RRRRR - 54.197.142.219

Как выявить типовые задачи потенциальных клиентов?

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2008-12-16 17:05:59
Марианна Прудникова » Всем

Здравствуйте!

(Москва)

Родилась идея создания новой услуги - получение обратной связи от посетителей конференции во время самой конференции, для предоставления этой информации   организаторам и спикерам.

Моя задача - написать коммерческое предложение. Для написания мне не хватает понимания - зачем это нужно организаторам. Хотелось бы провести среди них опрос, чтобы выяснить, с какими типовыми трудностями они сталкиваются в организации конференций - выбор темы, спикеров, поиск информационных спонсоров и т.д. В какой лучше форме мне задавать этот вопрос и кем представляться, чтобы они честно на него дали ответ?

Нужно ли мне задавать вопросы:

-          Стали бы вы пользоваться такой услугой?

-          Почему не стали бы?

-          Кому бы доверили получение обратной связи?

-          Как сами получаете информацию от клиентов?

-          Как ее используете?

После рассмотрения советов и рекомендаций, обещаю выложить отчет о том, что же получилось.

С уважением.

2008-12-17 10:47:57
Галина В. Владимирова » Марианна Прудникова

Уважаемая Марианна!

 

...не хватает понимания - зачем это нужно организаторам.

 

А тогда на основании чего возникла идея создания новой услуги - получение обратной связи от посетителей конференции

 

И вправду, зачем им "обратная связь"?

 

Все-таки некоторые предположения желательно сделать еще ДО опросов Организаторов – это облегчит сами опросы. Появится предметная фактура для обсуждения: чтобы "разговорить" человека, желательно самим "вбросить" пару правдоподобных проблем.

 

Вначале можно опросить самих Участников. Не по конкретной конференции, а о "конференциях вообще": что удобно-неудобно; чего не хватает; что, на их взгляд, нужно улучшить; а как у других; чей опыт, на их памяти, был лучшим и почему и т.д. Это не дословные вопросы, а вектор "о чем спрашивать".  

 

Симметрично станет понятно, какие проблемы у Организаторов. Не все, конечно, но многие.

 

Потом, ряд вещей понятен уже сейчас. Можно посмотреть характерные обсуждения Организаторов и Участников конференций – по любой теме (например, это и аналогичные на панели слева по этой ссылке). 

 

Нужно ли мне задавать вопросы:

-          Стали бы вы пользоваться такой услугой?

-          Почему не стали бы?

-          Кому бы доверили получение обратной связи?

-          Как сами получаете информацию от клиентов?

-          Как ее используете?

 

Вы хотите опросить о типовых проблемах организации конференции (чтобы на их основе написать КП) или о том, будет ли такая услуга пользоваться спросом?

 

Похоже, это разные опросы. (В первом случае беседуем именно о проблемах - безотносительно к услуге.) Уточните, пожалуйста, о чем будет опрос.

 

В какой лучше форме мне задавать этот вопрос и кем представляться, чтобы они честно на него дали ответ?

 

Сказать как есть: тестируем новую услугу для организаторов конференций, хотим понять, как она "пойдет".

 

Простое короткое вступление, из которого должно быть понятно, что у Вас именно опрос, а НЕ "реклама" услуги.  

 

Уточните, пожалуйста, тему (см. выше). И если составите опросник (6-8 вопросов), можно будет обсудить. Вопросы лучше писать в расчете на "душевно побеседовать", а НЕ "опросить по анкете".

 

С уважением,  

2008-12-18 14:10:04
Марианна Прудникова » Галина В. Владимирова

Уважаемая Галина!

Спасибо за ваш ответ.

 Основная тема – выявить типовые проблемы организаторов конференций для написания коммерческого предложения.

Что касается самой услуги, то она еще не сформирована. Ее цель – выявлять слабые стороны и ошибки организаторов им в помощь. Пробный вариант уже был. Участникам задавали всего два вопроса: что они ожидали от конференции и что получили. Оказалось, что многие ничего не ожидали. А те, кто ожидали, получили ожидаемое. И это были совсем не лестные для организаторов мнения. Но организаторы этими отзывами удовлетворились. А мне стало непонятно, зачем же эти люди вообще приходят на конференции, если не ждут там услышать ничего нового для себя. Это отступление.

Я отправила несколько вопросов тем организаторам, с которыми мы уже работали, чтобы узнать, как они использовали полученные мнения участников, и чем они им помогли? Что бы хотелось выяснить через эти отзывы, и какие средства они используют сами для получения обратной связи? А также, попросила их рассказать об их типовых проблемах.

Не уверена, что стоило сваливать все эти вопросы в кучу, но уже сделала это.

Надеюсь в ближайшее время воспользоваться вашим советом и опросить участников «о конференциях вообще».

С уважением,

2008-12-19 10:57:01
Галина В. Владимирова » Марианна Прудникова

Уважаемая Марианна!

 

Участникам задавали всего два вопроса: что они ожидали от конференции и что получили. Оказалось, что многие ничего не ожидали. А те, кто ожидали, получили ожидаемое.

 

Если это дословные формулировки, то ничего другого они не скажут. С ними нужно побеседовать.

 

Сравните (например):

 

(После краткого вступления): "...Конференция называется "ХХХХХХХХХХ". А скажите, пожалуйста, чем Вас привлекла эта тема? (выслушать; если человек отвечает односложно,  самим сделать какое-нибудь короткое "вбрасывание", например): Мы уже беседовали с несколькими участниками. Некоторым интересно в первую очередь услышать... (вставляете что-нибудь живое). А на Ваш взгляд, какие темы... каким образом... желательно... А почему?... Вообще, Вы часто бываете на конференциях? Что, по Вашему мнению, иной раз стоит организовать иначе...? Мы просто хотим улучшить организацию нашей конференции, чтобы людям было удобно.." и т.д. беседуем в духе "отстраненного исследования" (взгляд стороннего наблюдателя), чтобы яеловек не опасался отвечать и не "экономил" себя односложными ответами.   

 

Оказалось, что многие ничего не ожидали. ...А мне стало непонятно, зачем же эти люди вообще приходят на конференции, если не ждут там услышать ничего нового для себя.

 

Это означает, что они не получили ожидаемого. А что они ожидали? Надо поговорить (см. выше).

 

И это были совсем не лестные для организаторов мнения. Но организаторы этими отзывами удовлетворились.

 

Менеджеры конференции или Руководитель компании-организатора?

 

Если статистика отзывов в целом неважная (к слову, сколько человек из 100 участников опрошено?), то вряд ли Руководителя это устроит. А по единичным отзывам можно не беспокоиться.  

 

Возможно также, Организаторам непонятно, что надо делать/исправлять.

 

То есть "эмоциональные" ответы Участников необходимо "дожимать" до предметной фактуры: что именно было неудобно, "не так" и т.д.

 

При этом не обязательно спрашивать напрямую "что Вам было неудобно/сложно?". Могут не ответить. Спросите об этом косвенным образом. Например: "Что, на Ваш взгляд стоит улучшить/организовать иначе?" или "... Удобно ли время начала конференции, расписание перерывов? А что неудобно? Что стоило бы изменить? Что Вам запомнилось с прошлых конференций?" и т.д. Вопросы всякий раз выстраиваются так, чтобы выводить на проблематику.

 

Полезно не только собирать обратную связь, но и предлагать Организаторам "готовые решения". Протестируйте такую услугу.

 

Я отправила несколько вопросов тем организаторам...

 

С ними желательно встретиться и поговорить. Они не "анкету" должны заполнять, а ответить на Ваши вопросы. Людям, как правило, не хочется что-то подробно описывать, заполнять. Вежливо отпишутся и все.

 

Для КП полезно собрать дословные фразы, а не краткие, предварительно "отредактированные" ответы. Пусть выскажутся вживую.

 

И еще такой момент: на конференциях и семинарах Организаторы сами анкетируют Участников. Надо показать, зачем им еще Ваша услуга.

 

Попробуйте составить небольшой опросник (6-8) вопросов. И можно будет обсудить.

 

С уважением,

2009-01-19 14:34:01
Марианна Прудникова » Галина В. Владимирова

Уважаемая Галина!

Переложила идею структурирования обратной связи на конкретный товар. Вот что получилось:

Создано устройство нейтрализации накипи (УНН) в трубопроводах, не имеющее аналогов и качественно отличающееся от конкурентных методик/товаров. Изучаемая ЦА (представители ЖКХ) реагирует негативно, поскольку им выгодно сохранение status quo на рынке (очистка труб старыми методами приносит им прибыль в виде откатов от подрядчиков). При этом ЖКХовцы приобретают устройство в личное пользование, отдавая должное инновационному продукту.


Для детального изучения ЦА разработана такая струтктура отчёта:

 

Что мы хотим узнать о ЦА? Какие вопросы хотим задать ЦА? (Опрос) Что нам это дает, о чем эта информация говорит?
При каких условиях клиент готов приобрести товар? 1. Как часто возникает повод для очистки, замены труб? (При каких условиях УНН необходим, как часто?)

2. Согласна ли ЦА с выводами об эффективности эксплуатации устройства в г. Видное?
Что клиенту выгодно, какие критерии являются важными при выборе.
Какие имеются «обходные пути», ресурсы, для продажи товара? Какие возникают сложности при очистке/замене труб, в т.ч. с подрядчиками? Критика в адрес конкурентов, отрицательные стереотипы конкурентов.
Что мешает приобрести товар? 1. Говорим 3-4 предложения об устройстве. Получаем отрицат. стереотип, соглашаемся (проговариваем его), и говорим в чем выгода. Используем имеющийся опыт (Видное).

2. Какие сразу возникают вопросы?

3. Согласились бы или нет приобрести этот товар?
Непонимание, отрицательные стереотипы , т.е. заранее негативное отношение к товару: «мне не нравится это устройство, потому что….»



Как Вы оцениваете эту таблицу, и могли бы Вы предложить рекомендации по вопросам, предложенным ЦА?

С уважением,



Яндекс.Метрика