9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13890 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Показатели отдела текущего обслуживания (по Системе ANY-TRADE)

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2012-05-16 13:53:52
Заикина Людмила » Всем

Добрый день!

Возникло 2 вопроса.

1-й вопрос: У нас есть программа по управлению торговой компанией "ANY-TRADE". Хотим внедрить ее в Отдел текущего обслуживания. Не можем разобраться с таблицей менеджера сопровождения тендеров и заказа оборудования - "Результативность по своевременности работ по проектам". У нас в компании нет такого объема ВЫПОЛНЕННЫХ поставок (заказов). В каком разделе тогда учитывать количество поставок?

2-й вопрос: Файл оператора-консультанта заказов - "Результативность по числу актуальных клиентов". Вопрос: что имеется ввиду под словом "актуальные клиенты" в данном контексте?

Спасибо! 

2012-05-16 18:02:51
Редакция » Заикина Людмила

Добрый вечер, Людмила,

 

1-й вопрос: У нас есть файл программы ANY-TRADE. Хотим внедрить его в Отдел текущего обслуживания. Не можем разобраться с таблицей менеджера сопровождения тендеров и заказа оборудования - "Результативность по своевременности работ по проектам". У нас в компании нет как такого объема ВЫПОЛНЕННЫХ поставок (заказов). В каком разделе тогда учитывать количество поставок?

 

Поясните, пожалуйста, что означает фраза "нет такого объема ВЫПОЛНЕННЫХ поставок".

Имеется в виду, что у Вас в рамках месяца бывает лишь 1-2 поставки? Или что-то иное?

 

2-й вопрос: Файл оператора-консультанта заказов - "Результативность по числу актуальных клиентов". Вопрос: что имеется ввиду под словом "актуальные клиенты" в данном контексте?

 

В "Справочниках критериев результативности" пакета "ANY-TRADE" приводятся подробные пояснения по способам заполнения и расчета таблиц с критериями.

 

В частности можно, к примеру, руководствоваться следующими "признаками" отнесения Клиента к "актуальным" (выдержка из "Справочника"):

 

Примечание. Клиент "засчитывается" как актуальный в отчетный месяц (за который начисляется зарплата) при соблюдении следующих условий:        

  • произведена отгрузка (в т.ч. частичная) заказа;         
  • поступила оплата (по отгруженным позициям) на счет Компании;        
  • сумма выручки (суммарно за месяц) выше N тыс.рублей.        

При наличии нескольких заказов Клиент засчитывается в данном критерии однократно.  

 

================

 

Менеджер сопровождения тендеров и заказа оборудования пакета "RI-GROSS" (в рамках "ANY-TRADE") был задуман и выделен в отдельную должность в следующем контексте.

 

Основная должность отдела, продающего оптом, "под заказ" и в розницу со склада - это, конечно, "оператор-консультант заказов".

Как правило, именно эта "функция" в торговой Компании "расширена" и представлена сразу несколькими сотрудниками (в отличие от остальных должностей данного отдела, которые представлены 1:1 [должность : сотрудник] или совмещены [т.е. 1 сотрудник совмещает несколько блоков функций / должностей]).

Должность "менеджера сопровождения (тендеров и заказа оборудования)" следует выделять, когда функции сопровождения продажи (на этапе непосредственно продажи и/или в постпродажный период) - а именно: оформительские, "кураторские" (исполнения обязательств со стороны Компании) работы, непосредственно с продажей НЕ связанные, достаточны "объёмны.

 

С Уважением,

2012-05-17 08:52:49
Заикина Людмила » Редакция

Доброе утро! Спасибо за ответ. 


Под поставкой в нашей компании понимается заявка (заявка на поставку). ... что у Вас в рамках месяца бывает лишь 1-2 поставки... Конечно, у нас производится поставок/заявок больше, чем  1-2 в месяц. Здесь имеется ввиду - какое количество заявок указывать, какой объем? Мы хотим сделать замер и определить вес каждой заявки, чтобы менеджер мог посчитать результативность. Ну для этого сначала надо определиться с количеством заявок. Где и как это будет учитываться?

Надеюсь, я Вас не запутала)


С уважением Людмила.


2012-05-17 09:30:06
Редакция » Заикина Людмила

Доброе утро, Людмила,


Если речь о задании значений в линейке диапазонов дней просрочки, то Вам необходимо проанализировать данные за последние, как минимум, 3 месяца в разрезе:

  • числа просроченных заявок,
  • продолжительности задержек их исполнения (в календарных днях),
  • причин их вызвавших.

Собрав такую информацию, Вам и необходимо будет определиться какие значения суммарной просрочки насколько для Вас критичны (какой результативности сотрудника соответствуют).


Если же речь о заполнении основной таблицы ежемесячного учета (ярко-желтых ячеек), то в неё необходимо вносить все заявки, просроченные за отчетный период.


Успехов!


2012-05-17 15:19:54
Заикина Людмила » Редакция

Добрый день!


А если не учитывать таблицу по просрочке заказа. Как вообще высчитать и определить эталон (план-факт). Какое количество заявок указывать? Это же не зависит от менеджера. 


С уважением Людмила

2012-05-17 15:44:11
Редакция » Заикина Людмила

Людмила,


А если не учитывать таблицу по просрочке заказа. Как вообще высчитать и определить эталон (план-факт). Какое количество заявок указывать? Это же не зависит от менеджера. 


Уточните, о какой должности, о каком критерии в модели зарплаты (по должности) идет речь?

2012-05-17 16:00:39
Заикина Людмила » Редакция

Уточняю. Менеджер сопровождения тендеров и заказов оборудования. Нам необходимо высчитать один показатель: количество заявок на поставку. За месяц точное количество мы не определим (как я сказала, это не зависит от менеджера) и соответственно план-факт мы тоже не посчитаем. Мы можем только определить вес каждой заявки. 


С уважением Людмила 

2012-05-17 16:13:15
Редакция » Заикина Людмила

Людмила,


Следующая "порция" уточнений (прежде чем мы сможем предложить Вам решение).


1. О каком именно критерии идет речь?

  • Фактическое число заявок / Плановое?
  • Фактическое число выполненных заявок / Все поступившие заявки?
  • Фактическое число своевременно выполненных заявок / Все поступившие заявки?
  • Иной?

2. Введением данного критерия - к чему именно (к каким действиям, инициативам) Вы хотите простимулировать менеджера сопровождения тендеров и заказов оборудования?


3. Количество заявок из месяца в месяц распределяется неравномерно? В этом состоит сложность при планировании?


4. Вы пишете о возможности определения веса заявок. Что Вы вкладываете в понятие "вес" заявок? Т.е. как Вы планируете его определять?

2012-05-18 09:19:41
Заикина Людмила » Редакция

Доброе утро!

Для нас важны критерии: 

 - Фактическое число выполненных заявок / Все поступившие заявки.

 - Фактическое число своевременно выполненных заявок

Нам нужна таблица, где бы менеджер мог вести учет количества выполненных заявок за месяц.


Введением данного критерия - к чему именно (к каким действиям, инициативам) Вы хотите простимулировать менеджера сопровождения тендеров и заказов оборудования?

Мы хотим простимулировать менеджера, - 1) к стремлению больше получать заявок от Клиента (как от входящих, так и от исходящих Клиентов). 2) к своевременному выполнения заявок (привязка к срокам). 


Количество заявок из месяца в месяц распределяется неравномерно...

Да, количество заявок распределяется неравномерно. Планировать их количество, конечно, невозможно. Вот нам и нужна к-н таблица, чтобы вписывать туда хотя бы количество заявок (с разным "весом") и срок их выполнения (план-факт). 


Что Вы вкладываете в понятие "вес" заявок? Т.е. как Вы планируете его определять... 

Заявка имеет разный "вес" и вид. Например, заявка на склад, заявка на поставку; была ли это исходящая или входящая заявка; имеется ли товар на складе или его необходимо заказывать и т.д. Все данные заявки имеют разный "вес" и соответственно имеют разные баллы. 

С уважением Людмила

2012-05-21 11:01:50
Редакция » Заикина Людмила

Доброе утро, Людмила,

1. …от исходящих Клиентов

…исходящая заявка

Поясните, что имеется в виду.

Если речь о том, что менеджер сопровождения (тендеров и заказов оборудования) делает исходящие звонки - продажи, то суть этой должности НЕ в этом. Он НЕ "продавец".

Продавец в пакете "RI-GROSS" – это оператор-консультант заказов.

Поэтому за продажи он получает НЕ от переменной части зарплаты, а в виде Бонуса за "дожим" заказов.

2. В случаях, когда спрогнозировать продажи объективно сложно (поскольку распределяются они неравномерно, исчисляются в единицах / максимум в десятках и т.д.), способы (приёмы) решения следующие:

  • Приём 1. ввести НЕлинейную зависимость результата и результативности сотрудника – обратите внимание, что таким способом и реализован Бонус за "дожим" заказов.

И / ИЛИ

3. Если говорить о "непосредственно продающих сотрудниках" (НЕ о менеджере сопровождения), то их, конечно, можно стимулировать к стремлению больше получать заявок от Клиента (как от входящих, так и от исходящих Клиентов)

 

При этом надо понимать, что будет необходимо:

  • всё-равно эталон установить;
  • воспользоваться приёмом(ами), описанным(и) чуть выше (см. п.2);
  • дать формализованное определение "заявке" и ввести систему/процедуру фиксирования заявок. Это необходимо для решения след. задач (с которыми Вы, наверняка, столкнетесь) - чтобы сотрудники:
    • искусственно не разбивали заявки (тем самым увеличивая себе число выполненных заявок);
    • не имели возможности скрывать заявки, выполненные несвоевременно.

Разрабатывая "Умные зарплаты" уже более 12 лет, мы давно отказались от учета заявок / заказов в моделях зарплат менеджеров оптовых отделов (по причинам вышеперечисленных "узких мест"), как альтернативу введя:

  • Результативность по числу актуальных Клиентов
  • Результативность по числу продаж, выраженную:
    • в числе товарных единиц

И / ИЛИ

    • в числе номенклатурных строк

По числу продаж  тоже есть некоторые  оговорки, но это более проверяемый показатель.

Примеры данных критериев можно см. в демо-версии "RI-GROSS"

4. Вводя "развесовку" заявок, насколько мы поняли, Вы пытаетесь учесть трудоемкость работы сотрудника.

Для этого первоначально Вам необходимо описать работы/действия (связанные с заявками) и затем пронормировать их.

Кстати, если работ, связанных со "складскими заявками" будет немного, то стоит подумать над целесообразностью её передачи от операторов-консультантов заказов менеджеру сопровождения.

С Уважением,

2012-05-21 12:04:32
Заикина Людмила » Редакция

Добрый день!

Поясняю:

1. Исходящая заявка - Клиент сам звонит и делает заявку. Входящая заявка - менеджер отдела звонит Клиенту и получает заявку.

Насчет того, что менеджер сопровождения (тендеров и заказов оборудования) этим не занимается, я в курсе. Да, действительно, учет данных показателей (количество входящих и исходящих заявок) нам необходим для другой должности отдела текущего обслуживания (оператор-консультант заявок).

2. Вам необходимо описать работы/действия (связанные с заявками) и затем пронормировать и их.

Мы это уже сделали. У нас есть конкретная заявка, есть норма-час на ее выполнение. Теперь нам нужна таблица, чтобы менеджер фиксировал факт выполненных заявок: не важно, поступили они от Клиента или менеджер сам получил заявку методом обзвона. Этим, да, действительно, мы хотим определить трудоемкость работы менеджера. 

По поводу того, кому лучше передать фиксировать количество заявок (это оператор-консультант или менеджер сопровождения), мы еще думаем.


С уважением Людмила


2012-05-21 12:15:56
Редакция » Заикина Людмила

Уважаемая Людмила,


Из Вашего последнего сообщения мы поняли, что со всеми вопросами Вы разобрались.


С какой же сложностью Вы сталкиваетесь при разработке таблицы для фиксирования факта выполненных заявок?


Успехов!

2012-05-21 15:06:17
Заикина Людмила » Редакция

Добрый день!

Сложность в том, что в файле, где приведены таблицы по каждой должности и примеры как заполнять их, нет таблица, как вести учет количества заявок. Мы сделали замер по каждому типу заявки, сейчас занимаемся определением "веса" каждой заявки. Т.е имеется план по времени выполнения заявки. Факт уже будет выставлять менеджер при заполнении таблицы. Вопрос: как ее внедрить в уже существующую и разработанную Вами программу? Т.к. весь процесс работы менеджера автоматизирован и каждое заполнение таблицы менеджером отображается в "Калькуляции ЗП". 


С уважением Людмила

2012-05-21 15:11:54
Редакция » Заикина Людмила

Людмила,


Модели зарплат всех должностей пакета "ANY-TRADE" намеренно реализованы в файлах формата Excel, что не требует каких-то дополнительных знаний (кроме знания непосредственно Excel).


С Уважением,


2012-05-21 15:43:17
Заикина Людмила » Редакция

Спасибо за ответ!


Да, Вы правы, что при фиксировании заявок / заказов очень много "Узких мест". Пока только происходит внедрение данной программы в отделы. И тем более Отдел текущего обслуживания у нас только появился. Мы соединили 3 должности в одну. Вот и смотрим, что сейчас выполняют менеджеры данного отдела и как фиксировать все моменты их работы. Далее, когда все должности отдела будут разделены, мы посмотрим, какой все-таки показатель будет нерентабелен. 


С уважением Людмила

2012-05-21 15:59:34
Редакция » Заикина Людмила

Уважаемая Людмила,


Мы соединили 3 должности в одну...


В модели зарплаты оператора-консультанта заказов пакета "ANY-TRADE" НЕ предусмотрен показатель, связанный с учетом трудоемкости (как правило, мы это реализуем через Результативность по выработке или Результативность по контактам), поскольку:

  • с одной стороны, результативность его работы уже выражена через СОВОКУПНОСТЬ след. критериев:
    • по числу актуальных Клиентов
    • по числу продаж (в числе товарных единиц И/ИЛИ номенклатурных строк)
    • по отгрузке/выручке
  • с другой - в пакете "ANY-TRADE" функцию "активизации" существующей базы Клиентов выполняет отдельно выделенная должность - "менеджер развития Клиентов" (который осуществляет исходящий обзвон постоянных Клиентов с целью сообщения об акциях, изменении цен, новых поступлениях, проведения опроса, приглашения на обучение и т.п.)
    Результативность по контактам предусмотрена как раз у сотрудника данной должности.

Успехов!


2012-05-21 17:03:00
Заикина Людмила » Редакция

Спасибо. Будем работать!

2012-06-19 19:43:05
Алексей Урванцев » Редакция

Здравствуйте, уважаемая Редакция! 

Выше вы написали:

"Продавец в пакете "RI-GROSS" – это оператор-консультант заказов.
Поэтому за продажи он получает НЕ от переменной части зарплаты, а в виде Бонуса за "дожим" заказов".

 

И при этом, в отделе текущего сопровождения выделена должность  менеджера развития Клиентов,  (который осуществляет исходящий обзвон постоянных Клиентов с целью сообщения об акциях, изменении цен, новых поступлениях, проведения опроса, приглашения на обучение и т.п.) Результативность по контактам предусмотрена как раз у сотрудника данной должности.

 

Верно я понимаю, что зарплата менеджера по развитию Клиентов не зависит от оборота, числа Клиентов и сделок, то есть, от "результатных" критериев?

 

Скажите, пожалуйста, какие еще критерии результативности есть у оператора-консультанта заказов и менеджера по развитию Клиентов? Спасибо!

2012-06-20 10:36:59
Редакция » Алексей Урванцев

Уважаемый Алексей Сергеевич!

1. Нет, неверно. У менеджера по развитию Клиентов, кроме Результативности по контактам, есть показатели результативности по числу Клиентов, выручке и числу продаж. А также показатель результативности по проводимым акциям.

2. Мы рекомендуем Вам приобрести для Вашего Клиента готовый пакет. "Угадывание" здесь чревато. К примеру, вне контекста, у Вас получилось, что "... оператор-консультант заказов ... за продажи ... получает НЕ от переменной части зарплаты, а в виде Бонуса за "дожим" заказов". Но ведь речь (с самого начала данного обсуждения) шла о менеджере сопровождения (тендеров и заказов оборудования) - критерии по которому мы и согласовывали с Задачедателем.

3. Наше предположение по п.2. основано на следующем: пакет "RI-GROSS" - это оптовый пакет ("Торговля оптом, "под заказ" и в розницу со склада). Ваша уважаемая компания не торгует оптом, не имеет склада и не "возит" товары под заказ.

Спасибо,

2012-06-21 03:01:12
Алексей Урванцев » Редакция

Да, все верно, именно сейчас убеждаю Клиента приобрести этот пакет, дабы не изобретать велосипед. 

2012-06-21 03:19:07
Алексей Урванцев » Всем

Уважаемая Редакция, спасибо за уточнение!

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика