9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13889 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Бизнес модель телефонной справочной службы

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2007-12-04 10:06:53
вит » Всем

Приглашаю обсудить тему телефонной справки.

Сейчас несколько есть основных моделей:

1. Платная для рекламодателя (кто размещает инфу) - бесплатная для абонента (кто запрашивает).

2. Бесплатная для рекламодателя - платная для абонента. Оплата взимается через телефонные счета или с мобильных.

Плюсы 1-й модели: "халява" для звонящих = большой поток звонков. Доступность.

Минусы 1-й модели: не все рекламодатели размещаются (лень и т.д.), а значит база данных не полная.

У 2-й модели плюсы и минусы "наоборот".

Задача: реализация телефонной справочной службы в городе, 800 тыс чел. население. Какой путь выбрать?

2-я модель отпугивает большое кол-во звонящих, чего бы очень не хотелось. Может у кого есть опыт "проб и ошибок" и он готов ими поделиться? Буду рад обсудить!

И еще для "затравки". Что Вы думаете про специализацию таких служб, то есть специализация по отраслевому принципу, как например, аптечная справка. Насколько это могло бы быть восстребовано на других рынках?

2007-12-04 11:23:56
Дарья Звягинцева » вит

Уважаемый Вит.

Плюсы 1-й модели: "халява" для звонящих = большой поток звонков. Доступность.

Минусы 1-й модели: не все рекламодатели размещаются (лень и т.д.), а значит база данных не полная.

У нас в городе есть такая справочная. И как рекламодатель могу сказать, я не размещаюсь там не потому что мне лень (тем более, что активные продавцы этой службы названивают регулярно и, думаю, при моем согласии сами явились бы ко мне). Я не размещаюсь сама и не размещаю своих Клиентов, потому что у меня нет уверенности, что это будут целевые вложения, меня не устраивают объяснения менеджера ("Мы посылали Вам целых сорок Клиентов!" - не факт, что их реально было 40, может, они врут? Не факт, что все 40 ДОШЛИ до нас или ПОЗВОНИЛИ нам. Как я узнаю, что они именно от справочной?). Если бы Все разговоры записывались и я в любое время со своего телефона (например, введя какой-нибудь пароль) могла прослушать все разговоры, где упоминалась моя фирма, услышать, что именно о нашей фирме говорила телефонистка... Помимо этого есть и другие причины:

1) У нас маленький город и люди в большинстве своем и так знают, где и какие магазины находятся (в большинство розничных точек ПРИХОДЯТ, а не звонят) - может, таким справочным фокусироваться на фирмах, куда звонят (агентства недвижимости, салоны-парикмахерские, клиники и т.д.)? - Хотя, повторюсь - у нас маленький город, может, у Вас иначе.

2) Ни один из моих знакомых не звонит и не спрашивает: "Скажите, а какие у нас в городе есть парикмахерские?" (хотя их немало). Если они хотят записаться в салон, они звонят и спрашивают: "Подскажите, пожалуйста, но мер парикмахерской ХХХ". Соответственно, о моей парикмахерской УУУ он ничего не узнает.

3) Большинство людей, которым нужны координаты фирмы в нашем городе, звонят не в частную справку, а в обычный 09 (там, конечно, весьма неласковые телефонистки, зато база более полная). так зачем мне платить какой-то справке, если 09 и бесплатно сообщит мой телефон? Возможно, у Вас в городе иначе.   

Чтобы база была полнее, может, стоит пойти по пути телефонных справочников? Они в первую очередь, более полно и с большим интересом представляют ПЛАТНЫХ Клиентов (модули, рамочки, жирный шрифт). Но! Чтобы справочник был более информативным, размещают там и БЕСПЛАТНЫХ - более мелким шрифтом, с минимумом информации.

Аналогично и у Вас:

- за деньги - расскажем в первую очередь и подробно

- бесплатно - по конкретному запросу.

У 2-й модели плюсы и минусы "наоборот".

2-я модель отпугивает большое кол-во звонящих, чего бы очень не хотелось. Может у кого есть опыт "проб и ошибок" и он готов ими поделиться? Буду рад обсудить!

Вы совершенно правы, отсеивается очень большое количество звонящих. Если в городе открывается еще и бесплатная справочная - у платной, на мой взгляд практически нет шансов.

С уважением.

2007-12-04 12:09:01
вит » Дарья Звягинцева

Дарья, спасибо за соображения.

Город - средний (800 тыс. чел).

Как я представляю, телефонная справочная служба (ТСС) - это вспомогательный маркетинговый канал и нельзя от работы ТСС ждать серьезной и постоянной отдачи (потоки клиентов). Тут, скорее всего, играет роль цена вопроса (не дорого ведь) и лояльность рекламодателя (а почему бы и не разместиться). Рекламодатель в массе своей рассуждает так, наверное: Если это очень доступно по цене (20-40 у.е. в мес.), то почему бы и не разместить свою инфу? А вдруг клиентов и подкинут...

Эксперимент с бесплатным размещением рекламодателей (как 09 и как телефонные печатные справочники) может обрушить ценовую стратегию ТСС - ведь большинство будет рассуждать так: раз размещают бесплатно, то значит кому надо дозвонится и запросит мои координаты - пусть будет бесплатно. И такх клиентов будет 80% и больше.

Значит, в этом варианте вся нагрузка по выходу ТСС на рентабельность должна будет лечь на оставшихся 20% (они и должны будут делать "кассу"). Им нужно предложить какой-то пакет услуг, которые явно "выделят" этих рекламодателей среди бесплатников. В печатном виде  варианте это сделать проще: рекламные блоки, рамочки, шрифты и т.д.  А вот в аудио немного сложней...  Как можно выделить платного рекламодателя в ТСС, чтобы он увидел целесообразность платить ТСС за услуги? Надо креативить...

Я согласен с Вами по поводу 09. У нас то же самое: отвратительные голоса, хамство операторов, но при этом база самая большая, поэтому народ терпит и звонит в 09.  Надо сказать, 09 - сильнейший бренд на этом рынке :-)))

Одним из способов отсройки от 09 вижу создание специализизаированной справки (как аптечная, например):  автосправка, досуг-справка, и т.д.  В этом случае, аудитория будет более очерченная и запросы , полагаю, будут более конкретные. Было бы неплохо подключить к беседе практиков, кто уже реализовывал подобные спецТССслужбы :-)

2007-12-04 22:18:07
Дарья Звягинцева » вит

Уважаемый Вит.

Как я представляю, телефонная справочная служба (ТСС) - это вспомогательный маркетинговый канал и нельзя от работы ТСС ждать серьезной и постоянной отдачи (потоки клиентов).

Извините, а за что я тогда должна платить? Фактически, Вы говорите: отдачи, конечно, особой не будет, ну так и стоит не дорого, что Вам жалко что ли? Если идти таким путем, то продажи (в смысле рекламы) будут нестабильными, зависящими от того, смог ли менеджер "развести", уболтать Клиента. По принципу "купи слона".

Это не продуктивно.

Тут, скорее всего, играет роль цена вопроса (не дорого ведь) и лояльность рекламодателя (а почему бы и не разместиться). Рекламодатель в массе своей рассуждает так, наверное: Если это очень доступно по цене (20-40 у.е. в мес.), то почему бы и не разместить свою инфу? А вдруг клиентов и подкинут... Это напоминает приведенный на этом сайте пример: "Почему бы нам не поставить щит на Московском проспекте?" Почему щит? Почему именно там? Как потом просчитать эффективность такого размещения?

Я не зря подчеркнула слово "наверное". Вы говорите о предположениях. Лучше бы провести реальный опрос: "Почему Вы НЕ размещаете (разместите) информацию о своей фирме в телефонной справочной?" Только записывайте ответы дословно (например, на диктофон). Тогда будет понятно, какие стереотипы надо корректировать, какие реальные "глюки" убирать.

Даже если какую-то часть рекламодателей можно уломать ("Что Вам, жалко что ли? Ведь недорого"), то уламываются они со скрипом, в любой момент могут уйти в аналогичную справочную, не факт, что продлят договор (непонятно же, какая от Вас отдача)... Отсюда вывод: в любом случае нужно не "впаривать", а действительно решать проблемы Клиента (объяснять, как именно Вы это можете сделать, почему именно у Вас, и как Клиент может в этой эффективности убедиться).

На этом реально можно будет отстроиться от Конкурентов (от прямых и даже от некоторых косвенных - т.к. многие СМИ продают рекламу тоже по принципу "слона" и это достает). И повышается вероятность того, что Клиент продлит договор. Так что предлагаю дальше мыслить с этой точки зрения - искать ответы на поставленные вопросы, возможно, корректировать сам продукт, разрабатывать разные виды (и соответственно, тарифы) размещения.

Эксперимент с бесплатным размещением рекламодателей (как 09 и как телефонные печатные справочники) может обрушить ценовую стратегию ТСС - ведь большинство будет рассуждать так: раз размещают бесплатно, то значит кому надо дозвонится и запросит мои координаты - пусть будет бесплатно. И такх клиентов будет 80% и больше.

Пример со справочником я привела неслучайно. Было время, продавала рекламу в него. Так вот, мы никогда не сообщали Клиенту, что эти платные, а эти бесплатные. Да и Клиенты никогда не задавали такие вопросы. Я просто предложила Вам механизм наполнения.  Для этого необязательно ставить в известность того, кого Вы берете бесплатно. В разговоре с Клиентом можно просто по ходу дела сказать, что в нашей базе порядка ХХХ (включая бесплатных) фирм (поэтому звонивший всегда может найти интересующую его информацию).

Им нужно предложить какой-то пакет услуг, которые явно "выделят" этих рекламодателей среди бесплатников.

Как я понимаю, если Вам звонят и спрашивают номер телефона определенной фирмы, Вы его просто сообщаете (самое простое бесплатное размещение). Если же товарищ оплатил, то можно:

1) В случае запроса фирм определенной отрасли. Например: "Подскажите, какие у нас есть агентства недвижимости?" Вы в первую очередь называете самого дорогого Клиента (самый дорогой тариф), потом перечисляете более дешевых (в порядке убывания тарифов). Бесплатных не называете (если звонящий не настаивает).

2) Кратко зачитываете информацию о Клиенте (формулирует сам, но не более Х строк) - вторая надбавка в цене.

Поскольку Клиенту важно, чтобы ему позвонили одним из первых, то вполне понятно, за что доплачивать. Ведь очередность перечисления и наличие информации (помимо координат) повышают вероятность того, что им позвонят первыми.

Я бы еще предоставляла доп. услугу - составление "правильного" текста, чтобы звонящий по нему сразу понял - это как раз то, что мне нужно! 

Наверняка, если еще подумать, можно найти и другие способы выделения.

Но главное, о чем нам надо подумать - это доказательство нашей полезности (записи разговоров, какие-то "маячки", по которым понятно, что человек звонит "от нас"). Это очень весомый аргумент в переговорах - перейти от "нравится-не нравится" к конкретике. Более того - если с нашими "маячками" будут обращаться к "бесплатным" Клиентам, то потом можно будет им позвонить и спросить: "Не обращались ли к Вам такие-то?" Вот видите, как мы эффективны. А вот у наших платных Клиентов таких обращений не столько, а вот сколько! Потому и потому. Всего за 30 у.е. в месяц Вы сможете тоже получить вот столько.

Текст условный. Просто общий смысл.

Одним из способов отсройки от 09 вижу создание специализизаированной справки (как аптечная, например):  автосправка, досуг-справка, и т.д.  В этом случае, аудитория будет более очерченная и запросы , полагаю, будут более конкретные. Было бы неплохо подключить к беседе практиков, кто уже реализовывал подобные спецТССслужбы :-)

Такого опыта у меня нет, но мне кажется, что запомнить номер одной справки проще, чем нескольких. А чем больше народу держат Ваш номер в голове, тем больше у Вас звонков = рекламодателей.

С уважением.

2007-12-04 22:25:35
Дарья Звягинцева » вит

Уважаемый Вит.

Совсем забыла. У Вас есть Интернет-версия справочной? Во-первых, Интернет для поиска нужной фирмы сейчас используют не на много реже, чем телефон. Во-вторых - дополнительный аргумент для платных Клиентов (двойное размещение, позиция на сайте). В-третьих, если и на сайт придется брать "бесплатников" (если уж очень скудная база "платников"), то визуальную информацию проще ранжировать. Разница будет налицо.

С уважением. 

2007-12-05 11:46:45
вит » Дарья Звягинцева

Дарья, большое спасибо за Ваши советы. Уже приближаемся к конкретным решениям :-) Практически согласен и беру на вооружение все Ваши соображения и идеи. Завязка ТСС с Интернет-ресурсом - однозначно! Вот только остается открытым вопрос о специализации справки.

Дело в том, что ТСС общей направленности будет уступать специализированной ТСС по кол-ву инфы в базе, да и по возможностям размещения более массивного объема информации по каждой позиции. Например, ТСС общей направленности вряд ли сможет дать клиенту справку о том, где именно и почем продается анальгин, а вот специализированная аптечная справка такое выдаст. То же самое и автосправка - если она - "правильная", то она сможет удовлетворить запрос самого взыскательного клиента, который ищет что-то очень конкретное и ему нужна выборка. На мой взгляд, сегодня ТСС - это не просто база данных предприятий, а именно интерактивный ресурс о ситуации на рынке: какой товар или услугу, где и почем можно купить. Клиенту, наверное, уже мало просто списка фирм - ему нужна выборка по конкретному сегменту, и как правило, очень узкому. Тогда ТСС будет полезна.

2007-12-05 11:49:49
вит » Дарья Звягинцева
И еще. Учитывая рост требований к современной ТСС и постоянно изменяющуюся рыночную ситуацию, встает вопрос о программном обеспечении. Предполагаю, что тот софт, который использовался в ТСС первого поколения безнадежно устарел. Интересно, предлагает ли кто-то современный софт для ТСС нового поколения?
2007-12-05 22:12:09
Дарья Звягинцева » вит

Уважаемый Вит.

Дело в том, что ТСС общей направленности будет уступать специализированной ТСС по кол-ву инфы в базе, да и по возможностям размещения более массивного объема информации по каждой позиции.

Как я поняла из Вашего первого сообщения (да и глядя на нашу коммерческую справочную), существует некоторая проблема с наполняемостью базы. Именно поэтому многие и предпочитают 09 (Вы же сами говорили). Где же проблема с переизбытком базы?

А вот если сделать специализированные справки, не факт, что сумеете достойно их заполнить (тут в общую неполную не особо хотят звонить, а в еще более неполную специализированную?)... Но это мое мнение, возможно, я не права. Плюс опять-таки меня лично волнует проблема номера. Постоянно держать в голове (или под рукой несколько справочных номеров проблематично), да и на раскрутку (запоминаемости) каждой отдельной справки придется потратить в N раз больше.

Например, ТСС общей направленности вряд ли сможет дать клиенту справку о том, где именно и почем продается анальгин, а вот специализированная аптечная справка такое выдаст. То же самое и автосправка - если она - "правильная", то она сможет удовлетворить запрос самого взыскательного клиента, который ищет что-то очень конкретное и ему нужна выборка. На мой взгляд, сегодня ТСС - это не просто база данных предприятий, а именно интерактивный ресурс о ситуации на рынке: какой товар или услугу, где и почем можно купить. Клиенту, наверное, уже мало просто списка фирм - ему нужна выборка по конкретному сегменту, и как правило, очень узкому. Тогда ТСС будет полезна.

По поводу интерактивности согласна. Но сегодня есть и другая тенденция - Потребитель хочет получать все в одном месте. Почему бы не сделать полноценную интерактивную справку по всем (основным)потребительским товарам/услугам? Если Вы потянете несколько специализированных, то потянете и ожну универсальную. Тут вопрос скорее технический, нежели маркетинговый (с т.з. маркетинга универсальная - удобнее): как объединить несколько специализированных (по основным отраслям) справок под одним номером/сайтом. Если Вам удобнее завязать разные отрасли на разные подразделения/людей - ради Бога (хотя себестоимость этого разделения еще нужно просчитать), пусть тогда звонящий попадает на "секретаря", который может ответить на простой вопрос ("Подскажите номер того-то"), а при более сложном вопросе ("Какие у нас есть...?" "Где дешевле...?" и т.д.) переключает на "спецов". Или вообще заменить "секретаря" на автоответчик: "Если Вы хотите это - нажмите ..., если это - то ..." Тут надо думать технически. Если вообще есть необхлдимость такой специализации телефонистов (не исключено, что можно просто подготовить нормальные формы для запросов, через которые ЛЮБОЙ телефонист быстро сможет ответить на ЛЮБОЙ вопрос).

Вы как раз о программе и спрашивали... Я, честно говоря, такую не знаю - далека от этого. На форуме есть более продвинутые в этой области Коллеги. Когда я говорю о составлении форм запросов, представляю себе простой  Access. Хотя, наверняка, есть более эффективные.

С уважением.

 

2007-12-10 14:59:40
Анна Каправчук » вит
Добрый день!
Что касается программного обеспечения, то лучше проконсультироваться с теми, кто уже не первый год работает на этом рынке, например с организациями-членами
Российской  ассоциации телефонных информационных справочных служб (информационная база каждого члена этой ассоциации доступна всем остальным ее членам). В моем городе мне не смогли подсказать, есть ли сайт у этой ассоциации, но у каждой справочной, которая в нее входит, обычно сайт есть. Например, у работающего в Ангарске и Иркутске "Автоса" (справочная, выросшая из пейджинговой компании и call-центра "АвтоСекретарь") это www.564646.ru
Успехов!
Анна Каправчук. 
2007-12-10 15:21:32
вит » Анна Каправчук
Анна, большое спасибо! Попытаемся наладить контакты :-)
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика