RRRRR - 54.167.129.169

"Сложный Клиент" - расторгать договор?

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2012-12-14 00:03:13
Ирина Пономарева » Всем

Уважаемые специалисты и гости форума, обращаюсь к вам с непростым для меня вопросом.

У нашей компании есть один клиент, который за малые деньги "вытягивает из компании ресурсы".

Работаем с ними больше двух лет, за это время уже знаем их компанию, как свою, да и они нашу.

Они уже лично знают ключевых сотрудников, их сотовые, аськи, "вконтакты" и т.п.

Клиент сам по себе интересный, крупный, задачи объемные, да и обороты по нему на самом деле немалые, но получается так, что даже за большУю сумму от нас они берут еще больше.

Они у нас двигаются по целой линейке услуг, но работы становится всё больше, а бесконечное требование скидок и послаблений с давлением на то, что "мы, мол, ваш ключевой клиент" уже негативно сказывается на здоровье компании.

Грубо говоря, все другие клиенты по аналогичным заказам занимают в 3-10! раз меньше трудозатрат.

Есть четко прописанные тарифы на объем услуг, есть технические требования, лимиты, но объем "консультаций", переписок, многократно переделываемых предложений вследствие "внезапных" изменений их потребностей превышает все разумные пределы.

Сама себе бы я ответила:

- пусть звонят на общий телефон и пусть офис-менеджер не допускает их без повода к менеджерам сопровождения или продаж, к техническим специалистам,

- если сотрудники делают что-то сверх тарифа или по  "личной" просьбе - не считайте им за это выработку, ставьте типовую ошибку,

- введите стандарт на приём задач - только через 1 канал (например, общий телефон, общая почта),

- сделайте устные консультации платными.

Это решает задачу, но не эффективно. Например, мы не можем просто так перестать делать им расчеты стоимости заказов, которые они просят переделывать по 10 раз с новыми данными, ведь многие заказы они все таки потом делают.

К тому же в одной из статей на этом сайте я читала, что подобные крупные клиенты только вредят бизнесу, делая его зависимым от них. Так на освободившийся ресурс мы сможем направить другие задачи, которые будут для компании выгоднее. А это - получается, как неликвидный и дорогой товар, который и с полки жалко убрать и продается он плохо.

Как быть?

Заранее спасибо!

2012-12-14 19:18:40
Редакция » Ирина Пономарева

Уважаемая Ирина!

В любом случае,  все гигиенические меры, которые Вы перечислили, полезны:

- пусть звонят на общий телефон и пусть офис-менеджер не допускает их без повода к менеджерам сопровождения или продаж, к техническим специалистам,

- если сотрудники делают что-то сверх тарифа или по  "личной" просьбе - не считайте им за это выработку, ставьте типовую ошибку,

- введите стандарт на приём задач - только через 1 канал (например, общий телефон, общая почта),

- сделайте устные консультации платными.

Последний пункт дополнительно можно усилить следующей системой оплаты: 

  1. один раз для них согласовывается спец.прайс с хорошими (для них ценами),
    • который включает в себя тарифы, в том числе, на консультационные услуги;
  2. затем пусть переведут авансом удобную для них сумму,
    • с которой будет происходить списание по прайсу (по п.1.) при оказании любых услуг, включая небольшие;
  3. когда деньги на "лицевом счете" исчерпаются, выставляется счет на пополнение.
    • В общем, как за мобилку :)

Обычно, при такой схеме, модель поведения меняется, т.к. начинают экономить.

Что касается перерасчетов стоимости больших заказов, то, если основной поток "раздергиваний" уйдет, а мелкие консультации монетизируются, то ситуация может упроститься.

Но будьте тверды :)

Спасибо,

2012-12-17 12:50:17
Ирина Пономарева » Редакция

Благодарю, так и сделаем, хотя уверена это будет непросто. Будем тверды.

Расторгнуть договор совсем никогда не поздно, а попробовать дополнительные меры стоит, это даже пригодится и с другими Клиентами, чтоб их не разбаловать.

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика