9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13878 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Что Вам не нравится в ресторанах быстрого обслуживания?

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2008-08-05 19:45:36
olik » Всем

вопрос именно так и звучит, а ответы нужны для того, чтобы понять чем можно приятно удивить посетителей, улучшив тем самым качество сервиса

2008-08-05 23:34:11
Дарья Звягинцева » olik

Уважаемый(ая) Коллега.

Не нравится: еда (бывает буквально невкусная - для меня), стоять в очереди, проблемы со столиками (в смысле не всегда есть свободные, а подсаживаться к кому-то не хочется).

С уважением.

2008-08-06 17:16:28
Елена » olik
Уважаемый(ая) olik

Не нравится: шум, слишком быстрая музыка
невкусная еда и очередь
С уважением,


2008-08-06 18:27:11
Галина Владимирова » olik
Добрый день!
 

чтобы понять чем можно приятно удивить посетителей, улучшив тем самым качество сервиса

Приятно удивить 

можно, как ни странно, ОТСУТСТВИЕМ множества мелких и досадных  "глюков".

 
Первой, по понятным причинам, всплывает мысль о Макдональдсе. Хотя с тех пор появилось много других.
 
Можно, наверное, сравнивать разные рестораны быстрого обслуживания. Но я хотела бы сравнить "во времени": нынешний Макдональдс и Макдональдс в год его открытия в Москве, на Тверской (когда полукилометровая очередь на бульваре "рассосалась" чуть ли не за полчаса, и когда менеджер - в ответ на пролитый (по вине Клиента!) стакан колы - оперативно принес другой с извинениями от Компании(!) "за причиненный ущерб").
 
Мне в принципе нравятся рестораны быстрого обслуживания. Для нечастых и экстренных перекусов (учитывая, что это не совсем полноценное питание для здоровья).
 
Мне только не нравится, какими они со временем становятся:
 
- потеря темпа: продавцы перестают "бегать" (как это было изначально фирменными стандартами Компании задано), они просто "перемещаются" (иногда – вяло и с видимой ленцой), неспеша формируют заказ, неспеша разговаривают с Покупателями. Пропала былая вышколенность, "речевые модули от зубов" и скорость обслуживания
- соответственно, очередь даже в три-четыре человека может обрабатываться чуть ли не четверть часа (в ресторане БЫСТРОГО обслуживания!)
- частая "неработа" нескольких касс (скажем, двух из пяти) и локализация очереди по оставшимся (трем) кассам, причем в то время, когда еще хороший поток
- игнорирование ряда принятых в Компании речевых модулей для общения с Покупателями (иногда забывают сказать, иногда произносят дежурной скороговоркой)
- нерешенная (точнее, отданная на откуп посетителям) проблема заполнения столиков в зале. Сложившаяся и нерегулируемая Администрацией практика, когда столик (даже одним человеком) сначала "бронируется" оставленными вещами, а потом только посетитель становится в "хвост" очереди. Соответственно, тот, кто уже с подносом отходит от кассы, не знает, где "приземлиться". У посетителей давно и стихийно сложилась мысль, что здесь, как в "обычном ресторане", не принято подсаживаться за "чужой" столик. Спрашивается, почему? В этом смысле очень отрезвляет вопрос к сидящим: "А сколько Вас будет? Двое? Стало быть, два других места свободны?"
 
По общей расслабленности персонала складывается ощущение, что "филиалы" живут своей жизнью, не вздрюченные регулярными проверками из головных офисов.       
 
И еще один момент (не сбой, а скорее, сомнение, до конца не развеянное специалистами по быстрому обслуживанию): как часто меняется масло для жарки и кто за этим следит? Учитывая образующиеся при многократной жарке на одном и том же масле концерогены. 
 
А сама еда вкусная.
 
С Уважением,  
2008-08-07 01:37:04
olik » Галина Владимирова

Уважаемая Галина Владимировна!

Большое спасибо Вам за столь расширенный ответ. Вопрос был очень общим, и тем не менее Вы в своем ответе обозначили ключевые моменты в данном роде бизнеса. Все замечания очень красноречивы, так как отражают мнение клиентов и полезны для тех, кто занимается ресторанным делом.

Как стало понятно, Вы асссоциируете ресторан быстрого обслуживания с Макдоналдс, но на самом деле речь не об этой сети.

Речь идет о ресторане быстрого обслуживания, у которого есть своя кухня, где идет полноценное приготовление блюд, при этом обеспечивается их быстрая подача и блюда в более упрощенном варианте, чем в ресторане обычном. это что-то среднее между таким заведением как Макдоналдс и рестораном.

так подробно пытаюсь объяснить систему работы нашего заведения потому, чтобы задать, простите, уточняющий вопрос:

Если не только за "быстрой" едой приходят посетители, а еще просто посидеть и отдохнуть как в обычный ресторан, то чем можно удивить посетителей в подобном заведении.

Предположим, что так называемых  "глюков" нет, т.е. в плане выполнения обязанностей у персонала все сложилось. Так что же может заставить посетителя выделять такое заведение среди массы остальных ему подобных по формату?

С уважением.

2008-08-07 01:43:46
olik » Всем

Уважаемые Елена и Дарья!

Спасибо за ответы, в частности мне полезны были ремарки об очереди и быстрой музыке. Особенно про музыку хотелось бы узнать поподробней. В нашем ресторане мы стараемся включать музыку "незаезженную" и не на столько быструю, чтобы все бегом прочь бежали :) Интересно мнение: если пришли покушать быстро, то каого формата музыка будет радовать, но при этом не станет помехой. Какое музыкальное оформление будет считаться приемлемым?

Спасибо.

2008-08-07 10:25:17
Анна Каправчук » olik

Добрый день!

Не нравятся:

- медлительность и нерасторопность персонала или  "скачкИ темпа" (во многих заведениях, где предлагают бизнес-ланчи, не торопятся принести меню, но стоят над душой и торопят, пока ты его читаешь)

- нечеткость "навигации" на входе (например, необходимость выспрашивать у персонала, где именно оставить верхнюю одежду и где вымыть руки)

- непонятность или необъяснение сразу процедуры заказа-оплаты (например, когда оказывается, что заказ делается не официанту, а у стойки, или оплачивается не официанту, а бармену и т.п.)

- претензии недовольного персонала (в Subway мне возмущенно заявили "нужно было сразу заказывать!", когда я стала просить сделать второй сэндвич; там же требовательным поторапливающим тоном: "С каким соусом?" - не сказав, из каких можно выбирать и где вообще расписаны если не состав соусов, то хотя бы их названия).

- необходимость ждать/искать официанта, чтобы расплатиться

С уважением,

Анна Каправчук

2008-08-07 15:00:05
olik » Анна Каправчук

Уважаемая Анна!

Вы просто не представляете насколько важными для меня являются Ваши отзывы. У нас сейчас этап пересмотра стандартов для работников, и пробуя их переписать с целью улучшения сервиса, мы заспорили о необходимости регламентировать "время ожидания посетителей в очереди". Исходим из того, что людей раздражают очереди. Но даже в Вашем отзыве звучит противоречие. не нравится очередь и не нравится, когда торопят клиента. Объяснять на словах работникам можно, но хотелось бы создать некие правила, поскольку постоянного контроля за работой персонала обеспечить не можем.

также о навигации, действительно, нам кажется, что все просто и понятно, поскольку мы в этом ресторане каждый день, а клиент приходит и теряется.

и про соусы. :) персоналу, даже скорее руководству должно быть стыдно за такие проколы!!! Мы стараемся объяснять клиентам, но ляпы и такие бывают, вот как бы их убрать вовсе??? Не станешь же весь процесс общения с клиентами забивать в стандарты. невозможно прописать все предложения, которые должен говорить клиенту кассир, не хочется убивать индивидуальность и непосредственность.

А еще текучка....

2008-08-14 11:49:07
Сергей В. Сычев » olik

Уважаемая Коллега!

...мы заспорили о необходимости регламентировать "время ожидания посетителей в очереди". Исходим из того, что людей раздражают очереди. Но даже в Вашем отзыве звучит противоречие. не нравится очередь и не нравится, когда торопят клиента...

Нет противоречия. Есть множество способов сократить очереди, не подгоняя Клиентов.

.... невозможно прописать все предложения, которые должен говорить клиенту кассир.....

Возможно. См., например, здесь.

....поскольку постоянного контроля за работой персонала обеспечить не можем......

 
Иногда помогает прием, который мы назвали "выбрасывание контроля в надсистему".
 
Внутрисистемный контроль (т.е., средствами самого заведения) действительно может быть затратным, а с Клиентом (особенно на потоке) не сговоришься. Суть приема заключается в том, что невольным и объективным контролером становится "надсистема" (часть внешней среды, сам Клиент и т.д.).
 
Например, Вы беспокоитесь о том, чтобы, не дай Бог, Ваш кассир не обсчитывал Клиентов. И чтобы, при этом, никто ни с кем не вступил в сговор.
 
Варианты по приему:
 
1. Сократим наличный расчет? Например, можно реализовать предоплату через терминалы, банкоматы, сайт и т.д. - так, чтобы Клиент приходил с чеком и только отдавал его. Сейчас и терминалы, и банкоматы вполне могут показать меню. А если нет, то Клиент мог бы брать у Вас флаерсы с номерами блюд и потом (след. приход) оплачивал бы их заранее через "терминалы, банкоматы, Ваш сайт". Он также мог бы бронировать время посещения и к его приходу все стояло бы на столике (оплаченное). Заодно и с очередями стало бы проще.
 
2. Проверим - нельзя ли ввести абонплату или кредит для постоянных Клиентов (тем более, если они платят картой)?
 
3. Сделаем так, что Клиенты невольно  сами будут следить за кассиром?
  • Повесим плакат: "Если при расчете ошибка, весь Ваш обед за счет заведения. Просто нажмите кнопку". (А кнопка-то большая, красивая - всегда видна кассиру).
  • Повесим также камеру (благо они дешевеют) и вдобавок изображение будем транслировать прямо на стену (на плазму). Кассир будет всегда показан всем присутствующим.
    • Аналогия. Возможно Вы видели, как на футбольном чемпионате "Евро-2008" повторы всех решений судей транслировались в разных ракурсах на громадных мониторах. И дело даже не в том, что сто тысяч человек, сидящих на стадионе, это видели. А дело в том, что ощущает судья, понимая, что сто тысяч человек детально видят его действия/решения, находясь "здесь и сейчас".
      • Так и кассир, которые знает, что он виден отовсюду сотням незнакомцам, отличается от "просто кассира".
    • Пример. Для одной дружественной "кулинарии", находящейся внутри большого супермаркета, нами было предложена постоянная трансляция дегустаций прямо  в тот зал, где работают кулинары (готовят эти булочки). Представьте, что они чувствуют, когда Клиенты с экрана говорят открытым текстом, что булочки невкусные.
4. Предельно упростим Клиенту способ пожаловаться.  Почти никто не будет жаловаться, но простые действия совершат очень многие, например,
  • нажмут на кнопку "Недоволен";
  • закатят "черный шар" при выходе;
  • просто выйдут через ворота "Доволен" или через ворота "Недоволен"
  • ........ продолжите этот список ........

...не хочется убивать индивидуальность и непосредственность...

Вы пишете об "инивидуальности и непосредственности", как бы, "в принципе, вообще", а не в контексте работы, например, того же кассира. В "принципе и вообще", как "индивидуальность", так и "непосредственность" - это, конечно, хорошо. Но, имея в виду, работу ресторана быстрого питания трудно понять:

  • в каких ситуациях кассир должен вести себя "непосредственно"?
  • не будет ли это глупо и неуместно выглядеть, когда Клиент торопится поесть?
  • в чем эта "индивидуальность и непосредственность" у кассира (официанта, продавца, ...) на потоке должна проявляться?
  • при выполнении каких функций?
  • ради "непосредственности" Вы будете посылать кассиров на курсы актерского мастерства, чтобы они опять же не выглядели глупо (но ведь это тоже приемы, стандарты, упражнения...)?  Зачем?
  • ................................

Л. Толстой иногда намеренно "остранял" ситуацию (делал странной). Представьте себе, что речь идет не о кассире и не о продавце, а, например, об "индивидуальном и непосредственном" пилоте пассажирского лайнера или об авиадиспетчере. Ведь стандарты, кроме прочего, пишутся для блокирования потенциально аварийных ситуаций. Смотрите, например, п.п. 19-33 здесь. Или, например, стандарт 15 здесь.

А еще текучка....

В фаст-фуде всегда будет текучка. Именно поэтому стандарты особенно необходимы.

Чем удивить...

Удивите их хорошим сервисом, простой обратной связью (см. выше) и качественной едой. Сейчас в нашей стране (статистически) сервис очень плох, а хорошая кухня - только в дорогих заведениях (и то в редких).

 

Часто верно и обратное: когда хотят "чем-то эдаким" удивить - это значит, что сервис сбоит во многих местах, просто не складывется система работы.

 

Спасибо,

 

P.S. Кстати, приглашаю на стажировки по теме.

2008-08-14 12:59:11
Юрий » olik

Добрый день!

Не нравится:

-одноразовые вилки, ломающиеся в котлете

-подогретая засохшая еда

-отсутствие салфеток

-грязные столы и туалеты.

Юрий

2008-08-18 09:41:29
Соколов Александр » Всем

Уважаемый Автор вопроса!

1) Мне приходится часто ездить в командировки и общая формула для сервиса (гостиницы, аэропорты, вокзалы, самолеты, поезда, такси, кафе, рестораны и т.п.):

- при правильном обслуживании я могу сосредоточиться на общении с коллегами, на своих мыслях, работе на ноутбуке (скажем, в поезде или самолете) и т.п.;
- при неправильном обслуживании я вынужден - за свои деньги - хронически (!) отвлекаться на выяснение различных деталей сервиса и "глюки" чужих сотрудников.

2) См. также: Четыре уровня обслуживания Клиентов по Брайану Трейси.

3) Есть симпатичный лозунг, который можно воспринимать буквально для дорогого сервиса, и как ориентир - для всех остальных:
 
Бизнес-философия сети отелей «Ритц-Карлтон» заключает­ся в двух предложениях: «Если Вы попросите о чем-то в хо­рошем отеле, Вы это получите. В великолепном отеле Вам ни о чем просить не надо».
 
Успехов!
2008-08-20 13:39:34
Борис » olik

Добрый день, olik!

Я бы не стал пользоваться рестораном быстрого обслуживания, если он:

-тёмный и в нём много неудобной мебели.

-грязный, на столах не убирают вовремя.

-обслуживающий персонал не улыбчив, и расссматривает свои обязанности как одолжение. (очень достало)

-сотрудники имеют вид несчастный, потные и одежда у них неряшливая.

-вид еды не вызывает доверия. Заветренные салаты, упаковка промасленная и т.д..

Недавно прочёл книгу Рэй Крока Как создавалась империя". Прочитав, удивился тому, сколько сил и разумного вложено в то, что он создал. Рекомендую, елси ещё не читали.

Спасибо,

2008-08-21 16:22:18
Екатерина Спирина » olik

Больше всего в ресторанах быстрого питания не нравится одноразовая посуда. Хоть головой я и понимаю, что это, наверное, гигиеничнее, но удовольствия от еды пластмассовой вилочкой с картонной тарелочки получить не в состоянии.

2008-10-16 13:21:50
Юлия Максимова » olik

Уважаемый(ая) коллега!

если вопрос "чем удивить посетителей" еще актуален - могу сказать, как, например, меня, очень требовательную к еде вне дома, сделать поклонницей заведения.

1. обращаю внимание на запахи. Если вытяжка и вентиляция сделаны так, что я не чувствую в зале запаха кухни и сигаретного дыма - я остаюсь.

2. звуки. хочется фоновой музыки, ненавязчивой, чтобы в ней тонули звуки. И тогда есть возможность слышать своего собеседника.

3. ложки и вилки должны быть вытерты насухо, так же, как и столики - сначала влажной тряпочкой, а потом сухой.

4. салфетки. они не должны быть растворимыми и прилипать к губам, не должны быть мелко порезаны. И  вставлять их в салфетницу надо так, чтобы они не вываливались все сразу.

5. приятно, когда из меню убирают блюда, которые закончились.

С уважением и готовностью продолжить разговор)

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика