9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13890 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Продвижение услуг химчистки

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2008-10-18 13:34:18
Иван » Всем

Уважаемые специалисты!

Помогите решить задачу.В своем ателье (все виды ремонта и пошива одежды) мы добавили услугу химчистки: дубленки, кожа, нубук, мех, любые виды тканей. Своего оборудования нет (да и в нашем городе нет оборудования для химчистки), заключили договор с химчисткой работающей на итальянском оборудовании в др. городе 110 км от нас, услуги выполняют качественно, клиенты и мы довольны.

 

В настоящий момент конкурентов нет. Город 52 000 человек. Сейчас почти все заказы на услуги химчистки поступают от наших существующих клиентов, которые шьют у нас одежду. Наши клиенты нам доверяют, к тому же мы считаемся лучшим ателье города.

 

Наша задача: привлечь клиентов на услуги химчистки, которые не знают о нашем ателье и у которых к нам нет такого доверия, как у постоянных клиентов. Выражается это недоверие обычно в словах: «А вдруг вы вещь испортите, что тогда?» Или «А вдруг я ожидаемого эффекта не получу, а деньги уже уплачены?».

 

В своей рекламе мы объявляли, что работаем как приемный пункт еврохимчистки.

 

Клиенты стали задавать вопрос:

- А где вы вещи чистите?- В другом городе- Так это долго наверно заказ будет выполняться

- Почему же, через 10 дней получите свою вещь- А?!? Ну я еще подумаю.

 

Такое ощущение, что потенциальные клиенты бояться сделать заказ в организации в которой раньше не обслуживались или о которой не знают.Как преодолеть недоверие?

 

Что делали: размещали объявления в газеты, рекламный блок с перечнем услуг химчистки. Рекламный блок в крупных магазинах города на плазменных панелях (телевизорах). Распространяли листовки А5 800 шт. с перечнем услуг и статьей о пользе химчистки, листовки люди получают, не выбрасывают, распространение сам контролировал, листовки распространяли только среди девушек, женщин от 20 лет и до бесконечности.

 

С уважением,Федоров Иван

2008-10-18 15:34:14
muza » Иван

Здравствуйте, Иван!

Получается, что необходимо преодолеть два стереотипа:

1) свою вещь нельзя доверить тому, с кем я не имел раньше дела,

2) отдавать вещь на чистку в другой город - это долго и ненадежно.

С первым лучше всего справилось бы "сарафанное радио", тем более, что город маленький. Как это сделать? Например, существующим клиентам предлагать какой-то бонус (или скидку) за то, если он приведет нового клиента (который, например, сошлется на существующего). Т.е. Маша - ваш клиент. Приходит Света и говорит: "Мне вас посоветовала Света", и в этом случае Маша получит скидку. Можно, кстати, и Свете тоже дать скидку :) В общем, хорошо бы стимулировать существующих клиентов рассказывать о том, какие вы хорошие.


Со вторым моментом тоже все не безнадежно. Ведь если указаны точные сроки выполнения услуги - клиенту не о чем беспокоиться. В качестве гарантии можно предложить какую-то компенсацию в случае просрочки или какой-то порчи (но при это важно не преподносить это как обычное дело (т.е. чтобы клиент не подумал, что это вероятно), а информировать как о гарантии. Мол, вы настолько уверены в качестве предоставляемых услуг - что не боитесь ответственности. Думаю, не лишней будет и информацию о фирме и оборудовании. Здесь даже наукообразие в описании может сыграть вам на руку - убедив клиентов, что все серьезно и высококачественно.

Иван, а что говорят ваши фактические клиенты? Они рассказывают о вас родным, друзьям? Где они до этого пользовались аналогичными услугами?

С уважением,

2008-10-18 15:34:18
muza » muza
"Мне вас посоветовала Маша" - имелось в виду :)
2008-10-19 13:38:16
Иван » muza

Здравствуйте, Муза! Спасибо, за то, что подключились к моей задаче.

*Получается, что необходимо преодолеть два стереотипа:
*1) свою вещь нельзя доверить тому, с кем я не имел раньше дела,
*2) отдавать вещь на чистку в другой город - это долго и *ненадежно.
*С первым лучше всего справилось бы "сарафанное радио", тем *более, что город маленький. Как это сделать? Например, *существующим клиентам предлагать какой-то бонус (или скидку) *за то, если он приведет нового клиента.


Мне кажется это в нашем случае не совсем применимо. Люди у нас не привыкли к услуге «химчистка» и пока в лучшем случае будут приносить вещь два раза в год (например, осенью шубку, весной кожаную куртку или пальто). К тому же мы сейчас не готовы делать скидки на услуги больше 5% (а это примерно 50 руб. с крупного заказа), цены на услугу сейчас мы установили низкую, чтобы поток был больше, со временем поднимем цены.

*В общем, хорошо бы стимулировать существующих клиентов *рассказывать о том, какие вы хорошие.

Какой еще инструмент здесь можно использовать, кроме стимулирования ценой? И как этот инструмент можно фактически использовать?

*Со вторым моментом тоже все не безнадежно. Ведь если указаны *точные сроки выполнения услуги - клиенту не о чем *беспокоиться. В качестве гарантии можно предложить какую-то *компенсацию в случае просрочки или какой-то порчи (но при это *важно не преподносить это как обычное дело (т.е. чтобы клиент не подумал, что это вероятно), а информировать как о гарантии. М*ол, вы настолько уверены в качестве предоставляемых услуг - *что не боитесь ответственности.

Какую компенсацию можно предложить в качестве просрочки и какой-то порчи в нашем случае, мне ничего в голову не приходит?

*Думаю, не лишней будет и информацию о фирме и оборудовании. *Здесь даже наукообразие в описании может сыграть вам на руку - *убедив клиентов, что все серьезно и высококачественно.

Эту информацию клиенту донести, например, при телефонном звонке? Или как-то использовать в рекламных материалах? Как это делать?

*Иван, а что говорят ваши фактические клиенты? Они *рассказывают о вас родным, друзьям?

Сейчас пока не могу сказать, как работает «сарафанное радио», услуга для нас новая, 1,5 месяца, хотя один клиент по рекомендации родственника уже был.

*Где они до этого пользовались аналогичными услугами?

Раньше аналогичными услугами большинство клиентов, просто не пользовались. А кому очень нужно было (дорогой мех или кожаные вещи) отвозили вещь в др. город, где эти услуги есть.

С уважением,
Федоров Иван

2008-10-19 18:58:23
muza » Иван

- Какой еще инструмент здесь можно использовать, кроме стимулирования ценой? И как этот инструмент можно фактически использовать?

Иван, а реально ли предложить какие-то услуги ателье? Бесплатный подшив одежды, например, каждому новому клиенту хичистки? Таким образом, можно стимулировать новых людей попробовать и услуги ателье, и повысить шансы сделать их в дальнейшем постоянными клиентами обоих направлений.

- Какую компенсацию можно предложить в качестве просрочки и *какой-то порчи в нашем случае, мне ничего в голову не приходит?

Самый убедительный вариант, на мой взгляд, - бесплатная чистка. Т.е если, скажет, задержали пальто на 3 дня - то второе чистите бесплатно. Какая средняя сумма заказа? Насколько такая гарантия для вас посильна?

- Эту информацию (о фирме, предоставляющей услуги химчистки) клиенту донести, например, при телефонном звонке? Или как-то использовать в рекламных материалах? Как это делать?

Думаю, имеет смысл:

  1. разместить данную информацию в самом ателье (чтобы зашедшие клиенты увидели, что можно еще заказать);
  2. в рекламных материалах (тех, объем которых позволяет это сделать, чтобы сильно не перегружать аудиторию текстом). Хотя и сам слоган может отражать это - например, что-то вроде "Оперативная химчистка - на европейском оборудовании" (это так, навскидку).
  3. А в телефонных звонках должен быть какой-то алгоритм, чтобы звонящий получил исчерпывающую информацию о возможностях вашей компании, но чтобы при этом не испытывал давления и навязывания.

Поскольку сама по себе услуга химчистки для города нова, люди не привыкли пользоваться ей регулярно, попробуйте опросить потенциальных клиентов с целью выяснить:

  1. заинтересованы ли они (или можно ли их заинтересовать) в регулярном пользовании услугой,
  2. какие их задачи решает услуга, какие временные, эмоциональные и т.д. выгоды она дает (например, не нужно мучиться и чистить шубу, костюмы, пальто в домашних условиях), не нужно опасаться, что домашняя непрофессиональная чистка испортит вещь, не нужно уставать при этом занятии - а вместо этого уделить время семье и т.д. и т.п.
  3. что необходимо клиентам, чтобы пользоваться услугой регулярно?

С уважением,

2008-10-20 11:48:03
Дарья Звягинцева » Иван

Уважаемый Иван.

А у Вас в городе есть магазины, торгующие одеждой из меха, кожи, приличными костюмами?

С уважением.

2008-10-20 22:24:18
Иван » muza

Иван, а реально ли предложить какие-то услуги ателье? Бесплатный подшив одежды, например, каждому новому клиенту хичистки? Таким образом, можно стимулировать новых людей попробовать и услуги ателье, и повысить шансы сделать их в дальнейшем постоянными клиентами обоих направлений.

Думаю, реально, но не в нашем случае. У нас работники высокооплачиваемые, сдельная оплата в % от заказа, а цены в ателье на пошив выше рыночных в среднем в 1,5 раза. Мы не ориентируемся на массового заказчика. Если мы будем в качестве стимулирования услуги химчистки предлагать услуги ателье бонусом, то это здорово ударит по нашему карману. Например, прибыль с пошива одежды на двух клиентов сопоставима с 15 принятыми вещами в химчистку.

Самый убедительный вариант, на мой взгляд, - бесплатная чистка. Т.е если, скажет, задержали пальто на 3 дня - то второе чистите бесплатно. Какая средняя сумма заказа? Насколько такая гарантия для вас посильна?

Такая гарантия сейчас для нас непосильна. Мы не являемся производителем услуги, а количество наших заказов не позволяет ставить в жесткие рамки нашего партнера, производителя, который сам не работает в жестких рамках. Мы конечно, можем сменить производителя, но при этом можем потерять в другом, например, на качестве услуг.
Конечно это не говорит о том, что все заказы мы отдаем с задержкой, такие случаи бывают, примерно 1 вещь из 10
Средняя сумма заказа 800 рублей.

- Эту информацию (о фирме, предоставляющей услуги химчистки) клиенту донести, например, при телефонном звонке? Или как-то использовать в рекламных материалах? Как это делать?

Думаю, имеет смысл:
разместить данную информацию в самом ателье (чтобы зашедшие клиенты увидели, что можно еще заказать);
в рекламных материалах (тех, объем которых позволяет это сделать, чтобы сильно не перегружать аудиторию текстом). Хотя и сам слоган может отражать это - например, что-то вроде "Оперативная химчистка - на европейском оборудовании" (это так, навскидку).
А в телефонных звонках должен быть какой-то алгоритм, чтобы звонящий получил исчерпывающую информацию о возможностях вашей компании, но чтобы при этом не испытывал давления и навязывания.


Хорошая идея!

Поскольку сама по себе услуга химчистки для города нова, люди не привыкли пользоваться ей регулярно, попробуйте опросить потенциальных клиентов с целью выяснить:

  • заинтересованы ли они (или можно ли их заинтересовать) в регулярном пользовании услугой,
  • какие их задачи решает услуга, какие временные, эмоциональные и т.д. выгоды она дает (например, не нужно мучиться и чистить шубу, костюмы, пальто в домашних условиях),
  • не нужно опасаться, что домашняя непрофессиональная чистка испортит вещь, не нужно уставать при этом занятии - а вместо этого уделить время семье и т.д. и т.п.
  • что необходимо клиентам, чтобы пользоваться услугой регулярно?

Не совсем понимаю, что мне делать с ответом на последний вопрос. Приведите пример.

С уважением,
Федоров Иван

2008-10-20 22:32:11
Иван » Дарья Звягинцева

А у Вас в городе есть магазины, торгующие одеждой из меха, кожи, приличными костюмами?

Есть магазины, торгующие одеждой из меха и кожи. С двумя магазинами (наши хорошие знакомые) есть договоренность, что они выкладывают наши листовки в прикассовой зоне. Что там происходит дальше я не знаю. Также не имею представление, как сделать продавцов магазина своими агентами, хотя в этом направлении готов поработать. В

2008-10-20 22:36:06
Иван » Всем

Добрый день.
Попробуйте удаленность от крупного города обратить в преимущество. Для этого пишите в рекламе "КАЧЕСТВО - КАК В .......... (название большого города)".
С уважением, Андрей Лаптев


Что это дает, в нашем случае?
---
С уважением,
Федоров Иван

2008-10-21 01:00:30
Дарья Звягинцева » Иван

Уважаемый Иван.

Есть магазины, торгующие одеждой из меха и кожи. С двумя магазинами (наши хорошие знакомые) есть договоренность, что они выкладывают наши листовки в прикассовой зоне. Что там происходит дальше я не знаю.

Лежащие листовки обычно не берут. Лучше буквально привязывать информацию к товару. Полагаю, что в этом магазине не сотни изделий. А значит вполне посильно вручную прикрепить к каждой этикетке-ценнику (на нее обязательно смотрят даже те, кто не купит) небольшую аккуратную листовку (я бы сделала ее в форме маленькой книжечки, примерно свернутый А6). Тем более хозяева - хорошие знакомые, возражать не должны.

Только не надейтесь на продавцов, приедьте сами как-нибудь вечерком и сделайте это.

Листовка должна выглядеть не рекламой, а просто полезной и уместной информацией. Например что-то типа: "Магазин ХХХ настоятельно рекомендует не реже ... раз в ... сдавать изделие в химчистку, чтобы оно не потеряло вид. В противном случае .... (перечислить типовые виды "угробленности" одежды) будет сложно удалить. Мы бы посоветовали обратиться в УУУ, потому что ..."

Текст примерный.

С уважением.

2008-10-21 09:58:24
Иван » Дарья Звягинцева
Спасибо.
2008-10-21 22:48:22
muza » Иван

Иван, а как происходит выдача заказа? Вы звоните клиенту, сообщая, что его заказ готов и можно за ним приходить? Если нет - то можно делать именно так, чтобы в случае задержки люди не приходили зря.

- Не совсем понимаю, что мне делать с ответом на последний вопрос. Приведите пример.

Лучший способ - задать эти вопросы потенциальным клиентам, они наверняка подскажут верный путь. Пример - в том же магазине, скажем, меховых и кожаных изделий. Люди, как правило, долго выбирают себе такой товар, поэтому наверняка найдут время, чтобы ответить на некоторые ваши вопросы (или того, кто возьмется провести такие опросы). Опросите также тех коллег, знакомых, родных, которых вы можете причислить к целевой аудитории.

По поводу "перекрестного" бонуса: может быть, поступить наоборот? Т.е. клиентам ателье (например, постоянным, если есть такие) - предложить один раз (пробный) бесплатно воспользоваться услугой химчистки? Однако если клиенты ателье и так (после получения информации о новой услуги) станут пользоваться химчисткой, то к этому можно и не прибегать. Хотя такое поощрение, если оно для вас не обременительно, в любом случае повысит лояльность к вашей компании.

Еще появилась такая идея - клиентам (всем или первым стольким-то) дарить пятновыводитель (в хозяйстве пригодится, а от услуги не отобьет - им все равно одежду не почистишь). Пустячок, как говорится, а приятно.
Еще можно (смотря как с этим обстоит дело в магазинах) при покупке пятновыводителя дарить какой-то промосувенир с рекламой химчистки (например, вешалку с вашими контактами и слоганом - что-нибудь в духе "для идеальной чистоты в вашем гардеробе", ну или что-то подобное). Недорого и привязано к услуге - а значит запомнится.

2008-10-23 07:59:45
Иван » muza

Иван, а как происходит выдача заказа? Вы звоните клиенту, сообщая, что его заказ готов и можно за ним приходить? Если нет - то можно делать именно так, чтобы в случае задержки люди не приходили зря.

Именно так и делаем. Предупреждаем по телефону о готовности или неготовности вещи.

Лучший способ - задать эти вопросы потенциальным клиентам, они наверняка подскажут верный путь. Пример - в том же магазине, скажем, меховых и кожаных изделий. Люди, как правило, долго выбирают себе такой товар, поэтому наверняка найдут время, чтобы ответить на некоторые ваши вопросы (или того, кто возьмется провести такие опросы). Опросите также тех коллег, знакомых, родных, которых вы можете причислить к целевой аудитории.

По поводу "перекрестного" бонуса: может быть, поступить наоборот? Т.е. клиентам ателье (например, постоянным, если есть такие) - предложить один раз (пробный) бесплатно воспользоваться услугой химчистки?

Если нашему постоянному клиенту есть чего почистить, то вещь они обязательно принесут, оплатив при этом.

Еще можно (смотря как с этим обстоит дело в магазинах) при покупке пятновыводителя дарить какой-то промосувенир с рекламой химчистки (например, вешалку с вашими контактами и слоганом - что-нибудь в духе "для идеальной чистоты в вашем гардеробе", ну или что-то подобное). Недорого и привязано к услуге - а значит запомнится.


Про вешалку очень понравилось. Мы вешь с химчистки забираем с вешалкой из проволоки, а клиенту можем передавать пластмассовую с нашим логотипом и пожеланиями. Хороший совет!

2008-10-23 08:19:08
Иван » Всем
У меня есть еще один вопрос.

Как лучше разрешать следующие ситуации:
Клиент недоволен услугой и говорит, что мы испортили детскую дубленку и вместо двух пятен (потертостей кожи), появилось еще несколько. Клиент ругается, кричит и говорит, что всем расскажет как мы тут вещи портим.
На самом деле: вещь такая и была, вся в потертостях. О чем клиент был предупрежден устно и письменно (с подписью клиента. Мы используем дополнительный бланк с описанием вещи). Клиент прочитав свой бланк с описанием, говорит о том, что эту бумажку мы ему подсунули, а она ее подписала не глядя.
Примечание: вещь покраске после чистки не подлежит, вероятность того, что покраска будет сделана хорошо 50 на 50%, о чем клиент тоже был предупрежден.

В общем, урок мы из этого случая извлекли на будущее. Если бы мы сами сделали плохо, то решали бы вопрос с какой-нибудь компенсацией. А тут ситуация другая.

Вопрос: как правильно работать с клиентом, когда он не прав или за свои деньги не получил ожидаемый результат?

Сарафанное радио уже работает. С начала обсуждения еще три клиента принесли вещи по рекомендации.
2008-10-23 08:22:10
Иван » Всем
Уважаемые участники форума, обсуждение этой темы смогу продолжить только после 27 октября, уезжаю на семинар.
Спасибо, всем, кто уже участвовал в обсуждении
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика