9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13879 Подписчиков


Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2009-09-21 13:07:20
Виталий Диденко » Всем
 Добрый день!

Уважаемая редакция и не менее уважаемые участники форума необходим Ваш совет в отстройке от конкурентов.

Наша компания занимается поставкой товаров для офисов. Под товарами для офиса понимаются товары, которые необходимы для обеспечения жизнедеятельности офисов:

- бумага для оргтехники;

- канцелярские товары;

- расходные материалы для принтеров и копиров;

- офисная мебель;

- гигиеническая продукция;

- хозтовары для офиса.

и т.д.

Работа ведется с использованием печатного каталога, в котором представлены все товары с подробным их описанием. Так же производим бесплатную доставку товаров.

На нашем рынке работает несколько компаний, которые продают аналогичные товары и предоставляют похожий сервис. У них тоже есть бесплатная доставка, печатные каталоги (внешне каталоги отличаются, а внутренних отличий почти нет).

Как Вы считаете, как можно отстроиться от конкурентов в такой ситуации?

2009-09-21 16:52:48
Елена Добрынь » Виталий Диденко

Добрый день!

Я вижу здесь несколько способов. Во-первых, можно разместить байлайнер руководителя вашей компании на первой странице каталога. Тогда контакт будет более личным. Надеюсь ваш каталог выполнен в фирменном стиле, заметно отличающимся от других. Если нет, то рекомендую это сделать, причем фирменный стиль надо сохранить на каждой странице каталога.

Подумайте, чем вы выгодно отличаетесь от других?

Может у вас самые низкие цены? Если нет, то сделайте их самыми низкими на несколько товаров, которые часто берут и сделайте на этом акцент. Остальные засчет этого могут быть даже немного выше.

Если у других только доставка, вы можете предложить и сбор и установку бесплатно.

Может у вас именитые клиенты? Надо об этом заявить!

Можно сделать акцент на самом приятном обслуживании. Девушки на телефоне желают приятного дня, говорят приятные фразы. Курьеры одеты в униформу, ухоженные и улыбчивые. Говорят те же "фирменные" приятные слова. 

Если вы совсем ничем не отличаетесь от других, уникальность можно придумать засчет того, что другие просто не говорят о каких-то очевидных вещах, а вы скажете.:)

С уважением, Елена.

 

2009-09-22 12:32:21
Виталий Диденко » Елена Добрынь
Елена, спасибо за участие в обсуждении моего вопроса.

Ваши советы интересны, но боюсь для меня они не реализуемые. Объясню почему.

Я вижу здесь несколько способов. Во-первых, можно разместить байлайнер руководителя вашей компании на первой странице каталога. Тогда контакт будет более личным. Надеюсь ваш каталог выполнен в фирменном стиле, заметно отличающимся от других. Если нет, то рекомендую это сделать, причем фирменный стиль надо сохранить на каждой странице каталога.

С печатным каталогом не все так просто. Внести в него какие-либо изменения уже нет возможности, так как они уже напечатаны. 

Может у вас самые низкие цены? Если нет, то сделайте их самыми низкими на несколько товаров, которые часто берут и сделайте на этом акцент. Остальные засчет этого могут быть даже немного выше.
К сожелению, а можетет и нет ;-)  цены у нас не самые низкие. Мысль про уменьшение цены на часто покупаемые товары приходила мне в голову. Этим товаром выбрали бумагу для оргтехники, но так как на стоимость бумаги приходиться до 50% от суммы заказа, полчается что 50% заказа будет продаваьтся с ОЧЕНЬ маленькой наценкой.  Да и эту схемы пытаются использовать некоторые конкуреты, поэтому к сожалению отсроится не получиться :-(. Другие какие-либо канцтовары стоят мало, поэтому клиент и не обращает на них внимание при закупке. 

Если у других только доставка, вы можете предложить и сбор и установку бесплатно.
Собирать и устанавливать можно только офисную мебель, но ее опят же покупают не так часто, что бы на этом отстроиться.

 

Можно сделать акцент на самом приятном обслуживании. Девушки на телефоне желают приятного дня, говорят приятные фразы. Курьеры одеты в униформу, ухоженные и улыбчивые. Говорят те же "фирменные" приятные слова.

Тоже думали на эту тему, только мы это назвали качественным обслуживанием, но так и не смогли придумать как обяснить клиенту, что такое качественное обслуживание. Под качественным обслуживанием мы понимаем строгое выполнение согласованных с клиентом сроков поставки, полное соответствие отгруженого товара заказу клиента. Если нет возможности поставить товар в ближаейщее время, всегда предлагаем клиентам аналогичные товары, или согласовываем сроки поставки отсутствующего товара. Но почему-то на практике когда ничинаем общаться с новыми клиентами, все эти преимущества для них не важны, и как не печально все сводиться к банальному сравнению цены на бумагу. 
 

С уважением, Виталий Диденко

2009-09-22 13:26:11
Елена Добрынь » Виталий Диденко

Уважаемый Виталий!

Если для клиента все же так важны цены на бумагу, а снижение цены для вас неприемлемо, может при заказе определенного количества бумаги доставлять какой-то вид продукции бесплатно или со скидкой?

Говоря об установке, я имела ввиду не только мебель, но картриджи для копира или принтера, или факсовую бумагу. Приятно будет, если девушкам (к примеру), сидящим в офисе не придется возиться самим. (или это уже входит в ваши услуги?)

А еще, в условиях высокой конкуренции лучше, вероятно, проводить активную работу с уже имеющимися клиентами, формировать долгосрочные отношения. Сделать систему накопительных скидок, поздравлять с праздниками, рассылая фирменные открытки или (что дешевле) смс, или же поздравляя лично по телефону.

С уважением, Елена.

 

2009-09-22 13:46:28
Галина В. Владимирова » Виталий Диденко
Уважаемый Виталий! 

Как Вы считаете, как можно отстроиться от конкурентов в такой ситуации?

А вот как.

Посмотрите, пожалуйста, ОБА сегмента: и розничные магазины (в которые поставляются канцтовары), и офисы.

Решения могут быть и другими. Неважно. Важна МОДЕЛЬ решения: всё, что удобно-неудобно большинству Клиентов, превращаем в дополнительную бесплатную услугу/сервис.

Тем и отстраиваемся.

Представим себе реального офис-менеджера, периодически заказывающего канцелярку и пр. расходники. В т.ч. когда-то ему надо было впервые выбрать, у кого заказывать, и не ошибиться с выбором, один раз обосновать директору почему там, а не в другом месте.

Представим себе товароведа в розничном магазине (если будет интересовать этот сегмент). Учитывая количество "мелкоформатных" позиций, голова каждый раз идет кругом... Или директора магазина, обеспокоенного выручкой и т.д. 

Просто сгружая Клиенту объемный каталог (пачку каталогов) мы, по сути, занимаем позицию продавца, который говорит: "Смотрите, выбирайте, все перед Вами". Не упрощая выбор и заказ. 

Можно сделать акцент на самом приятном обслуживании. Девушки на телефоне желают приятного дня, говорят приятные фразы. Курьеры одеты в униформу, ухоженные и улыбчивые. Говорят те же "фирменные" приятные слова.

Тоже думали на эту тему, только мы это назвали качественным обслуживанием, но так и не смогли придумать как обяснить клиенту, что такое качественное обслуживание.

А что здесь сложного? :-)

Раздробим на "измеряемые" составляющие:

Качественное обслуживание - это:

- НЕ говорить Клиенту: "Вот каталог, выбирайте", а самим произвести предварительную выборку, учитывая статистику заказов и специфику деятельности данного сегмента Заказчиков,
- привозить не "общий тираж", а разделенный на блоки, удобные при приемке и пересчете,   
-....................
- ...................
- обязательно делать "обратную связь" при заказе: "Итак, Вы заказали...", в том числе "эмоционально-приятного" свойства: "Да, конечно", "Понимаем", "Обязательно", "Непременно", "Будет готово в срок" и т.д., 
- говорить с доброжелательной "понижающей" интонацией и "внутренней улыбкой" (которая достигается определенной растяжкой губ и фиксацией в уголках рта) - легко достигается упражнением,
- не допускать в речи фраз, даже косвенным образом "вешающих вину" на Клиента
- и т.д.

Вторую часть в этом списке НЕ декларируем, а сразу иллюстрируем.  Уже при первом (а таже последующем) контактах.

А первые пункты (плюс то, что Вы дополнительно придумаете и внедрите у себя), конечно, стоит отразить в коммерческом предложении. 

Но почему-то на практике когда ничинаем общаться с новыми клиентами, все эти преимущества для них не важны, и как не печально все сводиться к банальному сравнению цены на бумагу. 

В любом случае задавайте Клиенту ЭТАЛОН качественного обслуживания. Если остальные на этом фоне в чем-то "косячат", он очень скоро почувствует (почувствует!) разницу.

С Уважением, 
2009-09-22 14:29:03
Анна Каправчук » Виталий Диденко
Виталий!
Может быть, попробовать "предвосхищать" заказы? Сделать так, чтобы стать незаменимым "удаленным еженедельником" офис-менеджера? Вы ведь по старым документам вполне можете рассчитать потребность в той же бумаге фирм-клиентов. Позвоните за недельку: "Мы готовы привезти Вам очередную партию бумаги, давайте уточним, сколько, какой и что нужно привезти еще". Т.е. по наиболее ходовым позициям работайте "напоминалкой". Тогда с Вами расставаться будет обидно и ради небольшого выигрыша в цене этого делать не станут.
Какие сопутствующие услуги Вы можете предложить? Что Вы можете, например, вывозить из офисов? Макулатуру? Может быть, Вам организовать в своем городе акцию по сбору/вывозу макулатуры из офисов? Условно говоря, "Сохрани дерево". В Иркутске, например, такая акция, организованная одной фирмой в содружестве с общественной экологической организацией, получила очень хороший резонанс и активное освещение в СМИ. А Вы и загружаете порожний транспорт по пути из офисных зданий, куда доставили заказы, и получаете маленькую денежку (например, от производителей картона или туалетной бумаги, которым макулатуру привозите), и получаете бесценную возможность оставить свою рекламу и каталоги в фирмах, которые пока обслуживают конкуренты.
Успехов!
Анна Каправчук
2009-09-24 15:15:22
Виталий Диденко » Елена Добрынь

Говоря об установке, я имела ввиду не только мебель, но картриджи для копира или принтера, или факсовую бумагу. Приятно будет, если девушкам (к примеру), сидящим в офисе не придется возиться самим. (или это уже входит в ваши услуги?)

Пока не делаем ;-) , но скоро будем делать.  Спасибо за идею.

2009-09-24 15:24:57
Виталий Диденко » Галина В. Владимирова

Добрый день, Галина Викторовна!

Спасибо за развернутный ответ. Я совесем забыли про задание ЭТАЛОНА при общении с клиентом. Теперь будем наверстывать упущенное.

Подскажите пожалуйста, как можно научится говорить  с "внутренней улыбкой"?

2009-09-24 15:28:05
Виталий Диденко » Анна Каправчук

Анна, спасибо за интересные мысли, будем брать их на вооружение.

2009-09-24 16:27:36
Галина В. Владимирова » Виталий Диденко
Уважаемый Виталий!

Подскажите пожалуйста, как можно научится говорить  с "внутренней улыбкой"?

Упражнение с намеренным переизбытком:

В закрытой комнате (где нет Клиентов) сотрудник делает намеренно "широкую" улыбку, донельзя вширь растягивая уголки губ. Фиксирует.

И в таком "неестественном" состоянии начинает (вслух и с выражением!) рассказывать о продуктах и услугах Компании.

Несколько минут рассказывает, рассказывает... Уже мышцы устали.

Голос невольно понижается. (Если в нем изначально был "вызов" и "дребезг", это уходит.) 

Потом его просят перестать это делать и рассказывать теперь в "нормальном" режиме.

Несколько циклов, и появляется доброжелательная "понижающая" интонация. А также вырабатывается привычка всякий раз делать легкую растяжку губ (улыбка вежливости) при одном только появлении Клиента. Одновременно приобретается уважительная "мягкость" взгляда.

Фактическая "запись" на мышечном уровне. 

Сравним это с малопродуктивными призывами "быть вежливыми с Клиентами".

Само собой, НАД всем этим - система фирменных стандартов, реально внедренная корпоративная культура и т.д.

С Уважением, 
2009-09-24 17:27:22
Виталий Диденко » Галина В. Владимирова

Галина Викторовна ОГРОМНОЕ спасибо!!

С уважением, Виталий Диденко 

2009-09-24 18:00:18
Редакция » Виталий Диденко

Уважаемый Виталий!

Подобрали Вам "N+сколько надо" обсуждений-аналогов, посвященных отстройке от конкурентов (смотрите слева на панели).

Спасибо,

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика