Как навести порядок с очередями к врачам?

2012-10-24 14:28:09

Михаил [liaxim101184@gmail.com] » Всем

Здравствуйте!

Подскажите, пожалуйста, как можно наладить систему обхода врачей, которая бы не создавала длинных очередей в больнице и возмущения пациентов.
Расскажу немного о ситуации на данный момент. В связи с введением системы семейной медицины пациент вначале должен подойти в регистратуру, где распечатают талон к врачу.

Сейчас вначале это обязательно должен быть семейный врач. Тот, приняв пациента, практически всегда назначает сдать ему 2-3 первичных анализов. Прием анализов до 10:00, так что часто приходится приходить на следующий день. Результаты анализов получаешь тоже на следующий день. Результаты анализов получаешь в регистратуре и с ними опять нужно посетить семейного врача.
Семейный врач может до получения результатов анализов, а может после направить одному или нескольким специализированным врачам (лор, окулист и т.д) для посещения которых опять нужно получить талон в регистратуре.

Кроме всей этой запутанности бывают ситуации, когда к врачу прорываются люди либо по знакомству, либо "мне только подписать", либо находящиеся в тяжелом состоянии (или старики), которых медсестра от другого врача проводит без очереди.

Все это очень затягивает время и портит нервы пациентам.
Могли бы Вы подсказать какие-нибудь методы наведения порядка в такой ситуации?

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2012-10-24 16:02:05

Редакция [ri@triz-ri.ru] » Михаил

Уважаемый Михаил!

1. Регистратуру будет несложно победить. Об этом в отдельном посте.

2. Можете сказать, существуют ли анализы, назначение которых не требует предварительного осмотра пациента (например, только опроса)?

3. Существуют ли врачи/процедуры, посещение которых будет назначено независимо от осмотра? (Например, УЗИ при жалобах на боли в брюшной полости наверняка будет назначено независимо от осмотра.)

4. Видимо, и принимают анализы, и потом, собственно, проводят исследования одни и те же люди. Если это так, то почему? Если не так, то почему прием только до 10-00?

5. Почему исследования объектов, сданных на анализы, не проводят в ночную смену?

6. Есть ли среди анализов "длинные" и "короткие" (по времени)? То есть возможна ли ситуация, когда проведение 1 "длинного" создаст "пробку" и десяток-другой "прочих" объектов будет дожидаться пока освободиться соответствующий специалист?

После ответа на эти вопросы можно будет продолжить.

P.S. Слева на панели обсуждения про медицину :)

Спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2012-10-25 14:04:15

Михаил [liaxim101184@gmail.com] » Редакция

Отвечаю на вопросы:
2. Самыми распространенными анализами, которые назначаются почти всем, являются: анализ мочи и общий анализ крови (с пальца). Первый нужно принести (нужна утренняя), второй берется медсестрой натощак.

3. Конечно. Но при разных симптомах - это разные обследования. Таких, которые бы назначали ВСЕМ нет.

4. Принимают и проводят исследования одни и те же люди. Насколько я знаю, объективных важных причин приема до 10:00 нет. Единственное, что обработка анализов требует большего времени чем сам прием, поэтому видно соотношение прием/анализ как 2 часа/4-5 часов.

5. Исследования не проводят в ночную смену, так как в клинической лаборатории не так много персонала, чтоб работал в две смены, а выбить новые ставки согласно законодательства очень проблематично.

6. Те анализы, которые занимают больше времени обычно проводятся параллельно с обычными, поэтому "пробок" не создают.

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2012-10-27 19:21:03

Редакция [ri@triz-ri.ru] » Михаил

Уважаемый Михаил!

Про регистратуру.

Надо бы сделать как в Одессе :) http://registratura.od.ua . Вот так, например, записываются на прием в поликлинику N 6: http://6.engine.co.ua

И талон к врачу Пациент сам распечатает. Можно и не распечатывать, а сделать по аналогии с электронными билетами на самолет. Но можно и распечатать.

Пусть, кроме Ф.И.О. и прочих нужных данных, у Пациента появится свой ID, с которым будут ассоциироваться все записи относительно этого больного (собственно, история болезни онлайн так и ведется).

P.S. Иногда приводят контраргумент про бабушек, которые не пойдут в Интернет. Это не очень важно.

а) Важно, что те, кто пойдет в Интернет (а их немало; люди электронные билеты покупают в Сети и гостиницы бронируют и не только) не пойдут в регистратуру и сократят бабушкам ожидание.

б) Многих пожилых людей запишут через Интернет на прием дети/внуки/родня. И номерок распечатают.

Т.к., Пациент при регистрации на сайте оставляет свои координаты и получает учетную запись (и ID), то ему не надо будет делать многих вещей. Например, не надо будет ходить за результатами анализов. Зайдет из дома на сайт и увидит эти результаты или по электронной почте получит (почти все платные лаборатории уже высылают). А врач эти результаты тоже увидит сам, и не надо их будет никому "забирать и приносить" и проводить их через регистратуру. Количество посещений без ущерба для лечения существенно сократится.

Кроме того, собственно, врач пусть видит на экране в удобной форме:

а) все результаты анализов своих Пациентов;

б) записи от других врачей относительно своих Пациентов;

в) пишет свои назначения в компьютер - Пациент сам увидит - не надо будет ради этого посещать врача. Только, когда нужна будет процедура или осмотр, тогда - да - пойдет.

Сейчас ведь нередко Пациент не только лечится, но и "работает курьером". Он приходит с бумажками к одному доктору и рассказывает/показывает, что дал/написал другой доктор.

В силу изложенного, все промежуточные хождения в регистратуру не потребуются: доктор "а", назначая Пациенту встречу с доктором "b" говорит (видит на экране) свободное время доктора "в" только "на сегодня" (чтобы не тратить много времени; но этого достаточно, чтобы Пациент принял решение: оставаться ли сейчас в клинике или он потом сам выберет удобный для себя день и час) .

Про анализы.

Можем предположить, что очередь на анализы образуется по двум причинам:

1) т.к., надо "натощак" и "утреннюю" - вот все и собираются утром (потому все и до 10-00);

2) т.к., приходится предварительно идти к доктору, чтобы он дал талончик, а до этого в регистратуру, чтобы дали талончик к доктору :). Так что, наверное, в районе 09-ти 09-30 - основная "толпа".

По п.2. - см. выше. Избавив Пациентов (которые уже сами заранее записались) от регистратуры на запись к своему же "семейному врачу", разгрузив регистратуру и частично сократив поток Посетителей к доктору на первичный прием за счет Посетителей, которым надо получить направление на "общий анализ", можно существенно ускорить этот этап.

А вот по п.1. сложнее. Совершенно точно надо начинать этот прием чуть ли не в 06-00 утра (ничего страшного, зато эти лаборанты закончат работу в 15 или 16 часов). Зато будет удобно и быстрее: людям на работу к 09-00 и они успеют + в период с 6-ти до 8-ми утра еще нет пробок, и они легко доберутся. Тогда в районе 09-ти утра будет уже относительно небольшое число людей (кому не идти на работу). Эти в основном и останутся для последующего хождения по врачам.

А homo operantes сдаст анализы, а посещение следующего доктора сам назначит на удобное время.

Более того, не надо стесняться вводить дополнительные платные услуги (для желающих) именно на сдачу анализов. Можно сотрудничать в этом с коммерческими лабораториями (их уже немало), можно и самим сделать. Это позволит и очередь рассредоточить, и иметь доп. единицы в штате (окупят себя).

Спасибо,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2012-10-28 06:37:10

Анна Каправчук [akapl@mail.ru] » Михаил

1. В крупных поликлиниках когда-то действовал "кабинет доврачебного приема": фельдшер измерял температуру, давление и производил другие манипуляции, для которых квалификация врача излишня.

Мне кажется, врачебное время неразумно тратится и в тех ситуациях, когда врач не принимает никаких решений, а лишь выполняет функцию диспетчера, соблюдающего определенный стандарт: например, выдает направления для ежегодного осмотра инвалида узкими специалистами, или направления беременной к лору-окулисту-стоматологу, или направления ребенку перед детским садом на стандартные анализы и - опять таки, к конкретному кругу узких специалистов.

Не оправданной мне кажется и практика, когда человек, состоящий на диспансерном учете или имеющий инвалидность по общему заболеванию (например, неврологическому) не может попасть напрямую к профильному специалисту, а должен получить для этого направление у участкового. Если этот путь "спрямить", часть неоправданных визитов можно сократить. Существенной экономии времени врачей можно добиться и если выписывание больничных листов всей поликлиники передать одному специалисту (со средним спец.образованием, всегда готовой гелевой ручкой и хорошим почерком).

2. Встречала поликлиники, где часть регистраторской работы снята механизмами

- самозаписи в журналы - на прием к конкретным врачам в конкретное время
- самозаписи посредством терминала (типа тех, с которых оплачивают мобильные)
- записи через интернет.

Насколько это сократило очереди - не знаю.

3. Будь моя воля, я бы все анализы (и себе, и детям) сдавала бы на дому. Если бы это стоило не дороже такси туда-обратно, мне это было бы выгоднее и спокойнее.

4. С удивлением недавно выяснила, что лаборатория в детской больнице работает без выходных. Мне проще (если речь идет не о том, что сдается натощак) часть детских анализов сдать в удобоваримое время в субботу или воскресенье (стоит это очень недорого), чем тащить сонное дитя по темноте и толпиться в очередях, чтобы успеть "с 7.30 до 9". Кстати, самые неприятные воспоминания о беременностях связаны как раз с необходимостью отстоять в душном коридоре несколько раз гигантские очереди на анализы в жестко ограниченное время.

5. Очень раздражает, когда в одной очереди (например, к хирургу или травматологу) толпятся люди "на медосмотр", "по талонам", "по живой очереди", "экстренные", "на перевязку", "платные", "из стационара", "мне только лекарство выписать" + "вне очереди блатные". Лучше эти потоки развести во времени (например, с 8 до 10 только медосмотр, с 10 до 12 первичный прием, с 12 до 14 вторичный и перевязки) или в пространстве (разные специалисты работают с разными потоками).

6. Прежде, чем проводить массовое "окомпьютеривание" врачей, рекомендую обязать врачей и медсестер пройти курсы слепой 10-пальцевой печати с возможностью сдать экзамен на скорость/безошибочность и учетом наличия

этой компетенции при очередной аттестации. Тем, кто показал скорость выше 200 символов в минуту, давать некие преференции (не обязательно денежные:
возможно, это более удобный кабинет или некие шаги навстречу в плане графика работы или нагрузки, или сокращение объема предоставляемой документации). Кроме того, нужно разработать десятки шаблонных документов, в которых врач ставит галочки или вписывает только
"переменные" ("гиперимированы", "отёчны", "в норме"). В противном случае врачи будут мучаться в поисках нужной буквы на клавиатуре и очереди
удлинятся.

Успехов!

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2012-10-28 16:17:00

Павел Друбич » Анна Каправчук

Анна,

согласен с каждым пунктом, кроме шестого. Про фельдшера так просто опередили :) И сдвинуть работу лаборатории не только к утру, но и к выходным - тоже хорошее решение (пусть у них в понедельник будет выходной).

Касательно же "десятипальцевого метода" - это фтопку. Никто из них уже не тормозит в поисках нужной буквы на клавиатуре, а многие имеют дома компьютер, а телефон имеют все и шлют смс-ки пальцем.

Кто не умеет - пусть тянется (в конце концов, видно сколько Пациентов обслужил тот или иной врач). А доплаты за то, что находят букву, сформируют потребность получить доплату за то, что моют руки и т.д. Еще и затроллят какого-нибудь своего же Коллегу, как Земмельвейса.

С пожеланиями,

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2012-10-29 17:16:05

Анна Каправчук [akapl@mail.ru] » Всем

И сдвинуть работу лаборатории не только к утру, но и к выходным - тоже хорошее решение (пусть у них в понедельник будет выходной).

Понедельник, как мне кажется, самый загруженный день в лабораториях - именно потому, что в выходные анализы сдать нельзя. Все, кому в четверг-пятницу назначены анализы, ломятся в понедельник. Так что выходной в понедельник - не лучшая идея.

Касательно же "десятипальцевого метода" - это фтопку. Никто из них уже не тормозит в поисках нужной буквы на клавиатуре, а многие имеют дома компьютер, а телефон имеют все и шлют смс-ки пальцем.

В богатых городах - да. А в бедных нужно очень много терпения, чтобы дождаться, когда пожилой эскулап (а они здесь преимущественно предпенсионного возраста) букву ищет.
Мне кажется, врач должен быть экспертом - тем, кто принимает решения. Ему платят за то, что он на основе симптомов и анализов ставит диагноз и за то, что назначает лечение. А чтобы запротоколировать решение, даже квалификация медсестры излишня - достаточно "писаря". Если врач, прежде чем подписать, читает и мягкий знак из слова "клизьма" вычеркивает - то зачем "протоколисту" медобразование? Умения бегло печатать под диктовку и словарика основных медтерминов (и шаблонов с рецептами на основные медикаменты) достаточно.

Кстати, несколько снизить очереди можно за счет "запараллеливания" одевания осмотренного пациента и раздевания следующего. Две ширмы в кабинете - и очередь начнет продвигаться быстрее, как мне кажется.

А медосмотры (или плановые "по возрасту" осмотры детей-грудничков) так вообще лучше бы выстроить как "конвейер". Разделся в общем тамбуре - прошелся по кабинетам из одного в другой переходя - вышел в тамбур, оделся и пошел по своим делам.

Еще один нюанс. С одной стороны я, конечно, признательна своему участковому педиатру за то, что она дала мне свой телефон. Не злоупотребляю, но, оказавшись с ребенком в больнице, об этом сообщаю. Но поскольку телефон доктора знают все мамашки ее участка, во время осмотра она вынуждена несколько раз отвечать на телефонные вопросы. А уж у медсестры телефон и вовсе почти никогда не лежит на столе - в основном у уха. Например, потому, что именно ей вменено в обязанности каждый месяц выписывать бесплатную "молочку" малоимущим и многодетным. А это значит, что каждая мамашка раз в месяц
- звонит попросить продлить "молочку"
- звонит и узнает, когда будет готов рецепт,
- звонит и договаривается, когда подойти,
- вызывает медсестру по телефону или ломится в кабинет в часы приема
- и выполняет функцию "письмоноши", доставляющей рецепт через стенку поликлиники в раздаточный пункт в том же здании.
А ведь ВСЕ эти рецепты были подписаны зав.поликлиникой - а значит, можно было бы не гонять семь десятков мамашек и полтора десятка медсестер, а просто взять стопку и ОДИН раз отнести на молочную кухню. Силами санитарки, а не медсестер.

Кстати, сегодня была в частном медцентре. Назначили мне мазок и анализ крови. Спрашиваю:
- Когда приходить?
- Кровь надо сдать натощак, так что с 8 до 12. А мазок - в любое время. Увозим мы анализы во вторник и в четверг, но если вы придете в другой день - поставим Ваши анализы в холодильник и они там прекрасно доживут до вторника.

Если с грамотно взятыми биологическими жидкостями ничего не случается в холодильнике "до вторника", если они спокойно переживают транспортировку из моего города в обл. центр, а потом 6 часов самолетом в Москву, то почему в поликлинике по соседству анализ можно сдать только утром затемно?

Всего доброго,
Анна Каправчук

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2012-10-29 18:04:29

Павел Друбич » Анна Каправчук

А в бедных нужно очень много терпения,...

А вот не надо "учитывать бедность". Не надо и все. Она только размножается, когда ее учитывают.

Так вот, если в субботу можно будет сдать, то и понедельник разгрузят. Else выходной во вторник, среду...

-----

С прочим согласен. Конвейер для грудничков - особо впечатлил :)

С пожеланиями,

Ответить Сообщение для всех [Показать все ответы на это сообщение]

2012-10-29 19:01:29

Анна Каправчук [akapl@mail.ru] » Павел Друбич

Павел!

Конвейер для грудничков - особо впечатлил :)

Когда грудничкам нужно пройти нескольких врачей (в 1 мес., в 3 мес., в полгода, в 9 мес., в год), в один день это сделать невозможно - графики узких специалистов не совпадают. А значит, мамочка с ребенком будет создавать толпу в коридоре несколько дней - хотя могла бы появиться только раз.

Мамочка - это обычно еще и "группа поддержки". Рельальность такова, что в современные детские поликлиники мамашки грудничков вынуждены ходить с помощниками, отрывая на полдня бабушку, папу или подругу. Потому что без помощника

- втащить через все пороги и повороты коляску

- оставить ее в гардеробе

- сдать верхнюю одежду

- потаскаться по коридорам с ребенком, сумкой-переноской для него, запасными памперсами и одежками, амбулаторной картой-полисом-свидетельством о рождении в руках,

- надеть бахилы (и снять их потом!),

- расстелить свою пеленку в каждом кабинете (у педиатра - потом перенести ее с пеленальника на весы, а с них на ростомер, держа в другой руке ребенка),

- не потерять при этом свою сумку, кошелек или телефон

- сходить в туалет с ребенком на руках

может далеко не каждая молодая мамочка.

Выматывает то, что на раздевание-одевание и перетаскивание шмотья из конца в конец поликлиники времени уходит В РАЗЫ! больше, чем непосредственно на осмотр ребенка врачом. Так что (если с "конвейера" можно будет выйти в тамбур покормить прикрытого пеленкой малыша-голыша), я за "конвейер", сокращающий количество так нелюбимых большинством детей раздеваний-одеваний.

Идеальная детская поликлиника - та, в которой всё организовано так, что мама с грудными близнецами или с детьми погодками может сама, без "группы поддержки" и без напряга получить весь комплекс медуслуг.

Соответственно идеальная поликлиника для взрослых - та, в которой не приходится нервничать ни едва передвигающемуся ветерану войны, ни ценящему каждую минуту бизнесмену. Поэтому, вводя какое-то улучшение, важно подумать, кому благодаря этому улучшению станет удобнее: мамочке, ветерану или бизнесмену.

Кстати, возможно, нужно предусмотреть разные алгоритмы действий (и врачебного приема) для ветеранов (которые поликлинику воспринимают как выход в свет, возможность надеть ордена и пообщаться, получить дозу внимания) и для людей, пришедших по конкретному "быстрому" поводу (поставить штамп и побежать дальше).

Анна Каправчук, Ангарск

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

2012-11-09 11:47:55

Анна Каправчук [akapl@mail.ru] » Михаил

Михаил!

Если уж мечтать, то ни в чем себе не отказывать.

Часть очередей - люди, сидящие "за выпиской", "за справкой", "за направлением", "за добром на очередную прививку".

Если бы существовала техническая возможность получить половину этого документа автоматически - например, историю болезнии онлайн, то на собственно осмотр пациента для получения визы доктора времени уходило бы меньше.

Если подобный ресурс (даже в рамках одного города) возникнет - это шанс

- больнице заработать на внесении данных (если будет принято решение об абонплате)

- больнице заработать на рекламе аптек и частных медцентров (которые заберут часть пациентов и снимут остроту проблемы очередей)

- людям реже ходить в больницу/меньше ждать в очередях.

Ответить Сообщение для всех [Нет ответов на это сообщение]

TRIZ-RI Group

Установление плана для менеджера развития клиентской базы

Обсуждения-аналоги

Авторы

TRIZ-RI Group

Как организовать сотрудников так, чтобы они искали Клиентов?