RRRRR - 54.159.129.152

2010-06-02 09:42:38
Павел » Всем

Добрый день.

В настоящее время, в лакокрасочной промышленности появляются не совсем очевидные проблемы.

Пример: предприятие более 10 лет производит лакокрасочные материалы широкого спектра, объемы более 4 тыс. тонн в год.С 2009г. начали возникать проблемы- резко подорожали кредитные ресурсы (поэтому принято решение их не привлекать), рынок просел ( меньше платежеспособных клиентов), мелкие конкуренты с 10-20 сотрудниками бросились в конкретный демпинг за частую прося у нас компаненты для своих производств (как правило отказываем), отдел сбыта впал в "ступор"- нет динамики роста, более того не очень получается сохранить уже наработанное.По отделу сбыта: заменили большинство сотрудников (набрали новых, молодых, без особого опыта, но провели обучающий семинар и постоянно проводит учебу служба гл.технолога), закрепили регионы (каждый сотрудник имеет свой),а эффекта нет,рекламной поддержки компания не делает т.к. руководство решило, что она не дает эффекта и в кризис деньги тратить бесполезно .

Я решил поручить отделу сбыта обзвон клиентов (тех кто с нами работал ранее и тех кто работает сейчас) с целью выяснить что им не нравится в работе с нашей организацией,напомнить о себе, дать понять, что мы не хотим "срубить денег" и пропасть, по возможности узнать с кем они работают сейчас и какими материалами, попытаться снять неочевидные препятствия для сотрудничества (зачастую клиенты говорят что краска например плохо блестит или медленно сохнет, что на самом деле не так).Для этого разработан единый "разговорник" (краткий т.к. клиент по телефону не будет с нами разговаривать полчаса и максимально эффективный), а также ответы на отработку неочевидных препятствий сотрудничеству (плохой блеск, цена, сворость высыхания и т.д.).

Думаю, эти вопросы актуальны для многих производителей не только лкм но и стройматериалов (как минимум) вообще.В связи с чем банальный вопрос- Что делать?Как оживить сбыт?И как бороться за рынок на котором есть демпинг и есть дорогие материалы, мы стараемся быть с редней ценовой категории.

С уважением.Павел.

2010-06-02 12:35:41
Вадим » Павел

Здравствуйте Павел !

Конкретных рекомендаций не дам, но могу поделиться своим опытом торговли ЛКМ - около 4-х месяцев в 2008-2009г.

  • Областной город - 500 тыс. населения.
  • Фирма является дилером завода-производителя.
  • Имеет собственную розничную сеть. На момент получения дилерства организационно и финансово была плохо подготовлена к оптовой торговле.
  • Условия поставки - товарный кредит на 1 год, 3 бренда.
  • Два бренда "плохо" разведены по цене.
  • Продажи контролировал "заводской" супервайзер. До моего прихода только он и занимался продажами в рознице.

Конкурентная ситуация:

  • 3-5 конкурентов на рынке B2B.
  • Примерно 40 розничных торговцев ЛКМ, и столько же в области. "Наш" сбыт был в основном в городе.
  • Реализацией занимаются торговые представители (реализация, мерчандайзинг, пополнение товарных запасов, сбор оплаты).
  • Основные методы продвижения - демпинг, отсрочка платежа и "бонусы" продавцам/снабженцам.

Кризис нас "догнал" в январе 2009 года - продажи "встали" (одними из последних в дилерской сети этого завода).

На рынке были заметны 2 конкурента.

  • Один из них демпинговал ценами в "минус" (непонятно за счет какого ресурса).
  • Другой являлся производителем. Одна из продуктовых линеек - "сильно" бюджетный класс. "Брал" розницу гарантированным складским запасом и отсрокой платежа (точнее отпуск на реализацию).

На что обратил внимание:

  1. в розничных магазинах продавцы редко дают консультацию (их мало, а покупателей много, продавцы не "компетентны" и т.п.).
  2. если оказывают консультацию то, того бренда, который выплачивает "бонус".
  3. большая часть магазинов не имеет ассортиментной политики. Ставят любого производителя, лишь бы "бесплатно" (на реализацию).
  4. АБСОЛЮТНОЕ отсутствие критериев оценки качества ЛКМ.

Рынок производителей я разделил на 2 части: совок и современные предприятия. На сём различия заканчиваются.

 

Ни один производитель так и не смог предоставить информацию для речевых модулей - конкурентные преимущества (технологические, финансовые). И самое главное, каким образом удостовериться в высоком качестве продукции ... Я самостоятельно искал информацию на строительных форумах. Однозначного ответа на этот вопрос не нашел - как же выбрать оптимальный бренд (цена/качество).

Это я к тому, если соблюдать всю технологию нанесения ЛКМ (рекомендованные материалы), то ремонт может встать в копеечку.

При этом гарантийный срок тот же и очень маленький. И опять же, Клиенту доказать, что купленный товар с браком - очень сложно. Всегда можно сослаться на некачественно проведённые работы.

      5.  помимо ЛКМ оптовики "приторговывали" сыпучкой.

      6.  строители, как и розничные магазина "беспринципны" в выборе ЛКМ.  Берут партию ЛКМ у одного поставщика и переходят к другому - то есть перекредитовываются. Вопросы

           качества продукции их не интересуют.

           Кстати, когда я поговорил со строителем по "душам", я понял, что и он то же не может классифицировать ЛКМ по шкале бренд/цена/качество. То есть, приобретается товар

           тот, с которым давно работают и/или с минимальной ценой.

      7. Строители, дизайнеры, население не уделяют большого внимания выбору ЛКМ, т.к. в общей смете расходов на ремонт они занимают не самую весомую долю.

Что нас "подкосило" - главное: де-факто организационно и финансово мы не были разъединены с розницей. То есть регулярно "участвовали" в проблемах друг друга.

Учитывая "проблемы" и интересы розницы в нашем городе могу предположить, чтобы производитель или его эксклюзивный дилер:

  1. поставляли всю линейку ЛКМ (по цене, таре, типу) в т.ч. пены и герметики. Сыпучка под вопросом. Если не можете перекрыть весь ассортимент, создавайте пул (торговый дом) поставщиков (чьи товарные линейки не пересекаются).
  2. договариваться с Клиентом на эксклюзивные условия сотрудничества - один поставщик ЛКМ. Т.е. Клиент может работать с другими поставщиками ЛКМ, которые не можем поставить"мы". Но это "опасная" ситуация (несколько поставщиков у Клиента).
  3. соответственно, предоставлять Клиенту эксклюзивные условия по оплате - на реализацию или значительная отсрочка платежа.
  4. на "таких" условиях не потребуется предлагать "бонусы" ни снабженцам, ни продавцам.
  5. разработать четкую систему классификации продуктов ЛКМ - т.е. реальные отличия от конкурентов, а не эмоциональная "накачка" и "понты".
  6. проводить тренинговые программы с продавцами магазинов - как продавать "вообще", и ЛКМ в частности.

Можно было бы предложить поискать продавца дискаунтера - интернет-магазин. Но, боюсь, что такая модель торговли (для населения) будет очень необычной.

С Уважением,

2010-06-02 14:41:04
Павел » Всем

Вадим, я извиняюсь, но похоже, что мой ответ ушел только к Вам.Вы не могли-бы его скопировать для всех т.к. я ответ не сохранил.Больше голов, больше толку.Заранее спасибо.

2010-06-02 17:10:24
Вадим » Павел

Павел, я не получал Ваш ответ ни на форуме, ни в личку !


С Уважением,



2010-06-02 18:05:09
Вадим » Павел

У меня те же вопросы, но с красками (тоже крупное производство, тоже плечо, также отстройка). У кого-нибудь есть идеи? Тема то непростая и многим интересная, как минимум заводам-производителям строительных материалов. А толковых ответов по теме не найти.


Павел, толковых ответов Вы вряд ли "найдёте" и вот почему - необходимо "вновь" исследовать этот рынок:

1. специализированные магазины ЛКМ

2. неспециализированные магазины

3. строители

4. отделочники

5. заказчики ремонта - юр.лица

6. заказчики ремонта - физ.лица

7. продолжите ...


"Все" решают этот вопрос в лоб, так как производство (склад) поджимает на быстрые действия - нет времени на "размышления".

Самые простые рекомендации - откат, бонусы, ..

Но это не наш метод, так как это отодвигает решение проблемы.

Вопросы по изучению рынка ЛКМ я обозначил выше.


Важно разобраться с мотивацией каждого сегмента Клиентов - старые методы продвижения не работают!


Мне так же как и Вам важно узнать, как преодолеть кризис продаж ЛКМ.

Буду ждать обсуждения этой темы другими участниками этого форума.


С Уважением,



2010-06-02 18:06:39
Павел » Всем

Ок.


Вадим, большое спасибо за интерес и подсказки.

По теме:

Мы являемся одним из крупнейших производителей лкм, продаем конечным потребителям и через диллеров в областных центрах (есть свои представительства, есть и операторы стройматериалов) поэтому продавать сухие стройматериалы мы не будем, это не наше направление.

Отсрочку мы предоставляем , без этого никак... но это кредит клиенту, нам это не выгодно, только для снижения рентабельности (увеличения количества произведенной продукции).

Я понимаю, что клиент как правильно Вы заметили зачастую ведет себя нелогично- убеждаешь его покупать у нас т.к. у нас качество выше, опыт, аккредитованная лаборатория и т.д., а он ни в какую.Проходит время, он покупает у нас САМ, потом пропадает.Ладно бы он у прыгал из-за нехватки денег (кредитовался у конкурентов),так он вообще прыгает хаотично и Вы это тоже увидели.Вопрос в том как приманить этих шатунов и удержать.Что делать?Непонятно.

Либо клиент сидит на откате у конкурента, как быть?Ему если и предлагать, то во первых он скорее отказывается, а во вторых (что хуже) сливает предложение конкуренту.Что делать с проплаченными?

С уважением,Павел.

2010-06-02 18:10:33
Павел » Всем

Сейчас разработал краткий опросник клиентов (наших и не наших).Обзвоним и попытаемся выяснить что не устраивает при работе с производителями лкм, что нужно улучшить, заодно снимем недоверие+спозиционируем себя как серьезного производителя.Боюсь наш выход в производстве более технологичных красок и грунтовок т.к. там меньше конкурентов и демпинговать некому ( мелкие производителе не в состоянии разработать толковый технологичный материал, нет лабораторий, технологов и т.д.)Но на разработку и получение документов нужно время, а его нет....

2010-06-03 09:37:05
Павел » Всем

Кому-нибудь данная тема интересна?

Делимся, не жмемся, мы же конкуренты :)

2010-06-03 11:19:50
Михаил Опанасенко » Павел

Делимся, не жмемся, мы же конкуренты :)

Ну так выложите опросник. Обсудим.

С Уважением,

2010-06-03 11:57:10
Павел » Всем

Ок.

Опросник на основе изученных на данном сайте:

1. - Здравствуйте, Это компания ХХХ?

- Да.

2. - Иванова Ирина, компания «УУУ». Извините, пожалуйста, как Вас зовут (как мне к Вам обращаться)?

- Наталья.

2.1 Если спросят- звонок по поводу оплаты? Успокоить и ответить- нет, это касается улучшения условий сотрудничества. 

3. - Наталья, не могли бы Вы мне помочь? Дело в том, что наши организации сотрудничали/сотрудничают в поставке лакокрасочных материалов(желательно сказать каких).Поэтому нам важно понять есть ли какие либо трудности в работе с нашей организацией или продукцией. В связи с этим мне бы хотелось задать несколько вопросов человеку, который у вас отвечает за покупку лакокрасочных материалов (нач.снабжения, прорабу). 

- Это, наверное, к Иван Иванычу…

4. - Наталья, не могли бы Вы соединить меня с ним либо дать его номер телефона?

- Хорошо.

- Его сейчас нет. (А когда он будет?)

- Перезвоните через … минут.

5. – Иван Иваныч? Здравствуйте, это Ирина Иванова, компания «УУУ». … лет (месяцев) назад ваша компания покупала у нас краску, грунтовку и т.д. Сейчас мы проводим исследование удовлетворенности наших клиентов. Чтобы улучшить нашу работу я хотел бы задать вам несколько вопросов.  Уделите мне пару минут?

- Я сейчас занят. (Когда я могу Вам перезвонить?)

- Хорошо./ Слушаю Вас / Что от меня требуется?

6. Скажите, пожалуйста, устраивает ли Вас та продукция которую Вы используете сейчас? Какая продукция (кто производитель?) и в каких объемах за месяц (неделю,день)?

7- Да / Не очень (причины)/ Не знаю, это надо спрашивать у… (Вы не подскажете, как его/её зовут?)

8. - У нас в последнее время появились новые материалы. Если Вы не возражаете мы хотели бы держать с Вами обратную связь, я могу сбросить наш прайс-лист. Спасибо большое, Вы нам очень помогли.

9. Позвонить человеку из пункта 7. этой же организации.

- Татьяна Михайловна. Это Ирина Иванова, компания «УУУ». Мы с вами сотрудничали по (краске, грунтовке…). Я только что разговаривала с Иван Иванычем, он сказал, что по этим вопросам обращаться нужно к Вам. Дело в том, что мы проводим опрос Клиентов, чтобы узнать их мнение о нашей работе, узнать, чем мы можем им помочь.

11. (Если не сотрудничали по грунтовке): Помимо краски, наша компания занимается еще производством грунтовки. Скажите, пожалуйста, какую грунтовку используете Вы? (Если спец. Материал, то почему?)

Какие сложности возникают в использовании этой продукции? (Вне зависимости от названной продукции).

12. У нас в последнее время появились новые материалы. Если Вы не возражаете мы хотели бы держать с Вами обратную связь, я могу сбросить наш прайс-лист. Спасибо большое, Вы нам очень помогли.

Если на вопрос 7. собеседник в курсе, пункты 10 -12 к нему
2010-06-03 11:58:46
Павел » Всем

Просьба- уважаемые форумчане, обсуждение опросника штука конечно важная, но для меня важнее как привлечь и удержать "шатунов" (см. выше) и как увеличить сбыт.

2010-06-03 18:13:31
Вадим » Павел

Просьба - уважаемые форумчане, обсуждение опросника штука конечно важная, но для меня важнее как привлечь и удержать "шатунов" (см. выше) и как увеличить сбыт.

Павел, здравствуйте !

Вопросником вы решаете свою задачу в «лоб»!

Я не понял какую задачу решают Ваши вопросы.

Уж точно не привлечь и удержать «шатунов».

На мой взгляд, необходимо:

1. Составить перечень сегментов, кто может покупать Ваши ЛКМ.

2. Лично встретиться и поговорить по «душам» с кандым «сегментом», например:

- какая доля ЛКМ занимает в Вашем торговом обороте?

- какие «линейки» (бренды) лучше продаются (эконом, премиум, …)?

- какую продукцию «держите» для ассортимента?

- сколько у Вас поставщиков ЛКМ?

- со сколькими  поставщиками Вы работаете, чтобы «закрыть» всю линейку ЛКМ (в т.ч. пропитки, грунтовки, герметики, пены, …)?

- какие условия сотрудничества Вас устроят? Реально, какая д.б. отсрочка платежа, скорость пополнения товарных запасов, …?

- какая информация нужна для торговли (рекламные материалы)?

- каких знаний навыков продавцов не хватает при продаже ЛКМ?

- на что обращают внимание его Клиенты при выборе ЛКМ

(в терминах Редакции выявить стеретипы потребления Вашего продукта).

Цель – понять, как торгует Клиент, в т.ч. его адекватность, «продвинутость» …

Кстати,  поймёте, почему Клиенты «шатаются» … :)

Почему такая постановка вопроса?

Если  Клиент на откатах, Вы его не «сдвинете».

Т.к. завтра придёт другой поставщик и предложит бОльший откат.

Если директор (владелец бизнеса) не обращает внимания на воровство (откаты) сотрудников, с такой фирмой Вы не сделаете бизнес.

Ищите адекватных, кто слышит и понимает – остальные «временщики». Оставьте их конкурентам – пусть мучаются.

Вопросы «тяжелые» - не все согласятся открыть «карты».

Поэтому и нужен разговор лично (не по телефону) по «душам».

Отсрочку мы предоставляем, без этого никак... но это кредит клиенту, нам это не выгодно ...

Таков входной билет на рынок ...

Например, входя в сетевую торговлю (OBI, K-Rauta, Стройдепо, …) Вас «удушат» ценой и «предложат» отсрочку платежа 60-90 дней.

Это не то же самое, что дать на реализацию товар магазину?

Чтобы не путать производство и продажи – организационно и финансово разделите эти «функции».

Кстати, как работает франчайзинг?

Франчази передаётся «всё» - ассортиментная политика, речевые модули, модель логистики, торговое оборудование, рекламные материалы и т.п.

Почему не идти по этому пути? (ответ подскажет опрос).

Если розница.

«Приходите» и предлагайте модель торговли (сотрудничества), а не ЛКМ!

Т.е. Вы обеспечиваете:

- поставку продукции по «такому-то» графику

- «такую-то» ассортиментную политику

- «такие-то» цены (по брендам)

- тренинги прямых продаж для продавцов

- речевые модули для продавцов

- …,

А розница «передаёт» Вам свои торговые площади на "таких-то" условиях..

Строители.

До них я не «дошел». Поэтому ничего не могу сказать об их модели потребления ЛКМ.

Если для них важна отсрочка – предоставьте.

При этом предусмотрите возможность увеличения цены по мере «запаздывания» оплаты.

И «так» по каждому сегменту. Начните с самого главного для Вас на сегодняшний день.

Одноходовых ответов Вы не получите!

С Уважением,

2010-06-04 12:13:38
Галина В. Владимирова » Павел

Уважаемый Павел! 

...обсуждение опросника штука конечно важная, но для меня важнее как привлечь и удержать "шатунов"...

 

Тем и удЕржите, что предварительным опросом узнаете, ЧЕМ держать.

 

Но где же опросник?

 

Здесь Вы описали (хотя и очень хорошо) неизбежные телефонные процедуры. А сам опрос?

 

Пункты 6, 9, 11 вряд ли дадут желаемое. На буквальные вопросы типа: "с какими проблемами сталкивались...?" люди обычно не отвечают. Не сразу могут вспомнить; не знают, что отвечать; начинают "экономить мышление" (т.е. "да никаких проблем, все хорошо"). А если спрашиваем с точностью до своей компании ("какие проблемы с нашими материалами?") - и вовсе в глаза не скажут, если сложились отношения.

 

Уважаемый Вадим привел направление опроса по торговым организациям, закупающим ЛКМ. Вопросы могут быть разными. Но главное, что они исподволь (а не влобовую) выводят на проблематику с ЛКМ в данном сегменте.

 

То же самое надо сделать со строителями (прорабами, снабженцами, какими-нибудь там "начальниками строительных участков" и т.д.).

 

Спрашивайте их про их "прорабью", "снабженческую"  и пр. жизнь. Спрашивайте про "ЛКМ вообще", а не именно про ваши ЛКМ.

 

Например, с прорабами и начальниками участков:

 

- какие обычно используют ЛКМ-материалы и почему,

- какие поверхности приходится обрабатывать (в т.ч. какие обработать легко, а какие - "целое дело", и с чем это связано),

- легко ли быстро сориентироваться, какой материал на какую поверхность нормально "ляжет",

- на что обычно "жалуются" их мастера

- с какими материалами любят работать и почему,

- есть ли явные "нелюбимцы", и чем они так "не угодили",

- "а что снабжение на этот счет говорит? чего они такую краску закупают? " (т.е. объединяйтесь с прорабами против "неудачных" закупок, а в беседе со снабженцами "дружите против" заморочек с прорабами - и каждый расскажет, чем он недоволен => получите список проблем с лакокрасками со стороны прораба и со стороны снабженца) 

- а будь на то Ваша воля, как поступили бы Вы, что хотели бы улучшить, изменить и т.д.

- и только в конце: а у нас чего не закупаете?

 

То есть беседуйте чуть шире своей продукции.

С Уважением, 

2010-06-07 13:01:28
Павел » Всем

Вадим, добрый день.

Дело в том, что мы являемся ПРОИЗВОДИТЕЛЯМИ, а не торгующей организацией, поэтому, к сожелению мы не можем активно менять линейку продукции и т.д. Это долгий и трудоемкий процесс : разработкановой продукции, получение необходимых сертификатов и т.д. Нас интересуют строительные организации и заводы.Как правило это гос. организации.С розницей все более-менее понятно т.к. у самого были розничные магазинчики по продажам стройматериалов.

С уважением,Павел.

2010-06-07 13:19:48
Павел » Всем

Добрый день, Галина.

Галина, я и планировал сместить акцент с "опросника" в "разговорник" т.к. действительно, если начать в ключе: мы производим краску Х и хотим знать, что Вы думаете о краске Х....

То нас пошлют т.к. людям неинтересно тратить свое время на отработку чужих проблем, им бы свои порешать....

Наши цели- минимально отвлекать уважаемого клиента от работы, максимально узнать о их проблемах с красками и грунтовками, чем мы можем им помочь в решении их проблем и попутно спозиционировать себя как серьезную организацию, думающую о своих клиентах.

Галина, если я правильно понял мы должны отрабатывать вопросы клиентов и они к нам повалят валом? Т.е. больше никаких инструментов нет?

2010-06-07 13:21:02
Павел » Всем

Спасибо ВСЕМ за подсказки на мои вопросы.

2010-06-07 14:40:14
Галина В. Владимирова » Павел

Уважаемый Павел! 

...сместить акцент с "опросника" в "разговорник"  

Верно, именно так.

....Наши цели- минимально отвлекать уважаемого клиента от работы,

Он сам "отвлечется" (и не заметит как) на более продолжительное (чем оговаривал на входе) время, если Вы хорошо поговорите с ним о нём. То есть о его заботах.

 

максимально узнать о их проблемах с красками и грунтовками, чем мы можем им помочь в решении их проблем и попутно спозиционировать себя как серьезную организацию...

НЕ надо себя "попутно позиционировать"! Цель опроса - опрос, а не "вложенная реклама". 

 

...мы должны отрабатывать вопросы клиентов и они к нам повалят валом?  

... и они явно выделят Вас среди других. Если будете преломлять свои краски "с точки зрения их, лакокрасочных, проблем". 

 

Т.е. больше никаких инструментов нет?

Это сильный инструмент. И притом достаточно простой. 

 

С Уважением,  

2011-05-03 09:59:22
Вадим » Павел

Павел, разрешился ли кризис в лакокраске?

Если да, то как?


С Уважением,


Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика