RRRRR - 50.16.107.222

Создание эффективной системы информирования населения

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2008-01-30 09:43:16
Алия » Всем
Здравствуйте. Я работаю в отделении Пенсионного Фонда России. Наша целевая аудитория - пенсионеры (не только по старости, но и инвалиды, чернобыльцы и т.д.), работодатели. Возникла проблема информирования населения. Точнее недостаточного информирования. Она была выявлена в ходе анализа обращения граждан. Соответствено, меня интересует вопрос эффективного информирования населения.
Изложу более подробно. Что уже есть:
  • работа со СМИ. Здесь проблем нет. Проводим пресс-конференции, публикуем статьи. Но эта информация, как нам кажется, до целевой аудитории не всегда доходит (новости могут и не посмотреть, газеты могут вообще не читать).
  • собственный сайт. Но лишь незначительная часть нашей целевой аудитории имеет возможность ознакомиться с ним.
  • есть горячая линия, куда можно позвонить, задать вопросы. Можно и прийти в отделение Пенсионного фонда. Но надо выстоять очередь, чтобы выяснить свой вопрос. Прием обращений граждан тоже идет, но ответы на них проходит по государственной схеме, т.е. достаточно долго.
В принципе это все. Хотелось бы создать такую систему информирования, при которой наши клиенты смогли бы как таблицу умножения (или почти как таблицу :) знать:
  • что по вопросам, связанным с пенсией, он может обратиться туда-то и получить оперативный ответ. Соответственно, нужно создать такие условия.
  • базовую информацию о том, что такое пенсия, из чего она состоит, как рассчитывается и пр.
  • кому и какие льготы положены и т.д.
В общем, что-то вроде: каждый знает (или почти все), что при пожаре звонить нужно 01. 
Что хотим сделать:
  • Создать что-то вроде брошюры, где доступным языком изложить информацию, как рассчитывается пенсия, какие льготы и кому положены и т.д. Вопрос: поможет ли? Где распространять? Бесплатно не получится, значит продавать (чтобы окупить затраты). Будет ли эта брошюра эффективна? Возможно выпуск такого рода брошюр раз в квартал (по мере изменения законодательства, изменения размеров пенсии и т.д.).
  • На крупных предприятиях (заводы и т.д.) размещать что-то вроде стенда также с базовой информацией,  а также изменениями в законодательстве. Нужно ли это? Гже именно разместить?
  • Возможен выезд наших специалистов на предприятия для проведения семинаров. Или проведение семинара для работодателей по вопросам сотрудничества, например. Но как это организовать? С чего начать?
  • Есть идея проведения опроса целевой аудитории (не анализ обращений, а именно опроса) с целью выяснения "пробелов" в знании целевой адитории, а также с целью выявления проблем наших клиентов по вопросам сотрудничества. Но как проводить (учитывая "масштабность")? С чего начать? Нужно ли это? Или обащений достаточно?
Обращаюсь к вам, уважаемые форумчане, с вопросом: "Как создать эффективную систему информирования населения?" Причем нужно учесть специфику нашей целевой аудитории - пенсионеров. Им нужно объяснять достаточно долго. Причем необходимо набраться терпения.
Будет ли эффективно то, что изложено выше? Что вы сами посоветуете? Очень жду советов! Помогите!


2008-01-30 12:11:44
Владимир » Алия
>> Но надо выстоять очередь, чтобы выяснить свой вопрос.А Вы очередь "убрать" не пробовали? Для начала грамотным разъяснение на стенах ПФ. Или созданием "специалиста" который отвечает быстро и прямо в коридоре/холе.
2008-01-30 12:14:03
Галина Владимирова » Алия
Здравствуйте, Алия!
 
Наша целевая аудитория – пенсионеры…. 
 
И не только. 
 
Немало людей, "уже думающих об этом", находится в возрасте до 40 и после. Зачастую полная неспозиционированность относительно того, что ждет в будущем (не таком уж далеком) и что надо уже сейчас предусмотреть/не упустить. Соответственно, и беспокойства на этот счет.
 
Это с одной стороны.
 
А с другой – замечено - есть такие опасения (то есть СТЕРЕОТИПЫ):
 
1. С учетом множества толкований и "первоисточников", непонятно, где/кто "истина в последней инстанции" по вопросам начислений. Поэтому к очередным публикациям/трансляциям особого доверия нет, ибо (стереотип!) "это просто очередная версия".
 
2. Сам Пенсионный фонд (стереотип!) тоже вряд ли что-то честно расскажет. Сидят "обычные тетки", которым, как правило, "влом"… Очереди – не достоишься даже спросить… Вечно занятый телефон или быстро бросаемая после формального ответа трубка.
 
3. К тому же, законодательство еще триста раз изменится, условия поменяются, ничего нельзя гарантировать.
 
4. Непонятно, на что надо обратить внимание при устройстве на очередную работу или увольнении, что надо попросить/потребовать от работодателя, как должны быть оформлены бумаги, чтобы ПОТОМ не собирать недостающие документы или реквизиты при оформлении пенсий. Тем более, если компании, в которой когда-то работал, больше нет.
 
5. Да и кто в здравом уме (из числа ныне успешно зарабатывающих) рассчитывает на гос. пенсию? Это в любом случае будут "крохи"… и т.д.
 
 
Возможно, на деле все не так, как кажется.
 
Но в любых текстах (брошюрах ли, публикациях и т.д.) полезно эти стереотипы сначала проговорить, а потом откорректировать. То есть НЕ просто "доступным языком изложить информацию, как рассчитывается пенсия, какие льготы и кому положены", а сначала проговорить характерные беспокойства.
 
И хорошо бы позиционироваться как "истина в последней инстанции" (кому как не Вам!), но "регулярно обновляемая" с учетом последних изменений в законодательства. Сразу об этом предупредить – мол, следите за обновлениями, а мы со своей стороны будем регулярно снабжать и все без утайки публиковать.
 
Причем нужно учесть специфику нашей целевой аудитории - пенсионеров. Им нужно объяснять достаточно долго. Причем необходимо набраться терпения.
 
Это так же верно и для тех, кто помоложе. Учитывая сложность расчетных схем и прочей "цифровой" информации, не все и не всегда "схватывается на лету". Им также необходимо пояснять ПОНЯТНЫМ для них образом.
 
Хорошие потоки для "посева"  - там, где люди получают или платят какие-нибудь деньги за услуги/товары. Где чаще всего всплывают (или могут всплыть – если грамотно напомнить) "мысли и думы на тему". Например, в местах оплаты за коммунальные услуги ("просто "стыковочная" тема!), "за свет - за газ"; в местах получения каких-нибудь субсидий, пособий (соотв. окошки банков), в домоуправлениях и аналогичных конторах… Не исключена возможность "окучить" потоки общественного транспорта. Подумайте, где еще люди могут думать "про это".
 
На этих же потоках (3-4-х) можно провести опросы.
 
Опросы по-любому нужны. Это позволит не только дополнить/откорректирвоть вышеприведенный список, но и даст необходимую стилистику языка для обращений к тем или иным целевым потокам.     
 
Опросите плюс-минус человек по 40-50 на КАЖДОМ из 3-4-х потоков. Имея в виду 40-50 полностью заполненных (Вами, а не людьми!) анкет. А поскольку часть людей дает пустые ответы, ответы не на все вопросы или вообще не хотят разговаривать, опросите в 2-3 раза больше на каждом из потоков.
 
Картина уже сложится. Ответы будут повторяться, и это хороший знак.       
 
Для начала составьте 5-6 вопросов, которые Вы зададите. Поскольку Вам предстоит беседовать с людьми (а НЕ "опрашивать"), вопросы должны быть тоже "живыми", а не книжными.
 
 
С Уважением,
2008-01-31 15:56:02
Анна Каправчук » Алия
Уважаемая Алия!
1. В моем городе все люди старше N лет знают трехзначный номер телефона справочной пенсионного фонда - 081. Там и про изменения в графике выплаты пенсий подскажут, и про выбор места получения, и на простые вопросы ответят, и проконсультируют, к какому специалисту обратиться за более подробной консультацией.
2. В любом случае Вам придется "идти в народ". При этом народ этот будет далеко не всегда предпенсионного возраста. Например, при практически каждом роддоме или женской консультации есть школа для беременных. Что мешает приходить туда раз в месяц-полтора и, несмотря на наличие стендов, рассказывать о процедуре получения материнского капитала? Работники ЗАГСа ведь не ленятся ходить и объяснять, в какие сроки нужно новорожденного зарегистрировать и какие документы для этого потребуются.
3. Я полагаю, что чем больше Вы будете объяснять схемы начисления пенсий тем, кто их уже получает, тем дольше Вашим специалистам придется потом спорить с теми, кто сам себе что-то ошибочно насчитал. Поэтому я бы трижды подумала, стоит ли детализировать схемы расчетов.
4. В моем городе успешно действует тематическая страница "Ангарский пенсионер" в одной из городских газет (практически вся - по материалам из пенсионного фонда и собеса) и регулярная радиопередача (по проводному вещанию), которую готовят специалисты ПФ. Информируют о новинках законодательства, отвечают на вопросы и т.п.
5. Прежде чем заказывать стенды для отделов кадров и бухгалтерий крупных предприятий, побывайте на местах, побеседуйте с людьми и оцените обстановку. Например, на одном из градообразующих предприятий моего города подобный стенд рядом с ОК или бухгалтерией был бы совершенно бессмысленным: там экономят на освещении коридоров и при нынешнем уровне освещенности с содержанием стендов будет совершенно невозможно ознакомиться. Да и народ там в коридорах не "тусуется", не читает - некогда. Лучше привязываться к местам массового ожидания и вынужденного безделья.
С уважением,
Анна Каправчук
Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика