9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13878 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

С чего начать внедрение Системы ANY-TRADE?

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2009-04-16 09:38:33
Юлия Малицкая » Всем

Уважаемые Коллеги!

Подскажите, пожалуйста, 

  1. С чего лучше всего начать внедрение пакета для управления компанией "ANY-TRADE" в фирме, занимающейся продажей услуг?
  2. Как на практике незатратно контролируется качество работы менеджера активных продаж/по текущему обслуживанию?

Например, как вести подсчет нарушений:

  • "не формулирование ключевых отличий",
  • "попытка намекать Клиенту на его неплатежеспособность"
  • и других, описанных в ANY-TRADE.

Спасибо,

2009-04-16 10:38:20
Ксения Ткалич » Юлия Малицкая

Доброе утро, Юлия,

Уточните, пожалуйста,

  • Чем занимаетесь Ваша Компания? Какие именно услуги оказывает?
  • Какие должности для Вас наиболее "горящие" (критичные и/или конфликтные)?
  • Если оперировать понятиями системного анализа — Какие должности у Вас являются "рабочим органом"?
    Так, например, на заводе - это рабочие; в торговой Компании - менеджеры активного поиска и текущего обслуживания Клиентов, оформители документов, операторы Баз Данных ... — словом, все те, кто непосредственно выполняет ту функцию, ради которой создана организация.

С чего лучше всего начать внедрение ANY-TRADE в фирме, занимающейся продажей услуг?

Начинать постановку менеджмента мы всегда рекомендуем:

==========

Кстати, обратите внимание на обновления пакета "ANY-TRADE" - мастерскую зарплат "ANY-TOOLS".

Модели зарплат менеджера активных продаж и оператора по текущему обслуживанию Клиентов стали более "специфичными", в т.ч. в бОльшей степени чем прежде подходящими для сферы услуг.

Модели зарплат этих должностей теперь представлены в виде конструктора критериев результативности. Т.е. появилась возможность выбора из 2-4-х вариантов подсчета каждого критерия (под конкретную специфику организации). 

===========

Далее, важно отследить по всей "цепочке действий Клиента" реально существующие типовые (устойчиво повторяющиеся) неудобства и недостатки, просчеты и сбои (т.н. "узкие места"), с которыми Клиентам приходится сталкиваться на всех этапах (от обращения за услугой до момента ее оказания).

И под эти "узкие места" разработать и прописать технологии (стандарты, инструкции, алгоритмы работы; формы анкет, отчетов и т.п.) + дополнить / изменить функциональные обязанности сотрудников, описанные в пакете ANY-TRADE.

Рекомендуем Вам ознакомиться:

С Уважением,

2009-04-16 10:39:08
Ксения Ткалич » Юлия Малицкая

Продолжим,

Как на практике незатратно контролируется качество работы менеджера активных продаж/по текущему обслуживанию?

Например, как вести подсчет нарушений:

  • "не формулирование ключевых отличий",
  • "попытка намекать Клиенту на его неплатежеспособность"
  • и других, описанных в ANY-TRADE.

В целом для контроля работы активных продаж в пакете ANY-TRADE есть "Инструкция по системе администрирования подразделения продаж".

Что касается учета приведенных Вами нарушений, то они отслеживаются администратором отдела продаж (или специалистом, совмещающим эту функцию):

  • в текущем режиме, когда он находится в комнате вместе с менеджерами (при телефонных переговорах с Клиентами),
  • выборочно, когда он заходит в комнату к менеджерам и/или присутствует на встречах с Клиентами,
  • с помощью акции "Тайный Покупатель".

При этом, хотелось бы отметить, что если Вы:

то такие нарушения, как "не формулирование ключевых отличий" и "попытка намекать Клиенту на его неплатежеспособность", как правило, не возникают.

 

P.S. Когда Вы приступите к внедрению, наверняка, у Вас появятся более конкретные вопросы, задавайте их...

Успехов!

2009-04-17 00:53:42
Юлия Малицкая » Ксения Ткалич

Уважаемая Ксения!

Благодарим за оперативность.

В ближайшее время подготовим ответ - многое нужно обдумать.

С уважением,

2009-04-21 18:46:00
Алексей » Ксения Ткалич


Уважаемая Ксения!


Спасибо за развернутый ответ. Я заменяю Юлию. Меня зовут Алексей.

Отвечаем на Ваши вопросы:

  1. Наша компания в основном оказывает услуги по настройке уже установленных программных продуктов по бухгалтерскому/налоговому/управленческому учету.  Редко - комплексное внедрение: консультации по выбору учетных программ+доставка+установка+настройка+сопровождение.
  2. Наиболее "горящими" (критичными) должностями для нас являются:
    • Менеджер активных продаж,
    • Менеджер по текущему обслуживанию,
    • Программист, 
    • Специалист по подбору кадров.
      Возможно это из-за того, что этим направлением бизнеса занимается всего 4 человека (управленческие функции). А согласно структуре фирмы ANY-TRADE только в отделе продаж - 9 должностей. Получается много информации и мы в ней теряемся.

  3. Критерии результативности, способы их подсчета, эталонные значения мы взяли из ANY-TRADE (планируем в дальнейшем их изменить под себя, исходя из практики)
    1. Качество выполненных работ - из ANY-TRADE .
    2. Соблюдение сроков                - как сделано в ANY-TRADE .
    3. Выполнение плана по контактам (обзвонам) - ПЛАН = 70 контактов в смену (из практики примерно столько и выходит)
    4. Выполнение плана по продажам                    - ПЛАН = Выручка Х руб за смену.

Вынужден на сегодня завершить, продолжу завтра.

С уважением,

2009-04-23 17:33:30
Ксения Ткалич » Алексей

Добрый вечер, Алексей,

Возможно это из-за того, что этим направлением бизнеса занимается всего 4 человека (управленческие функции).

А согласно структуре фирмы ANY-TRADE только в отделе продаж - 9 должностей.

  

Да, действительно в структуре ANY-TRADE выделено достаточно много должностей. Это сделано для того, чтобы она была "прозрачной" - кто за какую основную функцию отвечает.

Все эти должности-функции под тем или иным названием, в том или ином состоянии (иногда - зачаточном) присутствуют практически в любой торговой Компании.

В ANY-TRADE мы их постарались выделить для наглядности и формализовать их функции.

Вы можете объединить функции разных должностей и поручить их выполнение одному сотруднику. Здесь все зависит от того, насколько он будет загружен.

Важно лишь не допустить "вредные" совмещения:  

  • Квалифицированные и неквалифицированных функции
  • Функции "принятия решения" или "администрирования" и "исполнения"
  • и т.д.

Т.о. менеджеры продаж у Вас могут, например, выполнять в т.ч. функции оформителя документов и оператора Базы Данных.

Также хотелось бы обратить Ваше внимание, что при достаточно большой загрузке / интенсивности работы лучше не совмещать в одном сотруднике много должностей. А если делать это, то, по-возможности, развести разнородные работы во времени. Цель: сократить число переключений с одной работы на другую.

P.S. Структурирование ANY-TRADE сделано на вырост и поэтому дает Вам понимание, как развиваться (расширяться) дальше. Чтобы через несколько лет Вы НЕ столкнулись вот с такими противоречиями:

Критерии результативности, способы их подсчета ... мы взяли из ANY-TRADE

  1. Качество выполненных работ - из ANY-TRADE - желательно сразу дополнить собственными ошибками, которые сотрудники допускают
  2. Соблюдение сроков - как сделано в ANY-TRADE - также желательно сразу дополнить отчетами и иными документами, которые сотрудники сдают
  3. Выполнение плана по контактам (обзвонам) - ПЛАН = 70 контактов в смену (из практики примерно столько и выходит) - Ok
  4. Выполнение плана по продажам - ПЛАН = Выручка Х руб за смену - помимо критерия по выруче в пакете ANY-TRADE также предлагается:
  • менеджеру активных продаж критерий "Число новых Клиентов (оплаченных)" 
  • менеджеру по текущему обслуживанию Клиентов критерии "Число сделок" и "Число текущих Клиентов (которые оплатили заказ в отчетном месяце)" 

...эталонные значения мы взяли из ANY-TRADE - в пакете ANY-TRADE приведены примеры заполнения таблицы с критериями результативности. Ваши эталоны, наверняка, будут другими. 

Как определить эталоны можно найти в:

С Уважением,

2009-08-14 12:51:28
Лаура Сумбатян » Всем

Добрый день!

Хотим провести групповой конкурс на вакансию "Директор магазина" с использованием упражнений any-trade. Уточните, пожалуйста, какого максимальное количество человек, которые могут принять участие за один раз?

Заранее благодарю за оперативность.

2009-08-14 15:09:47
Ксения Ткалич » Лаура Сумбатян
Добрый день, Лаура,

Уточните, пожалуйста, какие именно проверочные упражнения из пакета "ANY-TRADE"  Вы планируете использовать?

Приведите их краткое описание.

Если это упражнения, которые требуется выполнять в Торговом Зале, то Вам необходимо продумать их сценарий: в чем будет заключаться упражнение, сколько времени займет каждое (с каждым Кандидатом), на каких товарах будет выполняться, в каком месте Торгового Зала и в какое время это будет происходить, ... не отвлечет ли это продавцов, не помешает ли Покупателям...

Если это упражнения - на компьютере, то все зависит от числа свободных компьютеров.

Для этого можно, например, проводить собеседование в нерабочее время (когда все компьютеры свободны).

Или оставить такие упражнения на следующий тур - когда останется лишь 2 - 3 Кандидата.

Если же это упражнения (письменные или устные), которые можно дать в аудитории, то в данном случае оптимальным числом Кандидатов в группе будет 8 - 10 чел.

При этом приглашайте человек 15-ть, т.к. будут те, у кого прийти не получится.

По результатам группового собеседования (или нескл. туров таких собеседований) у Вас останется 2 - 3 Кандидата, с которыми уже нужно будет поговорить индивидуально (по отдельности).

С Уважением,
2009-11-17 17:36:45
Alex » Ксения Ткалич
Уважаемая Ксения!

Подскажите, пожалуйста, начинающему администратору, как правильней поступать исходя из Вашего опыта для менеджеров активных продаж и по текущему обслуживанию?

Вариант 1. Жестко регламентировать присутствие сотрудника на рабочем месте.

Например, так.

С 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 18-00 Работа. Никуда нельзя отлучаться. Чай не пить, С коллегами общаться только по делу.

Все движения (пришел, ушел) по делу (в случае выездов) под роспись с указанием времени.

С 13-00 до 14-00. Сотрудник волен делать, что хочет: уходить куда-то с работы, "смотреть" Интернет, всячески развлекаться и пр.

или же

Вариант 2. "Подстраиваться" фирме под сотрудников.

С 9-00 до 18-00 Работа. Также можно в любое время пить чай, вести "разговоры за жизнь", "смотреть" Интернет.

Примерно с 12 до 14 часов "плавающий обед" неопределнной длительности.

Главное, чтобы Клиента не подвести и выполнить свой план.


Мне больше нравится Вариант 1.

Но пугает:
- мы ведь работаем в одной комнате и если придется делать замечания не навредит ли это работе и отношениям в коллективе.
- по НОТ, рекомендуют давать отдых глазам минут 5-10 в час. Если эти перерывы вводить, то как их учитывать: - за счет фирмы/за счет сотрудника?

Благодарен за любой совет!

2009-11-21 12:35:20
Редакция » Alex

Уважаемый Alex!

Смотрите на это дело так.

Едет поезд. Вы - пассажир. А машинисты собрались и рассуждают:

- Нам что так и ехать по расписанию, как роботам?  Ни притормози, ни выйди, на травке не полежи? Общаться только с диспетчером и друг с другом только по делу? Все семафоры отслеживать? Ну, ничего себе эксплуатация!.. А не лучше ли, все-таки, использовать вариант 2: "Можно ехать, можно не ехать, можно (остановив поезд) на травке полежать, иногда диспетчера можно послать подальше, а то уши уже устали. Главное же вовремя доехать и не врезаться. (Ведь это же главное, блин!)".

Что-то нам неуловимо подсказывает, что они врежутся. Ну, уж точно вовремя не доедут.

Вы бы поехали за свои деньги на таком поезде? А Ваши Клиенты захотят за свои деньги иметь дело с фирмой: откуда с 12-14 письма не дождешься, т.к. у всех плавающий перерыв.  А в остальное время "можно в любое время пить чай, вести "разговоры за жизнь", "смотреть" Интернет" и время отклика - непредсказуемо.

Или Вы шутите?

Спасибо,

P.S. А Интернет на работе для личных целей не используйте вовсе.

2009-11-21 14:30:52
Alex » Редакция

Благодарен редакции за быстрый отклик и понятный ответ!


Конечно же я не шучу. Из нашей практики общения с Клиентами и по своему опыту знаю, что Вариант 2
широко распространен в бизнесе, что конечно же не говорит о его правильности.


Лично меня такая ситуация (Вариант 2) не устраивает, особенно в нашей организации.

Правильно ли я понимаю, что начинать нужно с отбора сотрудников.
Точнее, использования правильной методики подбора сотрудников (трудолюбивых, согласных жить
по Варианту 1 (без личного Интернет-пространства - icq, личная почта и пр.))
Например, с использованием выпускаемых Вами кейсов.

Или же строить работу сотрудников таким образом, чтобы у них не оставалось времени
на отвлечения?


Также получается, что сотрудник должен четко заниматься только работой,
например, с 9 до 13ч и с 14 до 18ч. Тогда чем ему заниматься с 13 до 14ч
(обед обычно занимает минут 20 - большая часть сотрудников обедает в офисе)?
(Разнести обеденное время сотрудников между собой? Пусть "гуляют" вне офиса?)

2009-11-21 14:31:56
Alex » Редакция
Как быть с НОТ? Ведь менеджеры - не машинисты поездов, у них сидячая работа
с постоянным вглядыванием в монитор. Дать им комплекс упражнений для глаз
- пусть делают 1-2 минуту в час?


Спрашиваю Вас, потому что опыта в этом у меня нет, а такие на Ваш взгляд "мелочи"
для меня серьезное испытание.


Еще раз благодарю за понимание и за советы!

2009-11-23 10:07:04
Эмилия » Alex

Alex !

Ваш вопрос:

...чем ему (сотруднику) заниматься с 13 до 14ч (обед обычно занимает минут 20 - большая часть сотрудников обедает в офисе)?

Ответ:

Разнести обеденное время ... дайте ему комплекс упражнений для глаз - пусть делают 1-2 минуту в час.

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика