RRRRR - 54.146.141.60

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2011-05-03 15:54:41
Анна Моторная » Всем

Добрый день! Очень нужен профессиональный совет!!!

Ресторан с собственной пивоварней, 300 посадочных мест, расположен в самом центре города (население 1,44 млн. человек). Изначально рассчитан на посетителей с доходом выше среднего, но из-за кризиса стали проводить акции для студентов, чем отпугнули многих целевых гостей. Тем не менее за два года работы заведения, сформировался "костяк " постоянных гостей из весьма разношерстной публики, которым в заведении все нравится. Зато когда читаешь отзывы на сайтах, встречаешь в основном негативные...


Задача вот в чем: необходимо каким-то образом "ОЦЕНИТЬ" ИМИДЖ ресторана, но не просто "положительный", "отрицательный", хочется получить развернутый "диагноз " по всем параметрам имиджа в баллах что-ли. Вот только как это грамотно сделать я не знаю. Может существуют анкеты какие- нибудь для соц опросов? И как потом сопоставить все эти данные?

2011-05-03 18:25:09
Андрей Жуков » Анна Моторная

Добрый день!

шаг 1. Составьте здесь список всего того, что НЕ нравится Клиентам.

шаг 2. ... затем продолжим ...

С Уважением,

2011-05-03 18:46:08
Галина В. Владимирова » Анна Моторная

Уважаемая Анна! 

...необходимо каким-то образом "ОЦЕНИТЬ" ИМИДЖ ресторана,

А зачем Вам это оценивать? И что такое "параметры имиджа"?

Давайте прежде уточним, какую задачу Вы хотите решить опросом.

Вы хотите знать, что не нравится в ресторане нынешним посетителям? Почему перестали ходить другие (кто именно?) посетители? Почему не приходят те, кто мог бы прийти, но не приходят? Иное? Пожалуйста, укажите.

Затем выберем, КОГО и ГДЕ будем опрашивать.

После этого, НЕ пытаясь найти в Интернет готовых анкет, попробуйте сами составить 6-8 простых и "человечных" вопроса о том, про что хотите спросить.

Даже если где-то в природе есть готовые шаблоны, они Вам, скорее всего, не подойдут. Потому что не "заточены" под Вашу ситуацию.  

Даже вот это обсуждение-аналог ("Привлечение посетителей в кафе"), вот эти комментарии и вот эти могут Вам не подойти. Потому что прежде надо определиться с 1) задачей, 2) кого опрашивать, 3) где и 4) о чем Вы хотите расспросить.

Укажите, пожалуйста, ответы по п.п. 1, 2, 3, 4 и попробуйте составить опросник. НЕ копируя приведенного в вышеназванном обсуждении. 

А кроме того, опросы - не единственный способ получения обратной связи с Гостями заведения.

С Уважением, 

2011-05-04 03:37:11
Анна Моторная » Андрей Жуков

Добрый день, Андрей!


Дело в том, что наш ресторан в этом городе не единственный со своей пивоварней- он появился вторым. И нас постоянно сравнивают с предшественником и часто сравнения не в нашу пользу. Ресторану №1 уже 6 лет, их тоже клиент воспринял не сразу- недоверие к "живому " пиву , да и цены высокие. Первый год они пустовали, но потом   появилась фишка: официанты в коротких юбках и с глубоким декольте, стриптиз, разные развратные вечеринки с участием гостей, кровавые шоу с публичными "закалываниями" свиней, баранов и тд, беспредел короче... Контингент там: от очень богатых местных воротил до студентов престижных вузов.


 Наш ресторан не устраивает таких "грязных" шоу и контингент у нас собирается более приличный в плане морали, администрация очень строго следит, чтоб к официанткам не приставали, запрещает "влюбленным парочкам" уединяться в кабинках туалета (в ресторане №1 для этого есть специальная кабинка в туалете с кроватью)


 Отрицательные отзывы оставляют в основном те гости, которые считают ресторан №1 эталоном пивного заведения.

 

шаг 1. Составьте здесь список всего того, что НЕ нравится Клиентам.


- не нравится интерьер (ресторан в стиле старого заводика: серые стены, каменная и кирпичная кладка, металлические лестницы как на заводах, приточно вытяжная система на потолке не спрятана, светильники как встарых немецких фильмах)

- не нравится пиво( не верят, что варим сами, многие отмечают мыльный запах или просто пишут гадости )

- не нравится, что официанты часто мужского пола, что девочки одеты очень строго

- не нравится, что правила в заведении строгие, нельзя того, что можно там.

-что во время футбола (при полной посадке) долго несут заказ 

- Что порции маловаты 

-Что цены на пару гривен выше, чем там 

-что песни в караоке платные

-что нельзя два экрана в одном зале включить на разные матчи да еще и со звуком 

-что "голых баб" нет...

- что нет бесплатного "угощения к пиву" 


Это наиболее частые претензии.


С уважением. 

2011-05-04 05:15:38
Анна Моторная » Галина В. Владимирова

Добрый день, Галина! 

...необходимо каким-то образом "ОЦЕНИТЬ" ИМИДЖ ресторана,

А зачем Вам это оценивать?

Если не формировать имидж заведения целенаправленно, то он сформируется стихийно, причем совершенно разный у различных контактных аудиторий и не факт , что он будет позитивным. А изменить его в положительную сторону- дело длительное и хлопотное. Судя по всему имидж нашего ресторана уже достаточно противоречивый. Так вот моя задача выяснить, что думают и говорят о нашем заведении, чтоб повлиять на общественное мнение.

И что такое "параметры имиджа"?

В моём понимании параметры имиджа выглядят так:

ИМИДЖ ПРОДУКТА- качество продукции\услуг; престиж продукции; ассортиментная политика; функциональная ценность продукции/услуг; дополнительные услуги.

ВНУТРЕННИЙ ИМИДЖ- единство стиля; культура организации; социально-психологический климат коллектива.

ИМИДЖ ПЕРСОНАЛА- моральный климат коллектива; преданность сотрудников; компетентность; культура; качество обслуживания; социальные характеристики.

СОЦИАЛЬНЫЙ ИМИДЖ- социальные аспекты деятельности ресторана; показатели деловой активности.

БИЗНЕС-ИМИДЖ Деловая репутация; Конкурентный статус; финансовая стойкость.

ИМИДЖ ПОТРЕБИТЕЛЯ- социальный статус; стиль жизни потребителя и т.д.

Затем выберем, КОГО и ГДЕ будем опрашивать. Если честно- ума не приложу...

С Уважением,

2011-05-04 18:41:43
Андрей Жуков » Анна Моторная

Добрый день!

Я понимаю, что о "недостатках" конкурентов писать легче, чем о своих, но забудьте о конкурентах.

 

- не нравится пиво ... многие отмечают мыльный запах или просто пишут гадости

- что во время футбола (при полной посадке) долго несут заказ 

- Что порции маловаты 

- Что цены на пару гривен выше, чем там 

- что песни в караоке платные

- что нет бесплатного "угощения к пиву" 

Честно говоря, мне бы это тоже не понравилось. И вовсе не потому, что в другом месте разврат.

  • Про "долгий заказ". Подскажите, это сколько у Вас людей (при "полной посадке")? Долго несут или долго готовят?
  • Про размер порций. Вы удивитесь, но я хочу спросить у Вас: какая площадь зала? Какая связь между площадью зала и размером порции я скажу позже.
  • Две гривны можно скостить. Важно, чтобы средний чек рос. А это достигается не прямым увеличением цен.
  • Караоке за деньги - вот это настоящий разврат, а не то, что в первом ресторане. Вы бы еще платный WiFi ввели. Нехорошо. Исправьте это.
  • Бесплатное угощение к пиву - это орешки, арахис и проч. копеечные снеки. Пусть будут. Вы поймите: любой доп. заказ любого Клиента это перекроет с лихвой. За потора часа футбола средний Посетитель возьмет 3-4 бокала пива и съест немало, если ему будет комфортно. Поэтому нельзя обижать его "на первом бокале" мелочами. Иначе он будет цедить и только пиво, а досмотрев футбол сразу уйдет, чтобы никогда не вернуться.

И касательно вкуса пива. Обязательно надо провести дегустацию. Дословно записывать все оценки, вплоть до междометий. Проводя дегустацию спрашивайте и о кое-чем еще. Если будете проводить, спросите.

Про мыльный вкус. Классификация Европейской Пивоваренной Конвенции (ЕВС), Американской Ассоциации Мастеров - пивоваров (МВАА) и Американского Общества Химиков, работающих в области пивоварения (АSВС) дает наименование и определяет каждую из 122 раздельно идентифицируемых вкусовых нот, которые могут существовать в пиве.

Вся система состоит из 14 классов. В них приведены обобщающие названия, определяющие область, в которой следует искать любой относящийся к ней тип аромата.

Мыльный вкус говорит о пиве "шестого класса". И это технологический вопрос, а не развратный. Нет сомнения в том, что Вы его варите, но - возможно - варите по шестому классу

(по факту). Проводите дегустации и связывайтесь с поставщиками оборудования и сырья.

  • 1 класс. Ароматные, душистые, фруктовые, цветочные. Эти термины объединяют запах и вкус алкоголя, напоминающие растворитель, эфиров, фруктов, ацетальдегида, цветочный.
  • 2 класс. Смолистые (смолистый, древесный), ореховые (лесной орех, грецкий орех, миндаль, бобовый и т.д.), травянистые (свежескошенной травы, напоминающие солому) запахи и вкусы.
  • 3 класс. Зерновой (запах и вкус зерен, шелухи зерен, крупных зерновых отходов, мучнистый, солодовый и сусловой).
  • 4 класс. Карамелизированный, жаренный. Термины описывают запах и вкус карамели, черной патоки, лакричный. Вкус, запах и ощущение во рту жженого (хлебная корка, жареный ячмень), а также дымный вкус и запах.
  • 5 класс. Фенольный (дегтярный запах и вкус, а также карболки, хлорфенола, йодоформа).
  • 6 класс. Мыльный, жирный, диацетиловый, маслянистый и прогорклый вкус и запах.
  • 7 класс. Сернистый (сернистый, сульфидный; вкус и запах вареных овощей, дрожжевой).
  • 8 класс. Окисленный, черствый, заплесневелый. В понятие "черствый" входят такие вкусы и запахи, как кошачий, бумажный, кожевенный, в заплесневелый - землистый и затхлый.
  • 9 класс. Кислотный (уксусный и кислый вкус и запах).
  • 10 класс. Сладкий. Этот термин включает медовый, напоминающий джем, ванильный вкус и запах, аромат сиропа, а также вкус, запах и ощущение переслащеного.
  • 11 класс. Соленый вкус.
  • 12 класс. Горький вкус и послевкусие.
  • 13 класс. Щелочной, металлический вкус, ощущение и послевкусие; вяжущее, сухое ощущение и послевкусие; ощущение карбонизации; ощущение разливающегося тепла; порошковый запах, вкус и ощущения; ощущение и послевкусие, оставляющее осадок во рту.
  • 14 класс Полнота вкуса. В понятие этого термина входят вкус, запах и ощущение консистенции, водянистости (лишенное характерности, пересыщенное и густое).

С Уважением,

2011-05-04 21:09:39
Анна Моторная » Андрей Жуков

Добрый день, Андрей!

 

  • Про "долгий заказ". Подскажите, это сколько у Вас людей (при "полной посадке")? Долго несут или долго готовят?
  • Полная посадка- это приблизительно 300 человек. Ясное дело, что долго готовят, а следовательно и принесут не скоро. Ускорить процесс приготовления- значит работать на полуфабрикатах, у нас же все готовится "под заказ"
  • Про размер порций. Вы удивитесь, но я хочу спросить у Вас: какая площадь зала? Какая связь между площадью зала и размером порции я скажу позже.
  • Площадь гостевой зоны ресторана приблизительно 650м2. Что касается размера порций- Салаты 250г, супы 300г, Горячие мясные и рыбные блюда от 250 и выше; закуски и десерты от 150 до 200г- совершенно стандартные размеры порций. Начинают гости обычно с закусок,- а они по определению не должны быть большими, вот и остаётся впечатление, что порции маленькие
  • Две гривны можно скостить. Важно, чтобы средний чек рос. А это достигается не прямым увеличением цен.
  • Теоретически скостить можно, а практически уже и так снизили, как могли... Объясню, в чем дело: ресторан находится в здании центральной гостиницы города, аренда сумасшедшая, у конкурентов отдельно стоящее собственное здание в двух станциях метро от нас.
  •  В нашем ресторане у каждых 7 из 10 человек 10% карта еще у двух из тех же десяти 15% у каждого пятидесятого 20% следовательно за каждым столиком есть дисконт у конкурентов скидок не существует, там бонусная система и получить такую карточку крайне сложно.
  • Караоке за деньги - вот это настоящий разврат, а не то, что в первом ресторане. Вы бы еще платный WiFi ввели. Нехорошо. Исправьте это.
  • С караоке ситуация следующая: все караоке клубы в городе, кроме нашего, берут за вход с каждого гостя 100 гривен и песни у них  бесплатные. И не важно собираетесь Вы петь или пришли друзей послушать, Вам придется заплатить 100грн. Мы за вход деньги не берем, а каждая песня у нас стоит 10 гривен. Давайте посчитаем, что для гостей выгоднее: В зале 9 столиков (40посадочных мест), каждый столик в порядке очереди поёт по две песни, каждая песня в среднем занимает 5 минут, а при полной посадке (у нас это часто)в очереди 16 песен ( стол за которым Вы сидите в расчет не берем). Следовательно умножив 5 на 16, получается что следующие свои 2 песни Вы споёте аж через 80 минут!!! Стало быть для гостя выгоднее платить за каждую спетую песню по 10 грн, чем при входе 100! Постоянные гости довольны, а вот новым и "залётным" не объяснишь...
  • Бесплатное угощение к пиву - это орешки, арахис и проч. копеечные снеки. Пусть будут. Вы поймите: любой доп. заказ любого Клиента это перекроет с лихвой. За потора часа футбола средний Посетитель возьмет 3-4 бокала пива и съест немало, если ему будет комфортно. Поэтому нельзя обижать его "на первом бокале" мелочами. Иначе он будет цедить и только пиво, а досмотрев футбол сразу уйдет, чтобы никогда не вернуться.
  • Тут я с вами согласна, только вот учредитель этого делать не хочет, у него в столице такой же ресторан, только цены в два раза выше наших. Там гости всем довольны и без снеков. Если вводить их у нас, придется вводить и там, таковы правила сети...

И касательно вкуса пива. Обязательно надо провести дегустацию. Дословно записывать все оценки, вплоть до междометий. Проводя дегустацию спрашивайте и о кое-чем еще. Если будете проводить, спросите.

 Что касается пива- Оборудование стоит итальянское  Velo s.p.a.

его нам предоставил в аренду один из крупнейших концернов производящих пиво в стране. Они же и разработали для нас рецептуру. Каждая варка, прежде чем попасть в  бокал отправляется на экспертизу в столицу, но если какие-либо параметры не соответствуют- варку к продаже не допускают- с этим строго, иначе можем нарваться на огромный штраф за нарушение договора. Солод , хмель , дрожжи и остальные расходники также покупаем только у этого концерна(сырьё Германия) Пиво не однократно получало награды местного и национального значения. Единственный вариант, откуда может взяться запах мыла- от рук гостя! Помыл руки в уборной с мылом и аромат остаётся на руках достаточно долго.

С Уважением,

2011-05-05 10:01:41
Галина В. Владимирова » Анна Моторная

Уважаемая Анна! 

Если не формировать имидж заведения целенаправленно, то он сформируется стихийно...

Да, естественно (см. статью "Неизбежность Public Relations"). 

Так вот моя задача выяснить, что думают и говорят о нашем заведении, чтоб повлиять на общественное мнение.

Попробуйте составить опросник (8-10 вопросов). И обсудим.

Но прежде посмотрите, пожалуйста, обсуждение "Привлечение посетителей в кафе"

С Уважением,



Яндекс.Метрика