RRRRR - 54.159.154.210

Как стимулировать Клиентов на своевременное продление сервиса по обслуживанию 1С

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2012-11-25 22:22:50
Виталий Диденко » Всем

Добрый день!


Есть сервис по обслуживанию 1С, который Клиенты оплачивают на 3/6/12 месяцев. Бывает так, что у Клиента оплаченный период закончился, а он его не продлил (забыл оплатить, потерял документы на продление и т.д.). При этом большинство Клиентов, его все же продлевают, но с опозданием. Что можно придумать, чтобы они продлевали сервис вовремя. Скидки давать не можем - требование правообладателя.

 

С уважением, Виталий Диденко

2012-11-26 14:19:32
Василина Абу-Навас » Виталий Диденко

Уважаемый Виталий!

Уточните, Вы предупреждаете Клиента о том, что заканчивается оплаченный период? Если да, то за какое время перед окончанием срока?

С уважением,

2012-11-27 06:15:57
Виталий Диденко » Василина Абу-Навас

Добрый день Василина!


Да, конечно предупреждаем Клиента. За месяц до окончания.


С уважением, Виталий

2012-11-27 10:28:32
Василина Абу-Навас » Виталий Диденко

Уточните, пожалуйста, еще моменты:

1. Клиенту нужно самому приехать к Вам?

2. Много ли и чего именно он должен взять с собой (или иметь на руках) для продления?

3. Что говорят Клиенты, когда Вы их предупреждаете?

4. Кто именно в компании предупреждает (должность) и как потом строятся отношения с Клиентом? Предупредили за месяц, а дальше?

5. Что бывает, когда "забыл" продлить? Как это отражается на работе Клиента?


С уважением,

2012-11-27 23:04:45
Виталий Диденко » Василина Абу-Навас

Добрый день!


1. Клиенту нужно самому приехать к Вам?

Нет

2. Много ли и чего именно он должен взять с собой (или иметь на руках) для продления?

Ничего брать не надо

3. Что говорят Клиенты, когда Вы их предупреждаете?

"Да, да оплатим"

4. Кто именно в компании предупреждает (должность) и как потом строятся отношения с Клиентом? Предупредили за месяц, а дальше?

Предупреждает Администратор направления. Если Клиент не продлил сервис, приостанавливается его обслуживание. Напоминаем раз в 10 дней, или если не оплатил в срок.

5. Что бывает, когда "забыл" продлить? Как это отражается на работе Клиента?

Некоторое время продолжает работать без сервиса, пока не понадобиться критичное обновление или консультация специалиста, так сказать пока не "приключиться" форсмажор.


С уважением, Виталий

2012-11-28 07:33:22
Василина Абу-Навас » Виталий Диденко

Уважаемый Виталий!

По п.5 Вашего ответа - тогда возможно, делать не скидку (поскольку ее делать нельзя), а наоборот - наценку на просроченное продление? Как некий не большой, но не приятный штраф, о котором также предупреждать заранее. Или по п.4 Вашего ответа - делать подключение вновь за дополнительную оплату? 

Список форс-мажоров, можно составить и отправлять/передавать Клиенту со стоимостью исправления во время предупреждений, при установке (первичной) и с примечанием, что при своевременном продлении все это делается БЕСПЛАТНО (включено в стоимость (?)).

Можно ли, чтобы предупреждение выдавала программа с коротким списком самых "страшных" форс-мажоров? Чтобы особо нервные сотрудники начинали волноваться и пералировать продление сами, на своем рабочем месте:)?

 П.3 Вашего ответа, скорее всего при более развернутом варианте ответа содержит в себе: "ну не горит же"/"все равно потом подключат за те же деньги"... поэтому нужно "пугать". 

 Обновление и консультация специалиста тоже делается платно (?).

Если Клиенту самому ехать ни куда не нужно, чтобы продлить, если это делает сотрудник Вашей компании (выезжает, принимает оплату, подписывает документы...), то тогда не ясно почему не во время происходит продление? Или механизм иной, например, нужно платить через банк? Если так, то возможно действительно отправлять сотрудника к Клиенту?

 С уважением, 

2012-11-29 08:00:07
Виталий Диденко » Василина Абу-Навас

Спасибо Василина!


Наверное будем "пугать" временем на продление. Так как такие Клиенты сидят и ждут "форс-мажора", и когда он происходит им надо срочно его устранить. А срочно не получиться, так как необходимо несколько дней для регистрации продления у правообладателя.


С уважением, Виталий

2012-11-29 10:50:48
Юрий » Виталий Диденко

Здравствуйте, Виталий.

И таких, и других Клиентов возможность форс-мажора волнует исключительно в моменты сдачи отчетности. Кроме того, в это время специалисты всех компаний по обслуживанию 1С и так перегружены.

Попробуйте учесть этот временной фактор и более активно звонить перед сдачей отчетности (можно и за месяц-два), нажимая на то, что скоро станет не до Вас и Ваших проблем...

Нужно иметь в виду и то, что часть предприятий сдает отчетность ежемесячно, т.е. их можно "напрягать" практически круглогодично.
Юрий.

2012-11-29 19:17:56
Виталий Диденко » Юрий

Юрий спасибо!

2012-11-30 15:07:13
Юрий » Виталий Диденко

Здравствуйте.

Мне кажется вы эту проблему не решите т.к. по моему мнению она находится в надсистеме (относительно Вас)

А конкретно, в фирме 1С, которая пользуясь своим монопольным положением на рынке устанавливает не выгодные и непонятные для клиентов условия.

К примеру объясните что входит в "сервис по обслуживанию 1С" и насколько это необходимо клиенту ?

2012-11-30 20:28:59
Ирина Пономарева » Юрий

Согласна с Юрием, мы так же не продляем обслуживание, т.к. по-моему личному мнению это просто снятие с нас денег за какое-то не понятно ИТС и каким то диском, нельзя было автоматическое обновление через интернет сделать?

А если что-то резко меняется в законодательстве - тогда мы берем ИТС на 1 месяц, обновляемся и всё :)

2012-12-01 12:36:52
Юрий » Ирина Пономарева

Уважаемая Ирина.

В 1с есть услуга самостоятельного обновления по интернету. Стоит она дешевле, чем приход мальчика в офис. Уточните у обслуживающей компании.

Кроме того, можно отказаться и от оплаченных консультаций по телефону.

А если что-то резко меняется... - если у Вас есть возможность регулярно отслеживать изменения законодательства - то, вероятно, Вы в это время занимаетесь не совсем своей работой...

Юрий.

2012-12-01 15:24:36
Андрей Жуков » Виталий Диденко

Добрый день!

Я согласен с Юрием и Ириной. Тем более, уже неоднократно про этот ИТС здесь обсуждали.

Решений может немало вплоть до временных лицензий, аренды и т.д. Но дело в том, что, очевидно, Пользователи эту услугу не ценят.

Мое мнение: все технические обновления и подписки на общий сервис должны быть бесплатны. Платить надо за услугу.

С Уважением,

2012-12-04 08:56:44
Виталий Диденко » Юрий

Здравствуйте!


Отвечаю на вопросы
Юрия:
не выгодные и непонятные для клиентов условия
.....
К примеру объясните что входит в "сервис по обслуживанию 1С" и насколько это необходимо клиенту

Ирины:
это просто снятие с нас денег за какое-то не понятно ИТС и каким то диском....

Согласен с Вами, что не всегда для Клиента понятно, что входит в сервис ИТС. А поэтому у пользователя возникает законный вопрос, а зачем оно мне надо.
Для прояснения данной ситуации, приведу список услуг, входящих в наш сервис по обслуживанию 1С.

1. Автоматическое обновления 1С через Интернет, в момент их выхода в фирме 1С. Без прихода "мальчиков", которых надо ждать, и дополнительно оплачивать за их услуги.

2. Ежедневное архивирование данных 1С на внешний носитель. Необходимо для восстановления 1С, после сбоя на компьютере. 

3. Автоматическое проведение работ по обслуживанию 1С (без участия "мальчиков"). А именно: проверка и исправление внутренних физических и логических ошибок, переиндексация и упаковка данных. Всё это позволяет предупредить сбои в 1С.

4. Информационная система, которая позволяет быстро разобраться как в 1С реализованы изменения законодательства.

5. Информационная система, которая позволяет быстро понять, как отразить в 1С, новую хозяйственную операцию.

6. Информационная система, помогающая проверить данные в 1С перед тем как готовить отчетность. Чтобы она заполнилась корректно.

7. Консультации аудиторов по бухучету, налогооблажению и кадровым вопросам.

8. Доступ к видео-записям семинаров по различным тематикам, с участием методистов 1С и специалистов различных министерств и ведомств.

9. Консультации по работе в программе 1С по телефону или электронной почте.

С уважением, Виталий


 
2012-12-04 08:58:19
Виталий Диденко » Андрей Жуков

Андрей, скажите пожалуйста, Вы пользуетесь бесплатными антивирусами, или все же оплачиваете за их обновления?


С уважением, Виталий

2012-12-04 12:37:38
Вадим » Виталий Диденко

Виталий, здравствуйте!

Я не очень понял суть услуги.

1. Есть два варианта: 1С типовая форма или конфигурация изменена под конкретные потребности Заказчика.
Если изменена, да требуется работа программиста для адаптации обновлений.
Если нет, то разовая настройка и передача инструкций пользователю исключает необходимость программиста участвовать в процессе обновлений.

2. Этот процесс автоматический, то есть, нужна разовая настройка.
У нас это происходит ночью и программист/сисадмин в этом не принимают участия.
Единственное, чем нужно озаботится, это рекомендовать Заказчику купить хороший бесперебойник.

3. Аналогично п.2 – передача инструкций пользователю.
При правильной работе 1С (задача софтверной фирмы обучить основным принципам работы с 1С: организация справочников, ...) это очень редкая операция.
Наш программист занимается этим несколько раз в год и тратит на процедуру около 1 часа.
При чем, он выполняет низко квалифицированную работу.

4, 5, 6. Не очень понял суть работы. Вообще-то, это функции бухгалтера (главбуха).
..., если он есть в фирме.
Но, это не вопрос софтверной фирмы, а вопрос аутсорсинга бухгалтерии.

7, 8. Это не софтверный бизнес. Это конкретные разовые (кратные) консультации и услуги. При чем здесь абонентское обслуживание?

9. Вне всякого сомнения, это необходимая услуга. Но, почему абонентское обслуживание?
Сколько в абонементе заложено часов консультаций?
Если они не выбраны, переходят ли они на следующий месяц.
Не проще ли продавать часы консультаций и списывать их по определённому алгоритму?


По моему ощущению, вашими услугами я не воспользовался бы - много лишнего, нецелевого.

В услугах указаны:
- низко квалифицированные софтверные работы, которые не нужны неленивому пользователю;
- и высоко квалифицированные консультации по бухучету - но это разовые, может быть редкие работы из другого бизнеса.

Так, может быть, позиционировать себя как консультанта по бухучету с бесплатным сопровождением 1С (обновления и т.п.) и платными консультациями по 1С?



С уважением,


P.S. Я пользуюсь платным антивирусом с бесплатным и необременительным (для меня как пользователя) обновлением.

2012-12-04 15:15:20
Виталий Диденко » Вадим
Здравствуйте Вадим!

Спасибо за Ваше мнение.

Чтобы ответить на Ваши вопросы, уточните пожалуйста Вы сами Бухгалтер или Руководитель?

P.S. Я пользуюсь платным антивирусом с бесплатным и необременительным (для меня как пользователя) обновлением.
Мне пока не известны качественные антивирусы, с бесплатными обновлениями. Подскажите такой, и я с удовольствием на него перейду.

Скажите пожалуйста, а в чём для Вас проявляется обременительность обновления 1С?

С уважением, Виталий

2012-12-04 16:05:27
Вадим » Виталий Диденко

1. Руководитель

2. ESET NOD:

    - корпоративный Antivirus 4

    - дома Smart Security 5

3. Необременительный режим, это когда мне не нужны специальные знания/навыки. То есть, я могу выполнить действие по шпаргалке - не думая.


С уважением,


2012-12-04 17:33:22
Юрий » Виталий Диденко

Я бы не стал сравнивать 1С с антивирусом.

Во-первых. Стоимость антивируса 50 руб. в месяц, ну по крайней мере тем которым я пользуюсь. Скажем так, не заметно практически для любого человека у кого есть компьютер.

При стоимости покупки ИТС я за год фактически покупаю новую 1С и для многих фирм это достаточно существенно. При том, что изменения в бух.учете, который применяется на отдельно взятой фирме может не меняться годами.

Во-вторых. Я пока не видел ни одного производителя антивируса, который бы продавал программу функционал которой существенно отличался бы от заявленного в релизе.

А вот когда мы почти 2 года назад купили 1С УНФ, то оказалось, что некоторые заявленные функции ней не реализованы, и не реализованы до сих пор.


Теперь по поводу ваших услуг.

Мне кажется, что Вы намешали в один комплект слишком много. Другими словами Вы продаете только комплексный обед из солянки, шашлыка и рюмочки водки. И при этом удивляетесь почему его не покупают язвеники и трезвиники.

2012-12-04 18:30:10
Андрей Жуков » Виталий Диденко

Андрей, скажите пожалуйста, Вы пользуетесь бесплатными антивирусами, или все же оплачиваете за их обновления?

Конечно, я оплачиваю обновление антивирусов. Когда я обновляю базу антивирусов, я увеличиваю степень защищенности компьютера. А от ИТС я не получаю для себя ничего полезного.

С Уважением,

2012-12-06 04:47:56
Юрий » Виталий Диденко

Уважаемый Виталий.

Не совсем ясно, почему покупатель программы должен дополнительно оплачивать  этот пункт: 3. Автоматическое проведение работ по обслуживанию 1С (без участия "мальчиков"). А именно: проверка и исправление внутренних физических и логических ошибок, переиндексация и упаковка данных. Всё это позволяет предупредить сбои в 1С.

Всё, что связано с изменением законодательства, не вызывает вопросов, кроме одного: нужно ли здесь регулярное получение ИТС? Основной массе клиентов нужно периодическое обновление, когда существующая программа станет непригодна для их вида деятельности. Например, формы отчетности устареют.

За это готовы платить практически все. А регулярно оплачивать исправление косяков в программе или изменения законодательста в чужих сферах - это увольте!

Остальные услуги - возможно на добровольной основе и никак не привязывая к сказанному выше.

Юрий


2012-12-07 23:55:15
Виталий Диденко » Всем

Доброго дня!


Всем спасибо за конструктивную критику.


С уважением, Виталий

2012-12-11 11:33:16
Юрий Новопашин » Виталий Диденко

Если посмотреть на аналогичный опыт битрикс, там, если ты не купил обновление вовремя, ты потом платишь дороже. По идее в 1С должен быть единый центр, который отслеживает оплаты итс и ,если клиент пропустил оплату, то даже переметнувшись к другому франчайзи, он должен будет платить за пропущенные периоды. Но такой подход может отпугнуть клиентов в принципе, поэтому применяется мягкий подход. Просто уважаемые бухгалтера получают зарплату ежемесячно и не хотят понимать, что другие люди тоже хотят есть каждый месяц :), а не раз в квартал /год, когда выходят нужные формы

2012-12-11 12:16:59
Юрий » Юрий Новопашин

Уважаемый Юрий.

Вы пишете:

...не хотят понимать, что другие люди тоже хотят есть каждый месяц :), а не раз в квартал /год, когда выходят нужные формы - исходя из Вашей логики, неплохо бы и в продуктовый магазин регулярно заносить деньги, вне зависимости покупок.


2012-12-11 13:13:56
Павел Друбич » Юрий Новопашин

Здравствуйте,

По идее в 1С должен быть единый центр, который отслеживает оплаты итс и ,если клиент пропустил оплату, то даже переметнувшись к другому франчайзи, он должен будет платить за пропущенные периоды

Подробно про эту "бизнес-идею" написано здесь.

Просто уважаемые бухгалтера получают зарплату ежемесячно и не хотят понимать, что другие люди тоже хотят есть каждый месяц :),

Эти бухгалтера едят честно заработанный хлеб. В этом разница между ними и ИТС-вымогательством.

С пожеланиями,

2012-12-12 00:46:24
Юрий Новопашин » Павел Друбич

Сейчас сижу вместе с отделом поддержки SAP (занимаюсь 1С).

SAP-мощная программа. Но там все сделано так, чтобы вы платили за поддержку и доработку.  1С сделана более демократично, люди могут сами с ней работать. Но кто будет платить за ее развитие? На самом деле жадности нет предела. Когда я работал во франчайзи и итс не было обязательным, достаточно частой практикой было предложение обновить в черную за меньшие деньги.

Не вижу ничего плохого если жадные люди отвалятся и уйдут. А 1С движется в сторону проектного бизнеса и цивилизованных форм поддержки.

Сравнение с буханкой хлеба и вымогательством не корректно. Продукт ИТС скорее похож на частное медицинское страхование.

Вы можете не платить, но когда надо будет вызвать скорую, придется

заняться оформлением полиса.

По идее люди сидящие на этом форуме должны ценить интеллектуальный труд и право собственности.

А получается наоборот - взаимный демпинг какой-то.

Сейчас благодаря автоматизации один бухгалтер может заменять целый отдел. И совершенно не хочет поделиться прибылью с автоматизатором.

2012-12-12 19:53:00
Михаил Опанасенко » Юрий Новопашин

Уважаемый Юрий!

По идее люди сидящие на этом форуме должны ценить интеллектуальный труд и право собственности.

Речь же идет о легальных Пользователях, которые купили лицензии по числу подключений или по числу машин по тем ценам, которые были названы 1С. А потом последняя захотела скрысить еще.

Конечно, здесь ценят интеллектуальный труд. Поэтому все, что связано с "ИТС-сервисом" оскорбляет интеллект.

Продукт ИТС скорее похож на частное медицинское страхование. Вы можете не платить, но когда надо будет вызвать скорую, придется заняться оформлением полиса.

Если Вы не имеете в виду обязательного медстрахования, которым облагается ФОТ, то это неверная аналогия. Дополнительное медицинское страхование является добровольным. Можно заплатить за разовый вызов, а можно купить полис. И никто не навязывает полиса, если вызов оплачен. И никто не просит дополнительных денег, если полис куплен. (А вот 1С хочет и то, и другое). Тем более, никто, взявши деньги за вызов, не отказывает в помощи, требуя приобрести полис дополнительно к платежу. 

Если же Вы имеете в виду обязательное страхование, то аналогия, тем более, неверна. Еще не хватало "1C-налога", хотя, наверное, 1С эту идею когда-нибудь пролоббирует :)

Сравнение с буханкой хлеба и вымогательством некорректно.

Выходит, что корректно.

Успеха,

2012-12-12 20:08:11
Павел Друбич » Юрий Новопашин

Здравствуйте,

Сейчас благодаря автоматизации один бухгалтер может заменять целый отдел.

Это не совсем верно.

  • Организация работы отдела оказывает гораздо большее влияние и на эффективность, и на число людей. Так, при плохом структурировании отдела неважно какой там софт (1).
  • К тому же, несмотря на работу за компьютером, работа бухгалтера - на 90% остается ручной (2).
  • Затраты на сопровождение  при владении 1С (и без всякого ИТС) весьма высоки (3).

И совершенно не хочет поделиться прибылью с автоматизатором.

Что значит: "не хочет"? И что значит "поделиться прибылью"?  

Он КУПИЛ лицензию на программу. Заплатил. Какой еще прибылью поделиться? А имуществом не надо? Ключа от квартиры? А при убытках автоматизатор не хочет внести деньги в нашу кассу?

С пожеланиями,

2012-12-12 20:11:17
Редакция » Всем

Дорогие Коллеги!

Редакция напоминает: на этом Форуме взаимное уважение участников является обязательным параметром. 

Спасибо за понимание,

2012-12-13 00:08:20
Юрий Новопашин » Павел Друбич

На самом деле есть такая вещь как правда жизни. И она говорит, что те, кто писал в конце 80-х - начале 90-х гениальные программы, годами не требующие поддержки ушли с рынка. Потому что продав всем свою супер программу им не на что было жить. И они подались в 1С.

Сейчас можно обновлять программу через интернет, программы настолько хороши что большинству предприятий не нужны доработки,

а дополнительный функционал можно скачать на инфостарте. В малых и средних городах нет больших проектов, т.е. если не будет ИТС, фирмы продвигающие 1С закроются. Так что это вынужденная мера (как коллективизация :)

2012-12-13 06:10:05
Юрий » Юрий Новопашин

Уважаемый Юрий.

 ...если не будет ИТС, фирмы продвигающие 1С закроются - Вы предлагаете искусственно поддерживать эти фирмы на плаву? За наш счет?

2012-12-13 19:13:25
Сергей В. Сычёв » Юрий Новопашин

Уважаемый Юрий!

Так что это вынужденная мера (как коллективизация :)

1. Ну, вот это честный ответ :)

 

2. ... Но не решение. Коллективизм приводит только к голодомору.

... те, кто писал в конце 80-х - начале 90-х гениальные программы ... Потому что продав всем свою супер программу им не на что было жить ...

 

3. Неужели у тех, кто писал гениальные программы, так и не появилось ни одной новой идеи? И почему, продав всем, да еще и супер-программу, они не проинвестировали в следующую разработку?

Спасибо,

2012-12-13 19:18:15
Редакция » Всем

Уважаемые Коллеги!

Тема "1С и коллективизация" раскрыта полностью. Вероятно, не стоит ее дальше детализировать - все ясно.

Но может быть кто-нибудь захочет развить тему о бизнес-моделях софтверных фирм?

Спасибо,

2014-01-10 14:18:57
Дарья Сергеевна » Редакция

Судя по комментариям, в этой сфере есть спрос на своеобразные «конструкторы» услуг. То есть разным пользователям нужны разные наборы услуг, которые при этом достаточно просто типировать. Отличительной особенностью софтверной компании как раз могло бы стать предложение типа «собери свой набор услуг сам», хотя можно оставить готовые наборы для совсем «ленивых».

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика