RRRRR - 54.211.168.204

Опрос клиентов владельцев дисконтных карт нашей фирмы

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2011-11-17 13:32:15
Виталий » Всем

Добрый день!

Мы хотели бы провести опрос наших клиентов владельцев дисконтных карт.Подскажите, как построить вопросы и сколько их должно быть?Основная цель опроса: узнать качество обслуживания,когда последний раз что-то приобретали в нашем магазине...также сообщить о новых коллекциях с целью привлечения.Профиль магазина - товары для экстримальных видов спорта.(велосипеды,сноуборды,лыжи и др.

2011-11-17 16:20:01
Галина В. Владимирова » Виталий

Здравствуйте, Виталий!

А почему Вы хотите опросить только Владельцев дисконтных карт? Полезно побеседовать со всеми, кто зайдет в Ваш магазин. Это быстрее укажет на "узкие места".

Цель ведь не комплименты собрать про качество обслуживания, а узнать "что не так". С тем, чтобы это исправить, улучшить, изменить.

Поэтому спрашивайте не о "хорошем", а о "плохом" (иногда через частицу "НЕ"). Например:

  • Скажите, что Вы у нас искали и не нашли?
  • Вы специально сюда за этим приехали или просто по пути было?
  • Это первый магазин (товаров для экстремальных видов спорта), который Вы посетили, или уже где-то были? А где, если не секрет?

    (Если уже где-то были): А сюда почему заехали? Чем Вас привлек наш магазин? (с "улыбкой в голосе")
  • Всё ли Вас здесь устроило (ассортимент, цены, обслуживание)?
  • А почему тогда не купили? Что не устроило, не понравилось? ("улыбка в голосе")
  • На что обращаете внимание при выборе такого снаряжения? (На что смотрите первым делом, как выбираете...?) У нас в магазине есть такие... в наличии?
  • и т.д.

Плюс у Владельцев дисконтных карт еще можно спросить:

  • Давно у нас покупали? (...) Что  именно? (...) Все ли Вас устроило? (Нам крайне важно это знать.) Что НЕ устроило?
  • Каких товаров, на Ваш взгляд, здесь не хватает?
  • Будь на то Ваша воля, что бы Вы хотели улучшить-изменить...?
  • Закончите, пожалуйста, фразу: "Хороший магазин товаров для экстрима - это такой, в котором.... (или который...)"   

8-10 вопросов от силы. Серия дробных вопросов - это один вопрос. Задаются,  чтобы разговорить человека.

Вопросы должны быть простыми и конкретными (не мудрствовать "правильными" фразами). 

Сама беседа беглая (чуть ли не на ходу, пока Покупатель ходит по залу и осматривается среди товаров). По опыту опросов в торговых залах - 2-3 минуты на каждого, 5-6 максимум. И уже получите полезную информацию.

30-40 полноценных бесед. Стало быть, 50-60 контактов (может, чуть больше). Это 3-4 часа работы при хорошей посещаемости.  

Держите в руках диктофон (на уровне груди), но специально не афишируйте (т.е. смотрите на Покупателя, а не на свои руки). Люди не очень-то обращают на него внимание. Включайте ДО подхода к каждому.

И не стоит во время опроса рекламировать новинки. Опрос отдельно от рекламы.

С Уважением, 

2011-11-17 22:08:02
Виталий » Галина В. Владимирова

Спасибо за ответ.Что касается посетителей в реальном времени - это понятно.На данный момент у меня задание: у нас есть несколько толстых тетрадей в которых записывались данные клиентов которым выдавались дисконтные карты.Я хочу нанять человека,который обзвонит всех этих клиентов и и задаст несколько вопросов,а также перенесет результаты опроса и данные в электронную таблицу.Поэтому я и пытаюсь подобрать легкие вопросы,на которые человек охотно ответит и которые будут полезными для нас.


2011-11-18 10:10:01
Анна Каправчук » Виталий

Виталий!

Я бы еще спрашивала о том, 

- на каких местных сайтах/форумах бывают (узнаете, где рекламироваться дешево и уместно);

- заинтересованы ли в появлении услуги по сезонному хранению сноубордов/лыж/велосипедов (заодно протестируете, есть ли спрос на такую услугу, "привязывающую" к вам и побуждающую у вас появиться перед сезоном);

- чьими/какими услугами пользуются при организации выездов на горнолыжные трассы, сервиса велосипедов, покупки спортодежды и т.п. (узнаете, с какими турфирмами и др. организациями возможны совместные/партнерские/кросс акции). 

Процветания Вашему бизнесу!

Анна Каправчук

2011-11-18 12:12:16
Виталий » Анна Каправчук

Большое спасибо за ответы и пожелания.


2011-11-18 13:52:25
Галина В. Владимирова » Виталий

Уважаемый Виталий!

Аналогичная задача (опрос постоянных Клиентов - только не спортсменов, а фотолюбителей) разбирается здесь.

Рассмотрены оба варианта: очный опрос и по телефону.  (Там тоже не сразу был указан вид опроса. Поэтому начали с очного.)

В том числе, посмотрите вариант "входа в разговор" по телефону (для фотолюбителей), который Вам желательно заготовить для спортсменов

Поэтому я и пытаюсь подобрать легкие вопросы,на которые человек охотно ответит и которые будут полезными для нас.

По телефону у Владельцев дисконтных можно узнать:

  • Вы покупали у нас... Все ли Вас устроило? (Нам крайне важно это знать.) Что НЕ устроило?
  • Каких услуг (для любителей экстремального спорта), на Ваш взгляд, не хватает?
  • Есть ли заинтересованность в услуге...? (см. вопросы Анны Каправчук) 

В зависимости от Ваших целей, полезно также узнать:

- что для них важно при выборе такого снаряжения;

- какие источники смотрят, прежде чем купить/заказать;

- как вообще покупают (цепочка действий)

- и т.д.

Я хочу нанять человека,который обзвонит всех этих клиентов и и задаст несколько вопросов,а также перенесет результаты опроса и данные в электронную таблицу.

Пусть этот человек фиксирует дословные ответы (буквально слово в слово), не "округляя" фразы Клиентов, не "пересказывая" их "своими словами".

С Уважением,

2011-11-19 12:06:15
Виталий » Галина В. Владимирова

Благодарю, Вы мне очень помогли.



Яндекс.Метрика