9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13878 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Часы и ювелирка класса премиум\люкс

2013-04-12 09:34:00
Лафей » Всем

Добрый день , профессионалам и любителям) Нужна ваша помощь по работе с вип клиентами. Мы: наша компания занимается продажей ювелирных изделий и часов класса люкс. По 80% представленных марок мы являемся эксклюзивными дилерами. Остальные 20% - официальными дилерами. Работаем по рекомендованным производителем ценам (но спорить с дюти фри и серыми ритейлом в интернет не можем). Конкуренты:- есть часовая компания, которая является оф. диллером тех же 20%,что и мы. Но в ассортименте мы значительно выигрываем. Остальные 80% они предоставляют через посредников - поэтому, стоимость у них намного выше рекомендованных цен. Гораздо весомее для нас конкуренты, которые торгуют другими товарами (одежда, обувь и пр),но для той же ЦА.

На данный момент, у нас 2 основных проблемы.

1. Привлечение потенциальных клиентов . Они все слышали о нашем магазине,знают его, но не идут! Покупают заграницей (наши постоянные клиенты говорят,что иногда заграницей получается даже дороже или также,как у нас. В редких случаях - чуть дешевле , если это распродажа - но и тут есть свои минусы,связанные с гарантийным обсл., возможностью купить подделку, возможностью взять брак.  Либо покупают в интернете. Тут вообще забавно получается. Наши партнеры -часовые мануфактуры и компании,кот. мы представляем, заявляют ,что они к интернет продажам никакого отношения не имеют,это серый ритейл и за качество\подлинность они не отвечают (я сейчас говорю именно про ЛЮКС,так как масс маркет продается в интернете через интернет магазины самих часовых компаний). В интернетах тем не менее, продают с паспортами и пр. документами и люди верят,покупают. Часто приходят к намопределить подлинность. Практически в 70% оказывается,что купленная вещь качественная реплика (отправляем в Москву  или в Швейцарию,но иногда и на месте в сервисе определяют). Как нам проводить информационную работу с этими клиентами?   Через какие каналы достучаться?

2. Каждый год, в знак благодарности нашим постоянным клиентам, мы проводили закрытые вечера, на которые приезжали сами представители часовых\ювелирных компаний (из Швейцарии, Мадрида и т.д.), привозили уникальные лимитированные изделия, а также разыгрывали часы и ювелирные изделия (это я перечислила неизменные составляющие, а сам сценарий под каждое мероприятие писался отдельно). В этом году мы решили,что для привлечения потенциальных клиентов  - можно позвать их на наш вечер тоже.  Но на этом, наша работа с клиентами вне покупки заканчивается.. Проблема №2 заключается в отсутствие  работы с клиентской базой. Ведь вип клиент предполагает индивидуальное,эксклюзивное обслуживание. Вот он зашел к нам..что-то купил и исчез на полгода. А хочется как-то напоминать о себе. Помимо клиентского вечера есть еще поздравления со знаменательными датами (экскл.открытка, цветы). И обзвон клиента,когда приходит новая коллекция или то,что он ждал. Но этого мало(( Что можно еще предпринимать,чтоб клиент нас не забывал? Как напоминать о себе? 

Спасибо! На все вопросы отвечу!!

2013-04-16 09:48:38
Галина В. Владимирова » Лафей

Уважаемая Лафей!

Проблема №2 заключается в отсутствие  работы с клиентской базой. Ведь вип клиент предполагает индивидуальное,эксклюзивное обслуживание. Вот он зашел к нам..что-то купил и исчез на полгода. А хочется как-то напоминать о себе. (...) Что можно еще предпринимать,чтоб клиент нас не забывал? Как напоминать о себе? 

А тогда, скажите, пожалуйста, почему покупка часов должна стать для Ваших Клиентов периодическим событием? Если пока говорить только о покупке самому себе, а не своему окружению.

Почему ювелирные изделия покупают себе периодически - понятно. Драгоценностей много не бывает :-) Но почему часы будут себе регулярно покупать/обновлять? Опишите, пожалуйста, привычки целевых Клиентов на этот счет. В том числе тех, кто знает в часах толк. Здесь что, тоже (как, скажем, и в случае с дорогими авто) принято "следить за модой", за выходом новых коллекций, новинками дизайна, технического функционала и своевременно "делать обновление", носить последнюю модель? Много ли таких Клиентов среди Ваших? Почему они становятся "постоянными"? Какие поводы (для покупки) делают их постоянными для Вас? Опишите, пожалуйста, привычки Ваших Клиентов в контексте "покупки часов" (пока только себе).

Из этого могут родиться дополнительные поводы для обращения к ним.

С Уважением,

2013-04-17 07:41:30
Лафей » Галина В. Владимирова

Галина, спасибо за ваши вопросы! Сегодня вместе с девушками-консультантами салона ,постараемся подробно на них ответить! И я напишу вам.

2013-04-18 08:49:16
Лафей » Всем

Галина 

отвечаем на ваши вопросы:

1. Про периодичность покупки

К сожалению, невозможно выделить какую-то определенную периодичность. К примеру, в том году клиент купил в период от января до конца апреля: два телефона, трое часов и несколько украшений. А в этом году лишь подвеску.

2. Опишите, пожалуйста, привычки целевых Клиентов на этот счет. В том числе тех, кто знает в часах толк. Здесь что, тоже (как, скажем, и в случае с дорогими авто) принято "следить за модой", за выходом новых коллекций, новинками дизайна, технического функционала и своевременно "делать обновление", носить последнюю модель?

что касается телефонов (у нас представлены в основном Vertu), то здесь действительно, присутствует фактор "новинки". А в часах ценителей интересует сложность механизма (вечники, семидневный запас хода, репетир) или лимитированные выпуски.

3. Почему клиенты становятся "постоянными"? Какие поводы (для покупки) делают их постоянными для вас?

В нашем городе такой выбор часов может предложить лишь наш салон, как следствие, поводом может стать широкий ассортимент. А так же необходимость в подарках на различные праздники.

Про поводы еще...у клиента возникает необходимость в часах для другой сферы деятельности в его жизни, к примеру, если есть дорогая классика, то в дополнение он приобретает спортивные "неубиваемые" часы. И наоборот. Или старые часы приелись, или подарил другу. Но чаще всего,после того,как клиент купил себе пару часов - он покупает часы в подарок

 
2013-04-23 13:51:09
Галина В. Владимирова » Лафей

Уважаемая Лафей!

Спасибо за уточнение. Продолжая по часам:

В нашем городе такой выбор часов может предложить лишь наш салон, как следствие, поводом может стать широкий ассортимент.
 

Необходимы поводы самого Клиента, а не Магазина :-). То есть в каких случаях Клиент приобретает себе очередные часы (пока неважно где).

Вы назвали:

  • необходимость в часах для другой сферы деятельности
    (к примеру, если есть дорогая классика, то в дополнение он приобретает спортивные "неубиваемые" часы).
  • старые часы приелись,
  • ....подарил другу.
  • чаще всего,после того,как клиент купил себе пару часов - он покупает часы в подарок

Сюда же, вероятно, можно добавить:

  • вышла новая модель/новая коллекция (тем, кто следит за модой и вращается в обществе таких же ценителей, - не упустить момент обзавестись новинкой (в числе первых!) и продемонстировать ее этому окружению - тема, разумеется, подается деликатно :-)
  • в т.ч. лимитированный выпуск (успеть купить - в тех же целях (см. выше) либо в коллекционных)
  • "ситуативные" покупки (т.е. в каких-то ситуациях (каких?) требуется именно семидневный запас хода - подобно тому, как дорогое 2-х недельное гелевое покрытие ногтей может быть особенно актуально уезжающих в отпуск)
  • сезонное обновление гардероба, к которому необходимо подобрать и часы (есть такой стереотип среди целевых Покупателей?)
  • ........................вероятно, найдутся и другие поводы, превращающие, казалось бы, однократное/разовое приобретение часов самому себе в периодическое. Подобно регулярному обновлению авто :-) Вспомним, что мы говорим о Ваших vip-Клиентах. И Ваш широкий ассортимент им в этом помогает.

Вы говорили: Проблема №2 заключается в отсутствие  работы с клиентской базой. Ведь вип клиент предполагает индивидуальное,эксклюзивное обслуживание. Вот он зашел к нам..что-то купил и исчез на полгода. А хочется как-то напоминать о себе. (...) Что можно еще предпринимать,чтоб клиент нас не забывал? Как напоминать о себе?

Вот они (см. список выше) темы/поводы для регулярных нетривиальных обращений к ним посредством:

  • рассылки (если Ваши Клиенты не против)
  • Вашего сайта (если они его посещают)
  • "наглядной агитации" внутри магазина  и снаружи
  • речевых модулей самих продавцов (т.е. в момент покупки нужно озвучивать Покупателю следующий повод для посещения Вашего магазина, а не только "Приходите еще")
  • возможно, исходящих обзвонов в соотв. период времени по "спецповодам" по базе Ваших Клиентов
  • а также путем распространения Вашей информации ("по поводам") на целевых потоках, т.е. шире Вашей Клиентской базы (но это уже работа Вашего продвиженца/отдела рекламы)  

С Уважением,

2013-04-24 11:29:24
Лафей » Галина В. Владимирова

Галина, спасибо за внимание к нашим задачам.

Такой повод,как покупка к гардеробу, больше имеет отношение к украшениям или к часам масс-маркет! Если человек покупает часы за 300 000 то он,обычно, предполагает,что они подойдут к какому-то стилю(спортивному,деловому,светскому). Ну, а стиль уже включает в себя определенный гардероб.

  • рассылки (если Ваши Клиенты не против) - ДЕЛАЕМ
  • Вашего сайта (если они его посещают) - ДЕЛАЕМ
  • "наглядной агитации" внутри магазина и снаружи - ДЕЛАЕМ (У НАС ФИРМЕННОЕ ОБОРУДОВАНИЕ ОТ БРЕНДОВ)
  • речевых модулей самих продавцов (т.е. в момент покупки нужно озвучивать Покупателю следующий повод для посещенияВашего магазина, а не только "Приходите еще") - МОЖНО ПОДРОБНЕЕ О РЕЧЕВЫХ МОДУЛЯХ? СПАСИБО!!!
  • возможно, исходящих обзвонов в соотв. период времени по "спецповодам" по базе Ваших Клиентов - ДЕЛАЕМ
  • а также путем распространения Вашей информации ("по поводам") на целевых потоках, т.е. шире Вашей Клиентской базы (но это уже работа Вашего продвиженца/отдела рекламы) - ЭТОГО У НАС МНОГО.

дополнение: еще проанализировав, почему люди пытаются купить часы за границей, а не у авторизованного дилера,выяснили,что  в целях экономии. То есть,несмотря на наши рекомендованные цены,которые едины для всей РФ, в др.странах цены могут отличаться из -за разных НДС и курса доллара. Поэтому, нам нужно как-то донести до ЦА,что несмотря на отличие цены (оно ,на самом деле,несущественное),есть определнные преимущества покупки в своем городе:

1. Гарантийное обслуживание

2. Возможность вдумчивого выбора(не впопыхах) - часто люди тратят по полдня,чтобы совершить покупку.

3. Возможность возврата товара, в случае,если не понравился (в теч. 14 дней)

Вопрос - через что,какие источники можно донести это людям?

2013-04-24 11:50:43
Дарья Звягинцева » Лафей

Добрый день.

... почему люди пытаются купить часы за границей, а не у авторизованного дилера,выяснили,что  в целях экономии. 

...

Вопрос - через что,какие источники можно донести это людям?


По логике вещей, если вы не можете перехватить человека за границей в момент (перед) покупки со своим предостережением, то можно попробовать сделать это "до": в аэропортах, в самолетах (бизнес-класс). Возможно, поезда и лайнеры (соответствующего уровня). В дороге и во время ожидания рейса как раз некуда глаза упереть)))...

Преподнести эту информацию можно в виде какой-то "памятки отъезжающим" ("правила европейского шоппинга",  "почему часы неудобно покупать за границей"). Не обязательно, кстати, сразу фокусироваться на часах, можно говорить о шоппинге вообще (что имеет смысл покупать за границей, что - нет, и почему. А на часах просто остановиться подробнее, "в качестве примера"). А ниже этой "памятки-статьи", ваш рекламный модуль, убеждающий, что у вас абсолютно то же самое, только комфортнее (причем, "абсолютно то же самое" должно исходить не от магазина а вроде как от производителя самого). Ибо в вопросах брендов, помимо экономии на заграничных покупках, есть еще неуловимый нюанс. "Габанна", купленный в Милане всегда кажется чуть более "правильным" (даже если он идентичен московскому)))).

 С уважением.

2013-04-25 06:46:45
Лафей » Дарья Звягинцева

Дарья, спасибо за мысли. Аэропорты - тоже наши конкуренты, там же дьюти фри))) Насчет более правильного Габанны - соглашусь) психология,ничего не поделаешь.

2013-04-25 13:37:41
Дарья Звягинцева » Лафей

Аэропорты - тоже наши конкуренты, там же дьюти фри))) 

А глянец внутри самих самолетов? В идеале даже не просто страница в журнале авиакомпании, а вложение в этот журнал.

Невозможно?

С уважением.

2013-04-26 03:37:56
Лафей » Дарья Звягинцева

Дарья, глянец делаем! У нас выходит свой журнал и он распространяется именно на бортах Korean air

2013-04-26 14:43:43
Дарья Звягинцева » Лафей

Добрый день.

Только на бортах одной авиакомпании? А иные компании? Иные виды приличного транспорта? И что в этом глянце? Какова суть сообщения?

С уважением.

2013-04-29 07:40:15
Лафей » Дарья Звягинцева

Да, пока только на бортах компании,которой наша ЦА летает. Глянец - глянцевый жернал о люксе в мире часов, ювелирки и аксессуаров. Интервью с первыми лицами известных брендов, репортажи с наших событий (event), аналитика рынка люкс, репортажи с мировых событий (типа Базельской выставки). Красной линией - пиар нашей компании

2013-04-29 11:33:56
Дарья Звягинцева » Лафей

То есть минусы зарубежного шоппинга и плюсы вашего четко описаны?

2013-04-30 02:25:09
Лафей » Дарья Звягинцева

Дарья, описаны,но не в каждом номере,конечно.

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика