9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 10783 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Опрос клиентов владельцев дисконтных карт нашей фирмы

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2011-11-17 13:32:15
Виталий » Всем

Добрый день!

Мы хотели бы провести опрос наших клиентов владельцев дисконтных карт.Подскажите, как построить вопросы и сколько их должно быть?Основная цель опроса: узнать качество обслуживания,когда последний раз что-то приобретали в нашем магазине...также сообщить о новых коллекциях с целью привлечения.Профиль магазина - товары для экстримальных видов спорта.(велосипеды,сноуборды,лыжи и др.

2011-11-17 16:20:01
Галина В. Владимирова » Виталий

Здравствуйте, Виталий!

А почему Вы хотите опросить только Владельцев дисконтных карт? Полезно побеседовать со всеми, кто зайдет в Ваш магазин. Это быстрее укажет на "узкие места".

Цель ведь не комплименты собрать про качество обслуживания, а узнать "что не так". С тем, чтобы это исправить, улучшить, изменить.

Поэтому спрашивайте не о "хорошем", а о "плохом" (иногда через частицу "НЕ"). Например:

  • Скажите, что Вы у нас искали и не нашли?
  • Вы специально сюда за этим приехали или просто по пути было?
  • Это первый магазин (товаров для экстремальных видов спорта), который Вы посетили, или уже где-то были? А где, если не секрет?

    (Если уже где-то были): А сюда почему заехали? Чем Вас привлек наш магазин? (с "улыбкой в голосе")
  • Всё ли Вас здесь устроило (ассортимент, цены, обслуживание)?
  • А почему тогда не купили? Что не устроило, не понравилось? ("улыбка в голосе")
  • На что обращаете внимание при выборе такого снаряжения? (На что смотрите первым делом, как выбираете...?) У нас в магазине есть такие... в наличии?
  • и т.д.

Плюс у Владельцев дисконтных карт еще можно спросить:

  • Давно у нас покупали? (...) Что  именно? (...) Все ли Вас устроило? (Нам крайне важно это знать.) Что НЕ устроило?
  • Каких товаров, на Ваш взгляд, здесь не хватает?
  • Будь на то Ваша воля, что бы Вы хотели улучшить-изменить...?
  • Закончите, пожалуйста, фразу: "Хороший магазин товаров для экстрима - это такой, в котором.... (или который...)"   

8-10 вопросов от силы. Серия дробных вопросов - это один вопрос. Задаются,  чтобы разговорить человека.

Вопросы должны быть простыми и конкретными (не мудрствовать "правильными" фразами). 

Сама беседа беглая (чуть ли не на ходу, пока Покупатель ходит по залу и осматривается среди товаров). По опыту опросов в торговых залах - 2-3 минуты на каждого, 5-6 максимум. И уже получите полезную информацию.

30-40 полноценных бесед. Стало быть, 50-60 контактов (может, чуть больше). Это 3-4 часа работы при хорошей посещаемости.  

Держите в руках диктофон (на уровне груди), но специально не афишируйте (т.е. смотрите на Покупателя, а не на свои руки). Люди не очень-то обращают на него внимание. Включайте ДО подхода к каждому.

И не стоит во время опроса рекламировать новинки. Опрос отдельно от рекламы.

С Уважением, 

2011-11-17 22:08:02
Виталий » Галина В. Владимирова

Спасибо за ответ.Что касается посетителей в реальном времени - это понятно.На данный момент у меня задание: у нас есть несколько толстых тетрадей в которых записывались данные клиентов которым выдавались дисконтные карты.Я хочу нанять человека,который обзвонит всех этих клиентов и и задаст несколько вопросов,а также перенесет результаты опроса и данные в электронную таблицу.Поэтому я и пытаюсь подобрать легкие вопросы,на которые человек охотно ответит и которые будут полезными для нас.


2011-11-18 10:10:01
Анна Каправчук » Виталий

Виталий!

Я бы еще спрашивала о том, 

- на каких местных сайтах/форумах бывают (узнаете, где рекламироваться дешево и уместно);

- заинтересованы ли в появлении услуги по сезонному хранению сноубордов/лыж/велосипедов (заодно протестируете, есть ли спрос на такую услугу, "привязывающую" к вам и побуждающую у вас появиться перед сезоном);

- чьими/какими услугами пользуются при организации выездов на горнолыжные трассы, сервиса велосипедов, покупки спортодежды и т.п. (узнаете, с какими турфирмами и др. организациями возможны совместные/партнерские/кросс акции). 

Процветания Вашему бизнесу!

Анна Каправчук

2011-11-18 12:12:16
Виталий » Анна Каправчук

Большое спасибо за ответы и пожелания.


2011-11-18 13:52:25
Галина В. Владимирова » Виталий

Уважаемый Виталий!

Аналогичная задача (опрос постоянных Клиентов - только не спортсменов, а фотолюбителей) разбирается здесь.

Рассмотрены оба варианта: очный опрос и по телефону.  (Там тоже не сразу был указан вид опроса. Поэтому начали с очного.)

В том числе, посмотрите вариант "входа в разговор" по телефону (для фотолюбителей), который Вам желательно заготовить для спортсменов

Поэтому я и пытаюсь подобрать легкие вопросы,на которые человек охотно ответит и которые будут полезными для нас.

По телефону у Владельцев дисконтных можно узнать:

  • Вы покупали у нас... Все ли Вас устроило? (Нам крайне важно это знать.) Что НЕ устроило?
  • Каких услуг (для любителей экстремального спорта), на Ваш взгляд, не хватает?
  • Есть ли заинтересованность в услуге...? (см. вопросы Анны Каправчук) 

В зависимости от Ваших целей, полезно также узнать:

- что для них важно при выборе такого снаряжения;

- какие источники смотрят, прежде чем купить/заказать;

- как вообще покупают (цепочка действий)

- и т.д.

Я хочу нанять человека,который обзвонит всех этих клиентов и и задаст несколько вопросов,а также перенесет результаты опроса и данные в электронную таблицу.

Пусть этот человек фиксирует дословные ответы (буквально слово в слово), не "округляя" фразы Клиентов, не "пересказывая" их "своими словами".

С Уважением,

2011-11-19 12:06:15
Виталий » Галина В. Владимирова

Благодарю, Вы мне очень помогли.

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика