2001-08-31 17:05:56
Марина Орехова
»
Всем
Уважаемые PR-профи,
Думаю, задача моя не из легких, иначе она давно была бы решена.
Я – работник пенсионного фонда. Основные наши Клиенты - пенсионеры. Работать с ними (скажу Вам честно) очень сложно. Но вся сложность заключается в том, что уже заранее, до прихода в пенсионный фонд практически каждый посетитель настроен к нам агрессивно и просто провоцирует на скандальные ситуации.
Коллектив у нас молодой. Все стараются быть доброжелательными. Но порой, остаться спокойным во время «скандальной» ситуации просто невозможно. Складывается впечатление, что каждый раз несколько «приемных» часов отнимают несколько лет жизни.
Самый ходовой «наезд» со стороны посетителей (бабушек-пенсионеров): «Я тут уже два часа стою, а очередь не движется! Поставьте еще кого-нибудь на прием». Но дело не в том, что у нас людей на приеме мало (людей как раз таки достаточно). Дело в том, что полный состав очереди пришел уже в 6.00 утра, а часы приема начинаются в 8.00 утра. Как правило, к 10.00 мы успеваем всех обслужить и до 13.00 ждем редкого посетителя.
Еще одна из постоянных жалоб: «Со мной плохо разговаривают, нечего не объясняют, грубят». Но как именно «грубят» никто из посетителей вспомнить, почему-то, не может. Однажды я долго разговаривала с женщиной, пыталась разобраться, чем именно ей не понравился прием. Оказалось, что ей «обидно» (тяжело) становиться пенсионером, ей не хочется становиться «старой». В этом «обидном» состоянии она приходит оформлять пенсию, а здесь «все такие молодые!».
Уважаемые рекламисты и специалисты PR, может быть, Вы подскажете, как нам снять агрессию наших посетителей, успокоить их. Как сделать, чтобы посетители приходили с 8.00 утра? Прошу учесть, что деньги на проведение рекламных кампаний нам никто не даст.
С уважением,
2001-08-31 19:58:23
Татьяна Лежнева
»
Марина Орехова
Марина, надеюсь, что вам дадут и более мудрые советы... а мне приходит в голову самые банальные вещи, во первых ваши кленты - бабушки - целевая группа аптек. И здесь как раз есть деньги на любую рекламную и информационную акцию.
С очередью проще всего бороться приходом на работу к 6.00 :-))
А если серьезно, может принимать по записи? А записывать по телефону. Хотя у меня есть сомнения, что это поможет.
И последнее, то, что хотят от Вас бабушки, может ли быть формально исполнено в виде бумажных инструкций-методичек. С чем к Вам эти бабушки обращаются?
Уважаемая Марина!
Благодарим Вас за откровенный рассказ о трудностях - масса профессионалов "стесняется" это делать и годами не решает, как своих проблем, так и проблем своих Клиентов.
По Вашему вопросу. Увы, пенсионеры не поступают логически и рационально. И не смотря на Вашу работу, поступать так не будут. А будут, например, всячески "выклянчивать человеческое внимание" недополученное на бывшей работе либо у родственников.
Что можно порекомендовать?
1) С наиболее разумными пенсионерами обсудите эту проблему и выясните, что они:
- посоветуют Вам предпринять?
- вспомнят - какие существуют удачные решения этих проблем в иных офисах?
2) Цитата "Дело в том, что полный состав очереди пришел уже в 6.00 утра, а часы приема начинаются в 8.00 утра. Как правило, к 10.00 мы успеваем всех обслужить и до 13.00 ждем редкого посетителя".
Открывайте офис ровно в 7.50 - так разрядите "пик ожиданий" (возможно, это "не по правилам", но сработает).
Попробуйте У ОФИСА вывесить абсолютно наглядный плакат, где ГРАФИЧЕСКИ указано: фактическое число Клиентов по часам.
3) Еще одна цитата: "Еще одна из постоянных жалоб: «Со мной плохо разговаривают, нечего не объясняют, грубят». Но как именно «грубят» никто из посетителей вспомнить, почему-то, не может".
Возможно ли как-то реально их "замкнуть" друг на друга - пусть частично? Например, те кто уже оформил бумаги, даст простейшие советы следующему... Например, записать данные паспорта на бумаге. Естественно, Ваш сотрудник эту запись три раза проверит, но важно дать "сток негативу" через действие - запись данных.
(Кстати, спросите педагогов - если класс не слушается - древний способ: дать самостоятельную работу. В классе наступает тишина...)
4) Мы не имеем права раскрывать секреты, но как-то в аналогичной ситуации на выборах очень выручила военизированная форма сотрудников: пилотка, погончики и т.п. элементы "фирменного стиля".
Или иначе: на милиционера в форме "наезжать" не станешь...
Более мягкий вариант: вспомните работу стюардесс:
- все одеты почти одинаково;
- постоянно "грузят" пристегнутых ремнями пассажиров массой бесполезной информации (высота полета, температура за бортом, какие города пролетаем, как зовут командира корабля);
- постоянно предлагают питье, газеты, перекусить и т.п.
Это ВСЕ не случайно и отрабатывалось авиакомпаниями десятилетиями. Фактически "грузят" они снимают стресс у пассажиров. А иначе бы авиаторов - включая поименнованного командира корабля - просто "задергали бы"...
Это реальные механизмы воздействия - возможно, имеет смысл поразмышлять и в этом направлении.
Удачи!
Уважаемая Марина!
1. Не исключаю, что, как бы еретично это не звучало, Ваш приход на работу к 6-00. (Естественно, заканчиваться рабочий день, в таком случае, может на 2 часа раньше).
Если "из религиозных соображений" это невозможно, открывайте ровно в 7-50, как советует Лариса Данилевская.
2. "Бабушки" - действительно - народ дисциплинированный и документы уважают. Поэтому имеет смысл постепенно ввести "билеты на посещение собеса БЕЗ ОЧЕРЕДИ". Разумеется, бесплатные. Просто с указанием времени посещения.
Как это можно сделать. Когда бабушка в очередной раз придет сама, то, при разговоре, предложите билетик с указанием времени и даты следующего посещения. Если бабушка "затруднится", то выдайте ей билет на любое время (после 14-00) в любой день.
Частично поток Вы, таким образом, рассредоточите.
Да, значимая часть может отказаться от любого билета, ибо многие ходят в собес пообщаться и действительно сидение и разговоры в очереди для них - это способ "выклянчивания человеческого внимания".
Но зато Вы сможете легко блокировать "типовые претензии": "Приносим извинения, вот Вам билет на посещение БЕЗ ОЧЕРЕДИ. Не хотите? Тогда,
опять же, извините, но к нам никаких претензий. Надумаете - обращайтесь в любой момент".
В билете должно быть написано: "в случае опоздания, приходите в то же время на следущей неделе, либо в любой день после 14-00". (Правда, думаю, мало кто опоздает).
3. Надсистемно (то есть, в данном случае, безотносительно к факту посещения собеса) регулярно ПО ПОЧТЕ всего 4 раза в год поздравляйте простыми открытками, распечатанными на принтере из базы, пенсионеров с праздниками: 8 марта (женщин), 23 февраля (мужчин), 9 мая и Новый Год (всех)
Поздравлять надо персонально. У Вас есть база данных всех пенсионеров.Используйте ее.
Если не побоитесь дополнительного объема работы (а технически это возможно, ибо - повторю - база с этими данными у Вас есть и она актуальна), поздравляйте с Днем Рожденья. Если побоитесь, то, хотя бы, с 4-мя праздниками, указанными выше (но персонально).
Через несколько месяцев Вы заметите - ругаться в собесе перестанут.
4. Не исключаю, что еще 2 - максимум - 3 раза в год, полезно делать рассыл какой-нибудь информации (какой Вы знаете лучше нас) + статью
с рекомендуемыми правилами посещения собеса. Возможно, вложить билет по п.2.
5. Вопросы: "Можете ли Вы составить перечень типовых вопросов-ответов? Ведь уверен: 90% бабушек спрашивают одно и то же (только в отношении себя). Можете ли Вы использовать женщин, разносящих пенсию (в т.ч., почтовых работников)? То есть, Вы бы их по типовым вопросам проинструктировали и дали бы информацию для раздачи, чтобы таким способом частично сократить количество посетителей.
6. Кстати, думаю, что значимое число билетов по по п.2. подготовленный работник собеса смог бы "разместить" прямо "через пришедшую к нему бабушку" ("по блату"): "Передайте для своих знакомых. Это, чтобы попасть без очереди. Будут с этим проблемы - прямо ко мне".
7. Также присоединяюсь к рекомендациям Ларисы Данилевской.
С Уважением,
2001-09-01 19:50:33
Татьяна Лежнева
»
Марина Орехова
Марина, еще уточню свою мысль... Если надумаете печатать билеты или инструкции или т.п. Вам эту продукцию может напечатать сеть аптек вашего района (если на обороте этих билетов будет реклама этих аптек). То есть не думайте , что у Вас нет денег, у вас есть во-первых адресная база очень нужная многим продавцам, во-вторых доверие целевой группы, которая из ваших рук информацию примет безропотно , ну или почти безропотно :-))
2001-09-05 13:06:56
Марина Орехова
»
Всем
Уважаемые PR-профи, спасибо всем, кто предложил решения наших проблем.
По поводу начала приема с 6.00. Технологически это решает задачу «устранения очереди». Но ради главной цели прихода - «выклянчивания человеческое внимание» (как Вы все точно подметили), я думаю, бабушки начнут приходить к 4.00. А если серьезно, перевести всех работников фонда (а нас 70 человек) на другой распорядок дня довольно сложно. Можно было бы перевести только отдел назначения во время приемных дней, но возникнут сложности – 50% посетителей обычно нужны и другие специалисты фонда.
Начинать прием в 7.50 можно. По крайней мере попробуем. Вывеску о начале приема с 8.00 менять не будем. Пусть бабушки воспринимают это личной инициативой сотрудников.
Решение про «форму» сотрудников мне понравилось. Возможно, форма внесла бы некоторую официальность (строгость) приема. По крайней мере «отсекала» бы лишние «разговоры не по уставу». Но формы у нас нет (тем более нет своих погонов). А просто одинаковая строгая одежда – это уже не то. Или я не права?
По поводу поздравлений с праздниками. Технологически – это, действительно, возможно. Но пугаем объем работы. У нас 22 тысячи пенсионеров.
Сейчас мы рассылаем поздравления пенсионерам, но не всем (будем говорить, заслуженным или почетным). Еще в нашем городе есть праздник «День пожилых людей». Кстати, он будет скоро – 1 октября. В основном, праздник организаторы праздника – сами предприятия. Они сами (без нашего участия) приглашают своих пенсионеров на чаепитие с «культурной программой», некоторые дарят подарки или выдают премии. И лишь некоторую часть пенсионеров (у которых в нашем городе нет «корней») мы поздравляем сами. Обычно наши поздравления сводятся к рассылке открыток и приглашению на концерт (который готовит администрация города).
Еще раз всем спасибо. По остальным задачам «выйду на связь» чуть позже.
С уважением,
2001-09-05 17:33:09
Марина Орехова
»
Всем
Теперь к вопросу о том «что спрашивают» бабушки, приходя на прием. Нужно сказать, что основную часть своих пенсионеров мы не видим (за что мы им «страшно» благодарны). Однажды оформив пенсию, они получают ее через почтальонов (2/3 пенсионеров) или сбербанк (1/3). Наши постоянные посетители составляют примерно 10% от всех пенсионеров. Цель прихода – попытаться повысить себе пенсию. Для этого они предоставляют другой вариант зарплаты (с другого места работы). А наш специалист отдела назначений должен затем рассчитать пенсию согласно новым документам. Очень редко размер пенсии действительно увеличивается. Но чаще всего разница составляет несколько рублей (что не существенно даже для неработающих пенсионеров). Поэтому бабушки собирают следующие справки с других мест работы (или справки о зарплатах других лет) и опять идут к нам на «консультацию».
Конечно мы предоставляем информацию о том как проводить расчеты самостоятельно. Все стены у нас «обклеены» этими расчетами. Есть «методички», которые можно взять с собой. Но пользуется ими мизерная часть пенсионеров. Основная же часть требует к себе внимания. Так, один перерасчет пенсии влечет за собой три встречи с бабушкой.
Вот тут, на следующую встречу, я думаю, можно дать бабушке «билетик» с точным временем прихода.
А то, что «билетик» на первую встречу можно взять у почтальона, мысль хорошая.
Хотя, когда-то нам «сверху» спускали распоряжение проводить прием «по билетам» - ничего хорошего в результате не вышло.
С уважением,
2001-09-05 20:07:58
Татьяна Лежнева
»
Марина Орехова
А как эта идея с билетами была реализована и что не получилось?
2001-09-06 09:42:06
Марина Орехова
»
Татьяна Лежнева
В то время в отделе назначений у нас было 7 человек. Они физически не успевали принимать людей (т.е. новые документы), затем "обрабатывать" данные, затем ОБЪЯСНЯТЬ бабушкам почему получен именно такой результат. "Свободных" приемных часов не было.
Совсем недавно штат в отделе увеличился до 18 человек. Как только новые сотрудники отдела станут СПЕЦИАЛИСТАМИ (сейчас мы их еще обучаем), можно будет вводить меры "регулирующие" очередь.
С уважением,
Уважаемая Марина,
Недавно моя знакомая учительница оформляла пенсию. По ее словам, она «прошла несколько кругов ада» за то время, пока оформила «все бумажки». У меня сложилось представление, что Пенсионный Фонд – это некий монстр, в котором «сидят» может быть и не злые, но очень требовательные люди, которые каждого входящего как бы «тестируют на выносливость».
Кстати, о своих впечатлениях она рассказывала не только мне.
Скажите, что, действительно, так сложно оформить пенсию?
Что Вы делаете, чтобы «уменьшить страх» перед Пенсионным Фондом и как боритесь с эмоциональными (хотя может быть и не обоснованными) негативными слухами?
С уважением,
2001-09-07 17:17:37
Марина Орехова
»
Наталья Швец
Действительно, есть такая проблема, но возникает она только с учителями.
Дело в том, что оформлением пенсии занимается отдел кадров. Специалист отдела кадров каждого предприятия всегда знает, кто и когда идет на пенсию, знает, какие документы нужны для оформления пенсии, также знает, когда (и в какие сроки) необходимо выполнить всю процедуру. Здесь проблем не возникает. Все общение проходит в обычном рабочем режиме.
Но в школах нет отдела кадров. И каждый учитель должен самостоятельно собрать все документы (требования к печатям, подписям, срокам у нас, действительно, очень строгие), принести их к нам. Часто приходится «отсылать» человека еще за каким-нибудь документом. Здесь общение усложняется, каждый учитель, пришедший к нам – на грани стресса. И хотя мы со своей стороны пытаемся максимально помочь, ощущение стресса остается надолго, причем у всех действующих сторон.
Какую работу мы проводим с учителями? В основном, это встречи, во время которой проводим разъяснения. Также оставляем список документов и требований для оформления пенсии.
С уважением,
Уважаемая Марина,
Вы проводите встречи с учителями, разъясняете им некие "правила", требования, сроки. Это все хорошо. На уровне логики задача решена.
Но есть еще уровень эмоций. На этом уровне задача "снятия страха" учителей перед Пенсионным фондом НЕ решена.
Думаю, решение здесь должно быть простым, но "нелогичным".
Одним из решений может быть "письмо-приглашение" учителю, в котором и вставлены "нелочности". В нем Вы с одной стороны максимально "проясняете" процедуру сбора документов и оформления пенсии, с другой стороны вместе с Клиентом "дружите против" того, кто не правильно ставит печати, подписи, или создает другие проблемы.
- Личное обращение,
- Приглашение на конкретную дату и время, а "если Вы не сможете прийти в указанное время, Вас примут:" укажите часы приема Пенсионного фонда,
- список документов,
- просьба обратить внимание на требования к подписям, печатям и т.д. (можно в стиле: "требуйте правильного оформления документов!", так Вы со своими требованиями не против Клиента, а вместе с ним),
- тел. Для справок,
- номер кабинета, имя специалиста, к которому нужно обратиться,
В конце обязательно что-то типа: "будут проблемы, обращайтесь прямо ко мне. Зам. Начальника … ФИО".
Письма нужно рассылать за месяц или два до момента "наступления" пенсии.
С уважением,
2001-09-27 13:05:39
Марина Орехова
»
Всем
Спасибо всем. Будем думать, как это все внедрять.
По поводу «логичных» и «нелогичных» решений я что-то не очень поняла. Может быть, приведете примеры?
С уважением,
У меня есть пример «нелогичного» решения. Он вне логики, ну очень «действует».
В университете во время вручений дипломов моему (тогда еще маленькому) ребенку тоже вручили диплом «Помощник физика». Ниже было написано: «Диплом дает право поступать на физический факультет … университета».
Если рассуждать логически, каждый человек имеет право поступать, куда ему захочется, в том числе и на физический факультет.
Но, вне логики, уже десять лет родственники вспоминают о существовании диплома и о праве поступления … на физический факультет.
С уважением,
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ