9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13882 Подписчиков


Как оценить, решены ли задачи Клиента?

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2008-01-07 20:21:14
Александр » Всем
Уважаемые коллеги,
озадачился таким вопросом: как оценить, решены ли задачи Клиента?
Привлекать фокус-группы? Вариант не однозначен...
Буду рад узнать ваше мнение о вопросе, вынесенном в заголовок, и о фокус-группах, в частности.
2008-01-08 14:34:50
Татьяна Старцева » Александр

Уважаемый Александр!
Странный вопрос,если у ваш заказчик ТЗ подписал.

2008-01-08 15:41:24
Александр » Татьяна Старцева

Уважаемая Татьяна,
меня интересует неформальная сторона вопроса.
Имею ввиду, задачи, описанные не только в ТЗ, но и оставшиеся "за бортом".
Задача Клиента в ТЗ: "сделать упаковку красиво", в реальности, чаще всего, подразумевает: "хочу, чтобы лучше продавалось".

2008-01-09 19:15:32
Татьяна Старцева » Александр
Может я чего-то не понимаю, но красиво- понятие субъективное. А задача проверяется достижением объективных результатов.
Правильно поставить задачу, значит наполовину её решить.
Советую посетить мастер -класс И.Л.Викентьева, найдете ответ на этот и подобные вопросы.
С уважением, Татьяна.
2008-01-10 10:33:06
Редакция » Александр
Уважаемый Александр!

Истина конкретна. Приведите пример и можно будет его обсудить.

Спасибо,
2008-01-10 10:37:07
Александр » Татьяна Старцева
... но красиво- понятие субъективное. А задача проверяется достижением объективных результатов...

Вы правы.
В примере про упаковку главная задача "повысить объем продаж продукта" в объективном измерении
решается не только методами PR и дизайна.
Соответственно, и результат - заслуга общая.

Уважаемая Татьяна, очень интересно узнать Ваше мнение относительно привлечения фокус-групп.
Спасибо за участие в обсуждении.
2008-01-10 10:52:02
Александр » Редакция
Истина конкретна. Приведите пример и можно будет его обсудить.

Золотые слова!
Пример с упаковкой. Глобальная задача клиента - повысить объем продаж пакуемого продукта.
Основной вопрос: "Какая задача должна стоять перед дизайн-бюро?"
Спасибо за присоединение к обсуждению.
2008-01-10 11:13:04
Редакция » Александр
Уважаемый Александр!
  • Где будет продаваться "пакуемый продукт"?
  • Где он будет лежать? Рядом с чем?
  • Каким образом Покупатель обычно выбирает данный продукт?
Спасибо,
2008-01-10 13:00:46
Александр » Редакция

Где будет продаваться "пакуемый продукт"?

В магазинах и на рынках.

Где он будет лежать? Рядом с чем?

На стеллажах, лотках. Рядом с однотипными продуктами других производителей.

Каким образом Покупатель обычно выбирает данный продукт?

Неизвестно.
2008-01-10 14:53:16
Редакция » Александр
Уважаемый Александр!

Поскольку минимальной информативностью обладает только данный ответ:

Где он будет лежать? Рядом с чем?

На стеллажах, лотках. Рядом с однотипными продуктами других производителей.

, то задание мы сформулировали так:

"Добиться следующего эффекта:  из N Посетителей характерного магазина (проходящих мимо стеллажа, на котором стоят М однотипных продуктов, включая "Ваш" ), не менее X "Ваш" продукт и внимательно его изучают. И не менее Y Посетителей кладут в корзинку".

Подумайте и замените буквы цифрами.

Спасибо,

P.S.
Прочитайте также "Памятку" и статью "Упражнения для упрощения".

2008-01-10 16:01:06
Александр » Редакция
Поскольку минимальной информативностью обладает только данный ответ...

Хочу обратить внимание уважаемых Коллег, что пример обсуждаемый в данной теме вымышлен.

Продолжая, отмечу: пример является основой для получения ответа на вопрос, вынесеного в заголовок.

...то задание мы сформулировали так:

"Добиться следующего эффекта:  из N Посетителей характерного магазина (проходящих мимо стеллажа, на котором стоят М однотипных продуктов, включая "Ваш" ), не менее X "Ваш" продукт и внимательно его изучают. И не менее Y Посетителей кладут в корзинку".

Подумайте и замените буквы цифрами.

можно и не заменять.

Вопрос!

Как определить, достигнут ли эффект, до запуска решения в коммерческую эксплуатацию?

P.S. Прочитайте также "Памятку" и статью "Упражнения для упрощения".

Прочитано и перечитано. Но что-то "лыжи не едут" :-)

Спасибо.
2008-01-10 17:06:52
Редакция » Александр

Уважаемый Александр!

Хочу обратить внимание уважаемых Коллег, что пример обсуждаемый в данной теме вымышлен.

См. данное сообщение. На данном Форуме надуманные обсуждение не поощряются.

можно и не заменять.

Нельзя.

Прочитано и перечитано. Но что-то "лыжи не едут" :-)

Потому и не едут, что конкретного примера Вы не приводите.

Данное обсуждение через некоторое время будет удалено, как флейм.

Успеха,

2008-01-10 17:19:39
Александр » Редакция
Не спешите во флейм заносить. Тема не "для поболтать".

Хотя я и не понимаю, что дадут числа в формулировке, но если уважаемая Редация настаивает, то определим так:

"Добиться следующего эффекта:  из 100 Посетителей характерного магазина (проходящих мимо стеллажа, на котором стоят 15 однотипных продуктов, включая "Ваш" ), не менее 50 "Ваш" продукт внимательно изучают. И не менее 25 Посетителей кладут в корзинку".

Как определить, достигнут ли эффект, до запуска решения в коммерческую эксплуатацию?

Спасибо.
2008-01-10 17:50:03
Редакция » Александр
Уважаемый Александр!

1. Вы спросили: "Какая задача должна стоять перед дизайн-бюро?" (Ссылка), если продукт, для которого дизайн-бюро создает упаковку будет лежать на стеллажах, лотках, рядом с однотипными продуктами других производителей (Ссылка). Именно на этот вопрос мы отвечаем.

2. Мы предложили вариант, пользуясь теми исходными данными, которые Вы предоставили. И что Вам в нем непонятно?

3. Результат, когда  из  100 Посетителей характерного магазина (проходящих мимо стеллажа, на котором стоят 15 однотипных продуктов, включая "Ваш" ), не менее 50 "Ваш" продукт внимательно изучают. И не менее 25 Посетителей кладут в корзинку" мы бы сочли отличным. Мы бы - с большой вероятностью - стали работать с дизайн-бюро, которое готово брать на себя задачи, сформулированные подобным образом.

4. Договорившись о задаче, можно подумать над тем, как спрогнозировать будет ли достигнут результат, сформулированный выше в п.3. (а не какой-то другой).

Спасибо,
2008-01-10 18:18:14
Александр » Редакция
1. Вы спросили: "Какая задача должна стоять перед дизайн-бюро?" (Ссылка), если продукт, для которого дизайн-бюро создает упаковку будет лежать на стеллажах, лотках, рядом с однотипными продуктами других производителей (Ссылка). Именно на этот вопрос мы отвечаем.

2. Мы предложили вариант, пользуясь теми исходными данными, которые Вы предоставили. И что Вам в нем непонятно?

3. Результат, когда  из  100 Посетителей характерного магазина (проходящих мимо стеллажа, на котором стоят 15 однотипных продуктов, включая "Ваш" ), не менее 50 "Ваш" продукт внимательно изучают. И не менее 25 Посетителей кладут в корзинку" мы бы сочли отличным. Мы бы - с большой вероятностью - стали работать с дизайн-бюро, которое готово брать на себя задачи, сформулированные подобным образом.

4. Договорившись о задаче, можно подумать над тем, как спрогнозировать будет ли достигнут результат, сформулированный выше в п.3. (а не какой-то другой).

Уважаемая Редакция, отвечаю по пунктам. Если вставляю ответы между цитат, теряется форматирование.

п.1 - полемику открывать не будем. Принято как есть.
п.2 - подстановка чисел вместо буквенных выражений не дала ответа на вопрос "достигнут ли эффект".
п.3 - результат хороший, но вопрос не в этом. А в том, как его измерить.
п.4 - О задаче договорились. Предварительный этап пройден, я надеюсь.

Возвращаемся к главному вопросу: как оценить, решены ли задачи Клиента?
См. первое сообщение.
Спасибо.
2008-01-10 18:32:47
Андрей Жуков » Александр
Добрый день!

п.2 - подстановка чисел вместо буквенных выражений не дала ответа на вопрос "достигнут ли эффект".

Пятьдесят процентов на этапе выбора и двадцать пять покупок из 100 - это и есть эффект который получен. 

Или что Вы называете эффектом?

п.3 - результат хороший, но вопрос не в этом. А в том, как его измерить.


Просто взять и замерить. Буквально. Выбрать несколько характерных магазинов и постоять у стендов. Если заранее, то сделать нескольков вариантов упаковок и - аналогично - на характерном потоке протестировать. Если бы дали больше информации, то можно было бы предположить после скольки замеров была бы допустима экстраполяция.

С Уважением,

P.
S. Если вставляете текст между цитатами, используйте "резинку" (на панели инструментов) или выделяйте текст и выбирайте опцию "Основной" в меню "Стиль".
2008-01-11 12:01:47
Александр » Андрей Жуков
Пятьдесят процентов на этапе выбора и двадцать пять покупок из 100 - это и есть эффект который получен. 
вот именно - получен.
т.е. это уже свершившийся факт - упаковка внедрена в производство и мы имеем результат.
А вопрос появляется задолго до этого - на этапе разработки упаковки.

Просто взять и замерить. Буквально. Выбрать несколько характерных магазинов и постоять у стендов.
Как замерить? Новой упаковки ещё нет.

Если заранее, то сделать нескольков вариантов упаковок и - аналогично - на характерном потоке протестировать.
Вы пишете о фокус-группах?

P.S. Если вставляете текст между цитатами, используйте "резинку" (на панели инструментов) или выделяйте текст и выбирайте опцию "Основной" в меню "Стиль".
Пробовал. Странно и не всегда работает. Это в расширенном режиме. Сейчас перешел на простой. Вроде, все в порядке.

Андрей, спасибо за участие в обсуждении.
2008-01-11 13:03:19
Дарья Звягинцева » Александр
Уважаемый Александр.
Извините, я с изготовлением упаковки ранее не сталкивалась, поэтому, возможно вопрос прозвучит глупо. И все-таки: возможно ли изготовить, допустим 5-7-10 пробных упаковок (вплоть до "вручную")? Или материал не позволяет?
Это существенно могло бы облегчить задачу...
С уважением. 
2008-01-11 13:28:43
Андрей Жуков » Александр
Добрый день!

Как замерить? Новой упаковки ещё нет.

Сделайте несколько макетов (несколько разных пробных вариантов).

Вы пишете о фокус-группах?

Нет. Я не имею в виду фокус-группу. Мне не нравится это метод (фокус-групп) - он глючный. Я имею в виду проверку именно в характерном контексте продажи среди реальных Покупателей.  Вас же недаром спросили как и где люди покупают товар, о котором Вы пишете.

С Уважением,
2008-01-11 14:05:35
Александр » Дарья Звягинцева

Уважаемая Дарья,

изготовление тестовых образцов возможно.

Спасибо за Ваше присоединение к обсуждению.

2008-01-11 14:13:14
Александр » Андрей Жуков
Мне не нравится это метод (фокус-групп) - он глючный.
Можно подробнее. С камими материалами Вы посоветуете мне ознакомиться? Кроме А.Лебедева.

Я имею в виду проверку именно в характерном контексте продажи среди реальных Покупателей.  Вас же недаром спросили как и где люди покупают товар, о котором Вы пишете.
А не является ли этот метод для реального Покупателя носителем отрицательной составляющей?
Как Вы представляете процесс проверки?

Спасибо.
2008-01-11 16:47:35
Дарья Звягинцева » Александр
Уважаемый Александр.
Соглашусь с Андреем - действительно, то, что говорят потенциальные Клиенты на фокус-группах далеко не всегда соответствует их же мыслям и действиям в реальной обстановке. Во-первых, контекст не тот, во-вторых, велика вероятность того, что один член группы будет оказывать воздействие на другого. Следовательно, картина будет уже не та. Ну и в-третьих, есть риск, что выборка будет сделана некорректно или не совсем корректно. В-четвертых, фокус-группа, как правило, невелика. Можно ли экстраполировать?

Если возможно изготовление тестовых образцов, то:

1) если их изготовить большое количество (допустим, несколько сотен) и упаковать в них Продукт, то достаточно будет просто разместить их в витринах/стеллажах (обычная для Продукта выкладка). Потом просто взять отчет по продажам Продукта в данной торговой точке. Разумеется, того же Продукта в старой упаковке на время теста быть не должно.
Дополнительно можно замерить количество Покупателей, "внимательно изучавших"  Продукт (но не купивших). Это делается или прямым наблюдением, или анализируя запись с видеокамер.

2) если нет возможности изготовить большое количество тестовых упаковок, то, на худой конец, можно обойтись 5-10 шт. Но в этом случае мы сможем измерить только количество "изучающих" Покупателей. Мы поймем, привлекает ли упаковка внимание.
В этом случае на упаковке придется дописать (не очень крупным шрифтом), что эта упаковка тестовая (т.е. муляж, купить его нельзя), что Вам важно было знать их мнение и поблагодарить за участие в исследовании.
Измеряем аналогично с первым случаем. Кстати, если текст "о тестировании" хорошо составить, то это не только не вызовет негатива, но и может породить волну разговоров о Продукте (что будет дополнительным положительным эффектом для Заказчика). А когда на полки выйдет "настоящий" Продукт, во избежание недоразумений и для запоминаемости, разговоров и пр., пометить (на упаковке или витрине) что-то типа "теперь настоящий!" и еще раз поблагодарить Покупателей (все-таки с их помощью получился окончательный вариант).

Партия "муляжей" во время исследования перемещается из одного магазина в другой.

С уважением.
2008-01-11 22:52:14
Воронцов Денис » Александр
Здравствуйте, Александр.

>> Основной вопрос: "Какая задача должна стоять перед дизайн-бюро?"

Прочитав всю ветку, у меня сложилось впечатление, что поскольку Вы и являетесь этим дизайн-бюро, конечной целью данного обсуждения Вы ставите формулирование для своих Заказчиков предложения услуг по дизайну с учетом типовых задач Заказчика. При этом выбранный Вами способ слишком сложный. Согласен, что задача повышения продаж действительно важна для большинства бизнесов, но без привязки к конкретному товару или группе товаров, т.е. теоретически, без учета свойств самого товара, существующих предпочтений, запросов, стереотипов Потребителей (например, как Потребители выбирают тот или иной товар находящийся на полке среди однотипных, на что обращают внимание в первую очередь?) и т.д., эту задачу не решить. Тем более за счет дизайна упаковки.

Попробуйте иначе.

1. Выделите главную полезную функцию предлагаемых Вами услуг ( в данном случае дизайн или оформление упаковки).

2. Выделите контексты, когда дизайн упаковки товара особенно важен для потенциального Заказчика. Приведу примеры:

  • "В результате анализа проведенного опроса Посетителей, выявилось, что товар Заказчика, при прочих равных условиях, в существующей упаковке теряется среди представленного на полке ассортимента (10-15 разновидностей). Товар трудно выделить, поскольку упаковка мало чем отличается от упаковки конкурентов."
  • "... Посетители магазина выбирая товар на полке очень часто обращают внимание на информацию о составе продукта, на упаковке товара Заказчика эта информация трудночитаемая, текст размыт и очень мелок, поэтому Товар часто возвращается на полку."
3. На основе полученного списка контекстов составляются предложения услуг по дизайну упаковки.

При этом, поскольку контекст решаемой задачи напрямую сообщает о требуемом результате, легко установить и способ измерения результата.

С уважением, Денис Воронцов.
 
2008-01-14 11:47:50
Галина Владимирова » Александр
Здравствуйте, Александр! 

Если Ваша цель - формулирование для своих Заказчиков предложения услуг по дизайну упаковки с учетом их типовых задач, то лучше НЕ декларировать надсистемную задачу "повышения продаж", а конкретизировать то, на что Вы действительно можете повлиять (и, соответственно, сделать). 

Например, такие позиции в прайсе: 

1. Разработка дизайна упаковки, выделяющего данную продукцию на фоне аналогичных и упрощающего Покупателям выбор. В том числе: 

     1. 1. При необходимости – предварительные опросы Покупателей с целью выявления типовых предпочтений (типового алгоритма принятия решений) при выборе по упаковке из нескольких аналогичных продуктов разных производителей.     

     1. 2. Тестирование нескольких (не менее 3-х) образцов упаковки (причем непосредственно в целевом потоке Покупателей, делающих выбор в торговом зале, а НЕ на фокус-группе в отрыве от контекста покупки) и доработка наиболее оптимального варианта.  

2. …. (еще что-нибудь такое же конкретное и полезное) 

Это было "НАПРИМЕР".  

Обращаю Ваше внимание, что эти пункты уже сами по себе прописаны с учетом типовых задач Заказчиков, и, соответственно, под их типовые стереотипы. (В тексте они подчеркнуты так.)

При этом пункт 1.2 содержит также отстройку от малоэффективного метода фокус-групп, который Заказчику наверняка будут предлагать другие разработчики (если вообще предложат тестирование).

Тогда процесс для Заказчика во многом будет понятен.

Параллельно хорошо бы прописать такое же понятное коммерческое предложение, в котором типовые задачи Заказчика будут обозначены более подробно. См. здесь.

Например: "… Ваша Компания производит… (такую-то продукцию). Учитывая общее количество производителей на данном рынке…., когда у одних Покупателей уже сложились предпочтения…, а у других, напротив, только формируются…., особенно актуальным становится выделить продукт на этом фоне…." и т.д. в таком же духе. 

 С Уважением,     
2008-01-14 12:13:32
Александр » Дарья Звягинцева
1) если их изготовить большое количество (допустим, несколько сотен) и упаковать в них Продукт, то достаточно будет просто разместить их в витринах/стеллажах (обычная для Продукта выкладка). Потом просто взять отчет по продажам Продукта в данной торговой точке. Разумеется, того же Продукта в старой упаковке на время теста быть не должно.
Дополнительно можно замерить количество Покупателей, "внимательно изучавших"  Продукт (но не купивших). Это делается или прямым наблюдением, или анализируя запись с видеокамер.

А как нивелировать эффект новизны? Думаю, в первую очередь именно он будет оказывать наибольшее влияние при выборе (или не выборе).

2) если нет возможности изготовить большое количество тестовых упаковок, то, на худой конец, можно обойтись 5-10 шт. Но в этом случае мы сможем измерить только количество "изучающих" Покупателей. Мы поймем, привлекает ли упаковка внимание.
В этом случае на упаковке придется дописать (не очень крупным шрифтом), что эта упаковка тестовая (т.е. муляж, купить его нельзя), что Вам важно было знать их мнение и поблагодарить за участие в исследовании.
Измеряем аналогично с первым случаем. Кстати, если текст "о тестировании" хорошо составить, то это не только не вызовет негатива, но и может породить волну разговоров о Продукте (что будет дополнительным положительным эффектом для Заказчика). А когда на полки выйдет "настоящий" Продукт, во избежание недоразумений и для запоминаемости, разговоров и пр., пометить (на упаковке или витрине) что-то типа "теперь настоящий!" и еще раз поблагодарить Покупателей (все-таки с их помощью получился окончательный вариант).

Не является ли данный метод проявлением неуважения к Потребителям?
2008-01-14 12:23:33
Александр » Воронцов Денис

Уважаемый Денис,
Вы правы.
Упаковка, конечно, не панацея. Понятно, что только за счет неё не решишь глобальной задачи.
Придется дробить задачи.
Спасибо за подробный ответ и яркие примеры.

2008-01-14 12:32:16
Александр » Галина Владимирова
Уважаемая Галина,
надсистемная задача "повышения продаж" не декларируется, НО подразумевается.
Как я понял из обсуждения, я пытался объять необъятное.
Ваш ответ отлично проиллюстрировал правильный подход.
Действительно: чем больше знаешь - тем отчетливее понимаешь, что знаешь немного.
Спасибо.
2008-01-14 12:37:31
Александр » Всем
Уважаемые Коллеги,
Большое спасибо за участие в обсуждении и помощь в "расстановке элементов мозаики по местам".
Кучка деталек уже выкладывается в отчетливую картинку.
Желаю много интересного.
2008-01-14 13:11:58
Галина Владимирова » Александр
·         "... Посетители магазина выбирая товар на полке очень часто обращают внимание на информацию о составе продукта, на упаковке товара Заказчика эта информация трудночитаемая, текст размыт и очень мелок, поэтому Товар часто возвращается на полку."

К этому пункту можно добавить (в отношении разных продуктов): 

1. подчас сложно сразу найти/увидеть на упаковке/этикетке:  

- дату выработки или "годен до…", либо эта информация обозначена невнятно
- вес расфасовки (в том смысле, что место этой цифры на разных упаковках "дрейфует")
- градусность (например, пива - не всякий производитель обозначает ее в явном виде, либо она "затеряна" в сплошном мелкочитаемом тексте)
- часть значимой информации (о составе продукта и т.д.) на упаковке производителя бывает закрыта какой-нибудь собственной наклейкой магазина, имеющей "внутреннее" хождение. 

2. не всегда сходу(!) понятно, что это вообще за продукт (по функции), ибо его сопровождает "неопределенно-гламурное" описание (в котором эта функция "утоплена"), а название ничего не поясняет. То ли крем-гель, то ли пенка, то ли какой-нибудь бальзам…

3. очень часто (даже в рамках одного производителя) непонятно, чем один продукт/серия/линия/сорт отличается от другого (отличия в тексте НЕ выделены - есть обычное "повествовательное изложение"). Приходится долго вчитываться, чем, скажем, кофе "Название" в черной упаковке отличается от аналогичного - в зеленой или красной. Продавцы - в ответ на соотв. вопрос - начинают читать с упаковки вместе с Покупателем.

4. в продукции очень широких линий одного и того же производителя (например, косметические средства по уходу) зачастую не обозначены четкие функциональные отличия одного продукта от другого. Слова "питающий", "увлажняющий", "тонизирующий", "регенерирующий", "восстанавливающий", "комплексно-омолаживающий" и пр. - всякий раз "перетасовываются" как колода карт. Продавцы - в ответ на соотв. вопрос - начинают рассказывать отдельно о каждом товаре.

5. иная упаковка (после покупки) вскрывается с видимым усилием (в том числе, портит маникюр).        
 

6. и т.д. (список можно продолжать)

Возможно, на часть факторов дизайнер не влияет. Но их стоит иметь в виду, когда возникает вопрос об увеличении продаж (в постановке Заказчика), а также при опросах Покупателей.

С Уважением, 
2008-01-14 16:15:58
Дарья Звягинцева » Александр

Уважаемый Александр.
А как нивелировать эффект новизны? Думаю, в первую очередь именно он будет оказывать наибольшее влияние при выборе (или не выборе).
Думаю, никак. Причем, Вы от него не избавитесь ни в фокус-группе, ни в каких-либо других исследованиях. Он уйдет только со временем. Но! Зачем от него избавляться, если он помогает продавать? Многие производители сознательно неоднократно модернизируют упаковку именно для достижения этого эффекта.

Не является ли данный метод проявлением неуважения к Потребителям?
На мой взгляд, это напрямую зависит от поясняющего текста (насколько дружелюбно и уважительно он написан).

С уважением.

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика