RRRRR - 54.204.139.136

Привлечение клиентов в call-центр

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2013-06-13 12:07:51
Константин » Всем

Доброго времени суток!


Хотелось бы совета в сфере call-центров...

создали свой колл-центр еще в 2006 году, имеем несколько известных брендов в своих клиентах, сайт есть, небольшая кампания в Яндекс.Директе, но хотелось бы больше обращений - заказов горячих линий.

Подскажите, пожалуйста, где искать и как привлекать потенциальных заказчиков?


С уважением,

Константин.

2013-06-17 13:33:25
Галина В. Владимирова » Константин

Здравствуйте, Константин!

Несмотря на кажущуюся очевидность Вашей услуги, опишите, пожалуйста, что делает Ваш call-центр в интересах своих Заказчиков. (И кто эти Заказчики/брэнды, имея в виду сферу их деятельности.) Только ли принимают входящие звонки и соединяют с кем надо? Или еще обзванивают Клиентов Заказчика (новых и существующих)? Если да, то по каким поводам? Что еще они делают?


Подскажите, пожалуйста, где искать и как привлекать потенциальных заказчиков?

 

Перечислите, пожалуйста, сферы бизнеса, которые остро нуждаются в услугах call-центров.

И напишите почему.

Это первый шаг для ответа на вопрос, где их искать и как привлекать.

С Уважением,

2013-06-17 13:44:18
Константин » Галина В. Владимирова

наш call центр занимается следующими направлениями:

входящие звонки:

организация горячих линий


исходящие звонки:

назначение встреч и/или переговоров
проведение опросов


заказчики как потенциальные, так и имеющиеся - это и крупные торговые сети, и известные бренды, и различные организации (медицинские лаборатории, операторы связи). То есть спект довольно обширен.


они нуждаются в call центрах, потому что обращения их клиентов, поддержка и консультации лучше переложить на соответствующие организации, чем создавать это самому, особенно, если это необходимо временно: провести опрос популярности их продукции, назначить определенное количество встреч для продвижения своей новой услуги, дать необходимую информацию по своим услугам и не заниматься консультациями (по такому принципу у нас крупная медицинская лаборатория).


надеюсь, я хотя бы частично прояснил ситуацию.


С уважением,

Константин.

2013-06-19 10:50:30
Галина В. Владимирова » Константин

Уважаемый Константин!


...крупные торговые сети, и известные бренды, и различные организации (медицинские лаборатории, операторы связи).

...они нуждаются в call центрах, потому что обращения их клиентов, поддержка и консультации лучше переложить на соответствующие организации, чем создавать это самому, особенно, если это необходимо временно: провести опрос популярности их продукции, назначить определенное количество встреч для продвижения своей новой услуги, дать необходимую информацию по своим услугам и не заниматься консультациями (по такому принципу у нас крупная медицинская лаборатория).

Спасибо за уточнение.

Но я бы еще сильнее детализировала потребность в call-центрах - применительно к каждому интересующему Вас сегменту организаций.

Для того, чтобы резко отстроиться (в стилистике переговоров, текстовых и прочих обращений) от других call-центров. Которые ведь тоже будут говорить потенциальным Заказчикам о горячих линиях, входящих-исходящих звонках и выносе услуги на аутсорсинг :-).

Взять, к примеру, медицинские центры.

Особенно, имеющие сеть филиалов по городу. (Здесь и далее вот таким шрифтом отмечена специфичность сегмента.) Регистратуры (в лице медперсонала и посменных администраторов) не успевают и на звонки отвечать, и одновременно на прием записывать, заводить пациентам "истории болезни", не говоря уже о том, чтобы напоминать им о назначенной дате визита или о необходимости повторных посещений. Не случайно, в регистратуру, бывает, не дозвониться  либо приходится "ожидать" на трубке, пока медсестра переговорит с пациентом в живой очереди. А в масштабе сети филиалов проблема только усиливается. И т.д.

Наверняка Вы знаете и другие специфичные моменты в сегменте медучреждений (в контексте Вашей услуги). Но это была иллюстрация того, в каком стилистическом ключе желательно обращаться к конкретному сегменту. Чтобы Ваше предложение/информация были "услышаны", восприняты. Чтобы у них (кто принимает решение) возникло желание рассмотреть Ваше предложение "поближе". 

Берем следующий сегмент. Например, сети строительных супермаркетов ("шаг" дробления по сегментам определяется схожестью ситуаций в каждом из них). И детализируем их специфику (в контексте Вашей услуги) - для последующих обращений и переговоров.

И т.д. - по каждому интересующему Вас сегменту.

Тем самым Вы продумаете содержание обращения к ним. Это будет более прицельно, чем просто о "горячих линиях" и пр. Кстати, а что конкретно делает "горячая линия"? :-) Это тоже стоит детализировать. Причем так, чтобы Ваша информация задевала каждый сегмент "за живое".  Например:

  • ответ на шквал звонков в пик сезона/после выхода рекламной акции/в связи с ликвидацией (указываете типовые события),
  • стандартные (повторяющиеся изо дня в день) вопросы, для ответов на которые уже не требуется высокая квалификация собственных сотрудников => так почему бы их не передать добросовестным "девочкам" из call-центра, которые будут нелениво и с видимым удовольствием на них отвечать. Благо еще не устали (в отличие от специалистов "со стажем") и еще стараются :-),
  • и пр. (описание дается с учетом значимых стереотипов лиц, принимающих решение)

Отдельная тема - каналы информирования. (Выше было пока о содержании информации.)

С Уважением,



Яндекс.Метрика