящее время я решаю такую задачу: как привлечь на свою сторону обиженных клиентов.
предварительные решения:
1.спросить совета у клиентов, как нам быть дальше
2.дать «сток негативу» - подарить что-
2001-11-16 17:50:30
Георгий » Евгений
Уважаемый Евгений!

А откуда взялись обиженные Клиенты? Кто и как их обидел?

С уважением,
2001-11-19 10:55:02
Евгений » Георгий
"виды обиды" можно условно разделить на две группы:
1. "временные" обиды - невовремя доставили мебель, долго собирали и т.п.
2. "качественные" обиды - мебель, сделанная на заказ не помещается в планируемом пространстве,отсутствие деталей и т.п.
Конечно, все "грехи" были исправлены и принесены официальные извинения (иногда - деньгами). Но репутация, репутация-то... УВЫ. А что они о нас будут говорить знакомым? Да и с Новым Годом поздравить все-таки надо.
С уважением и надеждой...
2001-11-19 19:49:59
Георгий » Евгений

Уважаемый Евгений!

Я думаю, не существует фирм, у которых 100% Клиентов довольны качеством обслуживания. Каков процент недовольных от общего числа Клиентов? Может, не стоит концентрироваться на них, а подумать об уменьшении их числа в будущем? Мне кажется, что позравляя именно обиженных Клиентов Вы рискуете вызвать у них "воспоминания о неприятном" и наоборот усилить антирекламу.

Рекомендую Вам:

1. Ознакомиться с материалом "ОПРОС… КАК СРЕДСТВО РЕКЛАМЫ", Т. Клеймихина.Там есть пара хороших примеров именно о том, как "подстраховаться" от подобных неприятных случаев и как заранее привлечь недовольного Клиента на Вашу сторону.

2. Ознакомиться с разделом "Контрреклама" книги И.Л.Викентьева "Приемы рекламы и public relations".

3. Для подготовки текстов пройти несколько сеансов с программой "Приемы журналистики & public relations" выбрав задачу "Контрреклама".Скажите, а что предпринимается в Вашей фирме, чтобы свести количество подобных ситуаций к минимуму?С уважением,

2001-11-26 17:09:10
Евгений » Георгий
Увы! 10% от обслуженных клиентов "затаили обиду". Дело в запуске в серию новой мебели. По конструкции, по дизайну и т.п. Плохо спозиционировали. Не отработан сервис. А задача в том, как "извлечь ппользу из вреда (см. 40 Приемов...) Мы сколлегой решили, например, застраховать мебель "обиженных" от затопления. Заодно думаем, как оформить поздравительный купон со скидкой и обещанием продления гарантии на мебель. А самое главное - чтобы купон сразу не выкинули он идет "в нагрузку" к рекламной продукции (или директ-мейл)другой фирмы. Причем их товар размещен на нашей мебели. И это красиво.
С уважением...
2002-12-11 14:02:11
Георгий Соколов » Евгений

Уважаемый Евгений!

Обратите внимание на пример из экспертной системы "EXPO: 1001 Рекламоноситель".

Менее чем за год “Суперквинн” зарегистрировал более 200 000 членов клуба в стране с населением 3,5 миллиона, что эквивалентно примерно 14 миллионам членов для Соединенных Штатов. Членство продолжало расти, и Квинн зарегистрировал две трети всех домохозяйств в Дублине.Теперь Квинн знает, кто его лучшие клиенты, сколько они тратят у него и еще очень-очень многое. Он может повысить эффективность движения товара, подгоняя предложение под потребителя. Он также может получать проценты с производителей продаваемых им товаров за возможность выявления тех, кого они выбрали в качестве своей цели.

Каталог или призы, выдаваемые за очки, заработанные покупками, - лишь часть этой замечательной программы. Все другие “приятные” преимущества и инновационная политика в совокупности делают Суперклуб действительно уникальным явлением в мире.

Одним из наиболее необычных новшеств стал “Список глупостей”. С его введением входящим покупателям стали вручать небольшую карточку, перечислявшую 15 различных “глупостей” - нарушений стандартов качества “Суперквинна”, которые они должны были найти. “Глупости” или ошибки в списке могли быть следующими:

- тележка для товаров с расшатанным колесиком;

- праздничный торт ко дню рождения, изготовленный на 15 минут позже заказанного времени;

- неправильно упакованный пакет с бакалейно-гастрономическими товарами, когда мягкие продукты уложены на дно, где они могут быть помяты твердыми, тяжелыми предметами, уложенными сверху;

- показание термометра, указывающее, что мясной холодильник не обеспечивает необходимую температуру.

Каждый раз, когда клиент отмечал один из таких недостатков, он или она получали 200 очков в программе премий потребительского клуба. Теперь Квинн отменил этот список и заменил его еще более действенным мероприятием: клиент выигрывает очки, даже если обнаруженные им недостатки в работе магазина отражают только его личное мнение, например нежность мяса.  “Мы превратили наших клиентов в “инспекторов контроля качества”, - сказал нам директор Суперклуба Фрэнк Мэрфи”.

В базе данных программы есть еще несколько десятков примеров на Ваш случай...

Успехов!

2002-12-12 13:49:14
Владимир » Евгений
Повинную голову меч не сечет. Повинитесь искренне перед каждым лично и искренне. Обиженый клиент смягчится и расскажет об этом тому, кому раньше сказал, какие Вы .........И у того человека тоже мнение изменится в лучшую сторону. Проверено на себе.
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика