9737
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.

сегодня 13888 Подписчиков

Политика конфиденциальности Этот сайт использует cookies, чтобы повысить удобство его использования Вами Понятно

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
2007-06-06 10:36:49
Сергей » Всем
Уважаемые коллеги!
 
Существует задача выстроить эффективную структуру отдела продаж (компания занимается металлоторговлей со склада и под заказ). Сейчас самый первый этап – анализ фактического состояния дел. После общения с сотрудниками отдела был сформирован следующий перечень функции (основной фрагмент):
 
ПЕРЕЧЕНЬ
  • Прием письменных заявок от клиентов
  • Прием и фиксация устных (по телефону) заявок от клиентов
  • Оформление запроса в Службу снабжения (СС) о возможности выполнения заявки Клиента
  • Оформление документа «размещение заказа»
  • Оформление заявки на отгрузку
  • Оформление заявки логисту на машину
  • Оформление письма на склад о планируемом поступлении продукции
  • Оформление исходящих счетов на оплату
  • Оформление спецификация к договору с Покупателем
  • Оформление доверенности на отгрузку со склада
  • Оформление распоряжения о выставлении первичных документов (с/ф, товарные накладные) на покупателя
  • Подготовка ответов (коммерческих предложений) на запросы клиентов
  • Получение от СС письменного подтверждения размещения заказа на заводе-изготовителе
  • Звонки в СС для получения информации об исполнении заказа
  • Получение таблицы о текущих заказах и их исполнении от СС (по одному заводу)
  • Звонки в СС в случае сбоев исполнения заказа
  • Звонки в Финансовую службу (ФС) для получения информации о прошедших оплатах
  • Звонки клиентам-должникам о необходимости оплаты
  • Письма-напоминания клиентам-должникам о необходимости оплаты
  • Оформление распоряжений для бухгалтерии о выставлении первичных документов
  • Получение комплекта первичных документов (с/ф и товарных накладных) из бухгалтерии в эл.виде
  • Распечатка комплекта первичных документов
  • Подписание и простановка печати на первичных документах
  • Передача первичных документов покупателю
  • Переоформление договоров с постоянными клиентами (ежегодно)
  • Контроль поступления вторых экземпляров накладных от клиента в бухгалтерию
  • Получение подписанных договоров от клиентов, передача на хранение в бухгалтерию
  • Отправка документов по факсу: договоров, спецификаций к договорам, распоряжений о выставлении первичных документов, первичных документов
  • Отправка документов по почте (обычной и экспресс): договоров, спецификаций к договору, доверенностей на отгрузку со склада, первичных документов
  • ксерокопирование документов
Теперь собственно вопросы:
  1. Достаточно ли детально описаны все перечисленные функции? Какие функции на ваш взгляд требуют уточнения, какие, наоборот, обобщения?
  2. Какие возможны группировки функций по функциональному признаку?
  3. Неоднократно встречал на данном сайте упоминание по триаду должностей «Администратор – Диспетчер – Оператор». Какие функции из указанного списка являются диспетчерскими?
 
С уважением, Сергей.
2007-06-06 13:16:10
Сергей В. Сычев » Сергей

Добрый день!

Это у Вас описаны работы по текущему обслуживанию. Активные продажи в фрагмент, вероятно, не вошли.

Давайте рассмотрим детально.

  • Прием письменных заявок от клиентов
  • Прием и фиксация устных (по телефону) заявок от клиентов
  • Создание стандартной электронной заявки

Очевидно, эти функции ("прием") должны заканчиваться каким-то документом. Предполагаю, что есть форма заявки (электронная в т.ч.). Поэтому я добавил вот такую позицию. Таким образом, результатом здесь является (например):

 

готовая электронная заявка, уведомления, о которой автоматически получают и сразу видят по сети .......... (укажите какие подразделения).

 

Затем продолжим.

С Уважением,

2007-06-06 15:35:32
Сергей » Cергей В. Сычев

Спасибо за отклик.

Вы правы. Менеджеры отдела продаж фактически осуществляют текущее обслуживание ранее наработанных клиентов. Поиск новых клиентов тоже ведется, но не активно.

Что касается выполняемых функций 

  • Прием письменных заявок от клиентов

  • Прием и фиксация устных (по телефону) заявок от клиентов

  •  

    их результатом является

  • Оформление запроса в Службу снабжения (СС) о возможности выполнения заявки Клиента

  • Запрос в СС направляется по эл.почте (СС подразделение удаленное).

    Результатом рассмотрения запроса в СС будет письменный ответ, на основании которого сотрудник отдела продаж формирует комммерческое предложение покупателю.

    ПЕРЕЧЕНЬ (окончание)
    • Рассмотрение ответов СС на запросы покупателей, выбор завода-изготовителя из нескольких альтернатив
    • Поиск в интернете информации о потенциальных покупателях
    • Обзвон потенциальных покупателей
    • Проведение переговоров с потенциальными покупателями
    • Формирование Плана отгрузок на месяц
    • Формирование Плана размещения заказов на месяц
    • Формирование плана командировок на месяц
    • Формирование заявки на денежные средства
    • Формирование отчета по затратам за месяц
    С уважением, Сергей 
     
    P.S.  Вопросов из предыдущего сообщения остаются в силе.
    2007-06-07 17:33:50
    Галина Владимирова » Сергей
    Уважаемый Сергей!
     

    Что касается выполняемых функций 

      Прием письменных заявок от клиентов

      Прием и фиксация устных (по телефону) заявок от клиентов

    их результатом является

      Оформление запроса в Службу снабжения (СС) о возможности выполнения заявки Клиента

     
    А КУДА фиксируются/вбиваются устные (по телефону) заявки от Клиентов – ДО их оформления в запрос для СС? Или менеджеры держат их в памяти?
     
    Что все-таки будет результатом приема и фиксации заявок? Какой-то журнал, формы для записи/заявки, что-то иное?
     
    Обращу внимание на сообщение Сергея Сычева: очевидно, ОДИН РАЗ разрабатывается стандартная форма для фиксации заявки, а потом каждый раз только заполняется. Она же (если "свернуть" функции) является одновременно запросом в СС.
     

    Таким образом, Ваше Оформление запроса в Службу снабжения (СС) о возможности выполнения заявки Клиента разбивается на две ФУНКЦИИ:

     
    1. разработка формы заявки (разовая функция, требующая квалификации) и

    2. заполнение разработанной формы по итогам переговоров с Клиентом (типовая функция, не требующая квалификации)
     
    При этом не упущен документ, которым завершается фиксация заявки.
     
    Аналогичные две функции (по каждой позиции), видимо, можно выделить в этом блоке:

    ·     Оформление документа «размещение заказа»

    ·     Оформление заявки на отгрузку

    ·     Оформление заявки логисту на машину

    ·     Оформление письма на склад о планируемом поступлении продукции

    ·     Оформление исходящих счетов на оплату

    ·     Оформление спецификация к договору с Покупателем

    ·     Оформление доверенности на отгрузку со склада

    ·     Оформление распоряжения о выставлении первичных документов (с/ф, товарные накладные) на покупателя


    ОДИН раз разрабатывается шаблон (форма) соотв. документа, а потом только заполняется.
     
    Более того, попробуйте свернуть заполнение разных видов документов (или хотя бы части из них) в одну функцию – ЗАПОЛНЕНИЕ ШАБЛОНОВ ДОКУМЕНТОВ. Ведь по готовым шаблонам это легче, быстрее и, в общем-то, не столь важно, какой документ.
     
    Возможно, эту функцию стоит поручить одному сотруднику, сгруппировав  во времени: сейчас заполняется пачка шаблонов на размещение заказа, затем - пачка шаблонов на отгрузку, потом – заявки логисту и т.д.
     
    Далее:

    ·      Подготовка ответов (коммерческих предложений) на запросы клиентов

     

    А что, каждый запрос Клиента уникальный? Наверняка можно выделить ТИПЫ запросов. А то, что не поддается типизации, пока обрабатывать "индивидуально". (Но по мере накопления "уникальностей" – выделять очередной тип.)
     
    Соответственно: можно ли разработать типовые письма-ответы на каждый типовой запрос и потом только минимально менять, составляя ответ Клиенту? Наверняка.
     
    Таким образом, еще раз сэкономим на части "квалифицированных" функций. И работнику не нужно будет переплачивать.
     
    Аналогично попробуйте самостоятельно оценить другие функции (в Вашем списке) по обслуживанию текущих сделок.
     
    Это ответ на первые два Ваших вопроса.
     

    3. Неоднократно встречал на данном сайте упоминание по триаду должностей «Администратор – Диспетчер – Оператор». Какие функции из указанного списка являются диспетчерскими?

     
    Диспетчер – это тот, кто диспетчирует прохождение информационных и пр. ПОТОКОВ (заявок, отгрузок со склада, доставок Клиентам, неплатежей и т.д.) от одного сотрудника (или подразделения) к другому.
     
    В Вашем списке, в основном, функции операторов. Диспетчерские функции не обозначены.
     
    Например, хорошо бы, чтобы не менеджеры на телефонах - неконтролируемо "по-одиночке" - передавали заявки в СС, а диспетчер централизованно собирал от них заявки и ПАКЕТОМ передавал в СС. А затем отслеживал выполнение. Как по стандартным заявкам, так и по нестандартным.
     
    Аналогично, чтобы не менеджеры (индивидуальным порядком отслеживая "своих" Клиентов) раздёргивали бухгалтерию звонками/запросами по должникам, а потом (опять же каждый во что горазд) произвольно обзванивали "своих" неплательщиков. А чтобы  был единый "дирижер", который с определенным временным шагом делает общий запрос в бухгалтерию (сразу по всем должникам), а затем распределяет этот список между менеджерами для обзвона. При функциональной модели, само собой, без привязки, "чей" это Клиент.   
     
    То же самое в отношении доставки товаров Клиентам: от сбора заявок на доставку от операторов до составления маршрутов и графика доставки, с последующим отслеживанием доставки и фиксацией сбоев.
     
    То есть диспетчер – это тот, кто "на стыках", где чаще всего "сбоит".
     
    Попробуйте таким образом дополнить/додробить функции.
     
    По активным продажам скажу завтра. Но уже сейчас видно, что перечень не полон и требует детализации.
     
    Вы пока можете дорабатывать функции по "текущим" заказам.
     
    С уважением,   
    2007-06-08 09:49:38
    Сергей » Галина Владимирова
    Уважаемая Галина!

    Большое спасибо за подробные разъяснения.
    Приступил к доработке функционала по Вашим рекомендациям.

    С уважением,
    Сергей
    2007-06-08 10:36:50
    Сергей » Галина Владимирова

    Уважаемая Галина!

    Хотел уточнить один вопрос. Вы пишите: 

    То же самое в отношении доставки товаров Клиентам: от сбора заявок на доставку от операторов до составления маршрутов и графика доставки, с последующим отслеживанием доставки и фиксацией сбоев.

    У нас в компании доставку грузов (на основании заявок менеджеров) организует логист. Организация доставки заключается в выборе транспортной компании, заказа машины, отслеживания доставки продукции на склад или конечному покупателю. Причем логист, служба снабжения и отдел продаж находятся в разных городах.

    Правильно ли я Вас понял, что

    составления маршрутов и графика доставки, с последующим отслеживанием доставки и фиксацией сбоев

    это также функии ДИСПЕТЧЕРА?

    С уважением, Сергей

    2007-06-08 13:54:11
    Галина Владимирова » Сергей
    Уважаемый Сергей!
     

    Правильно ли я Вас понял, что

    составления маршрутов и графика доставки, с последующим отслеживанием доставки и фиксацией сбоев

    это также функии ДИСПЕТЧЕРА?

     

    Да, это диспетчерские функции "по доставке". (Правда, я назвала ДИАПАЗОН "от… до..": от сбора заявок на доставку от операторов до составления маршрутов и графика доставки, с последующим отслеживанием доставки и фиксацией сбоев.)  

     
    Ваш вопрос, видимо, связан с тем, что речь идет не о собственном автопарке, а о привлеченной транспортной компании? Условно говоря, кто (мы или они?) должен курировать маршруты и график доставки?
     
    Учитывая, что транспортная компания вряд ли будет "заражена" нашими "функциональными"  стереотипами (принципами, стандартами и нормами выполнения) и будет доставлять "как обычно", а Клиенты при задержках будут ругаться на нас, стоит крепко подумать над диспетчированием работы самих транспортников. На этапах составления и выполнения графиков и маршрутов. Тем более, что водители-экспедиторы вряд ли будут думать над оптимизацией своих маршрутов.
     

    То есть недостаточно будет только "заказывать машину"…

    У нас в компании доставку грузов (на основании заявок менеджеров) организует логист. Организация доставки заключается в выборе транспортной компании, заказа машины, отслеживания доставки продукции на склад или конечному покупателю.

    Стоит все-таки уточнить/раздробить:

     

    - кому передается пакет заявок на доставку?

    - кто (имея у себя этот пакет) составляет на его основе график и маршруты доставки Клиентам (исходя из принципа: минимумом машин в минимальные сроки выполнить все заявки)?

    - кто (возможно, этот же сотрудник) отслеживает соблюдение графика и маршрутов (при необходимости держит обратную связь с водителями и в случае форс-мажоров извещает Клиентов)?

    - и т.д  
     
    Если часть этих функций "уходит" в транспортную компанию, то какую Вы будете требовать от них "отчетность" (раз уж Вы их выбрали из многих подрядчиков, и они должны это понимать)?
     

    Причем логист, служба снабжения и отдел продаж находятся в разных городах.

     

    Тем более требуется диспетчирование :-)
     
    С уважением,
    2007-06-10 09:23:54
    Сергей » Галина Владимирова

    Уважаемая Галина!

    Еще один вопрос.

    То что разделяль функции активного поиска новых клиентов и сопровождение постоянных клиентов ( рамках одного исполнителя) меня сомнений нет. Сейчас рассматриваем необходимость создания двух отделов:

    • Отдел по привлечению клиентов и
    • Отдел по текущему обслуживанию клиентов.

    Вопрос в том, где будет находится ДИСПЕТЧЕР? В каком-либо из отделов? Отдельно? Или возможны различные варианты?

    С уважением,

    P.S. С нетерпением жду от Вас продолжения по активным продажам.

    2007-06-10 20:01:51
    Галина Владимирова » Сергей
    Уважаемый Сергей!
     

    Сейчас рассматриваем необходимость создания двух отделов:

    ·                     Отдел по привлечению клиентов и

    ·                     Отдел по текущему обслуживанию клиентов.

     
    Это должен быть ОДИН отдел (отдел продаж), в котором есть функции:
     
    - активного поиска новых Клиентов и
    - текущего обслуживания существующих Клиентов.
     
    И соответственно:
     
    - менеджеры активных продаж и
    - операторы по текущему обслуживанию

    Тогда не возникнет вопроса – где находиться диспетчеру ОТДЕЛА ПРОДАЖ.
     
    Возвращаясь к Вашему перечню функций по активным продажам:

    ·                      

    Рассмотрение ответов СС на запросы покупателей, выбор завода-изготовителя из нескольких альтернатив

    ·                       Поиск в интернете информации о потенциальных покупателях

    ·                       Обзвон потенциальных покупателей

    ·                       Проведение переговоров с потенциальными покупателями

    ·                       Формирование Плана отгрузок на месяц

    ·                       Формирование Плана размещения заказов на месяц

    ·                       Формирование плана командировок на месяц

    ·                       Формирование заявки на денежные средства

    ·                       Формирование отчета по затратам за месяц

     
    Вы как-то упомянули триаду должностей «Администратор – Диспетчер – Оператор».
     
    Часть функций менеджера активных продаж приведена в его демо-версии.
     
    Посмотрите также здесь, какие еще типовые должности предусмотрены в отделе продаж компании "ANY-TRADE". У каждой из них свои функции.  
     
    При желании Вы можете заказать у нас как весь Пакет, так и его составные части. В том числе – пакет документов по отделу продаж.
     
    С уважением,
    2007-06-11 12:50:28
    Сергей В. Сычев » Сергей

    Добрый день!

    Прошу прощения за задержку - много работы.

    Вы правы. Менеджеры отдела продаж фактически осуществляют текущее обслуживание ранее наработанных клиентов. Поиск новых клиентов тоже ведется, но не активно.

    Вам бы надо действительно, как Галина Викторовна Владимирова советует, сделать, как в "ANY-TRADE" - т.е., разделить функции активного поиска и текущего обслуживания Клиентов. Иначе будет так, как здесь.

    --------------------------------------------------------------

     

  • Прием письменных заявок от клиентов

  • Прием и фиксация устных (по телефону) заявок от клиентов

  •  

    их результатом является

  • Оформление запроса в Службу снабжения (СС) о возможности выполнения заявки Клиента

  •  

    Запрос в СС направляется по эл.почте (СС подразделение удаленное). Результатом рассмотрения запроса в СС будет письменный ответ, на основании которого сотрудник отдела продаж формирует комммерческое предложение покупателю.

    Я бы рекомендовал "свернуть" несколько позиций. Недаром выше написал так:

    • готовая электронная заявка, уведомления, о которой автоматически получают и сразу видят по сети .......... (укажите какие подразделения).

    В чем разница?

     

    1. Если заявка направляется по электронной почте, то это влечет за собой множество мелких операций, которые, к тому же, "не по делу умны" и размножают файлы похожие друг на друга (что приводит к ошибкам).

     

    Только СС должна:

    • правильно сохранить пришедший файл,
    • прочитать и вникнуть,
    • написать о том, что "получено" и "ответ готовим"
    • подготовить (аналогичным способом?) документ "размещение заказа"
      • ..........
      • ..........
      • Повторить все те же или больше итерации с подразделением (каким?), обрабатывающим заявки на отгрузку,
        • которое должно повторить все те же или больше итерации с логистом, обрабатывающим заявки на машину,
          • который должен, ............................................................
    • И каждый из них должен передать информацию "вверх по цепочке" по каждому заказу, не допустив ошибок и путаницы.
      • Оформить письмо на склад о планируемом поступлении продукции
        • И повторить все те же или больше итерации со складом,
        • который должен, ................................................................
        • .............................................................................................
    • И опять "вверх по цепочке" начнется согласование по каждому заказу (уже между 5-ю подразделениями) ..... Если я верно посчитал, то в случае лишь одного запроса от одного Клиента без уточнений получится не менее 14 электронных документов, которые надо прочесть, понять, уточнить .... А Клиент в это время о чем-нибудь еще спросит.... То есть, будет около 20-ти... Умножим на число Клиентов .... Пусть их будет всего 10 в день.... А в следующий день еще 5-7..... И это мы еще не посчитали:
      • Оформление исходящих счетов на оплату
      • Оформление спецификация к договору с Покупателем
      • Оформление доверенности на отгрузку со склада
      • Оформление распоряжения о выставлении первичных документов (с/ф, товарные накладные) на покупателя
      • Подготовка ответов (коммерческих предложений) на запросы клиентов
      • Получение от СС письменного подтверждения размещения заказа на заводе-изготовителе
      • Звонки в СС для получения информации об исполнении заказа
      • Получение таблицы о текущих заказах и их исполнении от СС (по одному заводу)
      • Звонки в СС в случае сбоев исполнения заказа
      • ............................................... и т.д. .........................................

    К тому же, надо сразу одновременно работать с большим числом заявок. Это ведь получается, что все "итерации" надо повторять многократно... Работа размножается геометрически. Клиенты могут не дождаться. Они столько не живут :-).

     

    2. Должен быть всего один документ: например, Web-страница с заявкой или ссылкой на нее, уведомления, о которой автоматически получают и сразу видят по сети:

    • Клиент,
    • те, кто принял заявку,
    • СС,
    • те, кто обрабатывает заявки на отгрузку,
    • логист,
    • склад,
    • ..............................,
    • ....... уточните (поправьте) и продолжите этот список.

    Далее рядом с  заявкой (или ссылкой на заявку) - см. аналог слева на панели - документы

    • "Размещение заказа"
    • "Заявка на отгрузку"
    • "Заявка на машину"
    • ...............................
    • "Спецификация к договору"

    Теперь представьте себе это в в виде Форума (ну, хоть как этот), где вместо "Тем" - "Заказы", которые на более высоком уровне автоматически группируются в "Категории":

    • Категория "Все Заказы, которые в работе",
    • Категория "Все документы "Размещение заказов",
    • Категория "Все заявки на отгрузку",
    • Категория "Все заявки на машину",
    • Категория "Все спецификации к договорам",
    • ........................................................,
    • и т.д. ...............................................

    Все будет видно одним взглядом, равно и стадии, на которых они находятся. Т.е., можно работать со всеми заказами, согласовывать в соответствующих ветках, там же уточнять, общаться и редактировать, а также не писать и не создавать лишнего,

     

    Кроме того, можно завести "Категории":

    • "Опаздывающие" ,
    • .............................,
    • и т.д. ...

    Т.е., никакой документ никуда не перемещается, а лежит в одном месте, где (при необходимости) обсуждается и редактируется.

    Понятно, что и данные функции:

    • Формирование Плана отгрузок на месяц
    • Формирование Плана размещения заказов на месяц
    • Формирование плана командировок на месяц
    • Формирование заявки на денежные средства
    • Формирование отчета по затратам за месяц

    при такой схеме выполнятся проще.

    С Уважением,

    2007-06-11 22:28:27
    Сергей » Всем

    Уважаемые коллеги!

    Большое спасибо за Ваши ответы.

    Галине:

    Мы рассматриваем возможность приобретения Пакета методик и документов для торговой компании "ANY-TRADE". В связи с этим хотел задать несколько вопросов.

    Чем отличается Администратор отдела продаж и Руководитель отдела продаж?
    Кто такой Технолог по предложениям отдела продаж?


    Cергею:

    Насколько я понимаю, Вы говорите об автоматизации бизнес-процессов, связанных с рассмотрением запросов покупателей и размещением заказов на поставку продукции.
    Я планирую сделать это на следующем этапе. Также как и внедрение CRM-системы.
    Пока же необходимо сформировать эффективную структуру отдела продаж и правильно распределить функции между сотрудниками.

    В любом случае Ваши советы были для меня полезны.

    С уважением,

    2007-06-12 10:22:13
    Сергей В. Сычев » Сергей

    Насколько я понимаю, Вы говорите об автоматизации бизнес-процессов, связанных с рассмотрением запросов покупателей и размещением заказов на поставку продукции.
    Я планирую сделать это на следующем этапе. Также как и внедрение CRM-системы.

    Нет. Я говорю о другом. Будущая "автоматизация" не упростит Вам жизнь, если Вы заранее (до автоматизации) не упростите процедуру.

    Успеха,

    2007-06-12 10:49:56
    Редакция » Сергей

    Уважаемый Сергей!

    Мы рассматриваем возможность приобретения Пакета методик и документов для торговой компании "ANY-TRADE". В связи с этим хотел задать несколько вопросов.

    1. Чем отличается Администратор отдела продаж и Руководитель отдела продаж?

     

    Если компания состоит из нескольких подразделений (например, разделенных территориально), каждое из локальных подразделений в этом случае управляется своим "администратором".

    Руководитель отдела продаж - тот, кто курирует всю сеть на уровне компании.


     

    2. Кто такой Технолог по предложениям отдела продаж?

    Тот, кто разрабатывает комплексные решения для увеличения продаж (в т.ч., ценовые, ассортиментные, кредитные, маркетинговые и т.д.). Здесь ключевым является слово "комплексные".

    Например, может проанализировать покупки и вычислить несколько "типовых корзин", и сделать только по ним спец.предложение и т.п.

    Большое Спасибо за вопросы,

    Уважаемые Коллеги!

    Если Вам нравится наш Форум, Вы можете поддержать его, отправив любую сумму (тогда выберите опцию "Спасибо за Форум").

    Вы также можете поддержать конкретное обсуждение и получить гарантированный ответ от наших специалистов (тогда выберите опцию "Прошу эксперта ответить в этой теме").
    Задайте Ваш вопрос здесь.

    Большое Спасибо!


    Яндекс.Метрика