RRRRR - 54.161.241.199

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2010-03-21 08:31:20
Алена Туговикова » Всем
Уважаемые Коллеги и Редакция!

В магазине одежды сток планируем провести опрос среди покупателей при покупке, а также телефонный - среди тех, кто оставил свой номер для получения информации о новых поступлениях и распродажах (их около 1300). Цель - выявление "узких мест" для их "расширения".
Опрос среди покупателей, совершающих покупку, будет в виде анкетирования на кассе.

I.Оцените, пожалуйста, вопросы анкеты (позже выложу вопросы для телефонного опроса):

1. Ваш пол?
2. Возраст?
3. Что Вы искали у нас в магазине, но не нашли?
4. Что создало неудобства для Вас в нашем магазине?
5. Продолжите фразы:
    Я не стал бы одеваться в Вашем магазине постоянно, потому что...
    Я приезжаю в Ваш магазин, когда...
      Хороший магазин одежды - это такой, где......
     

II. Скажите, пожалуйста, есть ли такой магазин одежды, куда Вы постоянно возвращаетесь и почему?
2010-03-22 04:50:03
Алена Туговикова » Всем
Уважаемые Коллеги!
Вчера подготовила вопросы для телефонного опроса и уже испробовала. Пока на 20 клиентах. Напомню - цель опроса: 1)получить обратную связь от клиентов - что не так?
                                                                                                                                                                                                      2) узнать-какова причина потери интереса к нашему магазину.
Вопросы такие:
"Добрый день. Это магазин МММ. Меня зовут Алена. Мы хотели бы быть полезны для Вас в будущем, поэтому хотели бы знать о наших недостатках уже сейчас. Ответите на несколько вопросов? Это займет 2-3 мин."
Я задавала так, и думаю, где-то скрылась ошибка. Почему - чуть позже.

1. Интересно ли Вам получать информацию от нас о новых поступлениях и проводимых акциях? (скажите, не будет ли неудобно ответить при таком вопросе Клиенту ответить нет?)

Если Клиент отвечает "нет", то:
2. Не могли бы Вы назвать причину, по которой Вам разонравился наш магазин? (причина письм фиксируется)
Если Клиент отвечает "да", то вопросы:
2.Каких товаров Вам не хватает в нашем магазине?
3.Считаете ли Вы цены в нашем магазине доступными? (мне не очень нравится этот вопрос. как можно переделать, чтоб узнать о приемлемости цен?) и надо ли это?
4. Что не нравится Вам в сервисе нашего магазина? Что хотелось бы улучшить?
5. Чего не хватает нам, чтобы Вы советовали нас друзьям? (в принципе, я специально, поставила такой вопрос в конце опроса, достаточно позитивный, после которого, на мой взгляд, если магазин нравится, думаешь - так, что-то я давно не был в этом магазине. О! Катя же сейчас ищет джинсы, надо сказать ей - пусть туда сходит. Насколько уместен этот вопрос, как считаете?)

Так вот, к результатам опроса. Все, до кого я дозвонилась, ответили, что:
1. интересно
2.здесь, в принципе, называют то, чего не хватает
3. доступные
4.Все нравится
5. А мы и так советуем!

Вот такая картина. конечно, может, пока малое количество опрошенных, но хотелось бы знать ваше мнение относительно содержания вопросов. А то  переживаю, что так мы мало, что выявим...
С нетерпением жду ваших мыслей,
С уважением

2010-03-30 10:14:29
Ольга Дейнега » Алена Туговикова
  Уважаемая Алена,

видно, что материалы Форума Вы изучили и учли некоторые рекомендации.

Примите еще несколько.

По анкете для опроса в торговой зале.

Первые два вопроса:

1. Ваш пол?

2. Возраст?

открыто задавать не нужно, т.к. когда видишь человека, то пол (однозначно) и возраст (приблизительно) можно отметить в анкете, не спрашивая «в лоб».

3. Что Вы искали у нас в магазине, но не нашли?

А если покупатель с покупкой подошел, как быть?

Нужны две заготовки этого вопроса: на случай, если человек уходит без покупки, и - если уходит с покупкой.

Вариант для того, кто уходит с покупкой:

3а. Вы подобрали _________ (название одежды, которую Клиент оплачивает), что Вы еще хотели приобрести, но не нашли?

(если будет назван товар, который есть в магазине, сузьте вопрос: Вам цвет не подошел, размер, модель, др.). Например, Покупатель назвал блузу.

- У нас __________ (называется: количество моделей блуз,  место, где блузы висят, др.).

Вам модель не подошла:

- размер,

- цвет,

- цена,

- другое ______________________

В случае если покупатель называет свою причину, записывайте ее дословно. Данная информация может пригодиться при дальнейшем рекламировании магазина.

Но данные вопросы (3, 3а) «выводят» только на отсутствие конкретного товара\размера\модели.

Следующий вопрос:

4. Что создало неудобства для Вас в нашем магазине?

стоит переформулировать:

4. Что Вам неудобно в этом магазине?

- обслуживание,

- малая  площадь магазина,

- высокий порог,

- расположение

- _______________

- _______________

- _______________

В вопросе Вы называете те моменты («узкие места»), которые есть явно и Вы о них знаете или Вы предполагаете, что это неудобство является «узким местом».

По анкете для опроса по телефону

Вопросы такие:

Лучше переформулировать так:

"Добрый день, __________ (желательно имя Клиента). Это магазин МММ. Меня зовут Алена.  Вы оставляли нам свой номер телефона для информации о новых поступлениях. (Этой фразой Вы снимаете настороженность Клиента: А откуда они номер взяли?!)

Мы хотели бы быть полезны для Вас. в будущем, Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов? Это займет 2-3 минуты."

Мы хотим улучшить работу нашего магазина. Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов. Это займет 2-3 минуты. 

  • 1. Интересно ли Вам получать информацию от нас о новых поступлениях и проводимых акциях? (скажите, не будет ли неудобно ответить при таком вопросе Клиенту ответить нет?)

Этот вопрос сформулирован так, будто Вы еще не сообщали о новых поступлениях. И потом - Клиент оставил номер своего телефона, и Вы ему УЖЕ предлагали сообщать о новых поступлениях.

Переформулируем вопрос:

1. Мы Вам сообщали о новых поступлениях и акциях. Полезна ли Вам эта информация? Вы ею воспользовались?

Если Клиент отвечает "нет", то:
2. Почему? Не могли бы Вы назвать причину, по которой  Вам разонравился наш магазин? (причина письм. фиксируется).

Если Клиент не может сформулировать причину, но настроен нормально, то, возможно, ему помочь:

У нас:

- маленький ассортимент,

- высокие\низкие цены,

- маленький модельный ряд,

- обслуживание,

- малая  площадь магазина,

- высокий порог,

- неудобное расположение

- _______________

- _______________

- _______________

Если Клиент отвечает "да", то продолжаем вопросы:

  • 2. Вас устраивает ассортимент?

Если ответы «Нет», «Не очень» или «Ассортимент маленький», то вопрос:

2 а. Каких товаров Вам не хватает в нашем магазине? Что Вы искали у нас в магазине, но не нашли? (если возникнет пауза - подскажите: брюки, юбку, ремень, т.д.)

3. А цены в нашем магазине доступные? (мне не очень нравится этот вопрос. как можно переделать, чтоб узнать о приемлемости цен?) и надо ли это?

Если Вам  нужен ответ на этот вопрос, то задайте его. Только по телефону (и в личном разговоре) все вопросы нужно задавать так, как будь-то разговариваешь со знакомой. Не фамильярно, а спокойно, вежливо, уважительно.

4. Обслуживают Вас в магазине хорошо? (ответ) Что не нравится? Что посоветуете улучшить?

 Что нравится Вам в сервисе нашего магазина? Что хотелось бы улучшить?
(Второй и третий вопрос задается по контексту, в зависимости от того, ЧТО ответил Клиент на первый из этого пункта)

5. Чего не хватает нам, чтобы Вы советовали нас друзьям? (в принципе, я специально, поставила такой вопрос в конце опроса, достаточно позитивный, после которого, на мой взгляд, если магазин нравится, думаешь - так, что-то я давно не был в этом магазине. О! Катя же сейчас ищет джинсы, надо сказать ей - пусть туда сходит. Насколько уместен этот вопрос, как считаете?)

Если Клиент перечислил, что ему в работе магазина не нравится, то этот вопрос неуместен. А если нравится, просто закончить опрос:

Спасибо большое, Вы нам очень помогли. Посоветуйте наш магазин своим друзьям! (если для Вас важно, чтобы именно эта мысль запомнилась Клиенту).

Вот такая картина. конечно, может, пока малое количество опрошенных, но хотелось бы знать ваше мнение относительно содержания вопросов. А то  переживаю, что так мы мало, что выявим...

Опросить надо человек 20-30.

Когда ответы на вопросы начнут настойчиво повторяться, это и будет признаком, что «узкие места» определяются.

А если мало выявите - может это и хорошо? Значит, хорошо работаете.

Успехов!

С уважением,

2010-04-02 09:24:09
Алена Туговикова » Ольга Дейнега
 Ольга!
Большое спасибо за такой исчерпывающий ответ! Я обязательно учту Ваши рекомендации

С уважением
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика