9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13889 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Фирменные стандарты горничной

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2009-07-16 17:25:50
Анна Каправчук » Андрей Жуков

Уважаемый Андрей!

К сожалению, Вы не указываете свой электронный адрес, поэтому не могу обратиться лично. Надеюсь, Вы заглядываете на Форум.
Да простит меня за офф-топ Уважаемая Редакция (а лучше не просто простит, а перенесет мою реплику куда-нибудь в раздел "Фирменные стандарты сотрудников").


Здесь Вы пишете:

У меня есть гостиничка (всего 9 номеров). Фирменных стандартов горничной - 109 (сто девять) штук. И регулярная дрессировка не хуже школьных уроков.


Не могли бы Вы привести пример 3-5 стандартов горничной? Просто для представления, насколько дробно подается рядовому сотруднику информация о том, что от него требуется и в каком стиле формулируется. Крайне интересно.


С уважением,
Анна Каправчук

2009-07-16 18:29:42
Андрей Жуков » Анна Каправчук

Добрый день!

Не могли бы Вы привести пример 3-5 стандартов горничной? Просто для представления, насколько дробно подается рядовому сотруднику информация о том, что от него требуется и в каком стиле формулируется. Крайне интересно.
 

Примеры:

Стандарт 2.1. (из Раздела "Подготовка к работе")

Горничная, приступая к работе, должна:

  • получить в 14-м пункте свою чистую, хорошо выглаженную форму; служебный значок (бэдж);
  • если форма не чистая и не выглаженная, сообщает об этом администратору смены и получает новый комплект;
    • администратор смены в этом случае отстраняет смену в 14 пункте от работы и назначает проверку;
    • он же вызывает другую смену.
  • Горничная проверяет исправность тележки, инвентаря/оборудования для уборки;
  • проверяет наличие в тележке информационного/рекламного материала об отеле, буклетов дополнительных услуг;
  • при необходимости получает на складе недостающие материалы;
  • подходит к администратору и сообщает о своей готовности к работе;
  • администратор смены проверяет готовность (чек-лист N7);
  • он же проверяет записи предыдущей смены в "Журнале передачи смены" и при появлении дополнительного задания (незавершенной работе, особых происшествиях или проблемах, отклонениях от графика смены белья в заселенных номерах и т.д.) выдает соответствующие задания.

Стандарт 2.15 (из Раздела "Уборка номера")

Горничная моет всю грязную посуду, оставленную Гостем, с использованием моющего средства (УКАЗАНО), посуду из прозрачного стекла моет и протирает специальной салфеткой для стекла (а не дует на нее). Вымытую посуду горничная не забывает накрыть чистым полотенцем, прежде чем продолжит уборку.


Стандарт 2.16 (из Раздела "Уборка номера")

Убирая и заправляя постель, горничная:

  • обязательно переворачивает перинку, снимает и переворачивает наматрасник;
  • встряхивает простынь и пододеяльник;
  • взбивает подушку;
  • перинка/наматрасник и подушки должны быть в чехле, шерстяное одеяло - в пододеяльнике.

Заправку постели горничная производит следующим образом:

  • расстилает простыню так, чтобы один ее край (к внутренней стороне кровати) был подвернут под перинку/наматрасник,
  • другой доходил до царги (края матраса) кровати;
  • расправляет подушку и одеяло с пододеяльником (обязательно закрывая подушку);
  • для дневного содержания накрывает постель покрывалом.

Стандарт 2.19 (из Раздела "Уборка номера")

Горничная ставит целую/запечатанную бутылку с водой на стол, при этом:

  • меняет пустую бутылку на целую
  • если в бутылке осталась вода (даже большая часть), ставит рядом целую.

Стандарт 2.34 (из Раздела "Уборка номера")

Горничная всегда соблюдает нормы личной гигиены и гигиены труда: знает и никогда не забывает, что ветошь  и тряпки для уборки номеров промаркированы, имеют разный цвет (в зависимости от функции (для мытья стен, полов, стекол и т.д.)) и должны использоваться строго по назначению.  В том числе, НЕДОПУСТИМО вытирать пол той же ветошью, что и мебель. Тем более НЕЛЬЗЯ протирать что бы то ни было полотенцем даже в отсутствии Гостя (т.к. привычка закрепляется).

Стандарт 4.39 (из Раздела "Коммуникация с Гостем")


Если Гость попросил горничную сходить в ресторан за пиццей, в соседний магазин за конфетами и т.д., горничная отвечает, используя "речевой модуль": "К сожалению, мне запрещено покидать этаж. Но я немедленно сообщу службе доставки".

С Уважением,

2009-07-16 19:12:48
Светлана » Андрей Жуков

очень очень интересные нормы.

Как долго происходит обучение? С одной стороны все логично и мне бы как клиенту очень приятно было с такой формой обслуживания. 

Есть ли текучка горничных?

С какого возраста берете, и где они учатся.

Мне это как маме 15-ти летней дочери интересно. )))))

(Воть таким интересным образом тема обучения продолжаеться)...

2009-07-16 19:45:44
Андрей Жуков » Светлана

Как долго происходит обучение?

Оно постоянно происходит. Никогда не заканчивается. Постоянные тренировки.

С одной стороны все логично и мне бы как клиенту очень приятно было с такой формой обслуживания. 


А с другой стороны что?


Есть ли текучка горничных?

Поначалу была не текучка, а половодье. Еще немного и стал бы завозить китайских горничных (без шуток). А на словах-то все "зато хорошие хозяйки" :-)

С какого возраста берете, и где они учатся.

Насчет вот оптимального возраста не решил вопрос. Скорее всего, должны работать молодые девушки, которые, тем не менее, будут с интервалом года в два  уходить или на повышение или на другую работу. Поначалу я думал, что надо бы брать постарше. Но у женщин постарше сложились вредные привычки, связанные, как раз, с хозяйством/уборками (ну, очень вредные) и они все равно считают, что "ничего страшного" и "я хорошо убираю", а Клиенты недовольны.

Кроме того, они (женщины постарше) в нашей стране не приучены именно прислуживать. А они обязаны делать именно это.

С Уважением,
2009-07-17 03:48:18
Анна Каправчук » Андрей Жуков

Уважаемый Андрей!

Огромное спасибо за цитату из фирменных стандартов. Очень помогли.

Процветания Вашему бизнесу!

Анна Каправчук

2009-07-17 09:05:14
Андрей Жуков » Анна Каправчук

Огромное спасибо за цитату из фирменных стандартов. Очень помогли.


Мне тоже. Заказывал здесь на TRIZ-RI. Тогда еще не было такого готового пакета по гостиницам.

Процветания Вашему бизнесу!

Взаимно. И денег побольше.

С Уважением,

2009-07-17 17:31:20
Светлана » Андрей Жуков
"Так с каким образованием берут в послушные горничные?"
2009-07-17 17:45:49
Андрей Жуков » Светлана
"Так с каким образованием берут в послушные горничные?"

Среднего достаточно. Но дело не в этом. Берут НЕленивых.

С Уважением,
2009-07-20 15:32:20
Светлана » Андрей Жуков

Т.е. в данном случае есть возможность без образования, но с желанием получить хорошо (?) оплачиваемую работу?

Приношу свои извинения за очепятки ( когда мысли идет, она идет быстро, быстрее чем пальцы по клавиатуре).

2009-07-20 15:48:02
Андрей Жуков » Светлана

Т.е. в данном случае есть возможность без образования, но с желанием получить хорошо (?) оплачиваемую работу?

1. Зарплата горничной - это зарплата горничной. Завышенными ожиданиями не надо себя обманывать. 

2. Для того, чтобы получить хорошо оплачиваемую работу, образование иметь необходимо.

3.  Сам мотив: найти работу, где не требуется образование, но хорошо платят - порочен. Вместо того, чтобы работать над собой, самосовершенствоваться, человек занимается "дурным аутотренингом", а время идет.

4. И потом. Если человеку не хватало терпения и трудолюбия, чтобы учиться, почему эти качества у него появятся на работе?

5. Предприниматель - не мама, и даже не учительница. Вот так вот нянчиться не будет. 

С Уважением,

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика