RRRRR - 54.161.175.236

Как простимулировать клиента работать по каталогам

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2009-02-10 18:13:08
Юрий Серебряков » Всем
С одной стороны, клиенты привыкли покупать "с витрины", хотя на ней представлено ~10-15% ассортимента (Все на витрине разместить невозможно).
При этом стали сетовать, что нечего выбрать.

С другой, работа с клиентом по каталогам для нас важна т.к сейчас мы фактически закупаем товар который нравиться нам
(про который мы думаем, что он нравиться клиентам),
а если клиент будет работать по каталогам мы сможем понять/понимать, что нужно клиенту.
Ну и фактически клиент будет сам формировать ассортимент, который будет представлен на витрине (всегда можно закупать чуть больше чем заказал клиент).

На мой взгляд есть 2 проблемы:

1. Менеджеры не всегда предлагают клиентам каталоги.

Решение 1: на витрине разместить объявление что можно выбрать товар по каталогу, но возникли трудности с формулировкой.
Смысл должен быть следующий: «Если Вы не нашли нужного товара на витрине, можно его выбрать по каталогу»

Решение 2: работа с менеджерами...

2. На предложение выбрать из каталога, чаще следует отказ и берут все равно "с витрины".

Были мысли провести что-то вроде акции: "Потрать 10 минут, выбери что тебе нужно по каталогу и получи скидку 10 %".

PS. Мы продаем наградную продукцию : Кубки, медали, призы и т.д. Пока проблема только с кубками и медалями.


2009-02-11 11:34:46
SWS » Юрий Серебряков
Можно попробовать приучить менежеров к каталогам. Т.е. каталог доставляется менеждеру, после чего Ваш сотрудник делает ему звонок и просит посмотреть н странице N весьма интересны товар - и обсудить с ним его характеристики и т.д. Посл этого, всьма вероятно, что этот менеджер хотя бы пролистает каталог...
2009-02-11 13:44:56
Галина В. Владимирова » Юрий Серебряков
Здравствуйте, Юрий!

1. Менеджеры не всегда предлагают клиентам каталоги.

Решение 1: на витрине разместить объявление что можно выбрать товар по каталогу, но возникли трудности с формулировкой.
Смысл должен быть следующий: «Если Вы не нашли нужного товара на витрине, можно его выбрать по каталогу»

Так и напишите: "Уважаемые Покупатели! Если Вы не нашли на витрине нужного товара, Вы можете выбрать по каталогу. Каталог Вам любезно предоставит наш менеджер. Пожалуйста, обращайтесь!"

Либо: "Уважаемые Покупатели! Если на витрине, на Ваш взгляд, "нечего выбрать", спросите, пожалуйста, у нашего менеджера каталог. Там более ...000 позиций. Есть что выбрать!"

Решение 2: работа с менеджерами...

А именно (как я поняла, это Ваши сотрудники):

а) Вводится фирменный стандарт: "Подходить к каждому (отходящему от витрины) Покупателю и говорить фразу: "А если Вы не нашли на витрине нужного - вот, пожалуйста, каталог. Можно выбрать по каталогу. Если что, помогу сориентироваться". Дать в руки и отойти. Держать Покупателя в поле зрения (как хороший официант в ресторане) и через некоторое время подойти, спросить: "Что-нибудь приглянулось (понравилось)?". При необходимости помочь с выбором".

Стандарт заводится через "калькулятор зарплаты" (соотв. позиция в списке типовых нарушений).

б) Не исключена симметричная надпись: "Если наш менеджер не предложил Вам каталог изделий - скидка ...% на будущий заказ. За скидкой обратитесь, пожалуйста, к Администратору" (или иное благо для Клиента).

2. На предложение выбрать из каталога, чаще следует отказ и берут все равно "с витрины".

Желательно опросить почему.

Возможные причины (стереотипы):

- "по каталогу – это значит, придется ждать, пока привезут",
- "устанешь выбирать - слишком большой выбор",
- "непонятно, где/у кого этот каталог; и вообще влом обращаться",
- "попросишь у них каталог – загрузят по полной программе",
- "на витрине мало, зато наглядно",
- "спешу", "зашел просто так, не планировал выбирать" и т.д.

Проверьте, пожалуйста, как на самом деле.

Были мысли провести что-то вроде акции: "Потрать 10 минут, выбери что тебе нужно по каталогу и получи скидку 10 %".

Не надо к Клиентам обращаться на "ты".

Саму фразу можно чуть смягчить: "При заказе продукции по каталогу - скидка 10%. Этим Вы помогаете нам правильно формировать ассортимент. Спасибо Вам!"

С уважением,
2009-05-14 18:08:28
Юрий Серебряков » Галина В. Владимирова

Добрый вечер.

Фразу "Уважаемые Покупатели! Если Вы не нашли навитрине нужного товара, Вы можете выбрать по каталогу. Каталог Вамлюбезно предоставит наш менеджер. Пожалуйста, обращайтесь!"
Разделили на две смысловые части.
Первую свернули до "Мы можем больше" (возможно сделаем слоганом)
Вторую часть - "Каталог Вамлюбезно предоставит наш менеджер. Пожалуйста, обращайтесь!" - свернуть не получается.
Может кто-нибудь подскажет варианты ?

2009-05-15 10:05:04
Галина В. Владимирова » Юрий Серебряков

Здравствуйте, Юрий!

На Ваше усмотрение. Но лучше не "сворачивать".

На фоне множества рекламных штампов, суррогатных речевых конструкций, "многоумных" и просто малопонятных фраз, живая стилистика обращений - уже сама по себе отстройка.

(И, наоборот, если бы пестрило "живьё", стоило бы подумать над иным стилем.)  

Речь (письменная или устная), как мы с Вами знаем, не только для "смысловой" информации, но и для передачи эмоций, формирования "атмосферы", "настроения" (имея в виду работу со стереотипами Клиентов). Не скупитесь на слова. 

Так, фраза "...любезно предоставит наш менеджер. Пожалуйста, обращайтесь!" - заменяет собой банальности про "качественное обслуживание" и "индивидуальный подход".

Напротив, фраза "Мы можем больше" содержит непонятные намеки. Плюс выдает "рекламу" (в плохом смысле). Клиент не будет долго вникать, развернется и уйдет. Желательно без намеков сказать просто, что делать: "Если не нашли на витрине, обращайтесь сюда... и т.д."

Даже если площадь текста ограничена, все равно желательно выделить "живую" фразу. 

С Уважением,  

2009-05-15 15:06:22
Юрий Серебряков » Галина В. Владимирова

Здравствуйте Галина.

Мы сперва так и сделали. Но в процессе "эксплуатации" выяснилось, что клиенты "пугаются" больших текстов и не читают их.
Это выяснили по опросам клиентов. Фактически большинство клиентов читало текст, только тогда когда мы их об этом спрашивали.
Пробовали оставить текст и выделить ключевые фразы, результат практически без изменений.
Поэтому и решили "свернуть".

С Уважением,

2009-05-15 15:47:09
Галина В. Владимирова » Юрий Серебряков

Уважаемый Юрий!

Хорошо, давайте сокращать.

И все-таки спросите хотя бы у 20 человек в магазине, почему они не захотят смотреть/спрашивать каталог (см. это сообщение).

Пока же желательно оставить мысль (текст на витрине): "Если здесь "ничего нет", смотрите каталог". В этом случае каталог должен лежать рядом, в открытом доступе.

"Ничего нет" - это дословный стереотип (в аналогичной ситуации люди смотрят витрину и думают: "да тут и нет ничего", "нечего выбрать"):

Либо Вы пишете: "Это витрина. Все остальное - в каталоге" (каталог рядом).

Либо иной Ваш вариант.

После опросов фраза уточнится. Либо станет понятно, что дело не в ней.

Когда расспросите, выложите, пожалуйста, дословные ответы. И обсудим дальше.

С Уважением,

2009-05-19 15:12:45
Оксана Писарева » Галина В. Владимирова
Галина, добрый день!

Моё имя Оксана Писарева.
Юрий Владимирович порекомендовал мне продолжить с Вами переписку по поводу формулировки для клиентов.
А что если мы напишем следующее: "Мы можем больше. За каталогами и дополнительной информацией обращайтесь к менеджеру".


2009-05-19 15:54:22
Галина В. Владимирова » Оксана Писарева

Здравствуйте, Оксана!

Давайте продолжим. 


А что если мы напишем следующее: "Мы можем больше. За каталогами и дополнительной информацией обращайтесь к менеджеру".

Лучше так (надпись на витрине): "В каталогах намного больше. Попросите нашего менеджера дать Вам каталог".

 

Поясню:

 

"Мы можем больше" - слишком общая фраза, некая абстракция... Только нам понятно, что это о возможностях каталожного ассортимента.

 

А если написать: "В каталогах еще больше" (либо иной вариант), понятно, что имеется в виду. К тому же, фраза становится продолжением "витринных" мыслей про "ничего не нашел".  

 

С Уважением, 

2009-05-19 15:57:26
Оксана Писарева » Оксана Писарева
...Мы уже опросили около десяти клиентов. Если говорить о них, в основном они вообще-то не против каталогов. И многих даже больше греет перспектива выбрать эксклюзивный товар либо ознакомиться со всем возможным ассортиментом, и выбрать наиболее подходящий товар.
Как Вы считаете, может быть, в обращении стоит сделать акцент на широкий выбор. Например: "Свыше 4500 возможных вариантов Ваших сувениров Вы можете выбрать в КАТАЛОГЕ".

..А вообще, есть ощущение, что просто сами менеджеры не приучены к каталогам, и мельком предлагают их (что-то вроде "наше дело предложить, ваше дело -  отказаться".

2009-05-20 13:45:22
Оксана Писарева » Галина В. Владимирова

Галина, спасибо за информационную поддержку.

Мы уже опросили около десяти клиентов. В основномони не против каталогов. И многих даже больше греетперспектива выбрать эксклюзивный товар либо ознакомиться со всемвозможным ассортиментом, и выбрать наиболее подходящий товар.
Как Высчитаете, может быть, в обращении стоит сделать акцент на широкийвыбор. Например: "Свыше 4500 вариантов сувениров Вы посмотреть в КАТАЛОГЕ". Или даже слово "каталог" поставить на 1 место в обращении: "В КАТАЛОГЕ Вы можете посмотреть свыше 4500 вариантов сувениров, и выбрать наиболее подходящий для Вас".

2009-05-20 16:46:41
Галина В. Владимирова » Оксана Писарева

Здравствуйте, Оксана!

Конечно, если можно указать количество возможностей, "скрытых" в каталоге, почему бы не указать?

Только фразу желательно упростить (Вы писали здесь, что хотите сократить).

НЕ "Свыше 4500 возможных вариантов Ваших сувениров Вы можете выбрать в КАТАЛОГЕ", а, например: "...И еще свыше 4500 вариантов в КАТАЛОГЕ" (сохраняя многоточие в начале фразы).

Ключевой момент - переход от витрины к "и еще..." (надпись, как я поняла, будет располагаться на витрине).

 ...Мы уже опросили около десяти клиентов. Если говорить о них, в основном они вообще-то не против каталогов.

Опросить желательно человек 20 (двадцать), а не 10. И записать дословные фразы, а НЕ "обобщающий" вывод:  многих даже больше греет перспектива выбрать эксклюзивный товар либо ознакомиться со всем возможным ассортиментом, и выбрать наиболее подходящий товар.

Пожалуйста, приведите здесь, что люди говорили (т.е. "прямую речь").

Отличие дословных фраз от их пересказа показано здесь. 

..А вообще, есть ощущение, что просто сами менеджеры не приучены к каталогам, и мельком предлагают их (что-то вроде "наше дело предложить, ваше дело -  отказаться".

Есть ощущение, что идет перебор вариантов без диагностики ситуации.

Во-первых, действительно опросить людей (рекомендации по количеству см. выше).

Одновременно поглядеть на менеджеров. Не повредят выборочные "инспекции" в торговый зал (не исключаю акцию "тайный покупатель" либо самому Руководителю походить по залу): походить, постоять рядом, послушать, что говорят покупателям, как отвечают на вопросы, как уклоняются... Особенно важно - на чем "динамят" покупателя, что "забывают" сказать, чего "не заметили" или "не так покупателя поняли", или даже "а вы не спрашивали".

Ведь лениво-неспешная походка по направлению к Покупателю либо нарочито быстрый темп речи, ответы "с точностью до заданного вопроса" (а не шире, в интересах Клиента), не сделанные Покупателю дополнительные предложения или не заданные ему уточняющие вопросы - это тоже разновидность "динамо". 

Традиционный диалог (каких бы товаров это ни касалось):

- А почему Вы (продавец) мне не сказали о том, что...?

- А Вы (покупатель) об этом не спрашивали.

-  Так я и не мог знать, что именно об этом у Вас надо спросить. Скажите, какой вопрос я должен был догадаться Вам задать, чтобы Вы мне дали эту информацию? (подтекст: Вы же чувствуете мою неосведомленность в Вашей "специфике", в которой Вы разбираетесь лучше меня - так подстрахуйте ситуацию дополнительными уточнениями. Откуда мне-Клиенту знать, о чем у Вас надо спросить?)  

Подобные нарушения вполне распознаваемы, "измеряемы" и наказуемы. Достаточно периодических выборочных проверок.

После того, как выявите, где нарушается коммуникация и опросите человек 20 (двадцать), фраза сложится сама собой. Плюс понятно будет, что еще надо выправить.

С Уважением,  

2009-05-20 18:00:21
Оксана Писарева » Галина В. Владимирова

Галина, спасибо за рекомендации.

Абсолютно согласна, что 10 человек - это мало. И, конечно, это просто предварительные выводы, без перетнзий на истину. Я подготовила 30 анкет, так что опрос продолжается.

С тайным покупетелем мне идея нравится. И я предложу её руководству. В принципе, воплотить её в жизнь сможем в ближайшее время.

С уважением, Оксана Писарева

2009-05-21 10:29:15
Галина В. Владимирова » Оксана Писарева

Здравствуйте, Оксана! 

Я подготовила 30 анкет, так что опрос продолжается.

С людьми желательно побеседовать.

 

То есть НЕ давать им заполнять анкеты. И самим при них НЕ заполнять. (Максимум - быстро фиксировать отдельные фразы в блокнот или на диктофон, чтобы не забыть.)

 

Иначе вместо фраз, "слетающих с языка" в первый момент, получим "гладко-причесанные", продуманные, "отредактированные", выхолощенные фразы.

 

А Вам нужна первая (стереотипная) реакция. Прямо у витрины, прямо в тот момент, когда человек всё посмотрел и "ничего не нашел". ("...А если бы Вам предложили посмотреть каталог? Там порядка 4500 позиций... Стали бы смотреть? Почему НЕ стали бы? Вообще, какие каталоги Вам доводилось смотреть? (Оксана, имеется в виду, не в Ваших магазинах.) Удобно ли Вам было в них ориентироваться? А почему? Как должен быть устроен каталог, чтобы Вам было удобно? Что бы Вам хотелось изменить, улучшить в иных каталогах? В каком случае Вы НЕ захотите/НЕ будете смотреть каталог? и т.д.)

 

Это примерный круг вопросов для выявления "узких мест". Ведь не исключены и такие причины (см. список внизу). Но к ним не "подгонять".    

 

Вопросы достаточно "разговорные". Тут не надо мудрить "правильными" формулировками. Подойти к человеку и поговорить. К одному, другому, третьему...

 

Побеседовать с каждым в отдельности. Продавца "выключить" из беседы, чтобы не корректировал ее ход и не привносил "своё вИдение". Не сбивал людей с мысли.

 

Вот такой степени подобности фразы необходимо собрать.

С тайным покупетелем мне идея нравится. И я предложу её руководству. В принципе, воплотить её в жизнь сможем в ближайшее время.

Желательно, чтобы "тайным покупателем" был человек, хорошо диагностирующий нюансы в работе торгового персонала. Способный все оценочные эпитеты (типа: "активный-малоактивный", "внимательный-невнимательный", "качественно-некачественно", "хорошо-плохо" и т.д.) раздробить до проверяемого "измеряемого" состояния.

С Уважением, 

2009-05-28 09:19:14
Оксана Писарева » Галина В. Владимирова

Галина, добрый день!

Мы с табличкой по каталогам определились. Спасибо Вам за поддержку.

Есть ещё такой момент. МЫ делаем таблички к другим группам товаров: сумки, призы, фигуры из гипса, гербы, подушки, флаги.

Хочется заакцентировать внимание покупателя на том, что мы изготавливаем данную продукцию сами (а не перезаказываем) и, что можем сделать по их пожеланиям продукцию по индивидуальному эскизу.

Планируем к каждой витрине прикрепить табличку с соответствующей надписью. Например, есть такие спорные варианты: "Изготовим сумки с индивидуальной формой и фирменной символикой", либо: "СУмки шьём сами. Любая форма. Любой цвет. Любой размер". По фигурам: "Изготовим призы и фигуры по индивидуальному эскизу", либо: "Фигуры изготавливаем сами по любому эскизу".

Пока не пришли к единому видению. МОжет быть, Вы что-то порекомендуете.

С уважением,

2009-05-28 15:44:55
Галина В. Владимирова » Оксана Писарева

Добрый день, Оксана!

Планируем к каждой витрине прикрепить табличку с соответствующей надписью. Например, есть такие спорные варианты: "Изготовим сумки с индивидуальной формой и фирменной символикой", либо: "СУмки шьём сами. Любая форма. Любой цвет. Любой размер". По фигурам: "Изготовим призы и фигуры по индивидуальному эскизу", либо: "Фигуры изготавливаем сами по любому эскизу".

Вполне возможные варианты.

Можно также попробовать чуть стандартизовать надпись, чтобы она могла относиться ко многим позициям, которые останется только "вставить". Плюс, чтобы она содержала прямое обращение к Клиентам.

Например: "Закажите нам изготовить для Вас... (вставляете товар) по индивидуальному эскизу".   

Протестируйте на всякий случай, не возникнет ли у людей мысли, что им самим придется "думать" (="голову ломать") над дизайном/эскизом.

 

Помимо надписей, хорошо бы внедрить соотв. речевые модули, "обязательные для произнесения" продацами.

 

"Речевка", не побоимся этого слова, "отзубривается" и многократно (в закрытой аудитории) произносится до такого состояния, что "хоть среди ночи разбуди", а первая мысль "на автомате" будет... Чтобы продавцам было легче сказать так, чем "по-своему", и чтобы можно было (в хорошем смысле) уже "не думать", как это сказать... 

 

С Уважением, 

2009-06-02 21:59:51
Вшивков Юрий » Всем

Добрый день Оксана.

Как там говорят? Сколько людей столько и мнений? :-) Любой процесс определяется не самыми сильными элементами, а слабыми. Как труба – её пропускная способность определяется самым узким местом.

На мой взгляд, может для начала выложить эти самые каталоги на витрины? А то сейчас они лежат в бумагах у менеджеров. И каталоги разнотипные – от поставщиков различной продукции (нет объединенного каталога). Рядом неплохо было бы положить еще и бланки заказа – куда покупатель мог бы вписать артикул понравившейся продукции.

В  идеале – это сделать электронный каталог на диске – и передавать всем покупателям (или хотя бы основным). Чтобы в дальнейшем, в спокойной обстановке покупатель мог выбрать себе продукцию. За один раз 4,5 тыс. продукции не просмотришь.

Такие электронные каталоги, например, давно используют кабельные заводы.

P.S. Оксана, передавайте привет Юрию Владимировичу. :-)



Яндекс.Метрика