На начальном этапе мы сразу предлагаем клиенту подробную смету, где указаны компоненты, модули и функции на будущее, от которых на начальном этапе он отказывается, но потом может вернуться, но и нам нужно не забывать об этом напомнить.
Это хорошее дело, такую практику надо продолжать и дальше - но это не решает ситуаций с усовершенствованиями, идеи которых возникли уже после сдачи проекта.
Думаю, вопрос дошел уже до уровня технологии, как именно регулярно напоминать Клиенту о возможных доработках, или звонить ему, или показывать через какой-то "личный кабинет", или делать рассылку всем. Мы как раз хотели взаимодействие с клиентом перевести в программу, чтоб они обновления (всякие новости, акции, баннеры, новые разделы и т.п.) сайта присылали не по почте, а через постановку задач в Планфиксе.
И с помощью API мы могли бы сделать личный кабинет, где добавить необходимые нам функции для клиентов, при этом использовать существующий удобный механизм постановки задач, отчетов и т.д.
Есть ли смысл в этом? Клиенты не очень рады осваивать какой-то новый интерфейс, им привычна почта (мы их от устной постановки по телефону-то долго отучали).
Вопрос со "Службой клиентских задач" у нас подвешен уже давно, около года.
Клиенты действительно не любят осваивать новые интерфейсы. В случае с ПланФиксом можно использовать постановку задач от клиентов по почте - клиент отправляет обычный емейл на специальный адрес, а вы получаете задачу в своем аккаунте. И обратная ситуация - вы добавляете комментарий к этой задаче, выбираете клиента в опции "Уведомить об этом" - и он получает Ваш комментарий в виде обычного письма. Учить интерфейс не надо, каждый работает в привычном и удобном для него - на мой взгляд, достаточно "тризовское" решение.
При этом "продвинутым" клиентам, которые не против освоить новый интерфейс, сразу или со временем можно давать доступ в ваш аккаунт - они увидят в нем только свои задачи и ничего больше.
Другой вопрос, как построить технологию подбора предложений по модернизации для клиента?
Если поддерживаемых сайтов не так много, то информацию о них, условно говоря, можно держать и в голове. Но это не технологично: во-первых, вероятность что-то забыть увеличивается с ростом количества сайтов, а во-вторых "головы" могут менять место работы.
Как вариант, можно хранить информацию о каждом сайте в виде набора блоков функционала с коротким описанием уровня реализации и актуальности каждого из них. Например: "Блок Антиспам. Реализация на механизме Х, актуальность - 2009 год". Такой подход помог бы при необходимости получать произвольные выборки, отвечающие на вопросы, к примеру "Какова актуальность антиспам-блоков на сайтах клиентов?"
Один из вариантов технологии поддержания связи с клиентом и стимулирования его к модернизации сайта может быть таким:
- Кто-то в Вашей компании периодически мониторит новостные и аналитические материалы на тему современных технологий в области сайтостроения. Этот человек (или несколько людей) наверняка есть уже сейчас (ведь откуда-то вы получаете эту информацию, раз понимаете, что сайт клиента устарел) - поэтому к ощутимому увеличению затрат это не должно привести.
- В задачи этому сотруднику вводится один пункт: когда он попадает на интересную и написанную простым языком статью о том или ином методе, функционале, идее, которые можно использовать для улучшения работы клиентских сайтов, он каким-то оговоренным образом передает ссылку на эту статью сотруднику, ответственному за работу с клиентами.
- Этот сотрудник делает выборку (или достает "из головы") клиентов, сайты которых неплохо бы модернизировать в ключе, рассматриваемом в статье. Затем он готовит небольшое письмо примерно по такому сценарию: "Здравствуйте, <Имя представителя клиента>! На днях я прочитал интересную статью о том-то и том-то. Она навела меня на мысль, что неплохо бы модернизировать блок <название блока> на Вашем сайте. Решил послать Вам эту ссылку: <ссылка на статью>. Как думаете, имеет смысл нам с Вами проработать модернизацию этого блока?"
- Письмо с типовым (для конкретной статьи) текстом рассылается клиентам из выборки. Если кто-то из них заинтересуется - идет дальнейшее общение и проработка конкретного предложения модернизации его сайта.
Таким образом, Вы используете авторитет автора статьи для "продажи" клиенту модернизации. Если статьи будут интересными и слать такие письма Вы будете не слишком часто, то клиенты будут реагировать на это положительно. Такое ненавязчивое общение воспринимается как забота о клиенте, что характеризует компанию в лучшем виде и в каком-то проценте случаев будет приводить к продажам модернизации.
В идеале хорошо было бы вообще привить стереотип о том, что сайт нужно менять (полностью обновлять) каждые 3 (5) лет.
Т.к. устаревает и технология и дизайн, да и Киленту это позволит по-новому взглянуть на свой "виртуальный офис".
"Правильный" стереотип это дело хорошее, но очень уж затратное. Гораздо проще и эффективнее использовать существующие стереотипы клиентов, чем прививать им новые.
С другой стороны есть еще решение - все сайты делать на едином движке и его обновлять за свой счет, без ущерба для клиента. Но и тут есть минус для Клиента - они никуда не могут уйти при желании, хотя от нас пока никто не и уходил из тех Клиентов, кому мы разработали сайт.
Это, несомненно, правильный подход - однако, рекомендую серьезно взвесить свои силы перед тем, как идти по этому пути. Неспроста на рынке существует буквально штучное количество универсальных движков, которые разрабатываются и поддерживаются очень серьезными компаниями, и при этом все равно постоянно подвергаются критике. Задача создания универсального движка на порядок сложнее, чем кажется на первый взгляд - именно поэтому подавляющее большинство попыток его разработки заканчивается очередным экземпляром в коллекцию недоделанных велосипедов разной степени каличности.
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ