RRRRR - 54.158.173.184

Что не нравится в 1С:Франчайзи – результат сбора стереотипов

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2012-02-27 11:56:49
Виталий Диденко » Всем

Добрый день, уважаемые коллеги!

Решил создать новую тему про стереотипы об 1С:Франчайзи, так как в предыдущей теме обсуждение перешло  немного в другую плоскость.

Отдельное спасибо Галине Викторовне за дельные рекомендации по построению речевых модулей для сбора стереотипов бухгалтеров. 

Выполняю своё обещание - выложить Стереотипы уважаемых Бухгалтеров, которые  мы выявили:

Стереотип

Дословное высказывание Бухгалтера

Не знание бухгалтерского учёта специалистами 1С

Было бы хорошо, если бы программист знал бухучёт, бывают такие ситуации, объясняя свои пожелания, вижу, что программист не понимает и как объяснить, что я хочу не ясно

 Если не знает то с ним сложно, я вопросы задаю, а они не понимают о чем я

Знание специалистами бухучета – большая проблема, когда программисту что-то объясняешь - он не понимает меня, а я не понимаю его.

Бухучет надо знать, иначе понимания не будет

Трудновато конечно, когда программисты слабо знают бухгалтерский учет

Было бы хорошо, больше понимания

Без бухучёта никуда, знать надо обязательно, иначе как они нам помогать будут

Удобно когда программист по 1С в штате.

При этом часто высказывается мнение -Мы этого программиста в штате не потянем – дорого

Нам бы хотелось штатного программиста, но я знаю возможности нашего предприятия финансовые, я знаю, что никогда у нас шеф не возьмет так, отдельно

Программист штатный на месте сидит – удобно конечно

Наш программист (штатный) он программу не знает, конечно, проблематично

У нас маленькая организация, мы не потянем именно специалиста по 1С;

Специалист всегда под боком, это очень удобно

Всегда хорошо, когда программист рядом сидит и что-то делает, чем все эти «перезвоны»

Хотелось бы иметь штатного программиста, но у нас нет на это денег, так как мы – небольшое предприятие.

Удобно тем, что они делают то, что я хочу

А т.к. они под боком, то сделают то, что мне надо, и поскольку они здесь на одном месте находятся, они отвечают за то, что происходит

Это не моя головная боль, я позвонила и дальше уже программой занимается программист

Хотелось, чтобы программист был под рукой, вопросы решаются сразу. А если не в штате то пока их дождёшься, уже забыл, что хотел

Если есть какие-то вопросы – программист всегда рядом

Лучше платить за результат работы, а не за время которое работал программист

У меня были проблемы с декларацией, пришли, так и не помогли, а работа была оплачена, поэтому хочется, чтобы результат был

Если конечно чтоб он просиживал, чем в это время смог помочь, лучше по результату. Пускай он пришел, сделал это за полчаса, получил как за час, чем три часа сидеть и ничего не сделать, это зависит от специалиста, как он сможет проблему устранить

Может сидеть копаться и два часа и три часа, при этом по телефону разговаривать с другими фирмами.

Я тоже считаю, что он будет сидеть. За часы платить не хочется.

Один квалифицированный специалист сделает мне работу за полчаса, а начинающий ученик волшебника за три.

Не решаются все вопросы по 1С

Приходит программист, если не может решить вопрос, обычно говорит, что решит вопрос и потом прейдёт. Бывало так, что вопросы так и не решались.

Не все задачи так и решены. Приходиться пенсионный готовить в другой программе, хотя есть 1С Зарплата

То одно забыл, то второе забыл, то третье.

Хочу еще раз согласиться с мнением, что надо «идти к клиенту» и спрашивать, что их не устраивает и где глючит их поставщиков. Мы свято верили, что часть наших приемуществ для Бухгалтеров важны, а оказалось, что нет. Важным для них оказалось, то на что мы не обращали внимания.

Так же было выявлено, что у многих (более половины) опрошенных нами бухгалтеров есть какие-либо проблемы с самой программой 1С.

На этапе сбора стереотипов, часть бухгалтеров не дослушав даже цели нашего звонка, сразу  уходили в защитную реакцию – «нам не чего не надо, у нас всё есть и т.д.». При этом мы не говорили слов связанных с продажей чего-либо. Поэтому возникает опасение, что когда озвучим цель нашего звонка – предложить свои услуги в обслуживании 1С, то получим большое количество отказов в формате «нам ничего не надо и т.д.». С моей точки зрения вероятность такой ситуации большая, так как много знакомых жалуются, что их «уже достали» со звонками с предложением купить что-то.  Поэтому есть идея разработать три варианта речевых модулей и опытным путём установить, какой их них будет эффективней для продвижения услуг в обслуживании 1С для бухгалтеров.


Вариант 1. При первичном контакте, на этапе начального позиционирования бухгалтера, озвучить кто предлагает, что предлагает, и как это решает задачи бухгалтера (здесь как раз пригодятся собранные стереотипы). Далее перейти к опросу бухгалтера, аналогичному, который был на этапе сбора стереотипов, чтобы выявить какие есть у него проблемы и предложить ему их решить.


Вариант 2. Построить своё общение как при сборе стереотипов (получить отказ на начальном этапе меньше, так как в начале речь не идёт о продаже  чего-либо). И если будут выявлены какие-либо проблемы предложить ему их решить. Может быть действенным, так как на этапе сбора стереотипов, часть бухгалтеров спрашивали, можем ли мы решить их проблемы.


Вариант 3. Разделить общение с бухгалтером на два этапа. Этап первый – собираем какие у них есть проблемы, как на этапе сбора стереотипов. Этап второй – через некоторое время звоним данному бухгалтеру и среди информации чем мы можем быть ему полезны озвучиваем проблемы выявленные на Этапе 1.

Но прежде чем готовить речевые модули прошу высказать своё мнение уважаемых Участников форума и Редакции по вопросу. Есть ли смысл в разработке указанных выше вариантов речевых модулей. Какие Вы видите минусы и плюсы в данных вариантах.

Мое мнение такое.

Вариант 1 – бухгалтер понимает с какой целью ему звонят это возможно минус. Так же минус в том, что даже имея какие-либо проблемы с 1С или обслуживающей организацией сработает защитная реакция «нам ничего не надо». Плюс в том, что в данном варианте нет ни каких уловок, как в других.

Вариант 2 – на начальном этапе бухгалтер не понимает, что цель звонка продажа, вероятность продолжения разговора выше это плюс. Минус мне видеться в том, что если предложить решить выявленную проблему, может остаться остаток от такого общения. Так как под видом опроса его разговорили и потом предложили купить услугу.

Вариант 3 – при втором общении будем говорить о существующих именно у него проблемах, это плюс. Минус в том, что второй контакт надо делать через некоторое время (чтобы бухгалтер не заподозрил не ладное) и есть вероятность, что проблема уже решена или стала не такой актуальной.

С уважением, Виталий Диденко

2012-02-28 16:06:23
Редакция » Всем

Уважаемый Коллеги!

Можно для сравнения поглядеть аналогичный сбор стереотипов по 1С в другом городе.

Спасибо,

2012-02-28 17:11:28
Михаил Опанасенко » Виталий Диденко

Уважаемый Виталий!

Но почему Вы обращаетесь к бухгалтерам? Не они принимают решения. На чем скажут, на том и будут работать. Где скажут, там и будут обслуживаться. какая им разница.

Скорее Вам надо собрать стереотипы руководителей.

Успеха,

2012-02-29 09:36:32
Виталий Диденко » Михаил Опанасенко

Здравствуйте Михаил!

Из нашей практики, бухгалтера чаще всего самостоятельно принимают решение где обслуживаться. Так как руководители обычно не вникают кто там будет обслуживать их бухгалтеров, говоря - "лишь бы бухгалтер был доволен", для них здесь один критерий - цена.

Руководителей больше интересует решение своих задач, чаще всего не связанных с бухучётом. Вот здесь они высказывают следующие стереотипы:

  •  Хотят, что-то продать, в глазах счётчики банкнот, а не желание решать задачи клиента
  • Не понятно из чего складывается цена услуг. Дорого
  • Не могут приступить к работе "мгновенно"
  • вместо решения проблем, навязывают обновления или пытаются всучить программу
  • страшно далеки от народа

Михаил, а что Вы думаете про варианты общения с бухгалтерами?

С уважением, Виталий Диденко

2012-03-02 13:43:21
Галина В. Владимирова » Виталий Диденко

Уважаемый Виталий!

Относительно вариантов общения с бухгалтерами.

Практикуемый нами вариант "между" Вашими тремя.

Вариант 4.

На первом этапе собираете стереотипы бухгалтеров (раз они у вас "рулят" ситуацию). НЕ рекламируя свои услуги. Но если сами начнут интересоваться - ответьте. По опыту опросов, если беседа прошла особенно душевно (= наработано первичное доверие), люди и сами начинают расспрашивать об услуге. Бывает, сами просят: "Так вы пришлёте нам предложение?" Попутно (со сбором Ст) собирайте такие вопросы-заявки. И не затягивая, высылайте, связывайтесь. Но должно быть разделение: один сотрудник продолжает опросы, другой - высылает, связывается ("наши сотрудники с Вами разговаривали, и Вы просили прислать...").

На основе собранных стереотипов делаются речевые модули, тексты обращений, коммерческих предложений и т.д.

Вторым этапом обзваниваете любых бухгалтеров, а не только тех, с кем разговаривали. И говорите с ними "на языке выявленных проблем". Чем были озабочены 30-40 опрошенных бухгалтеров, тем же озабочены и все остальные. Вы для того и опрашивали "часть", чтобы понять, чем дышит "целое".

Если Вы (на втором этапе) звоните бухгалтерам, с которыми еще НЕ разговаривали, - представляетесь, проговариваете характерные ситуации бухгалтерОВ с 1С-никами/с 1Сто и делаете им предложение.

А если уже контактировали при опросах, то дружелюбно напоминаете о себе (учли, мол, Ваши пожелания, сделали более удобным это и то, а теперь хотим предложить...).

То есть не обязательно делать "зеркалку": кого опрашивали - того потом и "обслуживаем".

Виталий, хочу отметить хорошую работу по сбору стереотипов. Это именно то, что мы обычно рекомендуем. Дословность высказываний (видно, что действительно опрашивали), разбиение на тематические блоки (по сути стереотипа) и т.д. Спасибо Вам за наглядную иллюстрацию!

С Уважением,

2012-03-06 10:02:58
Виталий Диденко » Галина В. Владимирова

Добрый день, Галина Викторовна!

Спасибо за подсказку.

Хочу у Вас спросить, как быть в такой ситуации, как построить общение с Клиентом.

У нас есть несколько программ и услуг для сельскохозяйственной отрасли, как построить общение с ними на этапе продажи.

При первичном контакте, предлагать весь набор программ и услуг, объединив их каким-то общим позиционированием, а в ходе разговора делать акцент на то что больше заинтересует Клиента.

Или найти одну какую-то программу или услуги, которая будет востребована многими Клиентами, начинать общение с неё, и после успешной работы с Клиентом по ней, переходить к остальным программам и услугам. А если кого-то она не заинтересует, через некоторое время начать общение по другому продукту. Получается такое постепенное предложение всех наших программ и услуг. 

С уважением, Виталий Диденко

2012-03-06 13:33:26
Галина В. Владимирова » Виталий Диденко

Уважаемый Виталий!

У нас есть несколько программ и услуг для сельскохозяйственной отрасли, как построить общение с ними на этапе продажи.

А что, в сельхозотрасли есть какая-то "специфика пользования" 1С? Какие-то специфичные операции, запросы и т.д.? 

И, видимо, есть характерные "узкие места" (чем проблемы с 1С бухгалтера сельхозпредприятия отличаются от обычных)?

С них и начать.  То есть все, как обычно: начинать с характерных задач отрасли

Или найти одну какую-то программу или услуги, которая будет востребована многими Клиентами...

Нет, найти одно или несколько "узких" мест, которые осложняют работу бухгалтеров сельхозпредприятий. Посмотреть, какие услуги, программы (либо их "части") решают эти задачи. И увязав одно с другим, провести переговоры. Идти "от задач отрасли", а не от услуг и программ.

Под это подтянутся и другие услуги, программы.

С Уважением, 

2012-03-07 08:18:41
Виталий Диденко » Галина В. Владимирова

Здравствуйте, Галина Викторовна!

Вы рекомендуете найти одно или несколько "узких" мест, которые осложняют работу бухгалтеров сельхозпредприятий. Посмотреть, какие услуги, программы (либо их "части") решают эти задачи. И увязав одно с другим, провести переговоры. А как провести переговоры, если есть несколько "узких" мест, и в начале первого контакта мы не знаем, какое именно "узкое" место присутствует у данного Клиента. "Узких" мест, которые мы можем решить несколько.

Для примера приведу несколько таких мест:

  • Невозможность рассчитать автоматически ЕдиныйСельхозНалог (ЕСХН);
  • А если и есть какая-то программа, то тяжело проконтролировать её, как она посчитала ЕСХН. Из чего сложились принимаемые расходы, вплоть до первичного документа;
  • Нет реальной картины о распределении затрат по зарплате и налогов с ФОТ в разрезе видов продукции. Т.е. надо знать сколько зарплаты и налогов с неё, ушло на конкретный вид продукции;
  • Если работают не на ЕСХН, то проблема рассчитать налог на прибыль по двум разным ставкам;
  • Нет информации на 23 счете о затратах на обслуживание автомобильного и тракторного парка, а она нужна чтобы понять сколько денег тратиться на технику и не пора ли её менять;
  • Нет информации о затратах на 20 счете в разрезе посевных площадей. А надо бы, для понимания, во сколько обходиться вырастить и собрать урожай с поля;
  • Отсутствие автоматизированного учёта животных на 11 счете, обязательно в разрезе голов и килограммов;
  • Нет учёта ГСМ по норме и факту в разрезе транспортных средств;
  • Отсутствие возможности ведения взаиморасчётов по аренде земли, с возможностью автоматического расчёта земельного налога по пайщикам, автоматической подготовки данных для налоговой об их доходах.

Как используя эти "узкие" места провести переговоры?

P.S.

Как-то всё мы о работе, да о работе. А на дворе уже 8 марта. Поздравляю всех женщин данного форума с их праздником. И хочу пожелать им здоровья, и успехов в работе.

С уважением, Виталий Диденко

2012-03-11 18:05:30
Галина В. Владимирова » Виталий Диденко

Уважаемый Виталий!

 

... как провести переговоры, если есть несколько "узких" мест, и в начале первого контакта мы не знаем, какое именно "узкое" место присутствует у данного Клиента.

Вам НЕ надо знать, какое "узкое место" присутствует именно у данного Клиента. Смысл в том, чтобы не пытаться узнать "последнюю милю".

Просто упомяните любое (одно-два-три) "узкое место", которое есть у сельхоз-бухгалтеров.

Например:

"...Или, скажем, невозможно, автоматически рассчитать ЕСНХ. А если и есть такая программа, сами бухгалтера говорят: не проконтролируешь, как она этот ЕСНХ считает. А кто работает не на ЕСНХ, тому сложно бывает рассчитать налог на прибыль по двум разным ставкам. И много чего еще. Возможно, у Вас есть и другие задачи в бухгалтерии. Специфичные именно для сельхозпредприятия. Мы на этом как раз специализируемся и можем нормально для Вас это отладить. Без традиционных проволочек и т.д."

Это называется "зайти в разговор с актуальной частности". Надавишь на одну "точку" - всё остальное тоже "заболит" (=вспомнится).

Потом, даже в телефонном разговоре (по интонации, отдельным междометиям, придыханиям, встречным фразам "да нет, вы знаете, у нас..." и т.д.) зачастую бывает понятно, какую тему продолжать, а какую бросать, переключаясь на другую. СЛУШАТЬ Клиента и гибко реагировать, а не продолжать разговор по заготовленному сценарию.

Заготовка нужна, но от нее нужно вовремя отходить.

А фактура для разговора у Вас хорошая. Вон сколько "узких мест" :-)

P.S. Спасибо за поздравление и добрые пожелания.

С Уважением,

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика