Амазон
RRRRR - 54.161.227.32
@ Подписаться

Как оценить степень удовлетворенности посетителей зоопарка?

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2014-12-03 16:06:36
Татьяна » Всем

Всем добрый день!

Работаю маркетологом в зоопарке. Встал вопрос как оценить удовлетворенность клиентов от посещения. Есть формы обратной связи на сайте, книга жалоб и предложений, где посетители оставляют свои отзывы (в основном это либо плохие отзывы, либо наоборот очень хорошие, нет средней оценки). Делать анкетирование не вариант, т.к. поддерживать эту информацию актуальной нужно постоянно, а так же нет возможности посетителям заполнить анкету в комфортных условиях. У меня появилась идея на выходе поставить контейнеры куда люди могли бы бросить свои билетики, проголосовав понравилось им или нет. Может у кого-нибудь есть какие-нибудь нестандартные идеи как узнать мнение посетителей. Буду благодарна за помощь)))

2014-12-04 13:26:45
Галина В. Владимирова » Татьяна

Здравствуйте, Татьяна!

...как оценить удовлетворенность клиентов от посещения.

Зачем? Предположим, у Вас эта информация уже на руках :-) Что произойдет дальше? Вы (ваша организация) реально что-то улучшите в зоопарке по итогам отзывов? Или Вы хотите собрать стереотипы посетителей, чтобы учесть их при разработке рекламы? Что в итоге? Напишите, пожалуйста.


Соответственно, мы понимаем, что таким способом:

 на выходе поставить контейнеры куда люди могли бы бросить свои билетики, проголосовав понравилось им или нет.

- таким способом Вы узнаете только число довольных и число недовольных. Скажите, пожалуйста, это решит Вашу задачу (см. выше)?

С людьми лучше побеседовать. Не "анкетировать", а поговорить.

Как это делается, см. в моей статье "Как проводить опросы. Неочевидное..." Действительно, очень много неочевидного...

Там же Вы можете посмотреть принципы создания опросников и готовые примеры опросников. (Не про зоопарк, конечно. Но эти примеры иллюстрируют принципы формулирования вопросов). Там же про то, как подходить к людям (так, чтобы они согласились поговорить). И про то, как потом обрабатывать массив дословных ответов, который Вы в итоге соберете на диктофон.

Если у Вас будут вопросы, пожалуйста, спрашивайте.

С Уважением,

2014-12-04 17:42:08
Татьяна » Галина В. Владимирова

Галина В. Владимирова, спасибо большое за проявленный интерес!

Эта информация нам нужна для дальнейшего анализа, а так же для отчетности перед директором и муниципалитетом. Проанализировав отзывы мы получили, что 86% довольны посещением зоопарка, но наш директор не верит в эту цифру и хочет получить скажем так промежуточные данные. 

Эта статистика нам нужна постоянно, а мы не можем себе позволить делать постоянные опросы посетителей. У нас регулярно проходят уличные опросы, но ответы на вопросы на ходу неудобны для наших посетителей, поэтому и ищем какой-нибудь вариант, который не будет напрягать и навязываться. 

"Что произойдет дальше? Вы (ваша организация) реально что-то улучшите в зоопарке по итогам отзывов?"  да, по итогам таких опросов мы принимаем решения об улучшении зоопарка. 

2014-12-04 20:45:39
Галина В. Владимирова » Татьяна

Уважаемая Татьяна!

Проанализировав отзывы мы получили, что 86% довольны посещением зоопарка, но наш директор не верит в эту цифру и хочет получить скажем так промежуточные данные

Правильно делает.


Есть много ситуаций, когда люди могут сказать нам не то, что думают :-) Неудобно пожаловаться, некогда (не до того), проще кивнуть "да, все хорошо", "мы с ребенком вышли погулять, поэтому не будем же мы..." и пр. К слову, фраза "Еще никто (из Клиентов) не жаловался" (которую нередко произносит персонал), по сути своей, ущербна: "никто не жаловался" не оттого, что у вас в магазине/фирме/пр. все ОК, а потому что никто "не захотел связываться" (="портить себе нервы"). Кто-то стерпел ситуацию, а кто-то молча ушел, чтобы больше не прийти.

 

А Вам, наоборот, желательно выявить, если вдруг что-то не так. Для того, чтобы вовремя принять меры. Поэтому Ваш уважаемый директор и хочет иметь "первичку", а не цифры с выводами :-)


Для того, чтобы Вам принять решения об улучшении зоопарка, однозначных ответов "понравилось" - "не понравилось", действительно, будет недостаточно. Что не понравилось и почему (притом беседовать достаточно дробно: когда только пришли в зоопарк, когда покупали билеты, когда прошли в террариум, обезьяний питомник, "к слону", когда искали с ребенком, где перекусить и пр. - выбираете наиболее ключевые этапы); а еще придете? а почему (если нет)? а будь на то Ваша воля, что хотели бы поменять? чего, на Ваш взгляд не хватает, а Вам бы хотелось? и пр.


С людьми желательно поговорить. Можем даже помочь Вам составить опросник для беседы :-) Выше - это пока только вектор беседы.

Эта статистика нам нужна постоянно, а мы не можем себе позволить делать постоянные опросы посетителей.

Нет необходимости мониторить постоянно. Задайте разумную периодичность. Например, раз в месяц просто постоять у выхода из зоопарка (в пиковые часы, когда люди выходят). За 2,5-3 часа сможете набрать как минимум 20 продуктивных бесед. Это не так трудоемко, как кажется. Если, конечно, делать так, как описано в статье про опросы. Два выходных дня раз в месяц или в два (в дальнейшем можно реже) дадут Вам необходимые 40-50 продуктивных бесед, на основе которых Вы уже можете делать выводы. 

У нас регулярно проходят уличные опросы,

Опрашивать надо НЕ на улице, а "в контексте посещения зоопарка". Когда люди выходят "под свежим впечатлением" - вот тогда они Вам и скажут правду про зоопарк. То есть о своем удовольствии ли неудовольствии. А на улице они будут это "сочинять" :-) Посмотрите, пожалуйста, вот этот раздел.  


 поэтому и ищем какой-нибудь вариант, который не будет напрягать и навязываться.

Нет, мы именно будем подходить и... не навязываться, а очень грамотно вступать в разговор (см. другие разделы статьи - вот этот  и еще вот этот), задавать вопросы таким образом, чтобы людям хотелось на них ответить (и чтобы еще благодарили Вас за душевную беседу :-)

Это же милое дело - встать у входа в зоопарк и поговорить с людьми (которые с детками) про зоопарк :-)

2-3 (максимум 4-5) минут с каждым. Бегло, легко, ненапряжно, с настроением! Им приятно (что им дали высказаться), и Вы необходимую фактуру собираете. Только фиксируйте дословные ответы ("слово в слово"). Никаких "бумажек" в руках. От силы - диктофон. Про это в этом разделе.

С Уважением,

2014-12-05 10:52:29
Татьяна » Галина В. Владимирова

Галина В. Владимирова, еще раз спасибо за советы!) Обязательно учту!!! Ваши статьи для меня очень полезны, тем более, что мы регулярно проводим подобного рода опросы с целью понимания в каком секторе чего нам не хватает (точек общепита, аттракционов, новых вольеров или расширение коллекции животных). Просто помимо этого хотели бы отслеживать общее впечатление. Для этого и хотим поставить 3 контейнера для сбора билетов, чтобы можно было проголосовать понравилось, не понравилось или удовлетворительно)) Прост идея вроде есть, а вот как ее воплотить пока не знаем)). Думала может кто-нибудь подскажет еще какие - нибудь варианты кроме контейнеров, но примерно с тем же функционалом. 

2014-12-10 11:53:50
Галина В. Владимирова » Татьяна

Добрый день, Татьяна!

... поставить 3 контейнера для сбора билетов, чтобы можно было проголосовать

Желательно, чтобы людям при этом "не надо было ничего делать" :-)

То есть чтобы им не надо было "сохранять билеты до конца сеанса" (для того, чтобы ими проголосовать), не искать их по карманам, не доставать из сумки (даже если они "сохранились"), ничего не писать, не заходить специально на сайт, чтобы "лайкнуть" и пр. А только (по пути) на что-то "нажать", "двинуть/тронуть с места" и пр.  (т.е. выполнить простейшее действие). А соотв. датчик фиксирует эти сигналы. Поговорите с электриками, как это организовать, скажем, через "включение -выключение эл. лампочки", "нажатие на кнопку", "нажатие на звонок" и пр. 

понравилось, не понравилось или удовлетворительно

Лучше обострить: "очень понравилось", "совсем не понравилось", "так себе...". Иначе большинство ответов окажется в корзине "удовлетворительно". Но такое "усреднение" вряд ли отразит реальную ситуацию.

В одной языковой школе было внедрено следующее решение: на выходе были уложены  небольшие карточки зеленого ("понравилось") и красного ("не понравилось") цвета. Рядом висел стенд с фотографиями преподавателей, под каждой из них - кармашек для вбрасывания. Хорошая идея заглохла потому, что никто не следил за своевременным пополнением карточек :-) 

Чтобы людям вообще "не надо было ничего делать", Вы можете организовать отдельный выход через турникет с фотоэлементом (как в платном туалете):

  • "Если вам в зоопарке НЕ понравилось, (КРУПНЫМИ БУКВАМИ)
    пожалуйста, пройдите через этот выход"   

Остальное, по умолчанию, будет считаться "более-менее". (Аналогично на таможне есть "красный" коридор и "зеленый" :-)

Ибо задача как раз таки в том, чтобы зафиксировать количество "НЕ понравилось". Судя по всему, именно это беспокоит Руководство.

   

С Уважением,

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика