Амазон
RRRRR - 54.198.245.233
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13815 Подписчиков


Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2011-01-14 06:24:10
MikeB » Всем

Доброго времени суток!

Мне интересно, по ANY-TRADE оператор отдела продаж ведет с клиентом все переговоры или заканчивает их как только клиент согласен на покупку? Кто сообщает клиенту о том что нужно забрать подписанный договор, пришедший товар?

Спасибо,

2011-01-14 09:36:08
Ксения Ткалич » MikeB

Доброе утро, Mike,

Если под "оператором отдела продаж" Вы имеете в виду менеджера активных продаж, то он проводит первую сделку (в т.ч. отслеживает подписание договора с обеих сторон, поступление оплаты, отгрузку товара) и передает контакты Клиента оператору текущего обслуживания Клиентов (для дальнейшего сопровождения).

С Уважением,

2011-01-18 09:32:49
MikeB » Ксения Ткалич

Здравствуйте, Ксения!

Под оператором я подразумеваю менеджера активных продаж и оператора по текущему обслуживанию Клиентов.

Распишу вопрос подробнее, идет бизнес-процесс продажи. Клиент уже определился с заказываемым товаром, готов подписать договор. Кто отсылает договор клиенту (оператор или оформитель)? Кто ему сообщит, что договор подписан с нашей стороны(оператор или оформитель)?

Далее, Клиент внес предоплату/оплатил товар и ждет: когда товар приедет в город, либо его скомплектуют на складе (если груз большой). Кто сообщает Клиенту, что товар прибыл/скомплектован и что его можно забрать(оператор отдела продаж, поставки или же с нашего склада поступает звонок Клиенту)?

Возможно вопрос незначительный и серьезно на бизнес-процесс не влияет, но все же хотелось бы знать ответ.

Спасибо,

2011-01-18 09:42:09
MikeB » Ксения Ткалич

И ещё поясню немного ситуацию. У нас в компании сейчас (занимаемся поставкой крупной техники), контакты с Клиентами обстоят так:

  • если вопрос касается продажи, то звонок переключается на менеджера по обслуживанию клиентов (он же оператор по текущему обслуживанию клиентов).
  • если вопрос по документам (когда забрать, когда подпишут, что-то оформить), то переключают на оформителя.
  • если вопрос по поставке товара (когда придет, когда забрать), то звонок поступает в отдел поставки.

Правильно ли такое разделение?

Заранее спасибо!

2011-01-18 10:43:28
Ксения Ткалич » MikeB

Доброе утро, Mike,

Хорошие вопросы задаете - конкретные.

...Кто отсылает договор клиенту (оператор или оформитель)? Кто ему сообщит, что договор подписан с нашей стороны (оператор или оформитель)?

...если вопрос по документам (когда забрать, когда подпишут, что-то оформить), то переключают на оформителя.

Подготовку договора (по шаблону) осуществляет оформитель.

Отослать - может любой сотрудник (типовым письмом с фирменной подписью).

[Если бы процесс отсылки договора был трудоемким или бы их отсылалось огромное (десятки в день) количество, то имело бы смысл, чтобы это делал оформитель - менее квалифицированный сотрудник, чем оператор. Но поскольку речь об отправке эл. письма либо факса, то сделать это может любой сотрудник].

Отследить же получение Клиентом (через письмо-уточнение, звонок) и подписание (с обеих сторон):

  • договора на поставку крупной техники должен оператор (поскольку это основной документ, фиксирующий, собственно говоря, продажу, за которую оператор и отвечает),
  • каких-либо иных документров (накладных, доп. соглашений, актов и т.п.) может либо оператор, либо оформитель. (!) При этом оформителя документов необходимо обучать фирменным стандартам и элементарным речевым модулям на общение с Клиентами и отслеживать их соблюдение.

...Далее, Клиент внес предоплату/оплатил товар и ждет: когда товар приедет в город, либо его скомплектуют на складе (если груз большой). Кто сообщает Клиенту, что товар прибыл/скомплектован и что его можно забрать (оператор отдела продаж, поставки или же с нашего склада поступает звонок Клиенту)?

...если вопрос по поставке товара (когда придет, когда забрать), то звонок поступает в отдел поставки.

(!) Взаимодействие отдела поставки с Клиентом допускать ни в коем случае не следует.

Помните, необходимо отделять поставку товара от продажи и сопровождения Клиентов.

Склад тоже не предназначен для общения с Клиентом (кроме как непосредственно при отгрузке на складе). 

Перечисленные Вами вопросы находятся все-таки в компетенции операторов продаж.

Менеджера активных продаж - по первой сделке, оператора текущего обслуживания - по всем последующим.

С Уважением,

2011-02-07 15:30:41
Даниил Ив. Довбун » Всем

Уважаемые, Mike и Ксения!

Мы в своей работе стремимся "отстранить" человека от простых и рутинных операций. Идеальный фирма, та, которой нет, а функции её выполняются. "Удаление" человека - это одно из направлений идеальности.

В процесс продажи внедрили автоматизированную систему, которая либо отсылает SMS клиенту, либо перезванивает ему и сообщает минимум информации. Мы назвали её "кукушкой", т.к. она контактирует с клиентом либо до наступления "барьерного" количества контактов, либо пока клиент не сделает нужного действия. Например, звонок на телефон клиента: "Пётр Николаевич, 7 февраля мы отправили Вам заказным письмом бухгалтерские документы за декабрь. Если Вы уже их получили, нажмите 1...". При этом система оповещения "привязана" к 1С и берёт все необходимые контакты от туда.

Mike, подумайте над таким направлением улучшения своего процесса. После адаптации и внедрения у себя методик и рекомендаций ТРИЗ-ШАНС, я сразу решил пойти дальше. Тем более, что подход этой консалтинговой фирмы "ставит голову" и подталкивает к высокой технологичности, в которой влияние человеческого фактора минимально, либо вообще можно устранить. Если улучшать, то на грани фантастики. Тем более что современные технологии уже позволяют это сделать.

С уважением.

2011-02-08 01:34:41
Алексей Урванцев » Даниил Ив. Довбун

Даниил, здравствуйте!

Вы можете дать ссылку и рассказать об этой системе? Интересно...  

2011-02-10 14:41:58
Даниил Ив. Довбун » Алексей Урванцев

Уважаемый Алексей!

Спасибо за интерес. Могу лишь кратко рассказать о принципе и внедрённых технологиях. Наша разработка используется в собственных целях и является "закрытым know how".

За основу были взяты методики продаж уважаемой "ТРИЗ-ШАНС". В технологическом процессе продажи есть низкоквалифицированные, рутинные операции. С одной стороны их должен делать "разнорабочий". С другой стороны усложняется общий процесс: например, если с клиентом ведёт переговоры менеджер, составляет необходимые документы оформитель, отправляет их по e-mail диспетчер, сообщает клиенту об отправке диспетчер, уточняет о получении корреспонденции диспетчер, уточняет о подписании документов клиентом диспетчер и т.д.

Опять же, если таких рутинных и низкоквалифицированных операций не много, их может выполнять и менеджер. Но куда лучше, если он не отвлекается от своего "главного производственного процесса" - продажи.

Что получилось у нас?

1. Менеджер ведёт переговоры с Клиентом и результаты вносит в единую базу данных через специальные формы (1С Предприятие). В процессе переговоров, менеджер уточняет у Клиента: "Как Вам лучше сообщить об отправке документов: смс-кой или телефонным звонком". Так же менеджер сообщает, что сегодня будут отправленывсе необходимые документы и уточняет, удобно ли будет если завтра (внутренний стандарт "на следующий день") он узнает о решении. Да, и конечно предупреждает, что будет звонить "машина" с искусственным интеллектом.

2. Если клиенту нужно выслать типовые документы, менеджер выбирает специальные "чек-боксы".

3. 1С автоматически подставляет необходимые данные в типовые документы и делает "ночную" или "срочную" отправку. При этом, сразу после отправки (в рабочее время) происходит оповещение Клиента тем способом, который выбрал ранее клиент.

4. Для оповещения при помощи смс из базы берётся ранее внесённый номер мобильного телефона, шаблон смс-сообщения, используется смс-шлюз с протоколом SNPP (предоставляемый провайдером сотовой связи).

5. Для оповещения при помощи телефонного звонка используется из базы берётся ранее внесённый номер мобильного телефона, шаблон сообщения, используется GSM-модем и PCI-плата для подключения к телефонным линиям, гибридный алгоритм синтеза русской речи. Данный алгоритм позволяет переводить текст в звук/речь. Всё просто, программно формируется текстовое сообщение на основании шаблонов и информации в базе данных, происходит дозвон и сообщение: "Пётр Васильевич, здравствуйте. Компания "ANY". Мы отправили Вам на адрес ... (e-mail) ... (перечень отправленных документов). Будет свободная минута, проверьте, пожалуйста. Спасибо".

6. Для ведения "упрощённых" диалогов используется также и алгоритм распознавания русской речи (переводит речь в текст). Диалоги простые:

- машина: "Удобно будет, если мы перезвоним Вам завтра (дата на день позже от текущей) около 10 часов (по умолчанию)".

- если клиент "Да" или "Удобно" или "Давайте", машина благодарит и прощается, делая соответствующую отметку.

- если клиент "Нет" или "Не удобно" или..., то машина уточняет: "Когда лучше?", распознаёт ответ (переводит звук в текст), составляет текст ответа и синтезирует ответ (переводит текст в звук).


Что касается п. 6 сразу признаюсь, используем его только на Клиентов с которыми работаем давно и они лояльно относятся к нашим экспериментам. Потому что, порой ещё бывают "чудачества машины". Пока откатываем и дожимаем этот модуль.

С уважением.

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика