9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13879 Подписчиков


Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2010-05-18 11:27:54
Елена » Всем

Уважаемые коллеги. Нужна квалифицированная помощь. Наш салон занимается продажей дизайнерских отделочных материалов (двери, обои, лепнина, свет, фрески). Клиенты с достатком выше среднего. Как выявить основные жизненные ценности клиента, его предпочтения и мотивы для совершения покупки?

2010-05-18 13:03:45
Михаил Опанасенко » Елена

Добрый день!

Жизненные ценности кого: дизайнеров интерьера или конечных Клиентов? Уточните.

С Уважением,

2010-05-18 15:36:17
Елена » Михаил Опанасенко

Конечного клиента. Да вы совершенно правы большая часть продаж совершается при помощи дизайнера. С этим проблем нет. Вопрос в том как быть в случае если клиент без дизайнера? 

2010-05-18 17:54:17
Галина В. Владимирова » Елена

Уважаемая Елена! 

Вопрос в том как быть в случае если клиент без дизайнера

 

И какие же в связи с этим возникают проблемы?

 

Да, функция консультанта в этом случае "ложится" на Вас. Для салона-магазина это нормально. Многие делают "самопальный" ремонт, не прибегая к услугам дизайнера. И очень нуждаются в том, чтобы их дружелюбно (и по возможности, недолго) сориентировали в большом ассортименте; задали критерий выбора из двух понравившихся позиций (рекомендации типа: "смотря, что вам нравится..." не проходят), порекомендовали какие-либо "готовые решения" в свете "последних модных тенденций" или наиболее частого спроса; задали критерии оценки качества; развеяли сомнения..., подобрали оптимальный (для ситуации Клиента) вариант и т.д.   

 

Но для этого НЕ обязательно выявлять основные жизненные ценности клиента, его предпочтения и мотивы для совершения покупки. По крайней мере, так себе это формулировать.

 

Можно рассмотреть/учесть конкретные ситуации Клиентов, о которых Вы знаете и без опросов.  

 

Переформулируем: что необходимо уточнить у Клиента, чтобы помочь ему с выбором, например, обоев

 

Например, солнечная у него сторона или теневая, какова площадь помещения и т.д. Возможно, у него есть задача "осветлить" комнаты, в которые хронически падает тень от рядом стоящих деревьев. Либо он хочет зрительно расширить небольшое пространство. А может, пока не собирается менять мебель - тогда постараемся учесть имеющийся интерьер. Либо он начинает с "нуля" и пока "сам не знает, чего хочет". На этот случай можно держать несколько готовых дизайнерских решений (сейчас много журналов "по интерьерам"). Либо он пришел с мыслью, что был где-то в гостях, и ему понравилось, как там...

 

Наша цель в этом случае - не дизайн-проект ему разработать (у Вас салон по продаже дизайнерских материалов), а продать хоть какие-то, полезные для него, позиции. 

 

И при этом максимально НЕ усложить ему покупку разговорами о том, что "так вам же сначала дизайн-проект нужен".

 

Зашёл человек взглянуть на обои - консультируем по обоям. Пришел узнать про двери - отвечаем по дверям.

 

Зашел "вообще", пока без цели - говорим о том, на что его взгляд падает. Время от времени давая ему возможность просто осмотреться.

 

Ремонт такое дело, что сначала несколько раз ходишь просто "присмотреться".

 

Где дружелюбно и толково ответят на вопросы - там со временем начинаешь вникать глубже. 

 

С Уважением,

2010-05-18 20:06:05
Елена » Галина В. Владимирова

Большое спасибо Галина! Я действительно считаю, что очень важно клиенту помочь сориентироваться в широком ассортименте отделочных материалов, предложить наиболее грамотное решение, а для этого нужно сначала выявить его потребности, предпочтения и тд. Не всегда дорогие материалы означают красивый и уютный интерьер, гораздо важнее принять грамотное решение и не имеет значения есть ли у клиента дизайнер или нет- мы всегда готовы прийти ему на помощь.  Но не одним нам с вами таких мысли приходят в голову. А в ситуации, жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждого потребителя это не ново, конкуренты не спят. В нашем случае, когда явных преимуществ между компаниями-конкурентами нет, начинается борьба за скидки, и эта борьба приносит мало приятного. Клиент пришел в одно место, потом пошел в другое, всех послушал,набрался разных советов, а покупать пошел туда где дешевле. Вопрос в том, как быть на голову выше своих конкурентов?

2010-05-19 12:55:25
Галина В. Владимирова » Елена

Уважаемая Елена!

...а для этого нужно сначала выявить его потребности, предпочтения и тд.

Посмотрите, пожалуйста, это сообщение. И все обсуждение в целом. Это многое прояснит.

В данном случае специально "выявлять потребность" не нужно.

С Уважением, 

2010-05-19 12:56:31
Галина В. Владимирова » Елена

В продолжение темы:

когда явных преимуществ между компаниями-конкурентами нет, начинается борьба за скидки,

 

Отстраиваться можно не только по ценам и ассортименту. (Ситуация по ним со временем, действительно, выравнивается.) Полезно посмотреть (при необходимости опросить), ЧТО неудобно покупателям в других салонах, и внедрить у себя соотв. "сервисные" удобства.

Пара частных примеров со смещением в другую область:

При прочих равных(!) условиях более предпочтительным для регулярного посещения и покупок может быть:

а)...тот книжный магазин, в котором книги расположены НЕ вертикальной стопкой ,"корешками" к покупателю (отчего голову приходится то и дело наклонять набок), а фронтально (благо площадь позволяет). И где к тому же есть "посадочные" места, чтобы не перелистывать стоя и "на весу", одновременно удерживая личные вещи. Или, где дорогие альбомы репродукций не "за стеклом", а в открытом доступе.

б) ...тот магазин обуви, где ценник наклеен НЕ на подошве (так что приходится каждый раз переворачивать пару), а "рядом". Или, например, где сезонная обувь выложена "по размерам": здесь только 37-й, здесь только - 38-й и т.д. Или, скажем, в ценниках сразу отмечается, какие размеры по данной модели остались (т.е. не надо всякий раз уточнять у продавца).

и т.д. Это модель. По дизайн-салонам фактура будет другая. 

Стоит сходить (под видом покупателя) в другие салоны; походить вдоль образцов; полистать каталоги; позадавать тамошним консультантам вопросы; послушать, как отвечают; понаблюдать за другими покупателями; послушать, о чем они между собой говорят; посмотреть, как выбирают, характерный алгоритм действий; послушать, какие вопросы задают продавцам и как те отвечают и т.д. То есть сделать фактически диагностику узких мест.   

Ну и побеседовать (в том числе вблизи других салонов) на предмет: что искали и не нашли; каких позиций, на их взгляд, не хватает; что бывает не совсем удобно и почему; какой сервис желательно бы внедрить. НЕ обязательно опрашивать с точностью до конкретного конкурента. Опрашивайте о салонах вообще. Опрашивать можно также на строительных рынках, возле мебельных салонов, салонов окон и дверей - в общем там, где Ваш целевой поток. При этом свой салон не надо рекламировать. Цель опроса - опрос, а не реклама. Сбор списка типовых неудобств.

С Уважением, 

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика