9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 10780 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2007-09-07 16:24:50
Юлия » Всем

Уважаемые коллеги!

Очень прошу поделитесь опытом!

В мебельной компании, а точнее в сети салонов мебели, проводим исследование "Таинственный покупатель".

Здача, которую поставило руководство: выявить недостатки в работе продавцов, а точнее каждого конкретного продавца.

На мой взгляд, такая постановка вопроса в корне не корректна.

Во-первых, для того чтобы выявить недостатки (а впоследствии применить санкции) необходимо сначала внедрить в какие-то общие принципы работы. Т.е. оценивать нужно по определныым критериям, которые известны каждому сотруднику.

Во-вторых, таких принципов у нас нет. Стандартов обслуживания нет, тренинги не проводятся (а если и проводились, что не глубокие и сотрудники относились к ним как к развлечению, либо как к приказу свыше), а руководство винит в снижении продаж именно продавцов.

В такой ситуации у меня (а я - пиар-менеджер в этой компании всего несколько месяцев и до меня вообще все было в хаосе) сложное положение. Кляузничать на продавцов и заслужить их нелюбовь, я не хочу (они и так смотрят косо, когда я предложила носить бэейджи). И более того считаю это несправедливостью. Однако, с другой стороны мне "незамыленным глазом" заметны откровенные их недоработки. Впрочем, как и недоработки руководства.

Для себя целью этого исследования, я поставила задачу определить (найти) приемлимые для всех стандарты в обслуживании и на основе результатов внедрить их в работу. Своему руководителю я потихоньку внушаю эту мысль и дело идет к принятию и пониманию этой цели.

Так вот, в конце месяца мне нужно будет сделать доклад на общем собрании коллектива, где в том числе необходимо озвучить выводы по результатам исследования и предложить рекомендации.

ТАкое исследование я провожу впервые (хотя раньше занималась социологическими опросами и анализом полученных результатов), про данную методику знаю давно, но в нашем городе не слышала, чтобы кто-то ее применял. Вопросы анкеты составила сама. Таинственные покупатли с удовольствием ходят по салонам. Продавцы знают, что исследование запущено.

Но возникла проблема (именно здесь мне нужна ваша помощь),

  • как анализировать результаты, если один покупатель оценивал только одного человека. Обобщить мнения будет не корректно, хотя конечно, можно отметить некоторые тенденции. Говорить про недоработки каждого - тоже некорректно, и не красиво (см. выше).
  • А главное, как преподнести результаты, не обидев никого и при этом добиться согласия всего коллектива (и руководства тоже), тем, что  введение фирменных стандартов обслуживания и других не менее важных вещей - не способ (повод, желание и пр.) всех "построить" (контролировать, оценивать, учить жизни и т.п.), а реальная необходимость которая в том числе и упростит работу самих продавцов. 

К сожалению, пока в нашей компании понимаю это только я одна, руководитель во многом сомневается, а сотрудники принимат в штыки любые нововведения. А может я вообще ничего не понимаю...

С уважением, Юлия

2007-09-07 23:43:07
Денис Воронцов » Юлия

Здравствуйте Юлия.

Позвольте несколько уточнений:

1. Что подразумевается под недостатками в работе продавца-консультанта, которые поручено выявить "таинственному покупателю"?

это

- продавец уклоняется от выполнения основных своих функций,

- не знает своего товара,

- по человечески искренне, но без учета интересов компании, рекомендует купить что-либо подешевле.

- что еще ...

Т.е. как Вы поставили задачу для Вашего "инкогнито"?

Кстати, интересная статья по данной теме  "Разбор полетов над... прилавком".

2. >> Продавцы знают, что исследование запущено.


 т.е. каждый продавец приходя на работу уже знает, что любой и приходящих Посетителей моет быть "ревизором"? Если да, то данная мера скорее будет способствовать временным хотя и не значительным улучшениям в работе продавцов на период проведения исследования, и результаты будут смазанными.

Это по поводу анализа результатов, что же касается вопроса как преподнести результаты, не обидев никого и при этом добиться согласия всего коллектива (и руководства тоже), тем, что  введение фирменных стандартов обслуживания и других не менее важных вещей - не способ (повод, желание и пр.) всех "построить" (контролировать, оценивать, учить жизни и т.п.), а реальная необходимость которая в том числе и упростит работу самих продавцов.Что в сущности сводится к вопросу как использовать полученные результаты, и здесь необходимо уже на начальном этапе четко определиться с руководством с целями для которых проводится исследование и самое главное для Вас в каком виде должны быть поданы результаты (ввиде рекомендаций, ввиде описания существующей ситуации, ввиде "черного списка сотрудников", чего то еще ...)

Позже, приведу несколько примеров из своей практики работы с продавцами.

С уважением, Денис Воронцов.

2007-09-11 00:46:16
Наталья Еремина » Юлия

Уважаемая Юлия!

1. Как сделать правильно, чтобы собрать информацию. Иначе нечего будет анализировать.

Таинственные покупатели  (ТП) должны оценивать действия продавцов по чек-листу + предоставить Вам дословно фразы,  которыми работает продавец.

Поэтому Ваша задача проинструктировать ТП, раздать им чек-листы, разработанные на основе стандартов,  прописать легенду под каждого ТП на основании портрета типичного покупателя и составить перечень типовых  вопросов, возражений, спорных и конфликтных моментов.

Если стандартов нет - сделайте их. Не смущайтесь, что не хватает опыта. Не старайтесь сделать их сразу идеальными - потом вместе с продавцами и руководством доработаете.

Отзовите ТП, сделайте все сначала и направьте их в другие салоны, к другим продавцам.

2. Как анализировать и как сообщать.

Вы пишите, что Ваша задача - создать стандарт обслуживания покупателей, а не заниматься разбором полетов продавцов. И это единственно правильная позиция в данном случае - как можно разбирать того, кого  не еще не научили?

Чтобы стандарты работали, создавать их надо всем вместе - и руководству, и продавцам.

Поэтому сконцентрируйтесь на двух вопросах: что нравится нашим покупателям и что не нравится, когда они приходят к нам, общаются с нами? (Обозначьте этот фокус и ТП  при инструктировании). Ине важно, что один покупатель общался с одним продавцом. Продажа мебели - личное дело, поэтому пусть они и говорят, что им как простым людям нравилось, а что -  нет. Не надо никого оценивать, важно собрать стереотипы. кстати, в этом контексте неважно, что продавцы знают об исследовании - это даже на руку. Они будут стараться, невольно, более ярко продемонстрируют позитивные и негативные стереотипы.

После анализа записей ТП Вы сможете доработать стандарты - это будет вторая версия. А после совместного обсуждения результатов у Вас родится третья версия стандартов. Раздайте ее продавцам и попросите доработать.

Итак, фокус анализа и обсуждения - взглянуть глазами клиента на Ваши салоны. В этом собственно и заключается смысл процедуры "Таинственного покупателя". Дело даже не в стандартах - они лишь средство решения главной задачи - чтобы Клиентам нравилось покупать у Вас мебель.

По опыту нашей работы, так Вам  и продавцам и руководству будет ЛЕГКО.

С уважением,

2007-09-19 12:00:56
Юлия » Наталья Еремина

Уважаемая Наталья!

Спасибо, Ваши рекомендации очень мне помогают и при подготовке стандартов и анализе анкет (я уже начала).

Поэтому Ваша задача проинструктировать ТП, раздать им чек-листы, разработанные на основе стандартов,  прописать легенду под каждого ТП на основании портрета типичного покупателя и составить перечень типовых  вопросов, возражений, спорных и конфликтных моментов.

Тут я с Вами полностью согласна. (Если конечно, Вы имеете ввиду, что до запуска ТП уже должны быть прописанные (пусть и не идеальные) стандарты)

У нас вышло вот как. До внедрения ТП, до составления анкеты, я попросила руководителей салона описать этапы продажи и методы, которыми пользуются продавцы. Кое-как они это сделали и мы вместе скорректировали, только после этого и составился опросник с более-менее стандартными действиями продавцов.

По опыту нашей работы, так Вам  и продавцам и руководству будет ЛЕГКО.

Здесь у меня такой вопрос, с какими сложностями при обсуждении (а далее утверждении и внедрении) стандартов Вы столкнулись? Я понимаю, что это мучительный процесс для продавцов, которые "теоретически все знают", а практически не применяют, либо применяют неосознанно. Это вызовет недовольство, они узрят желание их "построить" и т.п.

Как Вы добились этого "ЛЕГКО" для всех, сколько прошло времени?

 

С уважением, Юлия.

2007-09-19 12:58:30
Наталья Еремина » Юлия

Уважаемая Юлия!

"Как Вы добились этого "ЛЕГКО" для всех, сколько прошло времени?"

Мы ведем организации на абонементе, работаем в течение длительного периода и все текущие вопросы решаем.

основная мысль - вся работа по стандартам и обучению продавцов должна быть нужна самим продавцам. Вот когда они это понимают, дальше все идет легко, мы работаем с ними вместе, помогая им, отвечая на их вопросы и т.д.

Чтобы они начали так думать, необходимо разрабатывать стандарты с ними вместе, обсуждая отзывы клиентов, их трудности, конкретные ситуации. Хорошо помогает разбор видео записи реальной продажи.
 
Что касается сроков, то по-разному.  В среднем от 3 до 6 месяцев достаточно.
Один из наших заказчиков - салон мебели. У них лучший продавец так и продолжала работать "по-своему", не обращая внимание на тонкости и детали: она сразу брала  заказчиков за душу и они "велись" за ней. Многие ее приемы мы включили в стандарты. С ней  в паре новенькие быстро становились на крыло и не боялись продавать люксовые модели.
Так что мы с ней не стали бороться, а включили ее потенциал в общее дело.
 
Я неоднократно убеждалась, что опытные продавцы, которые обычно настроены против обучения, меняют свое отношение и очень лояльно относятся после того, как видят профессионализм тренера и понимают, зачем нужны стандарты.
 
Главное: 
1. не надо заставлять их дословно следовать стандартам;
2. важно учитывать и включать их успешные приемы-модели в стандарты.
 
Успехов!
 
С уважением,
2007-09-19 14:12:09
Юлия » Денис Воронцов

Здравствуйте Денис.

Спасибо за Ваш отклик!

Прочитала статью, да, наши продавцы "хромают" по многим критериям, но больше это ошибки 2 и 3 уровней, наши считают себя "профессионалами, умеющими работать с элитарной публикой" (мебель дорогая, круг клиентов ограниченный)

поэтому отвечаю на Ваш вопрос:

1. Что подразумевается под недостатками в работе продавца-консультанта, которые поручено выявить "таинственному покупателю"?

Типичные ошибки, которые всем очевидны (и продавцам, и руководству, и покупателю)

Задача для ТП - вести себя естественно. Каждому заранее придумана легенда (кому-то нужен диван, кому-то кровать) причем, многие из ТП имеют реальную потребность (а некоторые и возможность) приобрести мебель, т.е. они в принципе наши потенциальные покупатели.

2. >> Продавцы знают, что исследование запущено.

В нашей ситуации это неизбежность, т.к. у нас нет единых стандартов обслуживания. Здесь я согласна с Натальей: "а за что оценивать?". В будущем, когда мы станем Большой и Умной Компанией, то пересомтрим правила, а сейчас...:)

Более того, я не переживаю за достоверность, позиция и самомнение продавцов ("мы профессионалы") не дает им вести себя, в ожидании проверки. Они ее не боятся, да и наказаний никаких не предусмотрено.

необходимо уже на начальном этапе четко определиться с руководством с целями для которых проводится исследование и самое главное для Вас в каком виде должны быть поданы результаты (ввиде рекомендаций, ввиде описания существующей ситуации, ввиде "черного списка сотрудников", чего то еще ...)

Вот, именно эта часть меня смущает больше всего. Руководство вроде бы примиряется с тем, что ТП - необходим, чтобы выработать стандарты обслуживания и пр., но не могут они удержаться и не поругать кого-то. И просят от меня в жесткой форме высказать каждому замеченные недоработки.

С нетерпением буду ждать примеры из Вашей практики. Обязательно расскажу о том, как продвигаются дела у меня.

С уважением, Юлия

2007-09-19 15:58:04
Юлия » Наталья Еремина

Здравствуйте, Наталья!

Еще раз спасибо за ваши рекомендации.

Я думаю у нас процесс займет несколько больше времени, руководство скептически настроено на тренинги (который просто необходим в нашей ситуации и я на этом настаиваю). Протсо был горький опыт проведения тренингов. Позиция руководства такая - мы оплачиваем им занятия, а они ничего не делают взамен (лучше не стали работать, продажи не поднялись и т.п.). Но буду настаивать на проведении нового с новыми стандартами (тем более состав коллектива несколько изменился), а это займет время. И тренера постараюсь найти опытного (думаю один из факторов бездействия продавцов - слабый тренер).

Но у меня тогда встает следующая проблема, как впоследствии вести учет (контроль) применения, отслеживать типичные ошибки, если в компании нет таких специалистов, а таинственный покупатеь не может ходить постоянно?

С уважением, Юлия.

Уважаемые Коллеги!

Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
Задайте Ваш вопрос здесь.

Большое Спасибо!


Яндекс.Метрика